数字化城市管理模式建设导则试行

数字化城市管理模式建设导则试行1总则1.1编制依据为贯彻落实《数字中国建设整体布局规划》《住房和城乡建设部关于加快推进城市运行管理服务平台建设的指导意见》《城市运行管理服务平台建设指南（试行）》等文件要求，规范数字化城市管理（以下简称“数管”）模式建设、运行与管理，提升城市治理科学化、精细化、智能化水平，制定本导则。1.2适用范围本导则适用于全国地级及以上城市、县级市数管模式的新建、升级改造工作，县城可结合实际参照执行。1.3基本原则1.3.1需求导向、因地制宜。聚焦城市管理突出问题与群众急难愁盼诉求，结合本地城市规模、管理基础、财政能力合理确定建设内容，不搞“一刀切”，避免过度建设。1.3.2统建共享、避免孤岛。严格执行国家统一技术标准与数据规范，三级平台纵向贯通、跨部门数据横向共享，杜绝重复建设、封闭运行，实现公共资源最大化利用。1.3.3平急结合、高效处置。兼顾日常城市管理与突发公共事件应急处置需求，建立快速响应、联动调度机制，提升城市运行风险防控能力。1.3.4科技赋能、群众参与。充分运用人工智能、物联网、大数据等技术提升主动发现、精准处置能力，拓宽群众参与渠道，构建共建共治共享的城市治理格局。2建设目标2.1近期目标（实施之日起1-2年，至2025年底）地级及以上城市数管平台覆盖率达到100%，县级市覆盖率不低于85%；实现城市建成区7大类121小类管理部件、6大类88小类管理事件的全覆盖管控；城市管理问题主动发现率不低于60%，平均处置时长较传统模式缩短60%以上；12345热线、群众端上报诉求响应率不低于98%，办结率不低于95%，群众满意度不低于90%；数管平台100%接入省级、国家级城市运行管理服务平台，跨部门数据共享率不低于80%。2.2远期目标（实施之日起3-5年）实现城市管理全领域、全要素、全周期数字化覆盖，构建“感知、分析、决策、处置、评估”全闭环智能化治理体系；城市管理问题主动发现率不低于80%，跨部门协同处置效率提升70%以上，城市运行风险预警准确率不低于92%；形成可复制、可推广的数管模式标杆，城市治理体系和治理能力现代化水平显著提升。3核心架构建设3.1三级平台贯通架构严格按照国家统一接口标准构建“国家级-省级-市级”三级数管平台贯通体系，市级平台为城市数管模式的核心载体，承担本级数据归集、业务调度、指挥决策功能，向上需全量、按时接入省级、国家级平台，数据上传延时不超过2小时，数据准确率不低于99%，指令下达响应时长不超过1分钟。3.2市级平台分层架构3.2.1基础支撑层统筹整合政务云算力、5G/窄带物联网（NB-IoT）通信网络、全域感知终端资源，夯实底层支撑能力。其中：建成区主次干道、商圈、学校、医院、老旧小区等重点区域公共视频监控覆盖率达到100%，市政井盖、路灯、消火栓、供排水管网节点等公用设施物联网感知终端安装率不低于80%，前端感知设备全部接入统一管理平台；通信网络满足峰值数据传输需求，网络延时不超过20ms；算力资源配置冗余不低于30%，可支撑至少1000路视频流实时AI分析、10万个以上物联网终端并发接入。3.2.2平台能力层建设统一的技术中台，包括数据中台、业务中台、AI中台，实现能力复用、灵活扩展。数据中台提供数据归集、清洗、治理、共享服务，具备PB级数据存储与毫秒级查询能力；业务中台内置工单调度、流程配置、权限管理、地理信息（GIS）服务等通用组件，可根据业务需求快速搭建新应用场景，新场景开发周期不超过15个工作日；AI中台内置出店经营、流动摊贩、道路破损、井盖缺失、渣土车遗撒、违规广告等不少于15类城市管理常见问题的智能识别算法，平均识别准确率不低于90%，支持算法迭代更新，更新周期不超过3个月。3.2.3业务应用层面向三类用户构建差异化应用入口：面向城市管理部门的PC端指挥调度系统，具备全域态势感知、工单全流程跟踪、跨部门调度、决策分析功能；面向一线执法人员、网格员的移动端作业APP，具备工单接收、现场上报、定位打卡、线上取证功能，移动终端配备率达到100%，定位精度不低于5米，工单接收延时不超过1分钟；面向社会公众的服务入口，整合微信小程序、支付宝小程序、政务服务APP端口，实现问题上报、进度查询、服务咨询、满意度评价功能。3.3四级联动处置架构建立“市-区（县）-街道（乡镇）-社区（网格）”四级联动处置体系，明确各级职责：市级负责跨区域、跨部门重大问题的统筹调度；区（县）负责本级管辖范围内问题的派单、督办；街道（乡镇）负责一般性问题的直接处置；社区（网格）负责问题巡查、现场核实、群众沟通，实现小事不出网格、大事不出街道、难事不出区县。4数据体系建设4.1数据标准规范严格执行《城市运行管理服务平台数据标准》（CJ/T545-2021），统一数据元定义、编码规则、接口规范、交换格式，所有数据需符合国家、行业标准要求，禁止自行制定非兼容标准，避免数据异构。4.2数据归集范围4.2.1基础静态数据包括城市管理部件数据（市政、交通、市容、园林绿化、房屋土地、公用设施、其他共7大类121小类）、管理事件数据（市容环境、宣传广告、施工管理、突发事件、街面秩序、综合管理共6大类88小类）、行政区划数据、网格边界数据、责任单位清单数据等。每年开展1次全域部件普查，基础数据每季度更新1次，重点区域部件数据每月更新1次，数据准确率不低于99.5%。4.2.2动态感知数据包括视频监控AI识别数据、物联网终端感知数据、无人机巡查数据、网格员/执法人员现场上报数据、群众诉求数据等。视频流AI分析频率不低于15帧/秒，物联网终端正常状态数据上传频率不低于每5分钟1次，异常状态数据实时上传，动态数据存储时长不低于90天，执法取证数据存储时长不低于3年。4.2.3跨部门共享数据建立跨部门数据共享机制，对接公安、交通、住建、生态环境、应急管理、市场监管、民政、水务、供电、燃气、通信等部门数据，重点归集交通流量、机动车违停数据、施工许可信息、商户登记信息、住宅小区信息、环境监测数据、应急资源数据等，跨部门数据共享率不低于90%，按需获取响应时长不超过24小时。4.3数据治理与开放建立全流程数据治理机制，落实数据清洗、去重、校核、更新责任，不合格数据占比不超过0.5%，建立数据全生命周期管理台账，数据可追溯率达到100%。在保障数据安全的前提下，面向社会开放非涉密公共数据，包括公厕位置、公共停车场信息、市容环境整治计划、城市管理权责清单等，公共数据开放率不低于60%。5应用场景建设5.1常规市容管理场景针对出店经营、流动摊贩、乱贴乱画、乱堆乱放、违规户外广告等常见市容问题，依托AI视频识别实现自动发现、自动立案、自动派单至属地责任单位，一般问题处置时长不超过2小时，处置完成后自动推送至网格员现场核实，核实率达到100%，结案率不低于98%。5.2市政设施管护场景针对井盖缺失、道路破损、路灯故障、供排水管网泄漏、充电桩故障、健身器材损坏等市政设施问题，依托物联网终端实现异常状态实时报警，自动匹配对应管护责任单位派单，一般故障处置时长不超过4小时，涉及公共安全的隐患处置时长不超过30分钟，处置后复核率达到100%，设施完好率不低于98%。5.3城市秩序管理场景针对违法建设、机动车违停占道、渣土车遗撒、餐饮油烟超标、施工扬尘、噪声污染等城市秩序问题，对接公安、生态环境、市场监管等部门数据，实现跨部门数据协同、联合处置，问题处置时长不超过24小时，群众举报此类问题的办结率不低于98%。5.4民生服务响应场景对接12345政务服务热线、群众端上报的诉求，建立“接诉即办”机制，诉求响应时长不超过15分钟，一般问题办结时长不超过3个工作日，复杂问题办结时长不超过7个工作日，确需延期的需提前向诉求人说明原因，诉求反馈率达到100%。针对高频诉求建立“未诉先办”机制，对同区域同类型问题每月开展1次集中整治，降低重复投诉率。5.5应急处置场景针对极端天气（暴雨、暴雪、高温、大风）、城市内涝、燃气泄漏、公共区域突发安全事件等应急场景，建立平急转换机制，平急转换时长不超过10分钟，自动联动应急、消防、市政、交通等部门，实现应急资源统一调度，调度准确率达到100%，应急处置进度实时向社会公示。5.6决策支撑场景建设城市运行体征监测大屏，涵盖问题高发区域、高发类型、处置效率、责任单位绩效、群众满意度等不少于20项核心指标，实现城市运行态势一屏统览。每月自动生成城市管理运行分析报告，出具时长不超过3个工作日，为城市管理规划、政策制定、资源配置提供数据支撑。5.7新技术融合应用推广北斗高精度定位在网格员、执法车辆调度中的应用，定位误差不超过1米；在重点区域、核心商圈探索数字孪生城市管理应用，实现问题仿真预判、处置效果模拟；引入大语言模型构建智能客服系统，群众咨询智能回复准确率不低于85%，降低人工接线压力。6运行机制建设6.1闭环处置机制建立“发现-立案-派单-处置-反馈-核实-结案-评价”八步闭环工作流程，每个环节明确时效要求，超时未处置的自动触发黄色预警，预警后2小时仍未处置的自动触发红色预警，并升级上报至上一级管理部门，所有环节操作留痕，可追溯率达到100%。6.2跨部门协同机制建立城市管理联席会议制度，成员单位覆盖城管、住建、公安、交通、生态环境、应急、市场监管、水务、供电、燃气、通信等至少15个相关责任主体，明确各单位责任清单、处置边界、响应时效，建立协同处置工单绿色通道，协同工单办结率不低于95%，平均处置时长不超过2个工作日，杜绝推诿扯皮。6.3网格管理机制按照每万常住人口配备不少于10名专职网格员的标准配置人员，网格划分精度不低于1万平方米/格，实现建成区网格全覆盖。网格员每日巡查时长不低于6小时，每日上报有效问题不少于15件，建立网格员绩效考核制度，考核结果与薪酬、职级晋升直接挂钩，网格员队伍年流失率不高于15%。6.4群众参与机制建立“城市管家”志愿者激励制度，群众上报有效问题、提出合理建议可获得积分，积分可兑换公交卡、公共停车券、国有景区门票等公共服务，每年群众参与人数不低于本地常住人口的1%。每月公示城市管理问题处置情况、责任单位考核排名，接受社会监督。7安全保障体系建设7.1网络安全防护严格落实《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规要求，市级数管平台需按照网络安全等级保护2.0三级标准建设，通过等保三级测评，每年开展1次安全测评与渗透测试，漏洞整改率达到100%。建立724小时网络安全监测机制，网络攻击阻断率不低于99.9%。7.2数据安全管理建立数据分类分级管理制度，涉密数据严禁接入公共平台、严禁上云存储；群众个人信息、执法取证数据等敏感数据采用国家商用密码算法加密存储，访问权限严格管控，数据泄露事件发生率为0。建立数据出境安全评估机制，所有数据不得违规向境外机构、个人提供。7.3系统运行安全建立724小时平台运行值班值守制度，平台全年可用率不低于99.9%，一般故障修复时长不超过1小时，重大故障修复时长不超过4小时，节假日、重大活动期间实现平台零故障。7.4容灾备份机制建立异地容灾备份体系，数据备份频率不低于每日1次，备份数据保留时长不低于3年，主系统发生故障时，备用系统可在4小时内完成切换，确保业务不中断。8考核评估体系建设8.1考核内容考核分为4个维度，总分100分：平台建设情况（20分），重点考核平台功能完备性、三级平台贯通情况、感知终端覆盖率；数据质量情况（25分），重点考核数据准确率、更新频率、跨部门数据共享率；处置效能情况（40分），重点考核问题发现率、处置时长、办结率、协同处置效率；群众满意度（15分），重点考核诉求响应率、群众评价得分。8.2考核方式实行“月度自动考核+季度抽查考核+年度综合考核”相结合的方式：月度考核由平台自动抓取核心指标数据，自动生成考核结果；季度考核由主管部门组织现场抽查、案卷核查，抽查案卷比例不低于当月工单总量的1%；年度考核结合上级通报、群众投诉、第三方评估情况开展综合评定。8.3结果应用考核结果与城市管理领域财政资金拨付、责任单位评优评先、领导干部绩效考核直接挂钩。年度考核排名靠后的城市需向上级主管部门提交整改报告，整改期限不超过3个月，整改不到位的予以通报批评。每年委托第三方机构开展群众满意度调查，调查样本量不低于本地常住人口的千分之一，调查结果向社会公开。9实施保障9.1组织保障城市人民政府要成立数管模式建设领导小组，由分管副市长任组长，相关部门主要负责人为成员，统筹推进建设、运行、管理工作；明确城市管理部门为牵头责任单位，配备不少于10名专职工作人员，制定年度建设任务清单，明确时间节点、责任主体，确保建设任务落地。9.2经费保障将数管平台建设、运行维护、终端配备、人员薪酬、培训宣传等经费纳入年度财政预算，地级城市建设经费原则上不低于2000万元，县级市建设经费原则上不低于500万元，年度运行维护经费不低于建设经费的10%。鼓励采用政府购买服务、特许经营等模式引入社会资本参与建设运营，明确数据权属归城市人民政府所