城市轨道交通服务礼仪课件：服务礼仪认知

服务礼仪认知

任务一

城市轨道交通客运服务认知目录城市轨道交通客运服务01城市轨道交通服务要求城市轨道交通服务内容02前言

城市轨道交通客运服务是指在轨道交通系统内，轨道交通运营企业为保障乘客安全、便捷、舒适乘车而直接开展的服务工作。从城市轨道交通运输企业角度而言，客运服务是企业凭借运输设备设施及员工向乘客提供的保障乘客安全出行的一系列组织活动过程。客运服务1城市轨道交通服务要求城市轨道交通客运服务的特征乘客乘车所购买的车票是消费出行服务的凭证，车票有票价、车票发售时间、车票发售地、目的站等信息。通常超出车票有效期时间界限的行程服务是无效的。服务的时效性安全是城市轨道交通运输永恒的服务宗旨，也是轨道交通客运服务的重要内容。安全、准时的到达目的地是乘客享有客运服务的基本需求。服务的安全性城市轨道交通客运服务从乘客购票开始，经历车站安检、候车、进站上车等环节，到抵达并离开目的地车站结束。客运服务内容是上述系列服务过程构成的综合性产品。同时也是车站与列车的设备、环境及服务人员共同构成的整体。服务的综合性客运服务是一个满足乘客需求的过程，乘客的乘车体验需求是有层次区分的。安全、准时是所有乘客对客运服务的基本需求，便利、舒适是乘客对客运服务的享受需求；乘客个性差异决定了其对客运服务还具有个性化的需求。服务的层次性

《城市轨道交通客运服务规范》规定：城市轨道交通企业对乘客提供服务时应具备以下基本要求：(1)提供安全、准时、便捷、舒适、文明和持续改进的服务。(2)提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。

(3)提供规范、有效、及时的信息。

(4)在非正常运营情况下为乘客提供必要的安全信息和指导信息。(5)向残障等特殊乘客提供相应的服务。(6)为乘客提供的公益或商业服务应以方便乘客、提高服务质量为目标，保证客运服务质量不受影响。2城市轨道交通服务内容城市轨道交通客运服务类别地铁车站客运人员服务主要包括：客运组织、问询引导服务、购票服务、检票服务、应急服务等。客运人员服务的水平也会因服务对象的特征、服务环境、事件类别的不同受到一定影响。（1）线路规模；（2）车辆系统先进性；（3）信号系统匹配程度；（4）客运设备的稳定性和有效性；（5）市民出行习惯和当地物价水平；（6）轨道交通与其他公共交通换乘的便利性等。客运设备服务客运人员服务城市轨道交通客运服务的内容主要指乘客搭乘轨道交通工具出行过程中需要的各项服务，包括：行车服务、票务服务、导乘服务、换乘服务、信息服务、应急服务以及寻品寻人服务、乘客建议与投诉受理等。出行综合服务是客运服务的最基本内容。出行综合服务主要指车站与列车设施设备的正常使用，如自动售票机、自动检票机、自动扶梯、电梯、站台屏蔽门、照明、空调、广播系统等。车站与列车设施设备正常运行是轨道交通运营为乘客提供优质服务的重要保障。设备运行保障主要指为乘客提供适宜的候车、乘车环境，包括候车、乘车环境应整洁卫生，与乘客接触的服务设施应干净卫生并定期消毒，做好车站与列车车厢环境卫生防疫措施及公共卫生事件防控。环境卫生维护主要指为特殊乘客群体提供的针对性服务，如为老年人、孕妇、带儿童的乘客提供必要的乘车帮助和便利措施，为行动不便的乘客、残障乘客提供无障碍设施、优先服务、爱心接力服务等。特殊乘客服务城市轨道交通服务质量要素列车运行标准化作业服务设施站点环境品牌形象人性化服务职业目标：合格的轨道交通客运服务人员！

服务礼仪认知

任务二

城市轨道交通服务礼仪认知目录城市轨道交通服务礼仪01城市轨道交通服务礼仪运用客运服务人员礼仪素养训练02前言

服务礼仪，是礼仪在服务行业内的具体运用，是指服务人员在自己的工作岗位上应具备的基本素质和应当严格遵守的行为规范。在《铁路旅客运输服务质量规范》、《城市轨道交通客运服务规范》中，都有明确的岗位工作礼仪规范要求。服务礼仪1城市轨道交通服务礼仪运用（1）规范性。规范性体现在客运服务严格的作业流程与标准上，同时也是客运服务人员专业能力的展现。（2）对象性。对象性是指服务过程中针对不同乘客群体的特点和需求，提供个性化的服务。（3）技巧性。技巧性表现在服务人员灵活运用各种服务方法来提升服务质量、运用恰当的沟通方式与乘客建立良好的互动关系等方面。服务礼仪的特征服务礼仪的应用原则尊重的原则。在城市轨道交通客运服务过程中,要将对乘客的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪应用的重点与核心。宽容的原则。客运服务人员在服务过程中,既要严于律己,又要宽以待人。适度的原则。要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,恰当得体。从俗的原则。客运服务人员在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确地了解,避免出现差错。

服务人员洁雅的仪表、统一的着装、舒心的问候、礼貌的仪态会给乘客留下直接而深刻的印象。良好的服务礼仪是乘客认识运输企业、感受企业服务的第一印象。礼仪规范展示企业服务形象

服务人员的礼仪素养能在乘车环境感受之外，带给乘客舒心美好的乘车体验，能够在满足乘客安全出行的基本需求之外，带给乘客身份认同、尊重关爱的心理满足。礼仪规范传达企业优质服务

为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服务是轨道交通企业客运服务的宗旨。这就要求公司不断加强对客运服务人员服务礼仪技能与素养的培训，从而保障客运服务的质量。礼仪规范反映企业管理水平服务礼仪的作用2客运服务技能的要求轨道交通客运服务人员有哪些基本的技能要求呢？扎实的专业知识与技能具备良好的服务礼仪素养心理素质过硬在工作岗位上勇于创新熟知岗位职责和作业标准具有大局意识及团队合作精神良好服务意识良好的语言沟通能力城市轨道交通车站客运服务礼仪规范站外疏导要耐心安全检查要尽职售票作业要熟练文明刷卡要引导维持秩序要积极异常处理要及时乘降组织要文明乘客服务要规范特殊服务要灵活3客运服务人员的礼仪素养亲和的微笑稳定的情绪诚恳的态度整洁的仪容仪表优雅的行为举止得体的语言交流礼仪素养客运服务人员的礼仪素养服务意识的构成肯定的、积极的职业态度，可以提高职业活动的忍耐力和工作效率。包括：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会，素质修养等。城市轨道交通工作人员具有吃苦耐劳、严谨细致、踏实认真、甘于奉献的职业精神。职业道德职业精神职业态度为人民服务意识品牌服务意识细节服务意识主动服务意识树立优质服务意识城市轨道交通企业工作人员应具备的服务意识城市轨道交通服务态度总体要求在执行仪容仪表标准、服务基础用语标准、服务基础动作标准的基础上，还应在服务过程中显示：文明、礼貌、主动、及时、热情、关怀、周到、诚恳、担当的态度。在处理乘客事务时，应以换位思考和充分理解的态度，本着公平、公正、合理的原则，采取易地、易人、