江苏省政务服务办事员职业技能培训（四级）实施程序文件

江苏省政务服务办事员职业技能培训（四级）实施程序文件1.培训目的为规范江苏省政务服务办事员（四级/中级工）职业技能培训工作，严格落实《省政务办关于做好政务服务办事员职业技能等级认定工作的通知》（苏政务办发〔2023〕52号）文件要求，贴合政务服务标准化、规范化、便利化改革实践，提升参训人员的职业素养、专业技能和服务能力，确保培训质量符合全省统一标准，助力参训人员顺利通过职业技能等级认定考试，打造专业化政务服务队伍，特制定本程序。2.适用范围本程序适用于江苏省政务服务办事员（四级）职业技能培训的组织实施、教学管理、学员管理、考核评估、档案管理等全流程工作，覆盖全省各级政务服务部门所属政务服务大厅窗口工作人员、符合四级申报条件的社会人员及在读应届毕业生，涵盖培训报名、课程实施、考前辅导、考核验收等所有环节。3.职责分工培训组织部门：作为培训归口管理部门，负责培训计划制定、培训机构遴选、培训师资协调、培训经费统筹、培训进度管控；牵头组织培训考核、成果汇总，对接江苏省人才学会及人社部门，落实全省统一培训要求。培训机构：具备政务服务相关培训资质，负责按照全省统一教材和培训标准，编制详细教学计划、开展线下授课和线上课程教学、配备教学设施、整理教学资料；负责日常教学管理、学员答疑，配合组织考前模拟演练，确保教学质量达标。授课师资：由省市两级高校政务服务专家、资深政务服务从业者、职业技能认定考评人员组成，负责精准授课、案例解析、实操指导，结合江苏政务服务工作实际，传递最新政策要求和业务规范，解答学员学习难点。参训学员：严格遵守培训纪律，按时参加线上线下培训和考前演练，认真完成学习任务，主动配合考核评估，按时提交学习成果，确保达到四级政务服务办事员职业技能要求。考核评估小组：由培训组织部门、培训机构及考评专家组成，负责制定考核标准、组织培训中期考核和结业考核，审核考核结果，反馈考核意见，确保考核公平、公正、规范。4.培训申报与准入4.1申报条件参训人员需符合江苏省政务服务办事员（四级/中级工）职业技能等级申报条件，具体如下：基本条件：拥护中国共产党的领导，遵纪守法，具有良好的职业道德和敬业精神，身体健康，能胜任政务服务窗口工作，具备较强的文字表达、语言表达能力和计算机操作能力。学历与工作年限要求（满足其一即可）：

取得政务服务办事员（五级/初级工）职业技能证书后，累计从事政务服务相关工作满4年。累计从事政务服务相关工作满6年。取得非相关职业（五级/初级工）职业技能证书后，累计从事政务服务相关工作满5年。具有大专及以上本专业或相关专业学历，累计从事政务服务相关工作满2年。其他要求：近3年无违法违规记录，年度考核合格（在职人员），自愿参加本次培训并承诺遵守培训纪律。4.2申报流程信息发布：培训组织部门通过江苏省人力资源和社会保障厅网上办事服务大厅、江苏省人才学会公众号等渠道，发布培训通知，明确培训时间、地点、内容、申报条件、报名方式及缴费要求。个人申报：参训人员提交报名申请，填写《江苏省政务服务办事员（四级）职业技能培训报名表》，并提交相关材料（身份证复印件、学历证书、工作证明、现有职业技能证书等）。资格审核：培训组织部门对申报材料进行审核，核实申报人员的学历、工作年限、资质等信息，不符合条件的予以退回并说明原因，符合条件的纳入培训学员名单并公示。报名缴费：公示无异议后，参训学员按通知要求缴纳培训费用（纳入政府补贴性职业技能培训目录的，按相关政策享受补贴），完成报名手续，培训机构发放培训须知和学习资料。5.培训内容与实施5.1培训内容严格依据政务服务办事员国家职业标准，结合江苏省政务服务工作实际，围绕四级技能要求设置课程，涵盖理论知识和专业技能两大模块，具体如下：理论知识模块（占比40%）：

政策法规：《中华人民共和国行政许可法》《政务服务条例》、江苏省政务服务相关政策文件、政务公开相关规定等。专业基础：“互联网+政务服务”应用、政务服务标准化规范、行政管理基础、营商环境优化相关知识。职业素养：政务礼仪、职业道德、廉洁从业规范、沟通技巧、应急处置基础。专业技能模块（占比60%）：

窗口实务：政务服务事项受理、审核、办结、反馈全流程操作，材料审核规范，业务咨询解答技巧。系统操作：江苏省政务服务一体化平台、政务服务自助终端设备的操作与维护，电子档案管理。服务提升：复杂事项协调处理、投诉受理与应对，全科窗口业务办理技能，便民服务措施落实。考前实操：结合全省统一考试要求，开展实操模拟训练，重点强化考试高频考点和易错环节。5.2培训方式采用“线上+线下”相结合、理论+实操相结合的培训方式，严格遵循全省统一培训标准，具体实施如下：线上培训：依托指定线上学习平台，开展理论知识学习、政策解读和线上答疑，学员需完成规定学时的线上课程学习，线上学时计入总培训学时，平台自动记录学习进度。线下培训：在指定培训地点开展集中授课、案例分析、分组研讨和实操训练，邀请资深专家现场指导，重点解决实操难点，开展线下模拟演练，提升学员实操能力。考前辅导：培训后期组织专项考前辅导，梳理考试重点、难点，开展模拟考试（理论+实操），针对性讲解易错知识点，帮助学员熟悉考试流程和考核标准。5.3培训学时总培训学时不少于80学时，其中理论知识学习不少于32学时，专业技能实操不少于48学时；线上学时不超过总学时的40%，确保线下实操训练的针对性和实效性，满足职业技能等级认定培训要求。6.培训管理6.1教学管理培训机构制定详细的教学计划，明确每节课的教学内容、授课师资、学时安排和教学目标，报培训组织部门审核通过后实施。授课师资需提前备课，结合江苏政务服务实际案例开展教学，确保教学内容贴合岗位需求、贴合考试要求，定期与学员沟通，及时调整教学节奏。培训组织部门定期检查教学质量，通过听课、学员问卷调查、座谈等方式，了解教学情况，对教学效果不佳的师资及时调整，确保培训质量。6.2学员管理建立学员档案，记录学员的基本信息、报名材料、学习进度、考核成绩、出勤情况等，实现学员管理全程可追溯。严格考勤管理，线上课程需按时完成学习，线下培训实行签到签退制度，无故缺勤、迟到、早退累计超过总学时10%的，取消培训资格和考核资格。学员需遵守培训纪律，上课期间不得随意离场、喧哗，不得从事与培训无关的活动，认真完成课后作业和实操任务，积极参与模拟演练。6.3师资管理建立培训师资库，筛选具备丰富政务服务工作经验、熟悉职业技能认定标准、具备授课能力的专家和从业者作为授课师资；定期组织师资培训，及时更新教学内容，提升师资授课水平，确保教学质量符合全省统一要求。7.考核评估7.1考核类型考核分为中期考核和结业考核，均采用百分制，考核合格分数线为60分，考核结果作为学员结业和推荐参加职业技能等级认定考试的依据。中期考核：在培训中期开展，重点考核学员理论知识掌握情况和基础实操技能，考核不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的，取消培训资格。结业考核：培训结束后开展，分为理论知识考试和专业技能考核两部分，采用全省统一命题相关标准，理论考试采用上机考核模式，实操考核采用现场操作模式，全面考核学员的理论水平和实操能力。7.2考核流程考核通知：考核前3个工作日，培训组织部门发布考核通知，明确考核时间、地点、内容、方式及注意事项。考核实施：考核评估小组组织考核，严格执行考核纪律，确保考核公平、公正，做好考核记录。成绩审核：考核结束后，考核评估小组对考核成绩进行审核，汇总考核结果，对不合格学员进行公示，告知补考时间和要求。结果反馈：考核成绩公示无异议后，将考核结果反馈给每位学员，对考核合格的学员颁发《江苏省政务服务办事员（四级）职业技能培训结业证书》，推荐参加全省统一职业技能等级认定考试；不合格学员可申请补考，补考仍不合格的，需重新参加培训。8.培训档案管理培训组织部门和培训机构共同建立培训档案，涵盖培训计划、教学大纲、授课课件、师资资料、学员报名材料、考勤记录、考核成绩、结业证书发放记录、培训总结等内容，确保档案完整、可追溯。培训档案实行电子化与纸质化双重管理，电子化档案定期备份，纸质档案妥善保管，存放于指定档案柜，防止丢失、损坏。培训档案的查阅、借阅需履行审批手续，严禁私自查阅、复制、传播档案内容，培训档案保存期限不少于3年，以备人社部门和政务服务主管部门检查。及时将学员培训情况、考核结果录入相关系统，对接江苏省政务服务办事员职业技能等级认定相关平台，为学员后续认定考试提供支撑。9.培训保障经费保障：培训经费专款专用，主要用于师资报酬、教学材料、场地租赁、设备购置、考核评估等，严格按照相关财务制度管理，确保经费使用规范。场地与设备保障：培训机构配备符合培训要求的教室、实操场地和教学设备，确保线上学习平台稳定、线下实操设备齐全，满足教学和实操训练需求。服务保障：培训组织部门和培训机构安排专人负责学员接待、答疑解惑、进度跟踪等工作，及时解决学员在培训过程中遇到的问题，为学员提供良好的学习环境。10.附则本程序由培训组织部门负责解释、修订，未尽事宜可结合江苏省政务服务办事员职业技能等级认定最新要求，补充制定专项管理细则。本程序自发布之日起施行，严格遵循全省统一