教学材料《旅行社》-项目八

任务一

旅行社员工的招聘

任务介绍旅行社员工聘用是指为了旅行社发展的需要，通过向外招聘和对内选拔的方式吸收、挑选适合某一岗位的员工的全过程。旅行社员工选聘的目的，

是要争取以合理的代价去获得能够满足旅行社需要的合格员工。通过本任务的学习，同学们可以了解旅行社员工的招聘渠道，熟悉旅行社员工的招聘程序。任务目标(１)了解旅行社员工的招聘渠道。(２)掌握旅行社员工的招聘程序。下一页返回任务一

旅行社员工的招聘

一、旅行社员工的招聘渠道旅行社员工招聘的基本途径可分为两类:旅行社内部招聘和旅行社外部招聘。两类途径各有利弊，应当具体情况具体分析。(一)内部招聘内部招聘是指旅行社内部发生职位空缺时，通过内部提升和调用的方式，优先从旅行社现有从业人员中调配解决。１.内部招聘的优点(１)候选人了解旅行社工作的要求，

适应较快。(２)激励性强，有利于激励员工内在积极性，培养对企业的忠诚度。上一页下一页返回任务一

旅行社员工的招聘

(３)准确性高，有利于规避识人用人的失误。(４)能节省招聘费用和上岗培训费用，成本比较低。(５)创造了晋升的机会和防止可能的冗员。２.内部招聘缺点(１)易导致“近亲繁殖”现象，甚至影响到下属对上司评价的客观性、公正性。(２)可能因处理不公、方法不当或员工个人原因等在组织内造成一些矛盾。(３)缺少思想的碰撞，容易抑制创新，影响组织的活力。上一页下一页返回任务一

旅行社员工的招聘

(二)外部招聘

外部招聘是指从旅行社外部吸引人才、挑选人才。外部招聘可以通过广告、职业介绍所或猎头公司等途径进行。１.外部招聘优点(１)人员选择范围广泛，有利于招聘合适人才。(２)可以把新方法和新思想带进旅行社，节省有关培训费用。(３)降低了徇私舞弊的可能性。(４)激励老员工保持竞争力，提升技能。(５)有利于树立企业形象。上一页下一页返回任务一

旅行社员工的招聘

２.外部招聘缺点(１)增加了招聘和选拔的难度。(２)增加了决策风险。(３)需要更长的培训和适应阶段。(４)影响内部员工的积极性。(５)增加招聘成本。(三)影响选聘途径的因素内部选聘和外部选聘各有利弊，

所以旅行社应当从实际出发，

充分考虑各种因素，选择更加有利的选聘渠道。

影响选聘途径的主要因素有:上一页下一页返回任务一

旅行社员工的招聘

１.职务的性质或岗位大部分基层职务或非关键岗位，

可以从外部选聘。而较高层的管理人员则从内部提拔。２.旅行社的经营状况小型的、新建的、迅速发展中的旅行社应当多从外部选聘人员。大型的、较为成熟的旅行社，人才储备也较多，应当多从内部选聘。３.内部人员的素质能否从内部选聘到合格的人员，

关键要看候选人的素质。如果内部人员的素质不高，不符合有关要求，就只能从外部选聘。上一页下一页返回任务一

旅行社员工的招聘

二、旅行社员工的招聘程序(一)制订用人计划１.职务分析职务分析是对各个岗位的任务、责任、性质及工作人员的条件进行分析研究并做出明确规定。一般来说，职务分析主要包括以下内容:①该职务的工作内容。②该职务的工作职责。③与旅行社内部其他工作的关系。④该职务的“应知”“应会”。上一页下一页返回任务一

旅行社员工的招聘

⑤对拟任该职务的年龄、经验、资历。⑥工作技能的培养。⑦见习制度。⑧工作环境条件。２.工作说明书

工作说明书是在职务分析的基础上，用以记载该职务的工作内容、职责、要求及其特点的文件:工作说明书一般要记载以下内容:①工作识别事项，如工作名称、编号、所属部门等，以此将该项工作与其他工作区别开来。②工作概要，包括工作范围、目的、内容等基本事项。③具体工作，包括工作的具体目的、对象、方法等。④其他特殊事项，如加班、恶劣的工作环境等事项的说明。上一页下一页返回任务一

旅行社员工的招聘

３.工作规范工作规范明确规定特定工作的操作规程、标准和具体要求。工作说明书与工作规范合二为一形成一个文件。(二)开展招聘活动１.部门申请各部门根据本部门业务活动或管理工作的需要，依据旅行社的用人计划，向人力资源部门提出书面申请。申请文件中必须详细而具体地说明所申请用工岗位的缺员情况，

所需员工的技能要求及招聘人数等。上一页下一页返回任务一

旅行社员工的招聘

２.申请审核由人力资源部根据旅行社的用人计划及相关规定，逐项审核用工部门的申请。审核完毕，决定是否同意进行招聘。

如果拟招聘的岗位是部门经理、副经理或业务骨干，还应上报总经理批准。３.招聘人力资源部根据经过审核或批准的用工申请，进行招聘。上一页下一页返回任务一

旅行社员工的招聘

(三)挑选及录用员工１.挑选员工旅行社在挑选员工时可以采用履历表挑选和直接挑选两种方式。

履历表挑选方式通常是根据需要，要求应聘者提交其自己的履历表以及工作意向、个人特长、学历、学位、工作经验和个人照片等，旅行社以此为依据决定是否录用。

直接挑选方式一般是通过笔试、面试，以及心理学等综合检查方式，

直接对应聘者进行较为深入的考察了解，并以此作为录用的依据。２.签订合同旅行社在经过挑选并决定录用后，

应以书面形式正式通知被应聘者。在经过被聘者的认可和接受后，双方签订录用合同。上一页返回任务二

旅行社员工培训

任务介绍员工的培训是旅行社能否发展的关键。所谓培训，就是指旅行社通过创造一种学习环境，有目的、有计划、有组织地改变员工的价值观、工作态度和工作行为，从而促进其提高工作绩效和对于组织的贡献的培养和训练活动。作为旅行社人力资源开发与管理中的重要环节，员工培训贯穿于员工工作的全过程。通过本任务的学习，同学们可以了解旅行社员工培训的意义，掌握旅行社员工培训的内容。任务目标(１)了解旅行社员工培训的意义和原则。(２)熟悉旅行社员工培训内容及方法。下一页返回任务二

旅行社员工培训一、旅行社员工培训的意义旅行社员工培训的意义体现在以下两个层面:(一)员工个人层面１.提高员工的职业能力对于个人而言，通过培训所获得的工作能力和创新知识为员工取得好的工作绩效提供了可能，也为员工提供了更多晋升和较高收入的机会。２.满足员工实现自我价值的需要

培训要不断传授给员工新的知识和技能，使其能够适应或接受具有挑战的各项工作任务，实现自我成长和自我价值。

这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工得到精神上的成就感。上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训３.消除职业枯竭感职业枯竭的调节、治理办法是多样的，但是员工培训可以完善个体自身，抓住职业枯竭调理的契机，完成自我超越。具体来看，员工培训可以帮助个体发现自己的不足，与时俱进地掌握新技能，更新观念，重新审视工作的内涵，

创造性地运用自身的技能和知识，从而找到新的工作乐趣，

突破职业心理极限，使个人的职业生涯产生质的飞跃。(二)旅行社管理层面１.有利于旅行社保持和发展竞争优势在知识经济时代，旅行社竞争优势的源泉在于员工的创新能力，因此旅行社的员工应与时俱进，不断更新知识与能力，适应变化中的市场环境。员工培训可以帮助旅行社提升人力资源的整体素质，保持学习、吸收新的信息和技术的活力和氛围，是培养进而保持旅行社竞争优势的重要途径。上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训２.有利于改善旅行社的工作质量工作质量包括业务流程管理质量、产品质量和对客服务质量。员工培训能改进其工作绩效，降低因失误或能力不足而带来的成本。同时员工的岗位意识、敬业精神和对旅行社的归属感都会在培训过程中得到强化，对旅行社的质量管理大有裨益。３.有利于旅行社团队建设旅行社的运转过程是一个团队工作系统，员工在其中分别扮演不同的角色。通过培训，员工可以强化自己的角色意识和彼此之间的合作意识，加强与其他成员共享信息的能力，同时人际交往能力、集体活动能力、沟通协调能力等都可以得到强化训练。这些培训有助于优化旅行社的工作系统，

突出团队合作的优势。上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训４.有利于留住优秀人才一方面培训提升了员工的个人成长空间，另一方面培训促进了员工对旅行社的认同，在实践中往往能留住优秀的人才，

减少不必要的员工流动，

促进员工队伍的稳定发展。二、旅行社员工培训的原则

(一)系统性原则(二)计划性原则

(三)实用性原则(四)控制与反馈原则上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训三、旅行社员工培训的内容旅行社员工培训的基本内容可以概括为“ＡＳＫ”:其中，“Ａ”即Ａｔｔｉｔｕｄｅ，指员工的工作态度，主要包括思想素质和职业道德等内容。“Ｓ”即Ｓｋｉｌｌ，指员工的工作技能与技巧。“Ｋ”即Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ，指员工对相关知识掌握的深广程度。上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训(一)思想素质和职业道德培训旅行社的员工经常是分散地、独立自主地开展工作，没有过硬的思想素质和较高的职业道德水准是难以胜任工作的。

因此，员工的思想素质和职业道德培训，

是旅行社培训工作的重要内容。通过这方面的培训，员工要了解国家发展旅游业的意义、旅行社在旅游业中的作用。了解本企业的经营目标和经营理念，从而树立主人翁意识和职业自豪感、荣誉感。因此，思想素质和职业道德培训可以培养员工敬业爱岗的精神，增强员工的团队意识与合作精神，使他们自觉维护国家利益和企业形象。上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训(二)工作技能培训通过技能培训，使员工自己完成本职工作所必须具备的技能，如翻译导游、公共关系、谈判沟通、演讲技巧、处理突发事件的能力等。高超的技能除了通过培训掌握之外，更多要靠平时用心积累。旅行社应当把技能培训作为员工技能创新的向导，作为员工之间进行工作经验交流的重要渠道。(三)知识培训旅行社是知识密集型企业，应当使员工掌握工作所必需的知识，如历史、地理、政治、经济、社会、文化、自然、科技、民俗等。此外，还应当让员工了解本旅行社的基本经营情况，如发展战略、目标、经营方针、经营状况、规章制度等，以便于员工参与企业的民主管理，增强员工的主人翁意识。上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训四、旅行社员工培训的种类与方法

(一)旅行社员工培训的种类１.岗前培训岗前培训是提高旅行社员工素质的重要措施。国家旅游局提出在旅游行业实行“先培训后上岗”的制度，新进旅行社的员工，都要进行岗前培训。岗前培训的课程有旅行社介绍、敬业精神、服务观念、服务意识、操作规范、业务知识、导游知识、外事纪律、旅行社规章制度等。导游还应参加专门的导游培训班，学习有关专业知识，通过考试获取上岗资格证书。上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训２.岗位培训岗位培训的对象一般是有一定业务知识和操作实践经验的员工。培训时一般不脱产，边工作、边培训，

或可短期脱产。岗位培训的内容基本上贯穿于整个旅行社工作的过程。开展岗位培训能提高现有员工的业务素质和水平。岗位培训首先可从导游开始着手进行，其他如财会、管理、公关等各个岗位培训也应有计划分批进行。上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训３.文化学历教育学历反映了一个人接受教育的程度，并大体反映着个人的综合素质和专业知识水准。旅行社有相当一部分员工是从社会上招聘的，其中一些人学历不高，应积极动员这部分员工报考电大、夜大、自学考试、函授等成人教育相关专业，取得大专或本科学历。

从总体上提升旅行社员工的文化素质，

是旅行社人事部门的重要职责。旅行社还可同有关院校协商，

进行委托培养或联合办学，使旅行社员工的整体学历水平有所提高。上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训４.适应性专题培训所谓适应性，也就是应用性、迫切性。例如导游员在导游过程中要掌握的外语、方言、地理知识、历史知识等都需进行专题培训。另一种情况是，旅行社员工由于工作需要，从一个岗位转到另一个岗位门，

工作内容完全变了，因此对转岗人员进行培训，要求转岗的员工在短时间内掌握新岗位的工作知识和技能。具体方法可请专家上门讲课，也可走出去集中听课、观摩等。适应性培训的特点是灵活、实用，随时可安排调整。这种培训形式是旅行社主要的培训方式。上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训５.心理素质的培训这是全新的培训概念。它是将心理学的理论、理念、方法和技术应用到旅行社管理和旅行社训练活动之中，以便更好地解决员工的动机、心态、意志、潜能及心理素质等一系列心理问题，使员工心态得到调整、意志品质得到提升、潜能得到开发等。

(二)旅行社员工培训的方法

旅行社培训的方法多种多样，

需视培训目的与需求、培训内容与教材、员工层次与水平、训练时间、场地与人数等因素的具体情况而选用。采用合适的培训方法，

会受到受训者的欢迎并会取得最佳的培训效果。旅行社经常采用的培训方法有以下几种。上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训１.课堂讲授法课堂讲授法是传统模式的培训方法，也称课堂演讲法。基本上是老师讲，学员听，受训人员参与讨论的机会少，

培训者也较难听到培训效果的反馈，针对性差。这种讲授方法比较适用于向大群学员介绍或传授某一课题内容。２.会议研讨法会议研讨法是由培训人员领导讨论某一专题问题。其目的是为了解决某些复杂的问题，或通过讨论的形式使众多受训员工就某个主题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致。这种培训方式的特点是信息交流为多向传送，参训者的参与性高，适用于巩固知识和训练受训人员分析问题、解决问题的能力以及与人交往的能力。上一页下一页返回任务二

旅行社员工培训３.案例研讨法案例研讨法是一种应用集体讨论方式进行培训的方法，

它与会议讨论法不同的是，通过对企业成功经验或失败教训进行讨论，不仅仅是为了解决问题，而是侧重于培养受训学员对问