养老院老人满意度调查评估制度

养老院老人满意度调查评估制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法规及集团母公司《企业风险管理规范》制定，结合本公司养老院服务特性，旨在通过系统化满意度调查评估，防控服务质量风险，规范服务流程，提升老人及家属满意度，促进养老服务质量持续改进。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院老人日常照护、生活服务、医疗协助、心理慰藉等全场景服务质量的满意度调查与评估工作。第三条本制度下列术语含义：（一）养老院老人满意度专项管理：指通过科学方法设计调查问卷、组织实施、数据分析及结果应用，动态评估服务效果，完善管理体系的系统性工作。（二）专项管理风险：指因服务不规范、投诉未妥善处理、监管缺位等可能导致老人权益受损或机构声誉下降的潜在问题。（三）专项管理合规：指养老院服务活动严格遵循法律法规、行业标准及公司制度，确保服务过程与结果合法有效。第四条养老院老人满意度专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：调查范围覆盖所有服务环节及老人群体，确保样本代表性。（二）责任到人原则：明确各层级人员满意度管理职责，实行首问负责制。（三）风险导向原则：重点监控高风险服务环节，优先解决突出问题。（四）持续改进原则：以评估结果驱动服务优化，形成闭环管理。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院老人满意度专项管理负总责，统筹资源保障体系运行；分管领导为直接责任人，负责制度落实与日常监督。第六条设立养老院老人满意度专项管理领导小组，由分管领导担任组长，成员包括总部质量管理部、人力资源部、财务部及下属养老院院长。领导小组职责为：（一）统筹协调满意度调查评估工作，制定年度计划；（二）审批重大调查方案及改进措施；（三）监督评估各环节工作成效。第七条总部质量管理部为牵头部门，负责：（一）满意度调查工具开发与标准化管理；（二）数据汇总分析及月度/年度报告编制；（三）跨部门协调及服务改进推动。第八条总部人力资源部为专责部门，负责：（一）员工满意度培训与考核；（二）投诉处理流程优化；（三）将满意度指标纳入绩效考核体系。第九条下属养老院为业务部门，职责包括：（一）按总部要求组织实施日常调查；（二）落实调查结果整改，每月提交改进计划；（三）建立老人个案管理档案，动态跟踪特殊需求。第十条基层执行岗人员需履行：（一）岗位合规承诺，执行服务操作规范；（二）主动收集老人意见，及时上报投诉；（三）参与满意度调查，确保反馈真实。第三章专项管理重点内容与要求第十一条调查问卷设计管理：（一）问卷应包含服务态度、环境设施、健康监护、精神关怀等核心维度；（二）每半年评估一次有效性，结合老人反馈调整题目权重；（三）禁止设置诱导性选项，确保匿名性保护。第十二条调查周期与方式规范：（一）日常满意度采用纸质/扫码随机抽取样本，每月不少于XX%；（二）季度开展全面评估，可采用焦点小组访谈；（三）重大活动后72小时内完成专项回访。第十三条数据处理与报告要求：（一）采用统计软件对原始数据脱敏处理，保留个案痕迹但不泄露隐私；（二）报告需包含平均分、细分项得分及改进建议；（三）异常数据波动需3日内发起专项核查。第十四条投诉处理与闭环管理：（一）建立“登记调查反馈销号”四步流程，响应时限不超过24小时；（二）重大投诉由领导小组直接督办，1个月内完成处置；（三）禁止隐瞒投诉信息，需在月度报告中注明未解决项。第十五条隐私保护与人文关怀：（一）调查前签署知情同意书，明确数据用途及销毁规则；（二）敏感问题采用人工访谈形式，由2名专员共同记录；（三）禁止因反馈低分采取歧视性服务措施。第十六条专项风险防控：（一）高风险环节（如用药安全、紧急医疗）纳入动态监控，异常得分触发预警；（二）定期开展服务场景演练，提升应急处置能力；（三）与医保、公安等部门建立信息共享机制，防范外部风险。第十七条整改措施跟踪：（一）针对月度排名后X%的养老院，下达限期整改通知书；（二）每季度评估整改成效，连续2次未达标需调整管理层；（三）优秀案例纳入集团经验库，实行标准化推广。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新：（一）每年1月对照最新法规修订条款，当年6月评估执行效果；（二）重大政策调整后7日内发布补充说明；（三）建立制度版本管理台账，存档不少于5年。第十九条风险识别预警：（一）每季度由质量管理部牵头开展风险排查，结合投诉率、得分下滑等指标分级；（二）红色预警需立即上报领导小组，启动应急预案；（三）预警信息通过OA系统分发给相关养老院及部门。第二十条合规审查嵌入业务流程：（一）新服务项目需附满意度评估方案，未经审查不得上线；（二）年度预算审批时同步审核服务改进投入；（三）签订服务合同时加入满意度考核条款。第二十一条风险应对流程：（一）一般风险由养老院自行处置，上报季度报告附应对说明；（二）重大风险启动“分管领导总部养老院”三级协同机制；（三）应急资源清单需每半年演练确认，确保物资可及。第二十二条责任追究标准：（一）因工作失职导致老人满意度持续下降X%，相关责任人降级；（二）投诉处理违规需调离敏感岗位，情节严重移交司法程序；（三）制定处罚指引，明确警告、罚款、解聘等梯度措施。第二十三条评估改进机制：（一）每年5月组织第三方对体系有效性开展审计，出具报告；（二）根据评估结果修订制度，形成“问题整改验证”循环；（三）将改进成效与年度评优直接挂钩。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司主要负责人在月度会议中汇报满意度工作进展；（二）设立专项管理经费，纳入年度预算，专款专用；（三）建立“总部指导养老院落实”的双线监督模式。第二十五条考核激励机制：（一）老人满意度得分占养老院年度评分X%，与院长绩效强关联；（二）个人考核时提交服务改进案例，优秀者获得额外奖励；（三）实行“满意度之星”评选，纳入晋升参考。第二十六条培训宣传机制：（一）新员工入职时必须通过满意度管理测试；（二）每半年开展服务情景模拟培训，重点强化沟通技巧；（三）制作《满意度服务指南》漫画版，张贴在休息区。第二十七条信息化支撑：（一）开发老人满意度管理平台，实现数据自动采集与可视化；（二）对接电子病历系统，关联服务行为与评价；（三）平台数据每日备份，确保业务连续性。第二十八条文化建设：（一）发布年度满意度白皮书，表彰先进典型；（二）设立“老人意见箱”，定期抽取反馈予以奖励；（三）将满意度指标纳入员工手册，作为日常行为规范。第二十九条报告制度：（一）每日实时更新满意度动态，通过钉钉群发布预警；（二）月度报告需经养老院院长及总部分管领导双签字；（三）年度总结报告需提交董事会审议。第六章附则第三十条本制