支行信访工作制度

PAGE支行信访工作制度一、总则（一）目的为了规范支行信访工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进支行各项工作的顺利开展，根据国家相关法律法规和行业标准，结合支行实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于支行全体员工及与支行有业务往来的客户、群众等信访事项的处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和行业标准处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确各级责任主体，分级处理，各负其责。4.属地管理原则：对信访事项实行属地管理，由相关部门和人员负责处理本辖区内的信访问题。5.化解矛盾原则：以解决问题、化解矛盾为出发点和落脚点，积极协调各方力量，妥善处理信访事项，维护社会稳定。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组支行成立信访工作领导小组，由行长担任组长，分管副行长担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责研究、部署、协调支行信访工作，对重大信访事项进行决策。（二）信访工作办公室（以下简称“信访办”）信访办设在综合管理部，负责日常信访工作的组织、协调、处理和督办。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.协调处理重要信访事项，组织相关部门和人员进行调查、核实、答复。3.跟踪、督办信访事项的处理进度，及时向信访人反馈处理结果。4.分析信访形势，定期向上级主管部门和支行信访工作领导小组报告信访情况。5.负责信访档案的整理、归档和保管。（三）各部门职责1.综合管理部：负责信访办的日常工作，协调处理综合性信访事项，对信访工作进行指导和监督。2.业务部门：负责处理本部门职责范围内的信访事项，配合信访办做好相关调查、核实工作，及时反馈处理结果。3.风险管理部：对涉及金融风险、合规问题的信访事项进行分析评估，提出处理建议，协助相关部门做好风险防控工作。4.法务合规部：为信访工作提供法律支持和咨询服务，审查信访事项处理过程中的法律文书，确保处理结果合法合规。三信访事项的受理（一）受理范围1.对支行各项业务政策、规定、流程等方面的咨询、建议和意见。2.对支行员工服务态度、工作效率、违规违纪等方面的投诉和举报。3.对支行经营管理、产品质量、服务质量等方面存在问题的反映和诉求。4.涉及支行与客户、群众之间纠纷的信访事项。5.其他与支行工作相关的信访事项。（二）受理方式1.书信：信访人可以通过书信形式向支行信访办提出信访事项，书信应写明信访人的姓名、地址、联系方式、信访事项的具体内容等。2.电子邮件：信访人可以将信访事项发送至支行指定的电子邮箱，邮件主题应注明“信访事项姓名联系方式”。3.电话：信访人可以拨打支行信访办电话，向工作人员口头提出信访事项，工作人员应做好记录。4.来访：信访人可以直接到支行信访办或相关部门办公地点，当面提出信访事项，工作人员应热情接待，认真听取信访人的诉求，并做好记录。（三）受理程序1.登记：信访办工作人员收到信访事项后，应及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项的来源、内容、提出时间等。2.初审：信访办工作人员对信访事项进行初步审查，判断是否属于本制度受理范围，是否符合受理条件。对于不属于本制度受理范围或不符合受理条件的信访事项，应告知信访人不予受理，并说明理由。3.交办：经初审符合受理条件的信访事项，信访办应根据信访事项的性质和职责分工，及时交办给相关部门或人员处理。交办时应明确办理期限、要求和反馈方式等。四、信访事项的处理（一）处理程序1.承办部门或人员接到交办的信访事项后，应立即组织人员进行调查核实，收集相关证据材料，与信访人进行沟通了解情况。2.根据调查核实情况，承办部门或人员提出处理意见和建议，填写《信访事项处理意见书》，经部门负责人审核后报信访办。3.信访办对承办部门或人员提交的《信访事项处理意见书》进行审核，审核通过后报支行信访工作领导小组审批。4.支行信访工作领导小组根据审批结果，作出处理决定。处理决定应明确、具体，具有可操作性，并告知信访人。5.承办部门或人员按照处理决定，及时落实处理措施，处理结果应在规定期限内反馈给信访人，并报信访办备案。（二）处理方式1.解释说明：对于信访人提出的咨询、建议等信访事项，承办部门或人员应及时给予解释说明，做好沟通交流工作，争取信访人的理解和支持。2.整改落实：对于信访人反映的问题，承办部门或人员应认真分析原因，制定整改措施，限期整改落实，并将整改情况及时反馈给信访人。3.责任追究：对于信访人投诉举报的违规违纪行为，经调查核实后，按照相关规定对责任人进行责任追究，并将处理结果告知信访人。4.协调解决纠纷：对于涉及支行与客户、群众之间纠纷的信访事项，承办部门或人员应积极协调各方力量，通过协商、调解等方式解决纠纷，维护双方合法权益。（三）处理期限1.一般信访事项应在收到交办之日起[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应在收到交办之日起[X]个工作日内提出处理意见，并告知信访人处理进度。处理期限最长不超过[X]个工作日。3.对于上级主管部门交办的信访事项，应按照上级要求的期限处理完毕，并及时反馈处理结果。五、信访事项的反馈与复查（一）反馈1.承办部门或人员应在规定期限内将信访事项的处理结果以书面形式反馈给信访人，并告知信访人如对处理结果有异议，可以在规定期限内申请复查。2.反馈内容应包括信访事项的处理过程、处理结果、依据等，语言应简洁明了、客观公正。（二）复查1.信访人对处理结果有异议的，可以在收到处理结果反馈之日起[X]个工作日内，向支行信访办提出复查申请。复查申请应写明复查事项、理由和要求等。2.信访办收到复查申请后，应及时进行审查，并报支行信访工作领导小组批准。经批准后，信访办组织相关部门和人员对信访事项进行复查。3.复查应坚持实事求是、客观公正的原则，全面审查原处理决定的事实依据、处理程序和适用政策等方面是否合法合规合理。复查结束后，应形成《信访事项复查意见书》，报支行信访工作领导小组审批。4.支行信访工作领导小组根据复查结果，作出复查决定。复查决定为最终处理决定，信访人应接受复查结果。六、信访工作的监督与考核（一）监督1.支行信访工作领导小组定期对信访工作进行监督检查，重点检查信访事项的受理、处理情况，处理结果的反馈情况，信访人的满意度等。2.信访办应加强对信访工作的日常监督，及时发现和纠正信访工作中存在的问题，确保信访工作规范有序开展。3.接受上级主管部门和社会各界对支行信访工作的监督，对提出的意见和建议，应认真研究，及时整改落实。（二）考核1.建立信访工作考核制度，将信访工作纳入各部门和员工的绩效考核体系，对信访工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评问责。2.考核内容包括信访事项的受理率、处理率、按时反馈率、信访人满意度等指标。3.考核结果作为各部门评先评优、员工晋升晋级的重要依据。七、信访工作的保密与档案管理（一）保密1.信访工作人员应严格遵守保密制度，对信访人的个人信息和信访事项内容予以保密，不得泄露给无关人员。2.在处理信访事项过程中，涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息，应按照相关法律法规的规定进行保密处理。（二）档案管理1.信访办负责建立健全信访档案管理制度，对信访事项的受理、处理、反馈、复查等过程中形成的各类文件、资料进行整理、归档和保管。2.信访档案应包括信访人基本信息、信访事项登记表、交办单、处理意见