城市轨道交通服务礼仪课件：城市轨道交通客运服务认知

城市轨道交通客运服务认知目录城市轨道交通客运服务01城市轨道交通服务要求城市轨道交通服务内容02前言

城市轨道交通客运服务是指在轨道交通系统内，轨道交通运营企业为保障乘客安全、便捷、舒适乘车而直接开展的服务工作。从城市轨道交通运输企业角度而言，客运服务是企业凭借运输设备设施及员工向乘客提供的保障乘客安全出行的一系列组织活动过程。客运服务1城市轨道交通服务要求城市轨道交通客运服务的特征乘客乘车所购买的车票是消费出行服务的凭证，车票有票价、车票发售时间、车票发售地、目的站等信息。通常超出车票有效期时间界限的行程服务是无效的。服务的时效性安全是城市轨道交通运输永恒的服务宗旨，也是轨道交通客运服务的重要内容。安全、准时的到达目的地是乘客享有客运服务的基本需求。服务的安全性城市轨道交通客运服务从乘客购票开始，经历车站安检、候车、进站上车等环节，到抵达并离开目的地车站结束。客运服务内容是上述系列服务过程构成的综合性产品。同时也是车站与列车的设备、环境及服务人员共同构成的整体。服务的综合性客运服务是一个满足乘客需求的过程，乘客的乘车体验需求是有层次区分的。安全、准时是所有乘客对客运服务的基本需求，便利、舒适是乘客对客运服务的享受需求；乘客个性差异决定了其对客运服务还具有个性化的需求。服务的层次性

《城市轨道交通客运服务规范》规定：城市轨道交通企业对乘客提供服务时应具备以下基本要求：(1)提供安全、准时、便捷、舒适、文明和持续改进的服务。(2)提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。

(3)提供规范、有效、及时的信息。

(4)在非正常运营情况下为乘客提供必要的安全信息和指导信息。(5)向残障等特殊乘客提供相应的服务。(6)为乘客提供的公益或商业服务应以方便乘客、提高服务质量为目标，保证客运服务质量不受影响。2城市轨道交通服务内容城市轨道交通客运服务类别地铁车站客运人员服务主要包括：客运组织、问询引导服务、购票服务、检票服务、应急服务等。客运人员服务的水平也会因服务对象的特征、服务环境、事件类别的不同受到一定影响。（1）线路规模；（2）车辆系统先进性；（3）信号系统匹配程度；（4）客运设备的稳定性和有效性；（5）市民出行习惯和当地物价水平；（6）轨道交通与其他公共交通换乘的便利性等。客运设备服务客运人员服务城市轨道交通客运服务的内容主要指乘客搭乘轨道交通工具出行过程中需要的各项服务，包括：行车服务、票务服务、导乘服务、换乘服务、信息服务、应急服务以及寻品寻人服务、乘客建议与投诉受理等。出行综合服务是客运服务的最基本内容。出行综合服务主要指车站与列车设施设备的正常使用，如自动售票机、自动检票机、自动扶梯、电梯、站台屏蔽门、照明、空调、广播系统等。车站与列车设施设备正常运行是轨道交通运营为乘客提供优质服务的重要保障。设备运行保障主要指为乘客提供适宜的候车、乘车环境，包括候车、乘车环境应整洁卫生，与乘客接触的服务设施应干净卫生并定期消毒，做好车站与列车车厢环境卫生防疫措施及公共卫生事件防控。环境卫生维护主要指为特殊乘客群体提供的针对性服务，如为老年人、孕妇、带儿童的乘客提供必要的乘车帮助和便利措施，为行动不便的乘客、残障乘客提供无障碍设施、优先服务、爱心接力服务