城市末端配送解决方案

图6：图SEQ图\*ARABIC6虚拟电子商务与城市物流配送的流程图2、电子商务运营模式当前中国成熟的电子商务物流模式主要有三种：自营物流模式、第三方物流模式和共同配送模式。（1）自营物流模式本质上是传统企业物流部门的网络化运营。企业自建仓储中心和配送点，根据客户需求，由配送中心或配送点配货并送货上门。这种模式系统化程度高，物流配送效率高，商流与物流易于统一协调。大型电商相对热衷于自营物流模式，京东商城、凡客诚品等就是典型的自营物流电子商务企业。（2）在电子商务中，第三方物流模式是指交易双方把自己需要完成的配送业务委托给第三方来完成的一种配送运作模式。采用这种模式不需B2C企业进行物流相关设施的投资，能够充分利用第三方物流企的先进物流设施和专业经验进行规模化物流操作，商流与物流的分离使电商企业更加专注于自己的领域。同时，第三方物流公司针对电商不同的、不断变化的配送和信息技术等需求，能够凭借专业化运作，以一种快速、更具成本优势的方式满足这些需求，而这些服务一般不易于由单一的电商企业完成。（3）共同配送模式指为提高物流效率，多个物流企业在配送中心的统一计划、统一调度下展开的配送。主要包括两种运作形式：一是由—个物流企业对多家用户进行配送，即由一个配送企业综合某一地区内多个用户的要求，统筹安排配送时间、次数、路线和货物数量，全面进行配送；二是仅在送货环节上将多家用户待运送的货物混载于同一运输工具上，然后按照用户的要求分别将货物运送到各个接货点，或者运到多家用户联合设立的配送货物接收点上。4、TOC约束理论解决末端配送效率约束理论（TheTheoryofConstraint，以下简称TOC）为解决末端配送的协作提供了一个全新的思路。系统内各个环节的优化累积不等于系统整体的优化，而要从系统最薄弱的环节———约束开始，而且优化是一个持续改进的过程。基于约束理论的方法有助于解决末端配送协作中的难点，该方法的核心在于识别末端配送协作中的约束，并加以改进，进而提高这个末端配送的效率。基于约束理论的末端配送效率优化过程能够归纳如下：电子商务物流末端配送效率由现存的约束决定，只有当约束被彻底消除以后,末端配送的效率才会提高,而当现有约束消除以后,末端配送的效率会达到一个更高的水平,可是很快就会遇到新的约束,效率改进过程将继续寻找并管理新的约束。这种绩效的持续改进过程可称为“五步骤过程”(Five-step-focusingProcess)。第一步是识别限制末端配送效率的约束,如果有多个约束,还要按照重要性排序。第二步要寻找突破这些约束的方法,如果约束是由于基础设施功能不健全或职工劳动效率低造成的,则应该经过合理的安排提高瓶颈利用率;如果约束来自于消费者需求,就要采取有效的营销策略去开拓市场;如果约束来自于外部政策,则要努力争取有利于企业发展的政策。第三步,调整其它相关的各种因素,使其与约束资源保持同步,非约束资源的充分利用只会造成不合理的库存或系统总成本的增加,而无益于配送效率的提高。第四步是找出突破系统约束的措施,约束被消除之后,物流企业的配送效率会得到提高。这时系统也发生了变化,最初的非约束资源可能发展成为新的约束。这就需要继续实施第五步,即返回第一步,重新识别新的约束,重复这一过程。从当前末端配送现状看，消费者对配送的投诉与企业专注于降低配送成本存在冲突，导致了电商企业难以提高消费者购物满意度，使得一些规模较大的电商纷纷自建物流体系，在一定程度上造成了社会资源浪费，因此提高末端配送效率的关键是建立一套新型的配送服务标准，将消费者的个性化需求与物流企业的业务范围统一起来。可是从识别约束的方法———阻碍配送效率提高的角度看，当前末端配送过程中最大的约束是配送模式的单一。即是在“最后一公里”的配送表现为配送车辆进城难、客户取货难、退换货流程复杂等问题，因此实施灵活的配送模式是消除这一瓶颈的关键性举措，当以这一约束突破后，根据“五步骤过程”中核心思想，必须尽快建立有效的配送管理体系以确保约束突破效果的维系，促进末端配送效率的持续改进。建立完善的服务标准首先，制定配送站点的管理制度。一要规范取件时间，对于不能及时取件的可提供上门投递服务和暂时保管服务；二要规范取件流程，必须出示相关身份证明，避免冒领现象；三要开通咨询热线，随时接听解答消费者关于快件的问询。其次，使用自动取货系统和储物柜。再次，培养工作人员的业务素养。企业应制定出相关培训计划，从快递站人员的态度、语气等开始，提高快递从业人员的素质，减少因快递从业人员造成的服务态度差、快件丢失、快件损坏等一系列问题。最后，提供各种增值服务。一是当场体验，即提供试衣间，试用平台等体验区域，丰富线下体验环节；二是高效、简洁的退换货流程。即客户验证货物后，如果对货物不满意能够及时办理退换货手续；三是提供货到付款、广告展示、虚拟销售、网购生鲜食品等服务。其次确立多样化配送模式要培养顾客对电商的忠诚度，就必须重视唯一与顾客见面的“最后一公里”，因为时效保障体验，开箱验收，交货时间多样化，提货周期体验，交货地多样化等都包括在“最后一公里”内。（1）快递企业与第三方合作模式：快递企业与第三方合作是指快递企业与一些第三方机构合作，比喻说便利店、小区物业、学校超市等以及与专门从事这方面的第三方企业合作，来实现“最后一公里”的妥投服务。（