公共交通服务管理规范

公共交通服务管理规范第一章总则第一条目的与依据为规范公共交通服务行为，提升服务质量与水平，保障乘客安全、便捷、舒适出行，促进城市公共交通行业健康有序发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合实际情况，制定本规范。第二条适用范围本规范适用于城市公共汽电车、轨道交通等公共交通运营服务及管理活动。从事公共交通运营的单位（以下简称“运营单位”）及其从业人员，均应遵守本规范。第三条基本原则公共交通服务管理应遵循以下原则：（一）以人为本，乘客至上：以满足乘客出行需求为出发点和落脚点，提供优质、高效服务。（二）安全第一，预防为主：将安全生产放在首位，建立健全安全管理制度，确保运营安全。（三）规范运营，持续改进：完善服务标准，规范作业流程，不断提升服务品质。（四）公平公正，便捷高效：保障乘客平等享有公共交通服务的权利，优化换乘衔接，提高出行效率。第二章运营服务基础第四条线路与站点设置运营单位应根据城市总体规划、客流需求及道路条件，科学合理规划和调整公交线路、站点。站点设置应方便乘客集散，符合国家相关标准，具备必要的候车设施。线路调整应提前向社会公告，充分听取公众意见。第五条车辆与设施设备（一）运营车辆应符合国家机动车安全技术标准，性能良好，设施齐全，外观整洁。车内应配备有效的消防器材、应急锤、安全带（若有）、电子报站器、移动支付设备等，并保持功能完好。（二）车辆应按规定设置线路标识、运营时间、票价信息及投诉电话。轨道交通车站应设置清晰的导向标识、票务设施、乘客服务中心、无障碍设施及公共信息服务系统。（三）运营单位应定期对车辆及各类设施设备进行维护保养和检查，确保其处于良好运行状态。第六条运营时间与频次运营单位应根据乘客出行规律及需求，合理确定首末班车时间和行车间隔。在早晚高峰、节假日等特殊时段，应适当增加运力，缩短发车间隔，及时疏运乘客。遇有重大活动或突发事件，应按照相关部门要求，调整运营安排并及时公告。第七条票务管理（一）票价制定与调整应遵循公平、合理、公开的原则，按规定程序报批或备案，并向社会公示。（二）应提供多种便捷的票务服务，包括现金、移动支付、IC卡等。票务信息应清晰透明，便于乘客查询。（三）严格执行票务管理制度，防止票款流失，确保票务安全。第八条信息服务（一）运营单位应通过车站公告、官方网站、移动客户端、广播、电视、新媒体等多种渠道，及时、准确发布线路信息、运营动态、票价政策、换乘指引、失物招领及突发情况预警等信息。（二）车站及车厢内应设置清晰的线路图、站点示意图、换乘信息标识。电子显示屏应实时显示车辆到站信息。第三章服务行为规范第九条从业人员基本要求（一）从业人员应具备相应的从业资格，身体健康，无传染性疾病及妨碍安全行车的疾病。（二）爱岗敬业，诚实守信，遵守职业道德和行业规范，具有良好的服务意识和责任心。（三）熟悉业务知识，掌握服务技能，能够熟练使用各类服务设施设备。第十条仪容仪表与言行举止（一）从业人员应着装整洁、规范，佩戴服务标识。（二）举止文明，态度和蔼，使用规范、礼貌用语。对待乘客应一视同仁，耐心解答问询。（三）驾驶员应集中精力，安全驾驶，不超速、不抢行、不随意变道，平稳停靠。行车中不使用手机等妨碍安全驾驶的物品。（四）乘务员（若有）应主动引导乘客有序上下车，维护车厢秩序，提醒乘客注意安全。第十一条乘客服务（一）主动为老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿的乘客提供必要的帮助和便利。（二）车厢内保持清洁卫生，无异味、无杂物。定期进行清洁消毒。（三）尊重乘客的知情权和选择权，不得误导、欺骗乘客。（四）严禁发生与乘客争吵、斗殴等不文明行为。严禁索要小费或收受乘客财物。第十二条投诉处理（一）运营单位应建立健全乘客投诉受理机制，公布投诉电话、邮箱等联系方式。（二）对乘客的投诉应及时受理、认真调查、妥善处理，并在规定时限内将处理结果反馈给投诉人。（三）建立投诉档案，定期分析投诉原因，针对性地改进服务工作。第四章安全管理第十三条安全生产责任运营单位应建立健全安全生产责任制，明确各岗位的安全职责，层层落实安全责任。主要负责人是安全生产第一责任人。第十四条驾驶员管理（一）严格驾驶员聘用标准，加强背景审查。（二）定期组织驾驶员进行安全教育、职业道德培训和技能考核，确保其具备安全驾驶能力。（三）严禁驾驶员酒后驾车、疲劳驾驶、带病驾驶。第十五条车辆安全管理（一）建立车辆安全检查制度，每日出车前、行车中、收车后对车辆进行安全检查，确保制动、转向、灯光、轮胎等关键部位性能良好。（二）按规定对车辆进行定期维护和强制报废。第十六条车站与线路安全（一）车站应设置必要的安全防护设施，配备消防器材和应急救援设备，并保持完好有效。（二）定期对车站、线路及相关设施进行安全巡查，及时消除安全隐患。（三）在客流高峰时段，应采取有效措施疏导客流，防止拥挤踩踏事故发生。第十七条应急预案与演练（一）制定完善各类突发事件（如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等）的应急预案，明确应急处置流程和职责分工。（二）定期组织应急演练，提高从业人员的应急处置能力和协同配合能力。第十八条安全宣传教育（一）向乘客宣传安全乘车知识，引导乘客遵守乘车秩序，爱护公共设施。（二）在车站、车厢内设置安全警示标识，提醒乘客注意安全。第五章应急处置第十九条突发事件报告与启动发生突发事件时，运营单位应立即启动应急预案，组织抢救伤员、疏散乘客，并按规定向相关部门报告事件情况。第二十条乘客疏散与救援（一）优先保障乘客生命安全，迅速、有序地组织乘客疏散至安全区域。（二）积极配合公安、消防、医疗等部门开展救援工作。第二十一条信息发布与舆情应对（一）及时、准确向社会发布突发事件信息及运营调整情况，避免谣言传播，维护社会稳定。（二）做好舆情监测与引导工作，妥善回应社会关切。第二十二条运营恢复与总结评估突发事件处置完毕后，运营单位应尽快恢复正常运营，并对事件原因、处置过程进行总结评估，吸取教训，完善应急预案和安全措施。第六章附则第二十三条监督与考核交通运输主管部门及相关监管机构应加强对公共交通服务质量的监督检查和考核评价，考核结果应向社会公布，并作为相