市长专线工作制度

PAGE市长专线工作制度一、总则（一）目的为进一步加强市长专线工作规范化、制度化建设，及时、准确、高效地处理群众反映的各类问题，切实维护群众合法权益，提升政府公信力和执行力，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于市长专线受理、办理、反馈等工作的全过程，以及参与市长专线工作的各相关部门和工作人员。（三）工作原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，全心全意为群众排忧解难。2.及时高效原则：对群众反映的问题迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予答复和解决，并保证办理质量。3.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理问题，做到公正、公平、公开。4.归口办理原则：根据问题性质和职责分工，明确承办部门，确保问题得到妥善解决。5.跟踪反馈原则：对办理结果进行跟踪回访，及时向群众反馈办理情况，接受群众监督。二、受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的市长专线电话号码，确保24小时畅通，接受群众来电咨询、投诉、建议等。2.网络受理：开通市长专线网络平台，包括网站、微信公众号、手机APP等，方便群众通过网络渠道反映问题。（二）受理流程工作人员接到群众来电或网络留言后，应及时记录以下信息：1.基本信息：包括来电人姓名、联系电话、地址（如有）等。2.问题内容：详细记录群众反映的问题，确保准确、完整。（三）分类登记根据问题性质，对受理的事项进行分类登记，主要类别包括：1.民生保障类：如就业、社保、医保、住房、教育、医疗等方面的问题。2.城市管理类：涉及环境卫生、市政设施、交通秩序、违法建设等城市管理领域问题。3.公共服务类：涵盖水、电、气、通信等公共服务部门的服务质量、故障维修等问题。4.政策咨询类：群众对各类政策法规的咨询。5.投诉举报类：对违法违规行为、不良现象的投诉举报及其他需要协调解决的问题。三、办理（一）交办1.市长专线办公室根据问题分类，及时将受理事项交办至相关责任部门。交办时应明确办理要求、办理期限等。2.对于紧急、重大问题，应立即交办，并跟踪办理进度。（二）承办1.各承办部门接到交办事项后，应指定专人负责办理。承办人员要认真研究问题，制定解决方案，并积极组织实施。2.在办理过程中，承办部门应主动与相关单位、群众沟通协调，及时反馈办理情况，确保问题得到妥善解决。（三）协办对于涉及多个部门的复杂问题，由市长专线办公室明确主办部门和协办部门。协办部门应积极配合主办部门，按照职责分工做好相关工作，及时提供协办意见和资料，共同推动问题解决。（四）延期办理承办部门因特殊原因无法在规定期限内完成办理的，应在期限届满前向市长专线办公室提出延期申请，说明延期原因及预计完成时间。经批准后，方可延期办理，并告知群众。（五）办理要求1.承办部门要严格按照法律法规和政策规定办理问题，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。2.对于能够当场解决的问题，应立即给予答复和解决；对于需要一定时间办理的问题，要定期向群众反馈办理进展情况，直至问题解决并回复。3办理结果要明确、具体，具有可操作性，切实解决群众实际问题。四、反馈（一）反馈方式1.承办部门应在规定办理期限内，将办理结果以书面形式反馈至市长专线办公室。反馈内容应包括问题调查情况、处理结果、政策依据等。2.市长专线办公室通过电话、短信、网络平台等方式将办理结果及时反馈给群众，并记录群众反馈意见。（二）结果审核市长专线办公室对承办部门反馈的办理结果进行审核，重点审核办理程序是否规范、处理结果是否合理合规、群众是否满意等。对于审核不合格的办理结果，应退回承办部门重新办理。（三）跟踪回访1.市长专线办公室对已反馈办理结果的事项进行跟踪回访，了解群众对办理结果的满意度。回访比例应不低于反馈事项总数的一定比例（如[X]%以上）。2.对于群众不满意的办理结果，应及时协调承办部门进行重新办理，并再次向群众反馈办理情况，直至群众满意为止。五、督办（一）督办主体市长专线办公室负责对市长专线受理事项的办理情况进行全程督办，并定期向市政府领导汇报督办工作进展情况。（二）督办方式1.建立督办台账，对交办事项进行逐一登记，跟踪办理进度，及时掌握办理动态。2.定期对承办部门办理情况进行检查，通过电话催办、书面督办、实地督查等方式，督促承办部门按时完成办理任务。3.对办理不力、逾期未办的承办部门进行通报批评，并将督办情况纳入政府绩效考核体系。（三）重点督办对于群众反映强烈、涉及面广、影响较大的问题，以及领导批示交办的重要事项列为重点督办对象，实行重点跟踪、重点协调、重点推进，确保问题得到妥善解决。六、信息管理（一）数据统计市长专线办公室定期对受理、办理、反馈等数据进行统计分析，形成各类报表和分析报告，为政府决策提供参考依据。统计内容包括问题分类数量、办理情况、群众满意度等。（二）档案管理1.建立健全市长专线工作档案管理制度，对受理事项的相关材料、办理过程记录、反馈结果等进行整理归档，妥善保管。2档案应按照年度、类别等进行分类存放，便于查询和使用。（三）信息报送1.市长专线办公室定期向上级部门和市政府领导报送市长专线工作动态、办理情况分析等信息，及时反映群众关注的热点难点问题及办理成效七、人员管理(一)人员配备市长专线办公室应根据工作需要，合理配备工作人员，明确岗位职责，确保工作有序开展。工作人员应具备较强的政治素质、业务能力和沟通协调能力。(二)培训考核1.定期组织工作人员参加业务培训，提高其政策水平、业务能力和服务意识。培训内容包括法律法规、政策解读、沟通技巧、问题处理等。2.建立健全工作人员考核制度，对工作人员的工作态度、工作质量、办理效率等进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。八、保密制度(一)保密范围1.群众反映的问题及相关信息，包括来电人姓名、联系电话、地址、问题内容等。2.在办理过程中涉及到的国家机密、商业秘密和个人隐私等信息。(二)保密措施1.工作人员应严格遵守保密规定，不得泄露群众反映的问题及相关信息。2