价格投诉处理规范及流程

价格投诉处理规范及流程一、总则第一条【制定目的】为依法、公正、高效处理价格投诉，保护消费者、经营者及其他组织的合法权益，规范市场价格秩序，维护社会公平正义，依据国家相关法律法规及政策规定，结合工作实际，制定本规范及流程。第二条【制定依据】本规范及流程依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《政府制定价格行为规则》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》等法律、法规、规章及相关规范性文件制定。第三条【适用范围】本规范及流程适用于本机构受理并处理的各类价格投诉，包括但不限于：（一）经营者不执行政府指导价、政府定价的行为；（二）经营者违反明码标价规定的行为；（三）经营者实施价格欺诈、价格歧视、价格串通、哄抬价格等不正当价格行为；（四）行政事业单位、社会团体等组织的乱收费行为；（五）其他违反价格法律、法规、规章及政策的行为。第四条【工作原则】处理价格投诉应遵循以下基本原则：（一）合法合规原则：严格依照法定权限和程序，以事实为依据，以法律为准绳。（二）公正公平原则：平等对待投诉人与被投诉人，保障各方陈述、申辩的权利。（三）高效便民原则：简化流程，提高效率，为投诉人提供便利。（四）属地管辖与分级负责原则：按照地域管辖和职责分工，依法依规受理和处理。（五）调解优先原则：对于事实清楚、争议不大的价格纠纷，优先采用调解方式化解矛盾。（六）保密原则：对投诉人、被投诉人的个人信息、商业秘密等依法予以保密。第五条【定义与术语】（一）价格投诉：指公民、法人或其他组织（以下统称投诉人）认为经营者或其他组织（以下统称被投诉人）的价格行为侵害其合法权益，向价格主管部门或市场监督管理部门提出的诉求。（二）价格举报：指任何组织或个人向价格主管部门或市场监督管理部门检举、揭发价格违法行为。（三）受理：指价格主管部门或市场监督管理部门对收到的投诉举报材料进行初步审查，决定是否纳入本部门处理程序的行为。（四）处理：指对已受理的投诉举报依法进行调查、核实、调解、责令改正、行政处罚等一系列活动的总称。（五）办结：指投诉举报事项经过法定程序，形成最终处理结果的状态。二、组织机构与职责分工第六条【主管机构】本地区市场监督管理局（或发展和改革委员会）价格监督检查与反不正当竞争科（处、局）是负责价格投诉处理的主管职能部门（以下简称“价格主管部门”）。第七条【职责分工】（一）价格主管部门职责：负责本辖区价格投诉举报的统一受理、分派、督办、统计和分析工作。依法对价格投诉举报事项进行调查、核实、取证。组织投诉人与被投诉人进行调解。对查实的价格违法行为，依法作出责令改正、行政处罚等决定。向投诉人反馈处理结果。建立健全价格投诉处理档案管理制度。开展价格法律法规宣传，指导经营者规范价格行为。（二）承办机构/人员职责：具体负责被分派的价格投诉举报案件的调查处理工作。在规定时限内完成调查、取证、调解等工作。起草相关法律文书，提出处理建议。及时向价格主管部门报告处理进展和结果。负责案卷材料的整理、归档。（三）协同部门职责：办公室：负责投诉渠道（如热线电话、网络平台、来信来访）的日常维护和记录转办。法规科：提供法律支持，对重大、复杂案件的处理程序及法律适用进行审核。其他业务科室：根据价格投诉涉及的具体行业（如医疗、教育、房地产、公用事业等），提供专业支持与配合。第八条【人员要求】从事价格投诉处理工作的人员应当具备以下条件：（一）熟悉价格及相关领域的法律、法规、规章和政策。（二）掌握调查取证、调解协商、文书制作等业务技能。（三）坚持原则，秉公执法，廉洁自律。（四）具备良好的沟通协调能力和服务意识。三、投诉渠道与受理第九条【投诉渠道】投诉人可以通过以下一种或多种方式提出价格投诉：（一）全国12315平台：通过网站、手机APP、微信小程序、支付宝小程序等。（二）12345政务服务便民热线。（三）信函邮寄：邮寄至本机构对外公布的通讯地址。（四）来访接待：到本机构指定的接待场所当面提出。（五）上级交办或部门转办：接收上级机关或其他职能部门转来的价格投诉材料。第十条【投诉材料要求】投诉人提出价格投诉，应当提供以下材料：（一）投诉人的基本信息：姓名、身份证件号码、联系电话、通讯地址。单位投诉的，需提供单位名称、统一社会信用代码、法定代表人信息及授权委托书。（二）被投诉人的基本信息：被投诉人的名称（姓名）、地址等。（三）具体的投诉请求：明确要求解决的事项，如退还多收价款、赔偿损失、停止违法行为、进行行政处罚等。（四）事实与理由：详细陈述价格权益受到侵害的事实经过，包括时间、地点、商品或服务名称、标价情况、实际收费情况、相关凭证（如合同、票据、宣传材料、照片、录音录像、网页截图等）信息。（五）证据材料清单：列明所提交证据的名称、份数、页数。第十一条【受理条件】符合下列条件的投诉，应当予以受理：（一）有明确的被投诉人。（二）有具体的投诉请求、事实和理由。（三）属于本机构职责管辖范围。（四）投诉人提供的材料基本齐全。（五）未超出法定投诉时效（知道或者应当知道权益被侵害之日起三年内）。第十二条【不予受理情形】有下列情形之一的，不予受理，并告知投诉人理由：（一）投诉事项不属于价格管理职责范围的。（二）法院、仲裁机构、其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的。（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。（四）投诉人无法提供自己合法权益受到侵害的具体事实的。（五）投诉人知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过三年的。（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。对于不予受理的投诉，应当自收到材料之日起七个工作日内告知投诉人，并说明理由。第十三条【受理程序】（一）接收登记：无论通过何种渠道接收，均应在当日或下一个工作日内统一录入价格投诉处理信息系统，生成唯一案件编号，进行登记。（二）初步审查：承办人员应在两个工作日内对投诉材料进行形式审查，判断是否符合受理条件。（三）受理决定：经审查符合受理条件的，决定受理，并通过系统或书面方式告知投诉人。需要补正材料的，一次性告知投诉人需要补正的内容和期限。（四）案件分派：决定受理后，根据属地管辖和业务分工，在一个工作日内将案件分派至具体承办机构或人员。四、调查与取证第十四条【调查启动】承办机构或人员应在收到分派案件后三个工作日内，制定初步调查方案，联系投诉人确认相关细节，并启动调查程序。第十五条【调查方式】调查取证可以采取以下方式：（一）现场检查：进入被投诉人的经营场所、办公场所进行检查。（二）询问当事人：分别询问投诉人、被投诉人及相关证人，制作询问笔录。（三）查阅、复制资料：查阅、复制与被投诉价格行为有关的合同、票据、账簿、文件、宣传资料、电子数据等。（四）抽样取证：对涉嫌存在价格问题的商品或服务进行抽样取证。（五）委托鉴定：对专业性较强的问题，可以委托具备资质的机构进行鉴定。（六）先行登记保存：在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，经负责人批准，可以依法先行登记保存。第十六条【调查内容】调查应围绕以下核心内容展开：（一）被投诉人主体资格是否合法。（二）被投诉的价格行为事实是否清楚、证据是否确凿。（三）被投诉的价格行为是否违反相关价格法律、法规、规章及政策。（四）违法行为的情节、性质、社会危害程度。（五）投诉人诉求的合理性及依据。（六）是否存在从轻、减轻或从重处罚的情节。第十七条【调查时限】价格投诉的调查取证工作，应当自受理之日起四十五个工作日内完成。情况复杂的，经本机构负责人批准，可以延长十五个工作日。需要检测、鉴定、送达在途等时间不计入上述期限。第十八条【证据要求】收集的证据应当符合合法性、真实性、关联性的要求。所有证据材料应妥善保管，形成证据链，并归入案件卷宗。五、调解与处理第十九条【调解适用】对于事实清楚、争议不大，且双方当事人有调解意愿的价格纠纷，承办人员应当积极组织调解。第二十条【调解原则】调解应在自愿、平等、合法的基础上进行，不得强迫任何一方接受调解方案。第二十一条【调解程序】（一）确定调解人员：至少由两名承办人员主持调解。（二）告知权利义务：向双方当事人告知其在调解中的权利和义务。（三）听取陈述：分别听取投诉人和被投诉人的陈述和意见。（四）查明事实：在双方陈述基础上，核实关键事实。（五）提出方案：根据事实和法律，提出公平合理的调解建议。（六）达成协议：经双方当事人协商一致，达成调解协议。调解协议可以口头形式，但建议制作《价格争议调解协议书》，由双方当事人签字或盖章确认。（七）终止调解：出现下列情形之一，终止调解：一方明确拒绝调解。调解期限届满未达成协议（调解期限为受理投诉之日起六十日内）。在调解过程中发现涉嫌违法线索需要立案查处的。法律、法规、规章规定的其他情形。终止调解的，应告知双方当事人可以通过仲裁、诉讼等其他途径解决争议。第二十二条【行政处理对于经调查核实，认定存在价格违法行为的，依法进行行政处理：（一）责令改正：对情节轻微、未造成严重后果的违法行为，可以下达《责令改正通知书》，要求其限期改正。（二）退还价款：经营者因价格违法行为致使消费者或其他经营者多付价款的，应当责令限期退还；难以查找多付价款的消费者或其他经营者的，责令公告查找；公告期满仍未退还的，依法予以没收。（三）行政处罚：对依法应当予以行政处罚的，按照《价格违法行为行政处罚规定》等法规，履行行政处罚程序，包括立案、调查、告知、听证（符合条件时）、作出处罚决定、送达、执行等。（四）移送司法：对涉嫌构成犯罪的，依法移送公安机关。第二十三条【处理决定案件处理完毕后，应根据不同情况作出处理决定：（一）调解成功：双方达成调解协议的，案件以“调解成功”办结。（二）责令改正/处罚执行完毕：被投诉人已按要求改正或行政处罚已执行完毕的，案件以“处理完成”办结。（三）违法事实不成立：经调查，未发现被投诉人存在价格违法行为的，依法终止调查，案件以“查无实据”办结。（四）撤销案件：在调查中发现不应由本机构管辖或存在其他依法应撤销情形的，撤销案件。六、时限与反馈第二十四条【处理时限价格投诉应当自受理之日起六十日内办结。情况复杂的，经本机构负责人批准，可以适当延长，但延长期限不得超过三十日，并告知投诉人延期理由。检测、鉴定、公告、听证等时间不计入办理期限。第二十五条【进展告知在处理过程中，可根据需要或投诉人要求，通过电话、短信或平台信息等方式，告知投诉人案件处理的阶段性进展。第二十六条【结果反馈案件办结后，应当在十五个工作日内，通过投诉人提供的联系方式，将处理结果书面或电子形式反馈给投诉人。反馈内容应包括：（一）案件基本情况。（二）调查核实过程。（三）认定的事实和证据。（四）处理依据和结果。（五）救济途径告知（如对处理结果不服，可依法申请行政复议或提起行政诉讼）。七、档案管理与信息统计第二十七条【案卷归档价格投诉处理完毕后，承办人员应当按照“一案一卷”的原则，及时整理案卷材料，确保材料齐全、编排有序、装订整齐。案卷内容一般应包括：（一）投诉材料原件或复制件。（二）受理文书及内部审批材料。（三）调查取证材料（笔录、证据复制件等）。（四）调解记录及协议。（五）行政处理相关法律文书。（六）送达回证。（七）处理结果反馈记录。（八）其他相关材料。第二十八条【保管期限价格投诉处理档案的保管期限不少于五年。涉及行政处罚或重大影响的案件，应永久或长期保存。**第二十九条】【信息统计与分析价格主管部门应定期对价格投诉数据进行统计、汇总和分析，内容应包括：（一）投诉总量、受理量、办结量及办结率。（二）投诉热点领域、主要问题类型。（三）被投诉行业、经营者分布情况。（四）调解成功率、行政处罚情况。（五）典型案例。分析报告应定期向上级机关报告，并可作为制定监管政策、开展专项检查、发布消费提示的重要依据。八、监督与考核**第三十条】【内部监督价格主管部门应建立健全内部监督机制，通过案卷评查、随机抽查、回访投诉人等方式，对价格投诉处理的合法性、规范性、时效性进行监督检查。**第三十一条】【外部监督自觉接受人大、政协、纪检监察机关、司法机关、新闻媒体和社会公众的监督。对外公布监督电话和邮箱。**第三十二条】【责任追究在处理价格投诉过程中，工作人员有下列情形之一的，依法依规追究责任：（一）无正当理由不予受理或拖延处理的。（二）泄露投诉人、被投诉人商业秘密或个人隐私的。（三）伪造、隐匿、毁灭证据或误导、欺骗当事人的。（四）利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益的。（五）有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的。**第三十三条】【绩效考核将价格投诉处理工作的质量、效率、满意度等指标纳入部门及个人的年度绩效考核体系。九、附则**第三十四条】【解释权本规范及流程由本机构负责解释。**第三十五条】【修订程序本规范及流程应根据国家法律法规的修订及工作实际需要，适时进行评估和修订。修订建议由价格主管部门提出，经法规部门审核后，报请机构负责人批准后发布。**第三十六条】【生效日期本规范及流程自发布之日起施行。原有相关规定与本规范及流程不一致的，以本规范及流程为准。附件：价格投诉处理流程图graphTDA[投诉接收<br>（多渠道）]-->B{初步审查};B--符合受理条件-->C[决定受理<br>分派案件];B--不符合条件-->D[不予受理<br>告知理由];C-->E[调查取证];E-->F{是否存在<br>价格违法