【《顺丰控股社会责任管理及绩效分析案例》11000字】

顺丰控股社会责任管理及绩效分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u7232顺丰控股社会责任管理及绩效分析案例 131811.1顺丰控股对市场的社会责任管理及绩效 115141.2顺丰控股对社区的社会责任管理及绩效 1199431.3顺丰控股对环境的社会责任管理及绩效 16顺丰控股自2016年连续发布4年发布社会责任报告，并且中国300强企业社会责任发展指数排名中，民营快递企业只有顺丰控股。2019年企业社会责任排名中，顺丰位列第126名（36.3分），处于300强的中间水平；2020年，顺丰控股已经挤入30强，位居第26名（120.27分），超过中国邮政排第33名（116.29分），快递行业排名第一，分析其社会责任管理具有借鉴意义。下文将依托第二章归纳的理论基础和第三章构建的企业社会责任指标体系，结合“四位一体”社会责任框架模型，从市场责任、社区责任和环境责任三部分，通过横向竞争对手对比和纵向自身发展对比，利用公开信息及外界评价等渠道，对顺丰控股的企业社会责任管理进行内容分析，综合评价顺丰控股企业社会管理情况。1.1顺丰控股对市场的社会责任管理及绩效1.1.1顺丰控股对股东的社会责任管理及绩效股东对自身看好的企业投入资金，获得企业的控制权、决策权和利润分配权，进行投资为了获得更多的收益，所以企业对股东承担社会责任的根本途径就是尽可能根据自身情况改善经营模式，从而提高经营绩效，并将企业经营良好的信号传递至资本市场吸引潜在投资者的投资，提高股价，扩大企业价值，反馈给现有股东增加他们的投资回报。同时企业循环利用资金，改善生产效率，一旦产生丰厚利润，会让企业有能力和资力向股东分配股利，稳定递增的股利分配会给予投资者充分的信心，并将信号传递至资本市场，体现出企业未来的发展潜力。因此，基于以上特点，本文从经营模式和股利分配两个方面，来研究企业对股东的责任管理及绩效。经营模式顺丰控股大胆采用直营模式，区别于两通一达（圆通、申通和韵达）的加盟模式，各分支机构的运营和管理由总部统一控制，涵盖统一组织揽件、配送和中转运输，由总部依据业务发展实际情况协调配置，优化内部网络资源。下表中对快递企业直营和加盟两种主流经营模式的对比分析，列明主要优劣势，选择有利于企业盈利的经营模式更重要。表1.SEQ表4.\*ARABIC1两种经营模式优缺点对比顺丰——直营模式两通一达——加盟模式优点管理战略和标准统一性营业网点多，覆盖广调度统一，按需分配现成的运营渠道，节约自建费用标准化经营经营方式灵活速度快价格优惠，可选择性高缺点价格高入门条件低，内部管理松散网络覆盖面窄国际网络资源缺乏开发运营渠道费用高客户投诉率高，一线员工流失严重顺丰采用的直营模式一定程度上提升了服务质量，但成本高。其服务对象主要是中高端客户或者一些紧急快件需求，在农村快递服务网络的延伸市场开发中基本没有优势。而且随着技术的发展，对于加盟模式的快递企业来说，安全、高效的送达快递基本都可以实现，这样顺丰直营模式优势就在慢慢地削减，而且加盟模式的快递成本低，单价比顺丰便宜很多，这便会直接影响顺丰的市场份额，进而影响顺丰的盈利能力。经营模式会直接影响到企业的经营绩效，如下图完全不同的经营模式所体现出的企业经营绩效的综合性盈利能力指标——权益净利率大有不同。采用加盟模式的“两通一达”变化趋势基本一致，均在2018年前保持缓慢上升，2018年后出现大幅度下降。但是顺丰控股的权益净利率变化恰好相反，自2017年上市以后，先降后升，在2019年已经赶超圆通速递，并且有逐步上升趋势，与其他快递企业的差距不断缩小。图1.SEQ图4.\*ARABIC22017-2019年权益净利率（%）可以关注到，近年电商直播等新模式发展势头强劲，带动快递物流的蓬勃发展，使得快递业更加重视电商模块的业务。正如下表所列，新的业务会驱动商业模式的不断创新，如京东物流子品牌——“京喜快递”、与拼多多进行战略合作的“极兔”等新入局者的突起，加剧平价电商市场竞争。顺丰从电商配送的量产源头下手，以广东省为试验点，考虑到当地客户在维持一定效率的基础上，大幅度降低成本的需求，顺丰大胆推出地区性子品牌——“丰网”，大力发展经济快递业务，争取以量取胜，开始“两条腿走路”，大幅度扩张规模和市场占有率，实现一定的规模效应。在2019年营收占比高达50.38%的时效快递业务在2020年下降至43.09%，营收总额仅增长17.41%，而经济快递业务由2019年23.99%的营收占比增长至28.67%，实现营业收入同比增加64%，高达441.48亿元，势头强劲，直逼时效快递业务。受其经营业务的调整，顺丰控股2020年业务量大幅增加，同比增长68.46%，多达81.37亿票，市场占有率也随之提升至9.76%，同比增长2.15%。图1.SEQ图4.\*ARABIC32018-2020年顺丰经营绩效顺丰的时效快递业务虽然定价较高，但树立了非常好的业内外口碑，而客户一旦有机会以较低价格享受较为优质的服务，自然会向更具口碑和影响力的顺丰倾斜。而原有快递企业的市场份额受到了威胁，不断萎缩，为了维持生存，只能通过降低价格吸引客户，业内价格战由此拉开序幕，愈战愈烈。对于单票收入已经很低的“两通一达”而言，更是雪上加霜。表1.SEQ表4.\*ARABIC22020年顺丰与“两通一达”快递单票收入对比快递企业单票收入（元）增速（%）顺丰18.19-20.8%圆通2.28-21.5%申通2.36-22.7%韵达2.25-30.7%不难看出，虽然这些客户是以成本为导向的，但是一旦价格相差无几，服务口碑和企业社会形象的影响会出现社会杠杆效应，扭转市场竞争格局。所以根据以上分析可以看出，快递企业经营模式的确立和调整会对其经营绩效产生较大影响，而顺丰控股通过责任管理，在适当的时机选择适合自身发展的经营模式，并随着时代的发展及时调整，改善经营绩效，取得了责任绩效，维护了股东的利益，承担起对股东的社会责任。股利政策顺丰控股在社会责任报告和公司章程中都对其分配政策及现金分红情况进行了说明，表明企业在满足分红的条件下，以不少于当年可分配利润的10%进行现金分红。顺丰控股实施持续、稳定的分配政策，重视公司的可持续发展，以合理的投资回报承担起对股东的社会责任。对顺丰及“两通一达”2016-2019年的每10股派息（税前）的股利分配情况进行分析，如下表所列，申通和韵达的股利分配情况波动较大，具有不稳定性。相较而言，顺丰控股派息平稳波动并有增长势头。由于顺丰的长期发展战略，如构建“三网一体”的智能物流综合体，需要大量的资金支持，将企业的盈利用于企业投资、扩张发展之中。股东作为公司的所有者，基本的股利分配是向市场传递稳定运营的信号，股利分配的数量取决于企业的长远规划和有价值的投资机会。如若股东在乎企业的长远发展所带来的长远利益，则不会过多计较股利的金额而是更关注波动幅度。随着顺丰2019年盈利能力提升，其派息首次高于两通一达。在资本市场上，自顺丰控股2017年上市以来，市值从2017年初的1700亿，增长到2021年初的最高峰达5300亿，可以看出，顺丰控股通过责任管理，不仅具备较完善的股利政策，也结合自身发展情况和战略规划，稳定向股东分配股利，并利用留存收益进一步投资有价值的项目，取得责任绩效，不断提升市值，增强投资者对企业发展的信心，承担起对股东的社会责任。表1.SEQ表4.\*ARABIC32016-2019年快递企业股利分配（税前）（元/10股）2016201720182019顺丰控股12.22.12.7圆通速递1.51.11.51.5申通快递1.1692.381.761韵达股份1252.39数据来源：根据各公司年报整理所得。图1.SEQ图4.\*ARABIC42016-2020年快递企业股利分配（税前）（元/10股）数据来源：根据各公司年报整理所得。1.1.2顺丰控股对客户的社会责任管理及绩效不同的客户群体对快递服务的要求各不相同，或注重实效或注重经济，但对于快递服务的评价角度都离不开快递服务性价比和售后反馈两个大方面，服务性价比体现出对客户需求的匹配度，直接影响客户满意度；售后反馈体现出快递企业对客户的重视和不断完善现有体系的自我要求，查漏补缺以提供更优质的服务，能够直接影响客户的忠诚度。因此，基于以上特点，本文从服务性价比和售后反馈两个方面，来研究企业对客户的社会责任管理及绩效。服务性价比快递服务性价比讲究服务价格和服务质量的匹配度。从价格的角度看，顺丰的收费标准高于其他加盟模式快递公司近一倍；从送递速度来看，顺丰比其他公司快；从网点覆盖面来看，顺丰控股的覆盖面低于其他快递企业。但随着技术发展，各个公司在中转环节也实施了直营模式，加强了管理，提高了快递的送达速度，加剧了快递行业的速度竞争。对于顺丰来说，其面向的是中高端客户，核心定位就是速度与服务，一旦核心定位优势被其他快递公司替代，且收费高于其他企业，顺丰就会失去竞争优势、失去客户。而且随着其他快递企业的加入，抢占快递市场，这样消费者对于顺丰快递的可获得性就会大大降低，将严重影响顺丰的财务竞争力。表1.SEQ表4.\*ARABIC4各快递公司收费标准、送递速度及网点覆盖对比收费标准速度网点首重（元）续重（元/500g）同城其他覆盖面数量（万个）顺丰控股12-302-20当天2-3天小1.56圆通速递12-201.5-10当天/隔天2-7天大3申通快递10-152.7韵达股份6-152.61数据来源：根据各快递公司公开收费标准整理所得。从性能的角度看，伴随着消费结构的升级转型，顺丰时刻关注客户及市场需求的变化，以求在变化中谋生存、谋发展。首先，针对电商量产源头运输，在广东试点推出特惠专配的经济快递服务，以较低的价格提供相对优质和保障的服务，深受客户的青睐。其次，受疫情影响，生鲜及日用品的配送需求旺盛，间接改变着客户的消费习惯，更依赖于“线上下单和线下配送”的模式，后疫情时代短途的同城配送服务需求不断，顺丰也在此方面加配人手，抢占市场先机。最后，顺丰还关注到外卖业务，发现越来越多的上班族没有时间去实地购买三餐，较多采用线上定外卖的方式解决，于是顺丰进一步发展丰巢，建立起外卖柜，保障安全和可信赖的环境，为客户提供更好的配送服务。除了安全寄递，由于快递行业的涉他性较强，对客户信息的隐私保护是评价服务质量中是不可忽视的，所以安全信息同样重要。为维护客户的隐私，顺丰实施多项安全控制措施，如“丰密面单”、“隐址件”、“数据加密”和“脱敏呼叫”等，从下单、收件和中转环节都有成熟信息保密流程，其综合客户满意度，连续11年在快递企业内排名第一。售后反馈快递服务环节包括受理环节、揽收环节和投递等多个环节。服务质量的反向思考和飞跃提升离不开客户的反馈，所以售后反馈值得被重视。首先，信息反馈渠道方面，顺丰注重拓宽收集客户问题的渠道，包括区域提报、大数据挖掘、神秘客测试、体验官反馈、客诉、平台工具的后台反馈、满意度调研等，并定期进行问卷调研法、及时解决客户反馈的问题，在乎客户的声音。2019年顺丰消费者有效投诉率(PPM)为0.15，消费者投诉处理率高达100%，需求需求闭环率高达99.4%。正如顺丰已经建立起的安全应急机制，即突发事件应急工作机制，就是在一次次的客户反馈中总结而成的。为保障货物运输的稳定性，需要快递企业完善各类应急预案，才能有能力应对突发事件，提升应急处理能力。而这一能力在2020年突发的新冠疫情中充分得以体现。值得借鉴的是，结合互联网等现代科技，顺丰自建了三个层级的安全生产应急救援管理体系，分别对应综合、专项和现场处理方案，并且在全国范围内部署的运算服务器多达74组，配置的摄像机将近20万个，能够通过实时视频监控，实现对营业场地100%全覆盖，增强应急救援能力。综合以上分析，可以得出对客户进行责任管理，提供性价比更高的服务有助于帮助企业脱颖而出，及时发掘客户需求，有助于企业紧跟时代前进的步伐，提升客户满意度；注重对客户的售后反馈，并总结经验，自成体系，有利于应对潜在的危机，维护客户的利益，对客户承担社会责任，保障和提升市场份额。1.1.3顺丰控股对合作伙伴的社会责任管理及绩效企业与合作伙伴是双向互动的关系，服务体系完善程度是资质审查的重要标准，也是形成稳固的合作体系的基础。而双方是否能按合同正常履约，会直接影响到企业的信用评级，也是各生产环节顺利进行的保障。所以，基于以上特点，本文从资质审查和履约义务两个方面，来研究企业对合作伙伴的社会责任管理及绩效。资质审查对于快递公司而言，其合作伙伴的需求重心在供应商的采购需求，建立并完善公平、公正和公开的资质审查体系，能够推动采购业务阳光透明化，吸引更多优质的合作伙伴注册进入，扩大公司供应商池。截至2019年12月，如下表所列，顺丰控股采购供应链新引入3,157家供应商，其中集采701家，分采2,456家，还有近10家国外供应商。顺丰向来主动挖掘有潜力且适合自身发展，有共同利益取向和价值观的优质供应商，并在此后的合作中秉持平等互利，合作共赢的理念，致力于发展和维持长久可靠的合作关系，增强信任感，降低更换成本和沟通成本。表1.SEQ表4.\*ARABIC52019年顺丰控股供应商情况新引入供应商数量(家)3,157新引入供应商数量-集采(家)701新引入供应商数量-分采(家)2,456中国境内供应商数目(家)18,212港澳台地区供应商数目(家)22亚洲(不含中国)供应商数目(家)2欧洲供应商数目(家)3美洲供应商数目(家)4供应商满意度(%)92.80供应商廉洁协议签署率(%)100供应商社会责任条款签署率(%)100实现系统化管理供应商(家)18,243数据来源：根据公司社会责任报告整理所得。此外，考虑到海外货运业务需求量不断增加，而且扩展海外市场不仅能扩大业务版图，还可以扩大海外知名度。嘉里物流在跨境货运上具有一席之地，顺丰控股在2021年拟要约收购其控制权，而这笔交易旨在提升企业跨境运输能力，增强海外运输优势和竞争力。业务模式的扩张需要企业不断完善对海外合作伙伴的管理体系。从合作伙伴的角度出发，完善资质审查和自我监督，既是对企业自身的负责，也是对已有合作伙伴的负责。通过阳光资质管理，顺丰控股的供应商满意度高达92.8%。履约义务严格遵守合同约定，履行交付义务，同样减少了沟通和处理纠纷的成本。履约情况同样是一个可以评价企业信用水平的标准。国衡信国际信用评级中心有限公司采用信用等级百分制并将其划分为AAA、AA、A、B、C五个等级，并宣布确认顺丰控股长期主体信用评级——AAA（90分以上），可见顺丰控股对合作伙伴的责任履行较好。较为直观的方式可以从企业的偿债能力，快递企业运用较多的供应商的责任指标来分析企业的履约能力情况。通过对顺丰控股2017-2020年的偿债能力分析发现，其流动负债占比先降后升，至2018年水平，高达76.85%，这对企业资金的变现能力都要求较高。资产负债率也回落至50%以下，速动比率和流动比率基本保持在一个稳定的范围内，起伏主要由顺丰加快对于固定资产的投资造成的。通过和两通一达速动比率对比可以发现，其走势与圆通和韵达的相反，先降后升，短期偿债能力处于中等水平。图1.SEQ图4.\*ARABIC5顺丰控股偿债能力数据来源：根据公司年报整理所得。表1.SEQ表4.\*ARABIC6顺丰控股偿债能力对比偿债能力流动比率(倍)速动比率(倍)资产负债率(%)报告期201720182019201720182019201720182019顺丰控股1.461.211.381.441.181.3643.2348.4551.08圆通速递1.551.831.531.541.821.5233.8040.9440.34申通快递2.921.891.402.901.881.3923.0827.8133.52韵达股份1.161.571.241.151.561.2341.1136.1739.84数据来源：根据公司年报整理所得。图1.SEQ图4.\*ARABIC6顺丰控股速动比率对比本文具体运用常用的偿债能力指标外，还会采用企业对供应商的责任指标，其等于企业的全部应付账款与全部应付票据总和与主营业务收入总额（朱雅琴，2018），认为此比率越低，对供应商的责任履行较好。通过对比各企业对供应商的社会责任情况可以看出，顺丰控股该项比率最低，与评价机构的评价结果一致，顺丰控股对供应商的责任管理较好。表1.SEQ表4.\*ARABIC72016-2019年各企业对供应商的社会责任（%）报告期2016201720182019顺丰控股9.159.7100.1圆通速递1.768.988.063.72申通快递11.3617.1317.598.74韵达股份6.086.3711.2210.58数据来源：根据公司社会责任报告整理所得。通过对合作伙伴的责任管理，严格践行资质审查，按约履行合同义务，对合作伙伴承担社会责任有助于提高合作伙伴满意度，维持稳定的合作关系，提升企业自身的信用等级。1.2顺丰控股对社区的社会责任管理及绩效1.2.1顺丰控股对政府的社会责任管理及绩效企业除了需要遵循《公司法》的相关要求对自身进行合规管理外，对政府承担社会责任，主要从依法纳税和精准扶贫两方面进行责任管理。依法纳税根据《税法》要求，企业依法纳税属于强制性的社会责任，主动缴纳并不会在短期内带来显而易见的好处，反而是资金的流出。但是一旦没有承担起这项责任，那么其带来的不良影响将是巨大而恶劣的，甚至会远超过企业应缴纳的税款。企业坚持承担依法纳税的社会责任，以长期发展的眼光来看，不仅是向市场传递稳定经营的信号，而且也会主动向政府传递遵纪守法的良好信号，而缴纳税款的金额会直接影响到政府对企业所处行业的关注，更有利于未来的政策扶持。政策的偏移是大方向，会引领投资者的投资行为，提升企业未来的发展潜力。由下表所列，自2016年起，顺丰控股每年税金支出都在稳步上升，五年缴纳的税金总额高达150亿元。税金是社会建设的重要资金来源，基础建设的完善有利于促进社会健康发展，营造更好地社会发展环境，所以纳税金额直接会影响对社会发展的贡献度，引起政府及社会的关注。鉴于快递企业的蓬勃发展，政府也给予了一定的关注度，着力推动快递智能配送站点的建立及相关配套设施建设，将其纳入城乡基建范畴。表1.SEQ表4.\*ARABIC8顺丰2016-2019年现金税金支出20162017201820192020支付的各项税费（亿元）26.326.2930.6135.2351.93数据来源：根据公司年报整理所得。精准扶贫精准扶贫是国家的政策导向，支持贫困地区经济发展。巧妙地对精准扶贫进行责任管理，收获的责任绩效不是单纯的资金流出，更有可能吸引潜在客户，扩大市场范围和业务规模及种类，塑造良好的社会形象和声誉，为政府分担部分压力。顺丰致力于扶贫济困，创立顺丰公益基金，通过教育、健康和产业精准扶贫等多种措施进行责任管理，对政府承担社会责任。产业精准扶贫是根据当地的现有条件，评估值得推广的产品，实现从农产品种植到销售的全链条，切实帮助农民解决产业发展中遇到的各类问题。教育精准扶贫是通过设立多个教育项目，为众多贫困地区中小学生、大学生排忧解难，提供资金及师资支持，提升后辈文化水平。其中，顺丰的莲花助学项目成立时间较长，影响面也较大，在2019年“深圳教育改革创新大奖”评选中收获“年度最具社会影响力教育公益项目”的荣誉。考虑到贫困地区医疗资源的匮乏，顺丰着力于健康精准扶贫，通过顺丰公益基金会救助全国患病儿童，2019年全年公益总支出9000多万元，尽可能呵护弱小的生命，累计完成救助的孩子共计9680名。表1.SEQ表4.\*ARABIC9顺丰公益基金会2019年公益支出支出项目金额（单位：元）奖教助学公益支出支出子项子项金额总金额顺丰莲花助学32,493,443.4841,066,276.23顺丰凉山爱心班1,593,216.22顺丰郎朗音乐教室1,001,278.38顺丰莲花小学405,801.80顺丰大学奖学金400,091.00其他5,172,442.35儿童医疗救助公益（顺丰暖心项目）48,798,738.81其他公益项目2,583,549.55全年公益项目92,448,561.59数据来源：根据公司社会责任报告整理所得。通过以上重点对依法纳税和精准扶贫两方面责任管理进行分析，可以看出对政府承担社会责任，其成效未必是短期且显著的，而要以发展的眼光去审视责任绩效，由此产生的影响对长期而言，将会意想不到且影响深远，有助于提升企业发展潜力和市场份额。1.2.2顺丰控股对员工的社会责任管理及绩效对员工承担承担社会责任，需要考虑到员工的切身利益和关注重点，对快递企业而言，配送和运输是服务中的重点环节，最基本的就是要保障员工工作安全，其次不仅仅要看职工薪酬，还要关注其未来职业发展，所以可以从安全保障、薪酬福利和职业培训三个方面进行责任管理，发掘员工潜力，形成企业的人力资源，提升工作料率，节约成本。安全保障受快递业务的特殊性，快递人员在运输和配送途中的安全风险一向很高，是快递企业对员工承担社会责任的重中之重。顺丰控股构建的安全应急机制中重要的一环就是对人员安全的保障，通过实时监控和追踪手段，确保运输中的人员安全。而这一机制体现出企业对员工的关怀和重视，在2020年抗疫期间也得以充分体现。在管理方式上，明确防护小组的成员及职责进行分工协作，严格执行定期的消杀工作，专项跟进。在处理手段上，借助线上汇总，反馈至安全处理中心，及时反馈安全处理方案，从始发到上报再到完结，形成高效闭环，强有力传输信息流，降低和化解意外风险，降低意外成本，保障员工安全。薪酬福利考虑到快递企业的主营业务员工是快递小哥，所以通过对比顺丰及“两通一达”2015-2019年的主营业务员工薪酬率，可以明显地看出从2015年开始只有顺丰对员工的薪酬比例大幅上升，后两年基本保持；而其他三家企业的员工薪酬比率都出现大幅下降，后两年并没有上升趋势反而略有下降。顺丰员工的绩效奖金取决于岗位划分，主要由按时间划分的各类阶段性绩效奖金组成。顺丰也在不断更新薪酬分配管理办法，凝聚零碎式的管理条例，提供更公正有效的绩效管理模式。表1.SEQ表4.\*ARABIC102015-2019年主营业务员工薪酬率（%）20152016201720182019顺丰控股6.0927.0522.5122.4019.01圆通速递32.549.769.498.386.77韵达股份21.8210.578.897.193.05申通快递11.916.427.475.765.05图1.SEQ图4.\*ARABIC72015-2019年主营业务员工薪酬率（%）图1.SEQ图4.\*ARABIC82018年企业员工人数对比数据来源：根据各公司公开信息整理所得。在2020年抗疫期间，顺丰小哥的身影屡屡出现，具备人为关怀的企业才会有那么多的员工拧成一股绳，凝聚顺丰力量，不畏险阻输送救援物资。而顺丰也为所有在疫情期间奉献过力量的快递人提供了物质回馈，受到行业内的效仿，也赢得了行业外的高度称赞。职业培训员工造就企业，企业同样也要回馈员工。除了基本的物质保障，注重培养员工可持续发展能力同样重要。有效的职业培训除了能提升工作效率，还能构建起企业与员工交互的平台，让员工感受到企业对自己的重视和关怀。顺丰控股不断支持其员工进行多样化的职业培训，为员工赋能。如下表所列，顺丰控股针对不同的职责群体，有针对性的开办讲座，累计课时已超过91000小时，累计培训人次接近40万。表1.SEQ表4.\*ARABIC11顺丰2019年讲座培训情况对象培训（人）内容关键词管理人员61326领导力发展、场景化经营管理和客户服务能力训练职能专员98356职能精进、综合素质、视野拓展、跨领域学习基层员工107088安全知识、业务实操，战训并举大学生5898适应职场、成长与发展规划新员工120828文化融入、组织构架、业务及规章制度顺丰上大学555教育学历再提升数据来源：根据公司社会责任报告等公开信息整理所得。与此同时，企业还会注重资源分配，针对女性和少数名族等群体的需求，通过成立工会和俱乐部等的形式，开展岗位技能竞赛等活动，推动群体内和群体间的沟通交流。顺丰还特别关注一线快递人员的安全培训，2019年基层人员培训覆盖率已达到88%，安全培训合格率高达99.39%，显著先降低一线人员流失率。通过构建人才生态圈，提升员工工作满意度，顺丰年度员工满意度已经连续3年平稳上升，高达87%，侧面反映出顺丰控股对员工的责任管理取得了一定成效。通过以上对安全保障、薪酬福利和职业培训三个方面的责任管理分析，可以发现顺丰控股一直致力于关注员工的需求。由于快递业人员流动较大，这带来的人工成本就会增加，给予员工足够多的关怀，有利于降低一线员工的流动比率，大幅度缩减人工成本，而且能够提升服务水平。所以权衡好员工成本和收益，对员工承担社会责任，不仅能直观降低人工成本，还能够为快递企业提供后续人才储备，提升潜在竞争力。1.2.3顺丰控股对公众的社会责任管理及绩效快递企业对公众的社会责任管理范围和影响力更加广泛，公益慈善是主要方式之一，同时结合新冠疫情，企业应对突发事件的能力，也是在应急机制下在对公众承担社会责任，所以将分为公益慈善和突发事件两个角度分析顺丰控股对公众的社会责任管理及绩效。公益慈善顺丰公益基金会设有21个志愿者协会，2020年全年的公益总支出高达1.3亿元，共计有585名志愿者参与相关活动，志愿服务1580小时。同时，为了鼓励更多人的参与，志愿者协会增加激励方案，开展“丰益行动”项目，通过参与捐献爱心，换取线上公益积分。除此以外，严格监督公益基金的使用与日常管理，确保资金服务的专注度与专业性。突发事件2020年1月24日，顺丰航空首个防疫物资运输航班从深圳起飞，成为国内首个“逆飞”武汉的驰援航班，且整个抗疫期间的累计支援航班架次最多。值得注意的是，顺丰无人机在疫情最严重的阶段发挥了重要作用，成功物资直接送到武汉一线医护人员的手中。同时，顺丰公益基金会积极筹集资金，为湖北疫情捐款2000万元，并发起“顺丰湖北公益计划”，累计公益支出达5291万元，为抗击疫情提供了速度、生活和安全保障。表1.SEQ表4.\*ARABIC12顺丰抗疫保障——承担公众责任三大保障承担公众责任速度保障公益运输医疗物资公益运输共103419个订单，抗疫物资3464吨高校运输网络支撑飞行5200架次，共计2.2万公里生活保障公益支援社区顺丰湖北公益计划照顾弱势群体弱势群体的新冠疫情防控支援安全保障保障员工安全每天进行信息登记与打卡，场地进行无死角消杀保障服务安全发布4类28种，共计43份快递包装方案数据来源：根据公司社会责任报告等公开信息整理所得。“货机先行”是政府对快递企业抗疫运输的支持、“舍小家，为大家”是顺丰员工为抗疫做出的自我牺牲、武汉市交通运输局公开发布的对顺丰的感谢信是对顺丰在防疫工作中伟大付出的肯定。而这些杰出表现都离不开顺丰常年应急机制的管理和完善，疫情的爆发就是一次突发事件的考验。通过对公益慈善和突发事件的责任管理，对公众承担起社会责任，向社会传播温暖的同时，也温暖了员工的内心，让企业变得有爱和温情。网站、自媒体等平台800余次报道的公开报道，无疑是对顺丰控股最好的宣传，这种无形的影响对长期的影响是巨大的塑造良好的公众形象，提升知名度，扩大企业影响力。1.3顺丰控股对环境的社会责任管理及绩效从接单到取件，从运输和转运到最后的派送和投递，运送的整个流程都会对环境造成影响，有的快递企业置之不理，有的则愿意主动关注环境保护，结合当下环保的理念，顺丰多年以来致力于提升资源利用效率，以减少不必要的能耗，也会强调并大力推广清洁能源的使用，为减少碳排放贡献自己的一份力。所以顺丰控股对环境的承担社会责任，受其业务流程影响，可以从绿色包装、绿色运输和绿色运营三方面分析其责任管理和责任绩效。绿色包装由于快递企业需要耗用大量包装产品以保障运输需求，所以推动快递包装的循环使用举足轻重。若想从源头处减少包装用量或希望加快循环利用，就必须保障包装材料的耐磨和牢固性，这离不开研发，即发掘探索、质量测试和推广应用新型环保包装材料。顺丰控股投资研发绿色包装，举办绿色包装相关的设计比赛，集思广益，促进行业交流。通过循环化、减量化的包装手段，借助新型包装材料，推动经济循环发展和行业标准的完善。表1.SEQ表4.\*ARABIC132020年顺丰绿色包装相关责任管理推动循环经济承担环境责任绿色包装研发绿色包装技术循环化、减量化、环保型包装开展绿色包装活动行业标准、绿色包装大赛、行业交流同时，顺丰积极与上下游产业链合作，从包装材料的供应商到物流企业，从消费者到回收企业，打通各个环节，推动绿色包装在全社会循环利用。至2020年底，顺丰投入并再利用社会使用的循环化产品总计2760万个，总循环次数9350万次。2019年末，顺丰包装实验室曾定下2020年减少约5万吨温室气体排放的环保目标，并计划通过上文介绍的绿色包装的三种优化措施来实现。2020年，顺丰对纸质和塑料泡沫类的包装进行技术改造，实现了节省约26000吨原纸，节省约8000吨塑料，总计减少约7万吨碳排放的成果，超额完成2