养老院老人入住通知制度

养老院老人入住通知制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法规，参照集团母公司《企业专项风险管理纲要》及本企业《内部控制基本规范》，结合养老院老人入住管理实际需求制定。旨在规范入住申请、评估、协议签订、服务衔接等环节的操作行为，防控服务安全、合同履约、信息合规等专项风险，提升管理效能与运营质量，特此明确相关制度要求。第二条本制度适用于公司总部各职能部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人入住申请受理、资格审核、能力评估、协议签订、信息登记、服务匹配、变更退出等全流程管理活动。相关业务外包或委托第三方服务的，应同步纳入本制度管控范围。第三条本制度下列术语含义：（一）入住专项管理：指养老院围绕老人入住申请至服务终止全周期，开展的受理审核、风险评估、协议管理、服务监督等标准化操作活动。（二）入住专项风险：指在老人入住管理过程中可能引发服务纠纷、合同违约、信息泄露、安全事故等不利后果的潜在事项。（三）入住合规：指所有入住管理活动严格遵循法律法规、行业准则及企业内部制度要求，确保权责清晰、流程规范、风险可控。第四条入住专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则，确保所有入住活动均纳入制度管控范畴；（二）责任到人原则，明确各层级管理主体的权责边界；（三）风险导向原则，优先防控重大风险事项；（四）持续改进原则，动态优化管理流程与标准。第二章管理组织机构与职责第五条公司总经理为入住专项管理第一责任人，对制度落实负总责；分管运营的副总经理为直接责任人，负责专项管理的组织推进与监督考核。第六条设立养老院入住专项管理领导小组，由总经理牵头，分管副总经理任组长，总部运营部、法务部、财务部、人力资源部及各养老院院长组成。领导小组负责统筹决策、跨部门协调、重大风险处置，每年至少召开2次专题会议。第七条总部运营部为入住专项管理的牵头部门，职责包括：（一）制定修订专项管理制度及操作细则；（二）组织老人入住能力评估标准培训；（三）监督协议签订规范性，建立合同台账；（四）定期汇总分析入住风险案例，开展管理宣贯。第八条法务部为入住专项管理的专责部门，职责包括：（一）审核老人入住协议的法律效力；（二）提供合同条款修订建议，处理合同争议；（三）指导侵权事件的法律处置流程。第九条各养老院为入住专项管理的业务部门，职责包括：（一）实施老人入住接待、资料采集、现场评估；（二）完成入住协议的初步审核与解释说明；（三）落实老人信息保密及档案管理要求。第十条基层执行岗位包括：（一）接待岗，负责受理申请、查验身份、引导流程；（二）评估岗，执行能力评估标准、填写评估报告；（三）合同岗，协助老人理解协议条款并签字；（四）服务岗，根据评估结果配置适配服务。以上岗位人员须签署《岗位合规承诺书》，发现重大风险须及时上报。第三章专项管理重点内容与要求第十一条入住申请受理管理。（一）操作标准：实行首问负责制，接待岗5个工作日内完成申请转办；对失能/半失能老人优先受理。（二）禁止行为：严禁以收费差异为由选择性受理，杜绝诱导式推销。（三）风险防控：核查申请材料完整性，重点监控虚构/伪造病情证明。第十二条资格审核管理。（一）操作标准：核对身份证件、户籍证明、医疗诊断书等核心材料，3日内完成审核；特殊群体（如医保老人）需同步验证医保资格。（二）禁止行为：严禁接受非官方渠道代办服务，杜绝伪造审核记录。（三）风险防控：建立审核差错追溯机制，对重大问题启动责任倒查。第十三条能力评估管理。（一）操作标准：采用标准化评估量表，由2名以上持证评估员完成；评估报告需经养老院负责人签字确认。（二）禁止行为：严禁根据收费等级调整评估结果，禁止与家属串通影响评估。（三）风险防控：建立评估结果复评机制，对有异议的老人安排第三方复核。第十四条协议签订管理。（一）操作标准：采用统一版式协议，合同岗全程在场见证签署；对文盲老人采用录音录像方式存档。（二）禁止行为：严禁未经解释强制签字，禁止篡改合同关键条款。（三）风险防控：设置合同签署时限（自评估完成日起10日内），超期需书面说明理由。第十五条服务匹配管理。（一）操作标准：根据评估结果编制个性化服务计划，每月与老人及家属沟通确认；重大需求变更需重新评估。（二）禁止行为：严禁超标准提供服务以谋取私利，禁止擅自变更服务方案。（三）风险防控：建立服务投诉闭环管理机制，对投诉量异常的养老院开展专项检查。第十六条变更/退出管理。（一）操作标准：临时退出须提前15日书面申请，永久退出需30日完成结算；涉及医疗服务的按合同约定处理。（二）禁止行为：严禁以恶意催费阻挠老人退出，禁止泄露老人在院期间信息。（三）风险防控：建立退出风险评估台账，重点关注高负债老人退出风险。第十七条信息安全管理。（一）操作标准：实行分级授权查阅制度，评估数据仅限核心岗位接触；电子档案按国家要求定期备份。（二）禁止行为：严禁违规外传老人隐私信息，禁止非工作需要调阅敏感档案。（三）风险防控：设置信息访问日志，对异常访问立即启动追溯程序。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制。（一）总部运营部每年第一季度对照法规变化（如新出台的护理标准）开展制度评估；（二）遇重大业务调整（如跨省连锁运营）需启动专项修订程序，30日内完成发布。第十九条风险识别预警机制。（一）总部运营部牵头，每年第四季度组织各养老院开展风险排查，编制《年度风险清单》；（二）对高风险事项（如失智老人走失风险）实行红色预警，3日内启动专项整改。第二十条合规审查机制。（一）将入住协议合规性审查嵌入业务流程，合同岗在签订前需经法务部抽检；（二）对评估报告实行双盲复核，发现违规直接启动责任追究。第二十一条风险应对机制。（一）一般风险由养老院自行处置，重大风险需上报总部运营部牵头处理；（二）建立应急联络机制，设定24小时值班电话，确保风险处置时效性。第二十二条责任追究机制。（一）违规情形按《员工手册》处理：轻微问题通报批评，情节严重取消评优资格；（二）涉及法律责任的，由法务部启动行政处罚程序，与绩效考核联动执行。第二十三条评估改进机制。（一）总部运营部每半年开展专项检查，对排名末位养老院启动帮扶整改；（二）每年第四季度组织经验交流会，推广优秀实践案例。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障。（一）公司分管领导每年至少听取1次专项工作汇报；（二）各养老院院长对辖区管理负首要责任，总部定期进行履职督导。第二十五条考核激励机制。（一）将入住合规情况纳入部门年度考核，权重不低于10%；（二）设立专项管理优秀案例奖，奖金标准参照季度绩效最高档。第二十六条培训宣传机制。（一）新员工入职须完成专项培训（8学时），每年开展岗位技能复训；（二）制作《老人入住服务手册》，定期向家属发放宣传资料。第二十七条信息化支撑。（一）开发老人入住管理系统，实现申请评估签约全流程线上流转；（二）嵌入风险预警功能，对异常数据自动触发风险提示。第二十八条文化建设。（一）每年5月开展“入住服务月”活动，发布《专项合规行为指引》；（二）推行“服务之星”评选，强化正向引导。第二十九条报告制度。（一）风险事件须2小时内上报至总部运营部，次