大酒店客房部管理手册

年5月29日大酒店客房部管理手册文档仅供参考宝城大酒店客房部管理手册编制:客房部日期:月日审核:日期:批准:日期:目录酒店简介………(1)客房部概述……………………(2)3.客房部组织机构图……………(3)4.客房部岗位说明书及行为规范………………(3)5.客房部与其它部门的联系及协调……………(27)6.客房部岗位操作规范…………(28)客房部管理制度………………(49)客房部工作关系表……………(61)9.客房部工作表格………………(63)10.联系电话………(72)1.酒店简介宝城大酒店位于山东省潍坊市昌乐县新昌路219号,酒店共分为7层:一楼酒店大堂和餐饮大厅;二楼餐饮、康乐;三至六楼客房和会议室;七楼办公室。电梯2部,2条员工通道。1.1客房简介1.1.1客房共有86个房间,157个床位,62个标间,14个单人间,4个三人间,6个套房。1.1.23——5楼单人间为06、18、26共9间,9个床位。1.1.33——5楼标准间共有47个房间,94个床位。1.1.4三人间为03、05、07、09共4个房间,12个床位。1.1.53——5楼套房为01、02;6楼无套房。1.1.66楼单人间为01、02、05、16、22共5个房间,5个床位。1.1.76楼标准间共有15个房间,30个床位。注意:1.1.8面积较大的房间3——5楼为:03、05、07、09、19、21.23。6楼为:01、03、05、07、17、19、21。1.2会议室简介1.2.1小会议室共有4个,每楼层一个。收费标准:800元/天,半天500元。1.2.1.1三楼:半圆型301.2.1.2四楼:椭圆型30--401.2.1.3五楼:方型201.2.1.4六楼:会客室171.2.2大会议室在6楼南侧,课桌型80—100人,1800元/天,半天12001.3房间价格类别门市价七折六折五折现行价夜间优惠价标间338元238元208元169元169元100元单人间338元238元208元169元169元100元套房580元420元350元290元290元无三人间398元279元239元199元199元无1.4钟点房:3小时内收费80元,每超过1个小时加收30元。1.5加床:80元。1.6晚上12:00——凌晨6:00为夜间优惠价。1.7退房时间为次日中午12:00前,不收半日租;下午6:00前加收半日租(协议单位和在餐厅用餐客人可延长至14:00);6:00以后收全天费用。2．客房部概述客房部,又称房务部、管家部,其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房,满足客人住宿要求,并提供各种符合客人需求的服务项目。同时,客房部还负责整个客房公共区域的清洁和保养工作,使客房时刻处于清洁、优雅、常新的状态,以便给来店客人留下美好的印象。2.1客房是酒店的基本设施客房是酒店的基本设施,也是酒店出售的最主要产品,没有客房就不是实质意义上的”酒店”。客房面积一般占酒店总面积的70%左右。因此,客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况、以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。另外,非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅,并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此,客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。2.2客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理客房部员工占酒店员工总数的比例较大,其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改进有着重要意义。因此,客房部的管理会直接影响酒店的正常运行和管理。3.客房部组织机构图客房部组织机构设置如下:客房部经理客房部经理服务员领班职位定员定级客房部经理1部门经理级领班2领班级服务员11员工级合计14人4.客房部岗位说明书4.1.客房部经理岗位名称:客房部经理直接上级:分管经理直接下级:客房领班工作时间:8:00--11:3014:00--18:004.1.1工作职责:4.1.1.14.1.1.2在分管4.1.1.34.1.1.44.1.1.54.1.1.64.1.1.74.1.1.8检查落实”VIP”的4.1.1.94.1.1.104.1.1.114.1.14.1.14.1.1.14完成分管4.14.1.2.18:004.1.2.24.1.2.34.1.2.4落实4.1.2.4.14.1.2.4.24.1.2.4.34.1.2.4.4监管布草房、4.1.2.4.54.1.2.4.64.1.2.4.7关注各种新产品和设施,以改良本部门和酒4.1.2.4.84.1.2.4.94.1.34.1.3.1中专以上学历,在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上,年龄在24--4.1.3.2熟悉客房部所有的4.1.3.34.1.3.4基础4.1.3.54.2客房部领班岗位名称:客房部领班直接上级:客房部经理直接下级:客房部服务员工作时间:8:00--16:304.2.14.2.1.14.24.2.1.34.2.1.44.2.1.54.2.1.64.2.1.74.2.1.84.2.1.94.2.1.10检查工作必备品(吸尘器、工作车4.2.1.114.2.1.124.2.1.134.2.1.14及时完成上级交办的其它工作4.2.14.2.14.2.14.2.14.2.1.194.2.14.2.14.2.14.2.14.2.14.2.24.2.2.107:45仪容仪表符合规定,准时到客房中心签到,查看报表和记录,了解房态4.2.2.207:504.2.2.308:004.2.2.3.14.2.2.3.24.2.2.3.34.2.2.409:05参加早例会,4.2.2.4.14.2.2.4.2退房检查的情况,4.2.2.4.34.2.2.4.4做房表4.2.2.4.5核查报维修4.2.2.4.64.2.2.4.7检查不同房态的房间(VIP房必查)4.2.2.4.84.2.2.4.9处理对本部门4.2.2.4.10及时准确地就宾客信息对各部位进行协调,协助楼层服务员查报”C/O”4.2.2.5与总台领班4.2.2.611:00检查各楼层是否按规定打4.2.2.711:304.2.2.814:00检查各楼层的卫生情况及房间卫生情况,不合格的要求重做4.2.2.915:00同洗衣房交接布草,4.2.2.104.2.2.10.14.2.2.10.24.2.2.10.34.2.2.10.5客房酒水4.2.2.10.64.2.2.10.7检查本班次人员交班4.2.34.2.3.14.2.3.24.2.3.34.2.34.2.3.5年龄在22--4.3客房服务员岗位名称:客房部楼层服务员直接上级:客房部楼层领班直接下级:无工作时间:08:00--16:30(早班);15:00--23:30(中班);23:30--08:00(夜班)4.3.14.34.34.34.3.1.44.34.34.34.34.34.34.34.34.3.14.34.3.1.154.3.1.164.34.34.34.34.34.3.14.3.24.3.2.14.4.3.2.1.207:50--08:4.3.2.1.308:004.3.2.1.408:15--08:25核对房态(V、4.3.2.1.508:254.34.3.2.1.711:00--11:4.3.2.1.811:30--15:4.3.2.1.915:00--4.3.2.1.1015:304.3.2.1.1115:40--4.3.2.1.124.34.3.2.24.3.2.2.114:4.3.2.2.214:50--15:4.3.2.2.315:00--16:004.3.2.2.416:00--16:34.3.2.2.54.3.2.2.617:00--4.3.2.2.722:304.3.2.2.822:40--234.3.2.2.923:34.3.2.34.3.2.3.123:4.3.2.3.223:20--23:4.3.2.3.323:20--23:4.3.2.3.423:30--4.3.2.3.523:404.3.2.3.603:004.3.2.3.703:15--08:00公共区域4.3.24.3.34.3.34.3.3.24.3.3.3年龄在18--4.4服务员的行为举止(大方、自然)4.4.1站姿:4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.1.54.4.2坐姿4.4.2.14.4.24.4.2.34.4.2.44.4.3走姿4.4.3.14.4.3.24.4.3.34.4.3.44.4.3.54.4.44.4.4.1为客人指示方向,手臂伸直,五指并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标4.4.4.24.4.4.3为4.4.5礼貌礼节4.4.5.14.4.5.1.1要恰当使用称呼礼节。如”先生、女士、小姐”4.4.5.24.4.5.2.14.4.5.2.2如:Howdoyoudo4.4.5.2.3Goodmorning/afternoon/evening。早上/中午/4.4.5.2.4Longtimenosee,howareyou?4.4.5.2.54.4.5.2.6送别客人时,要道别并说”欢迎您再次光临”4.4.5.34.4.5.3.14.4.5.3.2Youarewelcome4.4.5.3.3It,smypleasure4.4.5.3.4Sorry,pleasebegyourpardon4.4.5.3.5It,sdoesn,tmatter4.4.5.3.6It,smyduty4.4.5.3.7Aiiright4.4.5.3.8Thankyouverymuch4.4.64.4.6.1与客人谈话时必须站立,与客人保持一步的距离(0.8—1.04.4.6.24.4.6.34.4.6.44.4.6.5注意:不得左顾右盼,也不得将头低下,玩弄手指或捏揣衣服。4.4.6.64.4.6.74.4.6.84.4.6.94.4.6.10回答客人问题时不能直接说”不知道”4.4.6.11如遇客人心情不佳,言语过激,也不能面露不悦的神色,要以”客人永远是正确”4.4.6.124.4.6.134.4.6.14不得偷听客人的谈话,如遇有事找谈话中的客人,应先说声”对不起”4.4.6.15接别电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气的询问对方:”我能为您做些什么?4.4.6.16离开面正确客人,一律讲”请稍候”,回来继续为客人服务时,要说”对不起,让您久等了”4.4.74.4.7.14.4.7.24.4.7.3双手不得插腰、抱肩、插入口袋、或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。4.4.7.44.4.7.5三轻服务:走路轻、说话轻、操作轻。4.4.7.64.4.7.74.4.7.8在向客人指示方向时,要将手臂自然前伸(身体稍向前倾,以示尊重),手指并拢掌心向上,指向目标。切忌用手指或笔杆指点4.4.7.94.4.7.104.4.7.11在客人面前,不得有不雅动作。4.4.7.124.4.7.134.4.7.144.4.7.154.4.84.4.8.14.4.8.1.14.4.8.1.24.4.8.1.3接电话时,先通报家门,如”您好、房务中心”4.4.8.1.44.4.8.1.54.4.8.1.64.4.8.1.74.4.8.1.84.4.8.1.94.4.8.1.104.4.8.1.114.4.8.1.124.4.8.1.134.4.8.1.144.4.8.1.154.4.8.1.164.4.8.1.174.4.8.1.184.4.8.1.194.4.8.1.204.4.8.1.214.4.8.1.224.4.8.1.234.4.8.1.244.4.8.1.254.4.8.1.264.4.8.24.4.8.2.14.4.8.2.24.4.8.2.34.4.8.2.44.4.8.2.54.4.8.2.64.4.8.34.4.8.3.14.4.8.3.24.4.8.3.34.4.8.44.4.8.4.14.4.8.4.24.4.8.4.34.4.8.4.44.4.8.4.54.4.8.4.64.4.8.54.4.8.5.14.4.8.5.24.4.8.5.34.4.8.5.44.4.8.5.54.4.8.5.64.4.8.5.74.4.8.5.84.4.8.5.94.5工作态度:4.5.1礼貌:4.5.1.1是员工对宾客和同事的最基本态度.4.5.1.2面带笑容,要使用敬语,做到”请”字当头,”谢”字不离口。4.5.1.3接电话要先说”您好”,宾客至上,热情有礼。4.5.1.4尊重上司和同事,见面要问好、打招呼。4.5.2快捷:4.5.2.1提供高效率的服务,关注工作上的技术细节。4.5.2.2急宾客所急,为宾客排忧解难,以赢得宾客和酒店的声誉。4.5.2.3办事雷厉风行,快速完成交办的任务,不拖拉,今日事今日毕。4.5.3友好:4.5.3.1最适当的表示方法是常露笑容,面含微笑。4.5.3.2微笑是友谊的天使,是衔接宾客的桥梁,它会使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。4.5.4责任:4.5.4.1尽职尽责。4.5.4.2无论是常远见的服务还是正常的管理工作,一切务求得到及时圆满的效果,给人以效率快和良好服务的印象。4.5.4.3严格执行交接班制度,如有疑难问题,应及时向自己上司反映,以得到圆满的解决。4.5.5协作:4.5.5.1是酒店管理的重要因素之一。4.5.5.2各部之间、相互之间应相互配合,真诚协作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,维护酒店的声誉。4.5.6忠实:4.5.6.1忠诚老实是酒店员工必须具有的品德。4.5.6.24.6职业道德教育:职业道德就是具有自身职业性的道德准则和规范,它告诉人们在工作中应该做什么,不该做什么,应该怎样做,不该怎样做。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事,完成本职工作。客房部员工的职业道德,主要包括:4.6.1对待工作。4.6.1.1热爱本职工作:4.6.1.1.1热爱本职工作是一切职业道德最基本的道德原则。4.6.1.1.2客房部员工应该破除各种落后的旧观念,正确认识旅游业和酒店业,明确自己工作的目的和意义.4.6.1.1.3明确客房部工作的重要性,热爱本职工作,乐于为旅游者服务,忠实地履行自己的职责,并以满足客人的需要为自己最大的快乐。4.6.1.2遵守劳动纪律:4.6.1.2.1不迟到,不早退,不随意旷工,严格遵守酒店的请假制度及各项规章制度。4.6.1.3自洁自律:4.6.1.3.1不利用工作之便贪小便宜,谋取私利。4.6.1.3.2不索要小费,不暗示客人赠送物品,客人主动赠送而又婉拒不了的物品,要及时汇报。4.6.1.3.3自觉抵制各种精神污染。不拿酒店、客人的一针一线。4.6.2对待集体。4.6.2.1坚持集体主义。4.6.2.1.1集体主义是职业道德的基本原则,是从业人员进行职业活动总的指导思想,因而是衡量酒店员工的最高道德准则。4.6.2.1.2集体主义要求员工的一切言论和行为以符合集体利益为最高标准。4.6.2.1.3客房员工必须以集体主义为职业道德的基本原则。4.6.2.1.4正确处理个人利益、她人利益、班组利益、部门利益,甚至酒店与国家利益的相互关系。4.6.2.2严格的组织纪律观念。4.6.2.2.1严格的组织纪律是用以约束集体中的每个成员,使大家的活动互相协调,是集体发挥更大作用的有力保证。4.6.2.2.2酒店的分工很细,不同岗位,不同部门的工作内容、规范要求不同,因此,需要一定的组织纪律来统一协调。4.6.2.2.3否则,这个集体就如同一盘散沙,无法进行集体活动来实现集体的目标。4.6.2.2.4客房部员工应具有强烈的组织纪律观念,自觉遵守部门及酒店的规章制度和员工守则,特别要注意培养自觉的服从意识。4.6.2.3围绕协作精神。4.6.2.3.1酒店的对客服务工作是一个有机的整体,并非某一部门或某一个人做好就能完成,因此,同事之间、部门之间、上下级之间要相互理解,相互支持,加强团结与协作。4.6.2.3.2工作中出现问题时,要努力想办法去解决或弥补,而不是相互推诿、辩论或争吵。4.6.2.3.3要养成乐于助人的习惯,主动帮助那些需要帮忙的同事,决不能袖手旁观。4.6.2.3.4为了增强团结协作精神,客房部员工要注意破除本位主义,培养严于律己、宽以待人的品质。4.6.2.3.5善于宽容、理解、尊重和体谅她人。4.6.2.3.6还要注意掌握同事间沟通和协作的技巧。4.6.2.4爱护公共财物。4.6.2.4.1一个关心集体、热爱集体的人,都具有爱护公共财物的品德。4.6.2.4.2客房部员工必须了解客房部各种设施设备的特性及使用方法和使用时的注意事项,严格按要求进行操作,同时做好客房部设施设备的日常保养工作,养成勤俭节约的良好习惯。4.6.3对待客人:4.6.3.1全心全意为客人服务。4.6.3.1.1要求员工在”客人就是上帝”的思想指导下,无条件的、全心全意为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务。4.6.3.1.2客人是酒店所有员工的衣食父母,关心和服务每一位客人,最大程度地满足客人一切合理、合法的需求,不断改进服务态度,提高服务效率,为客人提供优质的服务,是客房部员工应尽的职责和义务。4.6.3.1.3每一个客房部员工应该有意识做到对客人笑脸相迎,文明礼貌,热情周到,从每个动作和每句话中展现出高尚的道德行为。4.6.3.1.4在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、客关系,服务和被服务的关系,贯彻”宾客至上、服务第一”的原则。4.6.3.1.5要求客房部员工,不论是在心情舒畅、工作顺利或心情不好时,要克服个人情绪,顾全大局,理智地处理好主宾关系。4.6.3.1.6要求员工具有服务意识,就是要求员工在客人就是上帝的思想指导下,无条。4.6.3.1.6.1主动:就是要求服务员见到客人要主动打招呼,主动问候;想在客人的前面或想客人之未想,做到客人未提出服务要求之前就服务到位。4.6.3.1.6.2热情:4.6.3.1.6.3周到:4.6.3.1.6.4耐心:即不厌其烦,要求服务员在服务过程中要善于控制自己的情绪,站在客人的角度,理解客人,主动为客人解答各种疑问。4.6.3.1.6.5细致:就是要求服务工作一丝不苟,尽善尽美。4.6.3.2诚挚待客,知错就改。4.6.3.2.1客房部员工在工作中,出现失误是难免的,对于因此而给客人造成的不便或损失,应马上汇报上级,主动承担责任,勇于认错,知错就改,决不能将错就错,敷衍搪塞。4.6.3.3对待客人,一视同仁。4.7作业人员安全操作须知:4.7.1在饭店范围内不得奔跑。4.7.2工作地带温滑或有油污,应立即抹去以防滑倒跌伤。4.7.3员工制服不宜过长,以免绊倒。4.7.44.7.5取高处物品应使用梯架。4.7.6举笨重的物品,要用脚力,勿用背力。4.7.7保持各种设备和用具完整无缺,有损坏的物件不可再用,要立即报告送修。4.7.8发现公共地段照明系统发生故障,必须马上报告立即修复,以免行人碰撞发4.7.9在公共地段放置的机器设备,应靠边停放,电线要整理好,不处妨碍客人和4.7.104.7.11清洗地毯,地4.7.124.7.134.7.14家具或地毯如有尖钉要马上拨除,以防刺伤她人,地板有洞或崩裂,要立即4.7.154.7.16清理破碎玻璃及此类科技服务品时,要用垃圾铲4.7.174.7.184.7.194.7.204.7.214.8服务用语:4.8.1您好,欢迎光临!4.8.2请稍等,我马上帮您联系。4.8.3对不起,让您久等了。4.8.4您需要帮忙吗?4.8.5请您出下一下证件。4.8.6请您填写一下登记单。4.8.7这是您的房卡,请收好。4.8.8某某先生现在不在房间,我们能够为您留言吗?4.8.9对不起,打扰了,某某先生(小姐),这里有您的电话,请问您现在接吗?4.8.10谢谢您的合作。4.8.11很高兴现在见到您。4.8.12请稍等,我帮您核对一下帐目。4.8.13对不起,我没听清楚,请您再说一遍好吗?4.8.14这是您的收据,请收好。4.8.15请您在这里签字,好吗?4.8.16您如果有事找服务员,请拨某某号码。4.8.17这是我应该做的,照顾不周,请多包涵。4.8.18请稍等,我马上为您安排。4.8.19请上电梯(您先请)。4.8.20我是服务员,让我看一下您的房卡,好吗?4.8.21请您多提宝贵意见。4.8.22这是您的帐单,请查看。4.8.23对不起,您要的电话没有接,请稍后再拨好吗?4.8.24您要的电话占线。您稍后再拨还是帮您留言转告?4.8.25没什么,这是我们应该做的。4.8.26如果您不介意,我帮您把信投入信箱好吗?4.8.27欢迎再次光临!4.8.28对不起,我们现在没有次项服务。4.8.29需要帮您提行李吗?4.8.30您离店之前,有什么需要我帮忙的吗?4.8.31很抱歉。给您添麻烦了。4.8.32很高兴能为您服务。4.8.33祝您旅途愉快!4.8.34欢迎您下次再来。4.8.35再见。4.8.36对不起,按宾馆规定,损坏物品是需要赔偿的。4.9客房服务质量的途径:4.9.1客房服务质量的要求:4.9.1.1真诚。以主人身份来接待客人,急客人所急,想客人所想。4.9.1.2讲效率。效率服务就是指快速而准确的服务。4.9.1.3礼貌待客。4.9.1.3.1礼节:向她人表示敬意的某种仪表。4.9.1.3.2礼貌:待人谦虚,恭敬的态度。4.9.1.3.3礼节礼貌:饭店员工经过语言、行为和方式向客人表示欢迎、尊敬、感谢和道歉。4.9.2”微笑服务”:是优质服务的基本要求。如:微笑天使王爱莲。4.9.3”微小服务”。4.9.4提高客房质量的途径:4.9.4.1培养员工的服务意识:4.9.4.1.14.9.4.1.2客房服务员的服务意识主要表现在以下几个方面:4.9.4.1.2.1能够正确理解客人和员工的关系,树立”客人总是正确”的思想。4.9.4.1.2.2把为客人提供热情、礼貌的服务,当作自己工作的一部分和自己应尽的职责,而非分外之事。4.9.4.1.2.3积极主动为客人提供服务。强化训练,掌握服务技能。增强服务员的应变能力。4.9.4.1.2.4为客人提供”微笑服务”。4.9.4.1.2.4.1为客人提供微笑服务,我们必须认识到:微笑服务是客房服务的重要组成部分,是客人对宾馆服务的基本要求。4.9.4.1.2.4.2为客人提供微笑服务是对宾馆员工的基本要求。4.9.4.1.2.4.3笑脸常开会使您的服务生辉。4.9.4.1.2.4.4是否为客人提供微笑服务,反映一个人的礼貌礼节和整体素质。4.9.4.2为客人提供个性服务。4.9.4.2.1案例:那是1992年的一件事。客房部员工史良在给一位香港客人做房。当她打开毛毯,发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心的小史在想:为什么两个枕头同时都出现一道折印呢?她分析了半天,认为只有一种可能:客人嫌枕头矮,把两个摞在一起同时使用的结果。当她确认自己的判断以后,便把想法告诉了领班和主管,经领导批准后,小史给客人多加了两个枕头。晚上,客人回到房间,发现床前多了两个枕头,顿觉奇怪:我没跟任何人讲过,她们怎么知道我嫌枕头矮呢?她要探险个究竟。第二天,客人没有外出,专等服务员做房。当她见到小史,劈头便问:”你为什么把我的两个枕头换成四个枕头!”史良连忙说道:”对不起,先生,实在对不起,如果您不喜欢,我马上撤掉,您看好吗?”客人看到服务员紧张的情绪,马上笑了,”不是,小姐,我是说,你怎么知道我嫌枕头矮?”小史如释重负,就把她思考的前前后后一一道了出来。当小史说完全过程,客人再也抑制不住自己的激动,抢前几步,紧紧握住史良的手说:”小姐,您在用心为客人服务!”4.9.4.2.2称呼客人姓名:4.9.4.2.2.1例如:连续十年被评为世界第一的泰国曼谷东方酒店,其引以为荣的主要服务特色之一:就是能够对每一位预定和住店客人做到以姓氏相称,增加亲切感和客人对酒店的认同感和归属感。4.9.4.2.2.2有一句谚语:AGuest,snameismusictohisear,客人听取别人称呼她的姓名如同听到音乐一般美妙。4.9.4.3为日常服务确立时间标准:4.9.4.3.1服务效率是衡量服务质量的重要标准之一。4.9.4.3.2客人所需要的,必须在最短的时间内为客人提供。4.9.4.3.3为提高服务质量,客房部必须为各项日常服务确立时间标准对服务员进行监督、考核。4.9.4.3.3.1如:补充客房用品(如开水、茶叶、信纸)等,用2—34.9.4.3.3.2取冰块用4分钟;4.9.4.3.3.3暂借物品用5分钟;4.9.4.3.3.4加床用10分钟;4.9.4.3.3.5赶房用25分钟(标准间);4.9.4.3.3.6查退房,散客3分钟之内,团队用10分钟。4.9.4.4客房服务”六快”标准:4.9.4.4.1接听电话快:铃响三声内接听电话。4.9.4.4.2客房传呼快:2分钟内提供服务。4.9.4.4.3客房报修快:5分钟内处理好问题。对于重大问题不能马上解决的,也要安慰客人,并给予明确回答。客房送餐快:10分钟。回答问询快:立即。4.9.4.5案例:4.9.4.5.1客人洗澡时或洗手时被烫伤怎么办?记得刚试营业不久,住在313的一位客人当时就被水龙头的水烫伤了手,接到电话后,我立即赶到客人房间,看情况的严重性,当时房间有好几位客人,当我致歉并询问情况后,客人说”已经陪着到医院去看了,你看你们设施这么差劲,给我们打个折吧。”我一看情况也没多说,只跟客人说:”给您添麻烦了,实在不好意思,这件事我们肯定会给您一个满意的答复,不过,请您稍等一会儿,我接着跟我们经理说一下,一会儿给您答复好吗?”客人点头同意,一会儿我先联系工程过来进行调试、维修。当时我告诉张经理后,张经理接着说:”医疗费我们给付,房价到退房时我跟前台说一下打八折。”我立即告知客人后,客人欣然答应,并非常客气的说一些”没关系”之类的话。经过这件事,也就是说,在服务过程中,出现问题时,千万不要一味的强调理由,说我们的设施怎样,那水温不可能将手烫伤,可能是你不注意,是不是将开关弄反等之类的话,那样会让客人更生气。(不过当时确属咱们的设施问题,冷热水互串)另外,当客人提出投诉或索赔时,我们要掌握客人的心理,注意使用合适的语言技巧,乱顶理争,会使事态更恶化,带来消极的后果。4.9.4.5.2当住店客人发现床单、被褥或枕头不干净,有毛发、异物时应怎样处理?一天有一位客人入住某酒店一房间,当客人掀开被褥,刚想睡下,发现枕头上有一根头发,客人便非常恼火,心想,”连床单也没换,太脏了。”接着拨通了客房电话,房务员马上过来了,”先生,您有什么事吗?””哦,小姐,我房间卫生没打扫,床单也没换”。”先生,这不可能,床单肯定换的。””你看枕头上有头发,换了怎么会有?””先生,这不会是你的吧?””不可能,我头发没这么长。””对不起,可能早上服务员铺床掉下的,我帮你拿掉。”服务员伸手把头发给拿了。”这不行,必须换掉。”服务员只拿来了两个枕套进来给换了。”必须全部换掉。””只有枕头有头发,枕套换了,床单明天一定再换。”结果客人大怒,心想花钱受气,酒店有的是,为何非要在此受气呢?接着便退房离去,当然这个服务员也卷着被子离开了酒店。如果是你,你会怎样处理呢?当前我们客房查头发查的特别仔细,从这个案例中我们能够看出,一根头发,给客人带来的感受及联想多么丰富,她认为你连床单都没换,因此我们在打扫房间一定要彻底,特别是浴缸、床上头发,开会时多次说过。另外,有一种情况,客人入住标准房,只用过一个床,另一张床看上去完好,但我们在做房时一定要注意,稍有变动都要更换,一是一旦客人用过会留有体味,再就是即使没动过,我们也要认真检查,以防有客人故意捣乱,在被子下面放入脏物,引起客人投诉。4.9.4.5.3当客人交押金不足,前台通知撤酒水,但客人已到房间怎么处理?这种情况作为老员工来说可能都比较简单,但对于新员工,就发生过,客人已进房间,通知撤酒水,当打开房门时,客人在房间,但服务员仍若无其人的将酒水装进袋子里撤出,这使客人很没面子,当时也引起客人投诉。遇到这种情况,首先要与前台确认是否与客人已说明,如果已说明,客人不在意,我们能够撤。如果没与客人说明,特别是当着客人的客人时,就不要再撤了,同时要告知房务中心,转告前台。4.9.4.6个性化服务的事例。4.9.4.6.1所谓个性化服务,就是客人对酒店提供的各种优质服务需求外,提出的个别需求,这些个别要求往往是客人主观意识决定的。4.9.4.6.24.9.4.6.3酒店采取个性化服务,最难做的是客房。4.9.4.6.4如果客房采取个性化服务,首先客房产品应具有个性化,可是客房受空间、设备、设施的影响,很难满足产品个性化需求,因此客观上个性化应着眼于软件服务。4.9.4.6.5有时服务员在清理住客房时,会发现客人的个性。4.9.4.6.5.1举例:在某饭店,服务员在清扫房间时,发现客人有这样一种现象,就是写字台前的凳子上总放着两个枕头,刚开始时不理解是怎么回事,后来发现客人每天伏案书写资料时,由于凳子太矮,便拿来两个枕头把凳子垫高,服务员发现后马上从办公室拿来一把可调节高低的转椅,还有一瓶墨水,给客人送去,结果让客人感动不已,走到哪夸到哪。经过此事,让我们认识到客人不再满足于物质需求,而是对精神需求和心理需求越来越渴望,她们喜欢亲切、温馨、轻松、高雅的住房环境,得到真正的关心和舒适的感受。总之,在我们今后的工作中,要我们用心去做,现总结了四个”用心”:礼貌待客要热心,照顾客人要细心,帮助客人要诚心,热情服务要恒心。希望我们在服务中把四个用心运用到工作中,那么我们会做的更好。4.9.5处理投诉的程序和方法:4.9.5.1做好接待投诉客人的心理准备:4.9.5.1.1首先,树立”客人总是正确”思想。4.9.5.1.2要掌握投诉客人的三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。4.9.5.1.3正确理解客人、尊重客人,给客人以发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩。4.9.5.1.4设法使客人消气。先让客人把话说完,切勿胡乱解释或打断客人的讲述。4.9.5.1.5客人讲话时,要有足够的耐心,不得失态。4.9.5.1.6讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。4.9.5.1.7要慎用”微笑”,否则,会使客人产生”出了问题,你还”幸灾乐祸”的错觉。4.9.6.2如何理解”客人总是对”的这句话?4.9.6.2.1”客人总是正确”强调的是一种无条件为客人服务的思想。4.9.6.2.2”客人总是正确”是指一般情况下,客人总是正确,无理取闹者很少。4.9.6.2.3”客人总是正确”因为客人就是上帝。4.9.6.2.4”客人总是正确”并不意味着员工总是错的,而是要求员工把对让给客人。4.9.6.2.5”客人总是正确”意味着管理人员要必须尊重员工,理解员工。案例:一日,深夜一点多,某酒店酒吧服务员收拾完毕,正准备下班时,突然有几位客人来到酒店,此时已到了下班时间,按理说服务员能够不予以接待,但为了不使客人失望,且考虑到酒店利益,服务员二话没说,决定接待这几位客人。等客人落座后,服务员上前询问客人要不要喝点什么。客人回答:”不用了”。服务员刚离开,客人又把服务员叫了回来,”小姐,过来一下!每人来杯咖啡。”服务员便拿来壶,为每位客人斟满一杯热气腾腾的咖啡。服务员转身正欲离开,客人又叫住了她,大声喊道:”我们要凉的,谁要热的了?”小姐表示道歉(尽管客人一开始并没说要凉咖啡)并立即为每位客人换取了一杯凉咖啡。刚离开,客人又喊道:”怎么搞的,杯子里怎么有头发?”服务员回到餐桌旁,发现一位客人的杯子里是有根头发丝,但她能够肯定这不是她掉进去的,而掉进客人杯子里的是一截很短的头发丝,如果是服务员的头发,只能是男服务员的,而餐厅里唯一一位男服务员早已下班。因此,只能是客人自己有意无意掉进去的。服务员说:”给您再换一杯吧。”说完,马上帮客人又换一杯咖啡。可客人至此还没有完,又找到餐厅经理投诉。餐厅经理不问青红皂白,将服务员训斥了一番,并按酒店规定,有客人投诉一律”罚款10元”。想一想,在这种情况下,服务员哪里还有为客人服务的积极性?要求为客人提供微笑服务,她怎么还笑得出来?因此,能否正确理解”客人总是正确”这句话,对于搞好酒店经营管理和对客服务工作具有重要意义,是改进服务质量、提高管理水平的重要前提之一。4.10会议室服务员岗位名称:客房部会议室服务员直接上级:客房领班直接下级:无4.14.14.14.14.14.104.14.14.14.14.14.15.客房部与其它部门的联系与协调:5.1前厅部:入住信息、退房;提供最新房态给前台;转房;收取行李等。5.2工程部:设施设备定期保养、维修、大修等;空调清洗过滤网、日常小修。5.3餐饮部:房间送餐,餐具的收送。5.4采购部:所需的清洁剂、客房物料等一切物品。根据物品消耗情况,提出申请计划,并保证日常的正常运转。5.5仓库:5.6洗衣房:酒店所有部门的工作服、客房布草、餐饮台布等,洗涤客衣。5.7保安部:防火、安全工作。巡视楼层,确保楼层及房间的安全工作。5.8营销部:接待团队、会议的通知单,VIP接待通知单,会议接待的相关服务,如茶水服务等。准备好相应的会议设备。6.客房部岗位操作规范6.1中式铺床工作项目及程序工作内容及标准6.1.16.1.1.16.1.1.2将相同数量的干净布草带入房间,拖出床,距床头板456.1.1.36.1.26.1.2.1站到床头处开单并抛开,使其正面朝上6.1.36.1.3.1将床单四角包进床垫,四角的样式统一、坚实、外90°内456.1.46.1.4.16.1.4.26.1.4.3棉被距床头6.1.4.46.1.4.56.1.56.1.5.16.1.5.26.1.5.36.1.5.46.1.5.56.1.5.66.1.66.1.6.16.1.6.26.1.6.36.1.6.46.1.76.1.7.16.1.7.26.2西式铺床程序工作项目及程序工作内容及标准6.2.16.2.1.16.2.1.2将相同数量的干净布草带入房间,拖出床,距床头板456.2.1.36.2.26.2.2.1站到床头处开单并抛开,使其正面朝上6.2.36.2.3.1将床单四角包进床垫,四角的样式统一、紧实、外90°内456.26.2.4.16.26.2.5.16.2.5.26.2.66.2.6.1将毛毯及第二张单一起从床头回折30cm,将四角包进床垫下,四角的样式统一、紧实、外6.2.76.2.7.16.2.7.26.2.7.36.2.7.46.2.7.56.2.7.66.2.86.2.8.16.2.8.26.2.8.36.26.26.26.1.9.26.3走客房及住客房清扫操作程序工作项目及程序工作内容及标准6.3.16.3.1.1将工作车推至房门前,使车门打开后对着房门,以防她人随意进入;吸尘器、6.3.26.3.2.16.3.2.2用中指或食指的第二关节轻敲门二次,每次三下,间隔5秒,并报”房务员”6.3.2.36.3.2.46.3.2.56.3.36.3.3.1手持磁卡,贴向门锁感应处,绿灯亮后,6.3.46.3.4.16.3.56.3.56.3.56.3.5.1.26.3.5.1.3将垃圾清理倒入垃圾袋并扎口,放入工作车垃圾袋内,茶杯内的茶叶倒出放入垃圾袋内,6.3.5.26.3.5.2.16.3.5.36.3.5.3.1遵循”从里到外,从上到下,循环清理”6.3.5.3.26.3.5.3.36.3.5.3.46.3.5.3.56.3.5.3.6写字台:抽屉、台面、四周、文件6.3.5.3.76.3.5.3.86.3.5.3.9电视柜:内、侧、6.3.5.3.10落地灯:灯、罩6.3.5.3.116.3.5.3.126.3.5.3.136.3.5.3.14茶具:杯具6.3.5.3.156.3.5.3.16床头灯:灯泡、罩6.3.5.3.176.3.5.3.186.3.5.3.19取电器6.3.5.46.3.5.4.16.3.66.3.6.16.3.6.1.16.3.6.26.3.6.2.1将使用过的四巾撤出,放入布巾袋;6.3.6.36.3.6.3.16.3.6.3.26.3.6.3.3清洗面盆的内、四周、五金件、活6.3.6.3.4用尘布擦洗墙及五金件、浴帘杆、浴帘、水箱及四周、6.3.6.46.3.6.4.16.3.6.56.3.6.5.1将杯具进行清洗6.3.6.66.3.6.6.1四巾、6.3.6.76.3.6.7.1按照”从里到外”6.3.76.3.7.1由里向外移动,吸床下时站在床尾,将床抬起,要注意床头两侧6.3.86.3.8.16.3.96.3.9.1关窗、拉纱窗至规定处、关灯、取掉取电卡6.3.106.3.10.16.3.116.3.11.16.3.11.26.3.11.36.3.11.46.3.11.56.3.11.66.3.11.76.3.11.8住客6.3.11.96.3.11.10不得将住人房散落的纸当垃圾处理(因为有可能是客人记录的一些电话6.3.11.116.3.11.126.3.11.136.3.11.14必须将客人使用过的杯6.4空房清扫程序工作项目及程序工作内容及标准6.4.16.4.1.16.4.26.4.2.16.4.36.4.3.16.4.46.4.4.16.4.56.4.5.1检查房间有无异常情况;检查浴室内”四巾”6.4.66.4.6.16.5夜床服务规程工作项目及程序工作内容及标准6.5.16.5.1.118:006.5.26.5.2.1用手轻轻地在房门上敲三次每次三下,并报身份”房务员”,若无人回应,可用钥匙将门打开,同时再报身份”房务员”6.5.36.5.3.1先将客房门全部敞开至门吸处6.5.3.26.5.3.3用抹布将房间柜面、桌面的污渍、水渍6.5.3.4将饮水机打开并6.5.46.5.4.16.5.4.2将被子靠床头柜的那一角翻折成45°6.5.4.3将床头控制柜上”祝君晚安卡”面向外6.5.4.4将拖鞋拆封,放于床前6.5.56.5.5.16.5.66.5.6.16.5.6.26.5.6.36.5.6.46.5.6.56.5.76.5.7.1站在客房门处环视整个客房,如无不妥之处,将房门关上并锁好。若客人在房内,离开时,应向客人表示谢意,并祝6.5.86.5.8.16.5.96.5.9.16.5.9.26.5.9.36.5.9.46.6客房楼层引领规程工作项目及程序工作内容及标准6.6.16.6.1.16.6.1.26.6.1.3客人出电梯后,若是已住店客人,应向客人问好,若是新住店客人,应向客人问候”欢迎光临”6.6.26.6.2.16.6.3.2礼貌地对客人说”请跟我来”,于客人右前方距客人约两米6.6.2.36.6.2.4到达客人房间门前时,应先一步走到房门对面,向客人示意”先生/女士,您的房间到了(这是您的房间)6.6.36.6.3.16.6.46.6.4.1询问客人是否需要其它服务,若还有其它要求,应记录下来,立即安排并请客人稍候;若客人不需要继续服务,应向客人道别提醒客人如有需要可拨打服务电话,6.6.4.26.7无房卡客人处理规程工作项目及程序工作内容及标准6.7.16.7.1.16.7.1.2如客人未能提供有效证件证明其身份,应询问客人是否是在住客人,能否提供房内物品情况,如能确认其身份,再决定是否开门。如不能确认,委婉的提醒客人,”为了您的安全我们不能开门,请您谅解”,请客人到总6.7.1.36.7.26.7.2.16.7.36.7.3.1如要求开门的人员系访客,请其到大厅等候或留言6.8接待访客服务规程工作项目及程序工作内容及标准6.8.16.8.1.16.8.6.8.1.36.8.1.46.8.26.8.2.16.8.2.26.8.2.36.8.2.4客人不在,而来访者要求进入房间,服务员应礼貌地加以劝阻,例如”先生(小姐),对不起,某某先生不在”6.8.2.56.9擦鞋服务规程工作项目及程序工作内容及标准6.9.16.9.1.16.9.1.2文员应尽快通知服务员,让她去客人房间收鞋,同时服务员应告诉客人我们会在306.9.1.36.9.26.9.2.16.9.2.26.10VIP接待服务规程工作项目及程序工作内容及标准6.10.14.10.1.1总台下单房务中心时,房务中心应看清VIP的到店时间、人数、接待规格、特殊要求等相关情况,若有冲突或错误之处,应当面向下单人提出,让其解决4.10.1.2接单后,应立即通知相关楼层的管理人员及服务员6.10.24.10.2.1服务员尽快将VIP房间清洁出来4.10.2.24.10.2.3领班对VIP用房进行检查,增添”VIP房专用物品”,配鲜花、水果、总经理名片等物品6.10.2.4经理级以上检查VIP6.10.36.10.3.1客人进店后,楼层服务员、客房领班在6.10.3.26.10.3.36.10.3.46.10.46.10.4.16.10.4.1.16.10.4.1.26.10.4.1.36.10.4.1.46.10.4.1.56.10.56.10.5.16.10.5.2服务员立即将洗衣送到客房中心,领班6.10.5.36.10.66.10.6.1服务员6.10.6.26.10.6.36.10.76.10.7.16.10.7.26.10.7.36.10.7.46.10.8VIP6.10.8.16.10.8.2送客人到电梯口,说”欢迎下次光临6.10.8.3进房检查有无遗留物品,若有立即打电话给总台,及时归还给客人6.11退房检查程序工作项目及程序工作内容及标准6.11.16.11.1.1服务员在接到客房中心退房通知后,在56.11.26.11.2.1检查房间设施是否完好、物品是否齐全,如设施有损坏、物品不齐全,须及时通知总台收银;同时应仔细检查客人有无遗留物品(6.11.2.2将检查结果及时通知领班6.11.2.36.12房间待修及恢复程序工作项目及程序工作内容及标准6.12.16.12.1.1房间由于某种原因或是在客人下榻期间,房内的某项设施损坏,一时不能使用,暂时也不能出租给客人,这样的房间称为待修房(OOO:out-of-orderroom6.12.26.12.2.6.12.36.12.3.1待修房经过维修而达到饭店可租用房间的标准后,由楼层领班检查6.12.3.2凡住客房因工程问题严重而影响到客人的正常使用,或住客要求换房,由当班领班6.13遗留物品处理规程工作项目及程序工作内容及标准6.13.16.13.1.16.13.26.13.2.1当发现客人遗留物品时,应立即通知当班管理人员(领班或主管),并填写”遗留物品登记表”;严禁6.13.2.2若遗失物品的客人刚退房不久,应注意客人是否还在楼层,并有礼貌地将物品交还客人;当客人已经离开楼层,需立即通知总台,如客人尚未离开酒6.13.2.36.13.36.13.3.1对未能交还给客人的遗留物品,由管理人员交到客房中心处,并由领班做”遗留物品登记”。领班6.13.3.1.16.13.3.1.26.13.3.1.36.13.3.1.46.13.3.1.56.13.3.1.66.13.3.2对于遗留物品,领班6.13.3.36.13.46.13.4.1对每月的遗留物品,领班6.13.56.13.5.16.13.5.26.13.5.36.13.66.13.6.16.14物品借用规程工作项目及程序工作内容及标准6.14.16.14.1.1如果客人要求借用某些物品,如吹风、接线板、插座等,需报告办公室,填写<物品借用登记单6.14.1.2服务员将<物品借用登记单6.14.26.14.2.1当客人交还物品时,服务员应及时将物品送还到办公室(不能存放在工作间或工作车上,以免丢失),并填写好送还日期、接收人签名等,然后由领班6.14.36.14.3.16.14.3.2若在客人退房时仍未归还借用物品,而服务员查房时又未找到该借用物品,则服务员应通知总6.15加床服务规程工作项目及程序工作内容及标准6.15.16.15.1.1如果客人要求加床(或加婴儿床),应礼貌地请客人到前台办理加床手续,同时准备好加床和床上用品及备用品(毛毯、枕套、毛巾、肥皂、发液杯具6.15.1.2接到前台加床的通知时,服务员应尽快将加床物品送到客人房间,并按规定做好一切,同时报告6.15.26.15.2.16.15.2.26.15.2.3客人退房后,收拾好加床带回办公室或仓库,再告之6.15.36.15.3.1所有加床或撤床,均须前台通知若不接到前台通知6.16计划停电或故障停电处理规程工作项目及程序工作内容及标准6.16.16.16.1.16.16.26.16.2.16.16.3客房6.16.3.16.16.3.26.16.3.36.16.3.46.16.3.56.16.46.16.4.16.16.4.26.16.4.36.16.4.46.16.4.56.17消防报警疏散规程工作项目及程序工作内容及标准6.17.16.17.1.16.17.1.26.17.1.36.17.26.17.2.16.17.2.26.17.2.36.17.36.17.3.1接到现场最高负责人决定局部或全部疏散的通知后,客房部经理立即指挥安排人员检查客房;对于已确定证明客人已离开的房间,将房门锁好,并在房门上用粉笔划6.17.3.26.17.3.36.17.3.46.17.3.56.17.3.66.17.3.76.17.46.17.4.1在疏散时,现场最高负责人应根据起火地点和火势,临时确定一个”安全区”,被疏散的客人应进入这一地区,”安全区”6.17.4.26.17.4.36.17.4.44.17.5灭火方法6.17.5.1使用手提式干粉灭火器,应将灭火器对准起火点,拔掉保险,然后握紧把手开关,干粉即可喷出;在使用时注意,应垂直操作不可放平和颠倒使用,喷嘴对准火源根部,并向火源边缘左右扫射,快速向前推进,要防止复燃;6.18特殊事项处理规程工作项目及程序工作内容及标准6.18.16.18.1.16.18.26.18.2.16.18.3对外宿房(S/O6.18.3.1发现客人外宿时(房间未见客人昨晚归宿现象),应电话通知总台6.18.4无行李房(N/B)及轻行李房(L/B6.18.4.1发现房间无行李或只有少量行李时,应马上通知总台6.18.56.18.5.16.18.66.18.6.16.18.76.18.7.1遇到此类情况应请客人书面留言,写明访客的姓名、性别,同时签名;服务员将留言交自己上级由客房中心存档;当接到客人电话通知时,不可同意为访客开门(因你在电话里不能100%6.18.86.18.8.16.18.8.26.18.8.36.18.8.46.18.96.18.9.1客人已到楼层,在核对房号却发出开重房时,服务员应主动向客人表示歉意,并马上6.18.106.18.10.16.18.10.26.18.10.36.18.106.18.116.18.11.16.18.11.26.18.126.18.12.1当发现客人损坏房内设备时,不应用教训的口吻指责客人,使客人难堪以至反感。损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的,但态度要诚恳,注意说话的语气。如:”先生,我们发现房间某某东西打烂了(弄坏了),十分抱歉,请按宾馆有关规定给予赔偿。”客人接受后通知开杂项赔偿单,并请客人签字后6.18.136.18.13.16.18.13.2若客人不在房内,应马上通知领班,由领班通知大堂副理、保卫部管理人员、客房6.19客房服务员常见问题及处理工作项目及程序工作内容及标准6.19.1”请勿打扰”房(DND6.19.1.1当房间为”请勿打扰”时,服务员不应去干扰客人,但应善于判断是否是客人已外出而忘了摘牌或关”请勿打扰”指示灯。到下午2点时房间仍为”请勿打扰”,应打电话到房间征询是否需要打扫卫生,而无人接听电话,应及时开门查看并打扫,对于连续”请勿打扰”而又不需要服务的房间要特别留意,并报自己的上级,发生意外情况,应及时报告上级6.19.26.19.2.1如果正在打扫卫生时遇上客人返回,要主动与客人打招呼,征求客人意见能否继续打扫。在征得客人允许后才可继续打扫。否则,要停下工作并收好清洁用具立即退出房间,待客人外出后再继续打扫。若客人同意,则迅速将卫生做好。离开房间时应礼貌地对客人说:”对不起,打扰您了!”(I’msorrytodisturbyou,sir/madam!),随手将门轻轻关上。同时要特别留意,如果你正在做房时有人返回房间,你不能十分肯定她就是此房客人时,应有礼貌地请其出示房卡或IC卡(IC门卡应插入此房门锁上核实),否则应立即通知总台,6.19.36.19.3.16.19.46.19.4.1在清扫住人房时,房间电话响了不能6.19.56.19.5.16.19.66.19.6.16.19.6.2发现房内有大功率电器(300W以上)应马上通知领班6.19.6.3发现房内有管制刀具或枪械时,应立即报告领班,由领班6.19.6.4打扫房间时发现房间物品缺少时,马上汇报领班,由领班核对是否为上一班次6.19.6.56.20客衣收送规程工作项目及程序工作内容及标准6.20.16.20.1.1楼层服务员在接到总台或客人打来的洗衣电话时,应问清对方的房号,并重复一遍,6.20.1.26.20.26.20.2.1按从上至下的顺序到楼层进行收取,先收VIP6.20.2.26.20.2.2.16.20.2.2.26.20.2.2.36.20.2.2.46.20.2.2.56.20.2.2.5.1如果房间挂DND6.20.2.2.5.26.20.2.36.20.2.3.1袋内是否有客人忘了拿出的物品、贵重物品或现金。如果有,及时归还客人;如客人不在,发现贵重物品或现金应立即报告经理,由两人以上当面点清并用信封装好,在信封上写明房号、拾物名称、数量,并经两人签名。封好的信封交A.M.6.20.2.3.26.20.2.3.36.20.36.20.3.1楼层服务员将收出的客衣送到客房中心交接给6.20.3.2客房中心领班6.20.3.36.20.3.46.20.46.20.4.1领班6.20.4.2按顺序填表写账单(格式:总价+服务费=总金额),将账单号、客人姓名、金额、房6.20.56.20.5.1客房领班6.20.5.26.20.5.36.20.5.4领班应请服务员把印有”您的衣服已洗好,请您回来后与客房中心联系”的卡或纸条6.21杯具清洗消毒规程工作项目及程序工作内容及标准6.21.16.21.1.16.21.1.26.21.26.21.2.16.21.2.26.21.2.3若有难以清洗掉的污渍,用”消洗灵”6.21.2.46.21.2.56.21.6.21.3.1把用清水清洁过的杯具放入消毒槽内,再以每公斤加两片泡腾片的比例兑水,浸泡杯具56.21.3.26.21.46.21.4.1用专用布巾把清洁干净的杯具上的水6.21.56.21.5.16.21.5.26.21.6.21.6.16.22清洁工具消毒规程工作项目及程序工作内容及标准6.22.16.22.1.16.22.26.22.2.16.22.36.22.3.16.22.3.26.22.3.36.22.46.22.4.16.22.4.26.22.4.36.22.4.46.23地毯的清洁规程工作项目及程序工作内容及标准6.23.16.23.1.16.23.1.26.23.26.23.2.16.23.2.16.23.2.1.16.23.2.1.26.23.2.1.36.23.2.1.46.23.2.1.54.23.2.2具体操作6.23.2.2.16.23.2.2.26.23.2.2.36.23.2.2.46.23.2.2.56.23.2.2.66.23.2.2.76.23.2.2.86.23.2.2.96.23.2.2.106.23.2.36.23.2.3.1一茶匙经认可的羊毛洗涤剂(如软性6.23.2.3.26.23.2.3.36.23.2.3.46.23.2.3.5过氧化氢(20%6.23.2.3.6染料剥色剂。用冷水稀释50倍。要6.23.2.3.76.23.2.3.86.23.2.3.96.23.2.3.106.23.2.3.117.客房部管理制度7.1客房部奖惩条例为提高服务员质量和经济效益,根据宾馆的有关制度,结合客房部的实际工作情况,本着奖勤、奖优、罚劣、提高员工的工作积极性的原则,制订本部奖惩条例。7.1.1有以下情况之一者,签填”表扬单”或部门通报表扬,奖励金额为5-30元。7.1.1.17.1.1.27.1.1.37.1.1.47.1.1.57.1.1.67.1.1.77.1.1.87.1.1.97.1.27.1.2.1有下列情况之一者,签”过失单”,每次罚款57.1.2.1.1不按规定着工作服、工作鞋、系领带、佩带工号牌。头发、胡须、指甲过长或未化淡妆。对客服务时站姿不好,不使用礼貌用语和敬语以及普通话。坐在房间家具、地毯上或电视、音响做房。上班时打私人电话。在岗位上看书、看报(规定的专业书籍或英语类书籍除外)。做房间卫生不符合要求,不按程序做。使用客用布巾抹尘。不按规定敲门、开客房门。参加会议和培训迟到。7.1.2.2违反以下任意一项,签填”过失单”7.1.2.2.17.1.2.2.27.1.2.2.37.1.27.1.2.2.57.1.2.2.67.1.2.2.77.1.2.2.87.1.2.2.97.1.2.2.107.1.2.2.11下班前未按规定清理工作车、倒垃圾或交还钥匙。7.1.2.2.127.1.2.37.1.2.3.17.1.2.3.27.1.2.3.37.1.2.3.47.1.2.3.57.1.2.3.67.1.2.3.77.1.2.47.1.2.4.17.1.2.4.27.1.2.4.37.1.2.4.47.1.2.57.1.27.1.2.5.27.1.2.5.37.1.2.5.47.1.2.5.57.1.2.5.67.1.2.5.77.1.2.67.1.2.6.17.1.2.6.27.1.2.6.3工作中需绝对服从:”先服从,后讨论”7.1.2.6.47.1.2.6.57.1.2.6.67.1.37.1.3.1领班以上管理人员有填”过失单”或”表扬单”7.1.3.2管理人员在签发”表扬单”或”过失单”7.1.3.3所有奖惩均在开单后交予财务部,在当月工资中扣除7.1.3.47.1.3.57.2客房部日常管理制度7.2.17.2.27.2.37.2.47.2.57.2.67.2.77.2.87.2.97.2.107.2.117.3客房部安全管理制度7.3.17.3.1.17.3.1.27.3.1.37.3.1.47.3.1.57.3.1.67.3.1.77.3.1.87.3.1.97.3.1.107.3.1.117.3.27.3.2.17.3.2.27.3.2.37.3.2.47.3.2.57.4客房部例会制度7.4.17.4.2每天客房部领班7.4.3例会完毕后,各领班7.4.47.5客房部工作钥匙管理制度7.5.17.5.1.1客房所有工作钥匙和钥匙卡均由客房中心直接发放到该使用区域的使用者手中,并由该员工在钥匙控制本上签字确认,领班亦签字确认。按照”谁签字谁负责”7.5.1.2员工如因工作需要使用工作钥匙,必须履行签领手续,7.5.1.3客房领班应当确定所发出的钥匙完整无损、未发错区域或使用人,否则接收人有权拒绝接收,而由此产生的责任由客房领班7.5.1.4员工下班时应当交回所领钥匙,严禁带离工作岗位或宾馆,然后在钥匙控制表上签名。收回钥匙时,客房领班7.5.1.57.5.1.67.5.27.5.2.1员工工作时,必须随身携带工作钥匙,严禁7.5.2.27.5.2.37.5.2.4严禁将自己的钥匙借给其它部门工作人员人7.5.2.5严禁为陌生人开门。只有在两种情况下,才能为无房卡的住客开门:一是能够百分之百的肯定该客人正是该房间住客,而且未结账离店;二是接到总台通知7.5.2.6其它部门的员工,如工程维修人员需进入房间执行修理任务,服务员能够为其开门。如该房为住客7.5.37.5.3.1客房部所有的钥匙都由客房领班7.5.3.2每班次领班都须检查所有钥匙是否归位、是否完整(除当班正在使用的钥匙之外)。若有缺少或损坏,须立即报告7.5.3.3夜班文员须做好钥匙的维护工作:清洁IC卡的芯片、除去钥匙的污垢、及时更新钥匙的标签及已坏配件、及时报修已坏钥匙等。若发现钥匙的不完备处,当班领班7.5.3.4对于每次钥匙的遗失或重新配制,领班处均须有完整的记录7.5.47.5.4.1钥匙一旦丢失,应立即报告上级7.5.4.2接到报告后,当班领班7.5.4.3无论找到与否,当事人都须以书面的形式做详细的经过说明;当班领班7.5.57.5.5.1首先,由主管调查清楚钥匙损坏的真正原因:若系自然磨损,则出具证明或报告7.5.5.27.5.67.5.6.17.5.6.2若因使用者的原因造成钥匙折断、变形等,由其本人承担该卡的成本费用7.5.6.3如在使用过程中造成遗失钥匙,根据实际情况,处予50元以上200元以下的经济处罚,并承担由此产生的一切损失;在行政处罚上给予降级、降职、内部下岗,下至开除处理7.5.6.67.5.6.77.5.6.8对于当班领班7.5.6.9钥匙若因领班的维护工作不到位而引起损坏、变形者,追究领班7.5.77.6客房部清洁卫生管理条例7.6.1客房部员工上岗前需进行健康检查和卫生培训,必须持健康证和卫生培训合格证后才