2026社会工作师《初级综合》夯基初学60点

-1-2026助理社会工作师综合能力-1-2026助理社会工作师综合能力夯基初学60点-1--1--1--1-知识点一：社会工作的含义社会工作是社会建设的重要组成部分，是一种体现社会主义核心价值理念，遵循专业伦理规范，坚持“助人自助”宗旨，在社会服务、社会管理领域综合运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动。知识点二：社会工作的特点1.专业的助人活动，以困难群体为主要对象的、专业的、职业的助人活动。2.注重专业价值，专业价值是社会工作者在从事社会服务时所遵循的理念、指导思想和伦理。强调平等、尊重。3.强调专业的方法，经过长期的实践积累，社会工作形成了个案工作、小组工作、社区工作、社会工作行政等一系列独特的工作方法。4.注重实践，它通过对科学方法的运用，与服务对象一起帮助他们改变自己的困境，增进其社会功能。5.互动合作，社会工作是社会工作者帮助和协助有困难、有需要的群体克服困难的过程。这一过程并不是社会工作者单向地向服务对象提供服务，而是双方合作、共同面对困难、分析问题成因、寻求解决问题的办法。6.多方协同，社会工作介入的大多是比较复杂的问题，在解决这些问题的过程中常常需要社会工作者之间的分工，也需要他们之间的合作，很多时候社会工作者也要与其他人员合作，共同解决服务对象所遇到的比较复杂的问题。知识点三：社会工作的目标(一)服务对象层面1.解救危难：个体的身体受到严重损伤、个人的结伴生活能力受到严重削弱，致使其自身生存受到严重威胁，以致生命遭遇危机的状态。如：极度贫困、精神崩溃、自杀倾向和吸毒成瘾。2.缓解困难：社会工作的目标就是帮助有困难、有需要的人缓解压力、克服困难。如：网络成瘾青少年、单亲家庭、就业困难、退休老人生活适应。 -1--2--2-3.激发潜能：核心是要增强服务对象的内在能力，激发他们被压抑、被忽视的能力，调动其内在积极性，并配以外部条件，帮助其走出困境，使之自己面对困难。4.促进发展：通过增加知识、学习技能、学习建立人际关系等方式，使个人或群体得到发展，更好地发挥功能，对应成长。(二)社会层面1.解决社会问题：解决与社会因素有关的问题，社会资源分配、社会制度不健全。2.促进社会公正：多方面介入社会生活，对不公正现象进行干预。具体表现在为困难群体提供帮助，增强他们参与社会生活的能力；促进不公正制度的改变，为困难群体参与社会生活提供更多的机会和制度保障等。(三)文化层面1.弘扬人道主义：关怀人、尊重人、人格平等、互相尊重。2.促进社会团结：社会工作者通过自己的活动，帮助有困难的人脱离困境，发展社会支持网络；通过组织互利活动来促进人们之间的相互合作，建构相互关怀的社会环境，促进社会团结。知识点四：社会工作的功能(一)社会工作对服务对象的功能1.促进服务对象的正常生活对生活困难的人给予必要的帮助，通过服务来恢复和促进困难群体、有需要群体的正常生活。2.恢复弱化的功能对于贫弱群体来说，由于生理、心理及社会等方面的原因，他们某些方面的功能可能衰弱了，影响了他们的生活，通过开展活动、提供服务，可以恢复他们的自信，促使他们参与更广泛的社会生活。3.促进人的发展人的潜能充分发挥有利于他们的正常生活和自我实现。社会工作者通过开展服务，促进被压抑潜能的发挥，为他们的发展创造条件，促进他们的社会融入。4.促进人与社会环境的相互适应 -2--3--3-社会工作者要促进人与社会环境的良性互动：一方面，通过解决问题和增强能力应对环境的压力和挑战；另一方面，通过调动环境中的资源和改善环境，向服务对象提供更多支持。(二)社会工作对社会的功能1.维持社会秩序良好的秩序是社会各部分关系协调、稳定的状态。社会工作通过服务来化解矛盾、解决问题，与行政管理运用行政力量不同。2.建构社会资本通过举办关爱困难群体的公益活动，链接社会资源，增加人们之间的信任，促进社会成员之间良好关系的建立，促使社会资本的增加。3.促进社会和谐和谐社会是一个民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。社会工作所擅长的、面对面的、深入人心的、人性化的服务，在化解矛盾和冲突时，产生促进社会和谐的作用。4.推动社会进步通过对困难群体问题的解决促进经济发展、政治参与、文化建设、社会和谐。知识点五：社会工作的要素1.社会工作的服务对象：①基本对象：孤老残、精神病患者、失业而沦为生活困难者等；②扩大对象：非最需要的群体、社会公众。2.社会工作者：①助人行动的主体；②社会工作者的角色具有一定的综合性。3.社会工作价值观：可以通过实践养成，也可以通过教育形成。4.专业助人方法：社会工作的核心组成部分，包括个案、小组、社区、行政等。5.助人活动：依据价值观、利用专业方法、互动和合作的过程。知识点六：社会工作者的角色(一)直接服务角色1.服务提供者提供物质、劳务和心理辅导、政策信息的提供等服务和帮助。 -3--4--4-2.治疗者解决心理或行为问题。3.支持者提供情绪、情感、心理上的支持，鼓励自立自强，增强服务对象权能。4.关系协调者调解者，有矛盾，处理人际关系和社会关系。5.倡导者提倡、建议、呼吁、号召；对政府行为和服务对象行为的倡导。(二)间接服务角色1.行政管理者对过程进行有效控制，对资源、信息进行协调、安排和管理。2.资源筹措者争取资源，并传递到服务对象手中，以解决问题。3.政策影响者政策倡导者，提出政策建议以影响和改善社会政策。(三)合并角色既有直接服务角色，又有间接服务角色。知识点七：社会工作价值观的操作原则(一)基本信念身、权利、自决。2.独特性，个性关怀、全面服务。3.相信人能改变，社会工作者坚信人有能动性，具备改变的潜力。(二)实践原则1.接纳，宽容、尊重、无歧视，不等于认同。2.非评判，不指责、不批评。3.个别化，尊重个体差异、个性化需求。 -4--5--5-4.保密，未经服务对象同意或允许，社会工作者不得向第三方透露涉及服务对象个人身份资料和其他可能危害服务对象权益的隐秘信息。一般与紧急情形除外。5.当事人自决，提供信息，服务对象主导。自决权是个人尊重的体现，除非万不得已，即便是社会工作者处于好意，一般也不主张社会工作者代替服务对象作决定，因为这样做可能不利于服务对象发展自尊和挖掘潜能。知识点八：社会工作的主要服务领域(一)儿童及青少年社会工作对弃儿、残疾儿童的救助，对受虐儿童的援助，对儿童受教育权的保护以及对童工的救助，对沾染不良行为的少年儿童的帮助；保护儿童和青少年权益、促进儿童和青少年健康成长等。(二)老年社会工作贫困老人救助及福利、独居老人家庭服务、老人医疗保健服务、社会适应与心理健康、老人发展服务、老人社会参与等。(三)妇女社会工作针对女性需要，促进女性的正常生活和发展。(四)残疾人社会工作通过物理治疗和精神康复，旨在提高残障人士的机能，创造适宜的环境条件帮助他们参与社会活动、融入社会。(五)司法社会工作在司法、禁毒、信访领域，特别是为社区矫正对象、安置帮教对象及边缘青少年等弱势群体提供心理疏导、职业技能培训、就业安置等服务。(六)退役军人事务社会工作帮助和协助退役军人和优抚对象及相关人员和系统，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决问题，恢复和改善社会功能，改善退役军人和优抚人员的生活，促进其更好地适应社会和增进其福祉。(七)社会救助社会工作政府或社会服务机构对经济匮乏从而物质生活面临危机的社会成员提供物质方面的支持和帮助。 -5--6--6- (八)家庭社会工作对家庭因社会或家庭成员方面的原因陷入困境所进行的专业的支持性服务，以家庭整体为对象的服务。(九)社区社会工作以社区为对象，解决与社区居民基本生活相关的公共问题、促进社区和谐与社区发展的专业社会服务。(十)学校社会工作以帮助学生正常学习和健康成长为目的。(十一)医务社会工作在医疗、卫生、保健方面实施的社会工作，针对患病者进行服务；帮助患病者有效链接医疗资源；在医治过程中帮助建立良好的医患关系，促进医生与患者之间的良好合作；在医疗过程前后帮助患者建立与社区之间的良好关系。(十二)企业社会工作如何激励和发挥职工的积极性就是重要的问题。通过辅导、服务和改善劳动关系维护职工的合法权益，也可以通过帮助改善工作条件、职业生涯设计等方法提高职工的积极性。知识点九：伦理议题的主要内容1.服务对象自决鼓励服务对象自我决定；在特殊情形下，需要与伦理专家和同事等商议，集体作出最恰当的决定。2.保密议题有效保护服务对象的隐私不受伤害；遇到难以决断的局面时，需要作审慎的思考和判断。3.专业关系应当保持专业界限，当社会工作者与服务对象超越专业关系时，会陷入双重关系的困境。4.知情同意充分告知服务对象影响其权益的各种情形尤其是存在伤害的情形，在实施干预计划的每个阶段充分征得服务对象的同意。5.多元文化充分尊重和理解服务对象在价值观、生活方式、意识形态、宗教信仰等方面所持的立场 -6--7--7-和选择，充分尊重少数民族的语言、宗教、生活方式等，在服务过程中最大可能做到理解和包容。6.专业能力在实务过程中的评估、干预和总结评价等各个阶段都具备理解沟通、组织协调、解决问题等能力。通过培训、继续教育和自我教育等强化自身的专业能力，维持服务质量，促进社会正义。知识点十：社会工作实践中的伦理决定1.保护生命原则保护生命原则高于其他所有伦理原则；既要保护受助者的生命，也要保护其他人的生命。2.差别平等原则平等对待服务对象，注重服务的差异，在助人活动中把握好平等待人和个别化服务的理念。充分调动服务对象的积极性，充分尊重服务对象的意见，鼓励表达不同意见，尊重服务对象在服务过程中的选择和决定。4.最小伤害原则尽力保护服务对象的利益不受侵害，预防可能存在的危险，尽可能实现利益最大化。5.生命质量原则满足服务对象的需要，不断提升服务对象的福祉，促进服务对象生活水平的提高和社会融入的程度。6.隐私保密原则不向任何其他人士和公众透露或泄露服务对象的个人信息与隐秘资料；特殊情况除外。7.真诚原则知识点十一：国际社会工作伦理守则的基本内容1.承认人类与生俱来的尊严社会工作者通过自己的言谈举止，表现出对所有人内在尊重和价值的尊重。2.促进人权 -7--8--8-尊重、捍卫人权不可分割的原则，促进公民政治、经济、社会、文化和环境的权利。3.促进社会正义有责任促进社会正义，不论是对社会整体还是在他们多服务的人群。4.促进自决的权利相信人是有能力的，同时又能力作出自决。5.促进参与的权利为民众充分参与社会提供资源，并促进他们充分参与影响生活的决策与行动。6.尊重保密权和隐私权尊重和依循个人保密权和隐私权，并在尊重这些权利的基础上工作。7.把人视为全人相信人的生活具有物理、心理、社会、文化和精神层面的内容，要用全人的视角来理解和对待人。8.合理使用科技和社交媒体认清数字技术和社交媒体可能带来的伦理标准威胁。9.专业诚信必须具备所需资历，发展工作上所需的技巧和职业能力，必须行为正直。知识点十二：马斯洛的需要层次论1.生理需要人类维持自身生存的最基本需要，如：衣食住行等。2.安全需要人类要求保障自身安全、摆脱失业和丧失财产威胁、避免职业病侵袭、解除严酷的监督等需要。3.归属与爱的需要①归属即是希望成为群体的一员，并相互关心和照顾；②伙伴之间、同事之间的关系融洽、保持友谊和忠诚等。4.尊重的需要人人都希望自己有稳定的地位，个人的能力和成就能够得到社会的承认。①内部尊重：有实力、能胜任、有信心、能独立自主； -8--9--9-②外部尊重：有地位、有威信、受到别人的尊重、信赖和高度评价。最高层次的需要，实现个人理想、抱负，发挥个人的最大潜能。知识点十三：阿尔德弗尔的ERG理论1.生存的需要关系到人的机体的存在或生存，包括衣食住行等。2.关系的需要发展人际关系的需要，通过工作中或工作以外与其他人的接触和交往得到满足。3.成长的需要个人自我发展和自我完善的需要，通过发挥个人的潜力和才能，使个人得到满足。4.ERG理论的特点(1)不强调需要的顺序，认为某种需要在一定时间内对行为起作用，而当这种需要得到满足后，并不一定上升追求高层次需要。(2)较高层次的需要受挫会使个体退而求其次。(3)某种需要在基本满足后其强烈程度可能不会减弱，可能会增强。知识点十四：社会环境的主要构成要素(一)家庭1.家庭类型(1)核心家庭：一对父母及其未婚子女组成的家庭类型。(2)主干家庭：父母与一对已婚子女共同居住生活的家庭类型。(3)联合家庭：父母与多对已婚子女共同生活居住的家庭类型。(4)单亲家庭：父母一方与未婚子女共同居住生活的家庭类型。(5)丁克家庭：夫妇双方都有收入而没有孩子的家庭类型。2.家庭教养模式(1)娇纵型，父母盲目溺爱和疏于管教。(2)支配型，家长过分溺爱与严加管束结合。(3)专制型，家长缺乏爱心或耐心，管理方式粗暴。 -9--10--10-(4)放任型，家长既缺乏耐心、爱心，也缺乏责任感。(5)冲突型，家庭成员关系紧张、不和谐，家庭气氛失调，价值观导向不一致。(6)民主型，家庭成员之间互相尊重、平等交流，对子女有约束，又有鼓励。(二)同辈群体的特点1.平等性，年龄、知识、能力等相近，他们之间的地位是平等的。2.开放性，内部不存在特别严格的规章制度，成员之间的交流和交往语言、方式都是没有限定特定的形式。3.认同性，群体成员之间的交往是在随意的过程中形成的，成员之间相互依赖，对群体有较高的心理归属和较强的认同感。4.独特性，同辈群体有自己独特的亚文化，这种亚文化为群体成员提供了新的价值标准和行为方式。(三)学校学校对人类行为的影响：学生的行为会受到一所学校的校园文化、班级规模、教学模式以及师生关系的影响。(四)工作单位工作单位对人类行为的影响：1.促使个人学习和实践专门的职业知识、技能和道德规范。2.指导个人建立各种社会关系，正确调适自我行为，以适应相应的工作需求与社会需求。 (五)社区社区对人类行为的影响：1社区成员具有某些共同特征，如相似的社会经济地位、生活方式、文化和风俗习惯等。2.成员之间存在着复杂的社会交往关系，在交往中彼此产生影响。3.本身是一种社会组织，具有自身的社会规范，对社区成员的行为具有约束作用。4.成员对社区具有强烈的认同感和归属感，这种认同感也会影响社区成员的行为。(六)文化文化对人类行为的影响：确定行为标准，规范控制人的行为。(七)大众传媒1.增强受众的固有观念和行为。 -10--11--11-2.重复传播内容，就能直接改变受众的行为。3.可以提供信息引导人们的行为。4.为受众提供行为规范，供他们选择。知识点十五：人类行为与社会环境的基本关系1.人们要适应社会环境任何人都需要在一定的社会环境中生存，人们需要使自己的行为符合社会环境的要求。2.社会环境影响个人行为社会环境影响着人们行为的大致方向。各年龄段人的行为都会受到社会环境的影响，但所受影响的程度可能有所不同。3.社会环境和生物遗传共同对人类行为产生影响社会环境对人类行为的影响不能脱离生物遗传因素的制约，良好的遗传特性也需要依托适当的社会环境才能发挥作用。4.人类能够改变社会环境人类具有很强的能动性，所以人类可以改变自然环境，也可以改变社会环境。5.人类行为与社会环境关系的非平衡性人类行为与社会环境相互影响的力度并不是平衡的，社会环境对人类行为的影响要大一知识点十六：心理社会治疗模式(一)理论假设核心：心理因素和社会因素之间的关联(人在情境中)。(二)治疗技巧1.直接治疗(1)非反思性直接治疗技巧社会工作者直接向服务对象提供各种服务，服务对象处于被动服从的位置。不关注服务对象的感受和想法。①支持：通过社会工作者的了解、接纳和同理心等方式减轻服务对象的不安，给予服务对象认可、肯定、理解。 -11--12--12-②直接影响：直接表达自己的态度和意见促使服务对象发生改变。③探索—描述—宣泄：为服务对象提供情绪宣泄机会，以减轻服务对象内心的冲突，改善服务对象不良的行为。(2)反思性直接治疗技巧社会工作者通过与服务对象相互沟通交流，引导服务对象分析和理解自己问题，关注服务对象内心的感受和想法。①现实情况反思：分析自己所处的实际状况。②心理动力反思：分析自己内心的反应方式。③人格发展反思：重新认识自己以往经历，调整自己的人格。2.间接治疗通过改善周围环境或者辅导第三方来间接影响服务对象。(三)心理社会治疗模式的特点1.注重从人际交往的场景中了解服务对象2.运用综合诊断方式确定服务对象问题的原因(1)心理动态诊断：评估服务对象人格各部分之间的互动关系。(2)缘由诊断：对服务对象困扰产生、变化的过程进行分析。(3)分类诊断：对服务对象生理、心理、社会三个方面的影响因素做判断。3.采用多层面的服务介入方式帮助服务对象知识点十七：危机介入模式(一)危机介入理论1.危机的发展阶段：(1)危机：危机发生的最初阶段，在这个阶段，生活压力剧增，服务对象开始运用习惯性的问题解决机制解决，但是失败。(2)解组：服务对象处于极度的情绪困扰，认识和问题解决能力下降，生活平衡被打乱。(3)恢复：开始调整行为方式，寻找新的办法。(4)重组：服务对象从混乱的生活中重拾自信，恢复新的平衡。(二)危机介入的基本原则1.及时处理：尽可能减少对服务对象及周围其他人的伤害。 -12--13--13-2.限定目标：介入的首要目标是以危机的调适和治疗为中心，尽可能降低造成的伤害，避免不良影响的扩大。3.输入希望：在服务对象处于迷茫、无助的状态下，要通过输入希望，让服务对象重新找到行动的动力。4.提供支持：充分利用服务对象周围的资源，发动周围人给予服务对象必要的支持。5.恢复自尊：了解服务对象对自己的看法，恢复自信。6.培养自主能力：帮助服务对象增强自主面对和克服危机的能力。(三)主要特点1.迅速了解服务对象的主要问题2.快速做出危险性判断3.有效稳定服务对象的情绪4.积极协助服务对象解决当前的问题知识点十八：申请与接案(一)求助者的服务申请首先需要了解他们的愿望，用心倾听他们的诉求，进行一个简要的评估，确定是否需要立即给予必要的帮助。(二)接案1.鼓励求助对象积极面对改变求助对象来到服务机构寻求帮助时很容易出现害怕、担心、焦虑等情绪表现。2.明确求助对象的改变要求让求助对象正确了解机构的服务内容和范围，明确求助对象的改变要求。3.确认求助对象的受助身份让求助对象在宽松、理性的环境中为自己是否接受机构服务作出决定。(三)专业关系的建立1.建立专业关系(1)社会工作者在与服务对象的初次沟通中应专注倾听服务对象的困扰，表达同理心和接纳。(2)专业关系的建立成功与否将直接影响服务对象进一步寻求机构帮助的信心和动力。 -13--14--14-(3)充分尊重求助对象自己的意见，让求助对象自己决定是否接受机构的服务。2.转介转介前需要征得服务对象本人同意。转介的两种情况：(1)服务对象的问题不属于本机构的服务范围(2)服务对象生活在本机构的服务区域之外知识点十九：开展服务(一)服务的推进1.从能做的开始2.从愿意合作的着手3.采取综合的服务策略(二)专业角色的扮演1.使能者调动自身的能力和资源，发挥潜力，促进改变。2.联系人资源链接者，联系资源使服务对象获得合适的服务。3.教育者指导学习新知识、新方法、新技能，调整原有方式。4.倡导者倡导改革、动员服务对象争取资源和服务。5.治疗者消除或者减轻服务对象的困扰，减轻服务对象的心理焦虑，运用行为技巧帮助克服不良行为等。(三)专业合作关系的维持1.接纳理解服务对象，关心问题背后服务对象的要求。2.无条件关怀不评价服务对象，尊重服务对象的价值，相信其可以改变。3.真诚 -14--15--15-对自己的感受保持开放的态度，愿意与服务对象交流自己的真实感受。(四)链接社会资源与协调服务1.社会资源的类型(1)非正式社会资源在非正式的社会交往中形成的资源，如：家人、亲属、同伴、朋友等。(2)正式社会资源正式的社会机构和社会组织提供的资源，如社会服务机构、公益组织及学校医院等。知识点二十：结案1.可以结案的情况(1)社会工作者与服务对象都认为目标实现(2)问题虽然没有解决，但服务对象已经可以独立面对和解决问题(3)个案专业关系不和谐，希望结束服务(4)新要求新问题需要其他社会工作者或服务机构解决(5)不可预测的因素2.结案处置(1)预先告知服务对象，让服务对象做好准备(2)巩固服务对象获得的改变和进步(3)探讨影响问题解决的因素，为独立面对问题做好准备(4)鼓励表达结案时的情绪，一起探讨结案后的跟进服务3.结案形式(1)社会工作者直接告诉服务对象(2)延长服务间隔时间：一周一次到两周一次(3)变化联系的方式：面谈改电话等知识点二十一：个案会谈的类型1.建立关系的会谈建立专业的合作关系。工作重点：营造宽松、信任的氛围，让服务对象自由地表达自己的感受。 -15--16--16-2.收集资料的会谈收集服务对象的资料。工作重点：准备访谈提纲，询问的问题和希望了解的内容。3.诊断性会谈对问题作出正确的分析和推断。工作重点：从观察到的事实出发并作出各种推断，在验证推断，逐渐深化理解。4.治疗性会谈针对服务对象的困扰施加有目的的影响，从而促使服务对象发生积极的改变。在会谈中，需要了解服务对象的各种问题的开展介入及运用的专业技巧，还需要观察服务对象的反应，及时调整介入的策略及方法。5.一般性咨询会谈为服务对象提供相关的知识和信息帮助服务对象作岀准确的选择。知识点二十二：个案会谈的技巧1.支持性技巧(1)专注友好的视线接触、开放的姿势以及专心的态度关注服务对象的表达。(2)倾听聆听服务对象传达的信息，理解其感受。(3)同理心设身处地的体会服务对象的内心感受，理解他的想法和要求。(4)鼓励以口头语言和身体语言的方式肯定服务对象的一些积极表现。如：点头、微笑等。2.引导性技巧(1)澄清重新整理模糊不清的经验和感受，如：您刚才说的意思是…是吗？(2)对焦对偏离的话题或者宽泛的讨论进行引导，将讨论集中于某个焦点。如：您有很多话题要谈，您最想说的是什么呢？(3)摘要 -16--17--17-将服务对象长段谈话或者不同部分的话题进行整理，概括和归纳其中的要点。如：您刚才讲的，我理解的是…，您有什么要补充的吗？3.影响性技巧(1)提供信息向服务对象提供必要的知识和技巧。(2)自我披露有选择地袒露自己的亲身经历或者处理问题的技巧，为服务对象做参考。(3)建议提供有利于服务对象的建设性意见。(4)忠告指出某些行为的危害性或必须采取的行动，可以运用强调的语气，直接指出危害。(5)对质让服务对象面对自己在行为、情感、认知等方面不一致的地方，社会工作者需要通过对质把服务对象的注意力集中在未来可以改变的方面，而不仅仅关注谁的责任。(言行不一)。知识点二十三：收集资料(一)会谈的运用针对服务对象个人的经历和内心的感受，服务对象按照自己喜欢的方式讲述自己的故事和情况。2.对答方式社会工作者采用严格的对答方式，保证信息的完整性。(二)调查表的运用便于收集一些涉及隐私或者不便于在社会工作者面前表达的资料。1.结构式调查表结构式调查表要有预先设计好的固定的调查问题和调查问题的答案选项，调查对象只需挑选其中认为正确的答案。2.非结构式调查表非结构式调查表只有预先设计好的固定的调查问题，没有调查问题的答案选项，调查对 -17--18--18-象需要根据自己的理解填写调查问题的答案。(三)观察的运用1.参与观察社会工作者在观察过程中直接参与观察服务对象的活动；有直接的交流与互动。2.非参与观察社会工作者在观察过程中不直接参与观察服务对象的活动，不直接与服务对象互动，通过外部观察就可以观察到的现象。(四)现有资料的运用1.文献记录有关服务对象日常生活状况的文字记录，如学生的成绩单、低保家庭的低保证明等。2.实物服务对象与周围环境互动过程中留下的能够呈现服务对象生活状况的资料，如服务对象的学习作品等。知识点二十四：成效评估1.服务对象的改变状况：哪些方面得到改善以及改善的程度等2.工作目标的实现程度：哪些目标实现了以及实现的程度等3.服务介入的人力、物力和其他资源的投入知识点二十五：小组工作的类型(一)教育小组帮助小组成员学习新知识、新方法，或补充相关知识不足，促使其改变原来对于自己问题的不正确看法及解决方式，从而实现小组组员的发展目标。(二)成长小组帮助组员了解、认识和探索自己，从而最大限度的运用自己的内在及外在资源，充分发挥自己的潜能，解决所存在的问题并促进个人正常健康的发展。焦点：个人的成长和正向改变。(三)支持小组通过小组组员彼此之间提供信息、建议、鼓励和情感支持，达到某一问题和成员改变的效果。最重要的是小组组员之间关系建构、相互交流和相互支持。 -18--19--19-(四)治疗小组对小组组员的心理和社会行为问题的治疗，从而改变小组组员的行为，重塑其人格，开发其潜能，促使其成为健康、健全的社会人。知识点二十六：发展模式(一)理论假设强调以人的发展为核心，关注人的社会功能的提升，发展模式关注的焦点在于小组组员的社会功能，重视小组组员个人潜力的发掘与发挥。(二)实施原则1.积极参与原则：协调鼓励组员在小组活动中，主动表达自己的困惑或者对发展的建议，积极分享和学习自我发展的经验。2.使能者原则：既要支持、帮助小组组员通过各种活动，相互关心、相互帮助和分享，更要发展认知，激发潜能，提升组员寻求解决问题的办法、整合社会资源及自我发展的能力。知识点二十七：互动模式(一)含义是基于人与环境和人与人之间的关系而建立的一种小组模式，通过互动关系，使组员在小组中得到成长，增强功能，提升发展能力。焦点：互动关系及其效果。(二)实施原则1.开放性的互动促使组员之间、组员与小组和系统之间达到开放，实现良性互动。可以运用催化、刺激、示范、提供咨询、反应、质疑与开放讨论等方法和技巧。2.平等性的互动要求组员养成平等的关系，通过与其他组员的沟通、理解、互动达成共识，共同实现小组目标由此获得组员的个人成长。强调组员的平等及个体独立性。3.“面对面”的互动密切的互动关系是小组发展的动力，促使组员之间面对面澄清其苦恼的问题、期待解决的需求，通过沟通、协商、讨论，促使组员寻找小组的共同需求。 -19--20--20-知识点二十八：准备阶段(一)组员的招募与选择1.招募成员主动求助；现有服务对象；转介；主动报名参加；其他人员介绍。2.遴选与评估共同或相似的问题、共同的兴趣或愿望；年龄和性别；文化水平及对某些问题的认识；家庭状况；职业状况；对参加小组的要求。3.确定组员按照小组类型、特点和人数要求确定参加本小组的成员。(二)确定工作目标(三)制订工作计划(四)申报并协调资源(五)小组的规模与工作时间1.小组的规模影响小组大小的因素：小组目标；小组类型；探讨问题的性质；组员的成熟度；社会工作者的经验；有无协同领导者。不同规模的小组有不同的功能：5人的小组比较适合讨论；8人的小组最容易完成任务；治疗小组一般在5-7人；儿童小组6-8人；活动性、辅导性、教育性小组规模30-50人均可。2.小组的时间小组工作的时间包括四个方面的内容：工作的持续时间；小组聚会的频率；每次活动时间的长短；小组开始和结束的时间。小组一般以40-60分钟为宜，也有2-3小时甚至更长时间的小组；儿童和青少年小组时(六)活动场地及设施的选择与安排知识点二十九：开始阶段(一)组员的一般特点1.矛盾心理与行为特征 -20--21--21-2.小心谨慎与相互试探3.沉默而被动4.对社会工作者的依赖性(二)社会工作者的任务工作重点：帮助小组组员之间建立信任关系1.协助小组组员彼此认识以消除陌生感2.帮助小组组员厘清对小组的期望，提高他们对小组目标的认识3.讨论保密原则和建立契约4.制定小组规范(1)秩序性规范：界定组员之间的互动准则。(2)角色规范：界定和明确组织所期望的具体角色和行为。(3)文化规范：澄清和说明小组的信念和基本价值。5.营造信任的小组气氛(1)主动与组员沟通，建立信任关系。(2)创造机会让组员表达自己的想法。(3)寻找并强调组员之间的相似性。(4)澄清组员之间的可能误解。(5)培养组员积极倾听他人意见的良好习惯。6.形成相对稳定的小组关系结构知识点三十：转折阶段(一)组员的常见特征1.对小组具有较强的认同感2.互动中的抗拒与防卫心理3.角色竞争中的冲突(二)社会工作者的任务工作重点：处理小组冲突1.处理抗拒行为2.协调和处理冲突(1)帮助组员澄清冲突本质，特别是冲突背后的价值观差异 -21--22--22-(2)增进小组组员对自我的理解(角色扮演法)(3)重新调整小组规范与契约(4)协助组员解决冲突带来的紧张情绪和人际关系紧张(5)运用焦点回归法，将问题抛给组员自己解决3.保持组员对整体目标的意识4.协助组员重新建构小组5.适当控制小组的进程知识点三十一：成熟阶段(一)小组及组员的一般特点1.小组的凝聚力大大增强组员对小组有较高的归属感，经常用“我们”代替“我”，小组对组员有很强的吸引力，小组凝聚力最强。2.组员关系的亲密程度更高组员之间的信任感更强，互助关系网络的形成，出现次小组。3.组员对小组充满了信心与希望组员对自己小组的信心进一步增强，组员意识到必须为自己的改变负责，也会表现为更多的开放性言行。4.小组的关系趋于稳定小组关系结构已经形成，决策机制基本成型，不再有权力和控制之争。(二)社会工作者的任务工作重点：协助组员解决问题。1.维持小组的良性互动协助维持良好的互动模式，组员的行为与互动更为有效。2.协助组员从小组中获得新的认识协助和鼓励组员进一步自我表露，更深地自我探索，自我认识、反省自己，对自己及周围环境有更新的认知。3.协助组员把认知转变为行动协助组员为自己的改变负责，鼓励和支持组员不断尝试新的行动。 -22--23--23-4.协助组员解决有关问题澄清相关问题，通过分析和磋商，建立合理目标，寻找解决问题的措施并实施。知识点三十二：沟通与互动技巧(一)与组员沟通的技巧1.营造轻松、安全的氛围2.专注与倾听通过语言的和非语言的专注传达尊重和接纳。3.积极回应4.适当自我表露社会工作者适当讲述自己的亲身经历，让组员感到被信任。5.对信息进行磋商6.适当帮助梳理7.及时进行小结(二)促进组员之间沟通的技巧1.提醒组员相互倾听2.鼓励组员相互表达3.帮助组员相互理解4.促进组员相互回馈5.示范引导知识点三十三：主持小组讨论的技巧1.开场2.了解观察和感觉组员的语言、认知、情绪、行为，适时给予支持和鼓励；适时将自己对小组的感觉与思考反馈给组员；给予小组安全的气氛。3.沉默4.摘述摘要简要清晰、征求组员的意见5.提问 -23--24--24-(1)封闭式提问：是不是。(2)深究回答型：描述、解释、告诉。(3)重新定向型：刚才小李提到了这个问题，其他组员对这个问题是怎样想的？(4)反馈和阐述型：我们已经讨论了一段时间，谁能对此总结一下吗？(5)开放式：怎样、为什么。6.鼓励内向或者容易害羞的成员要给予支持、投以鼓励的眼光、对发言给予鼓励。7.中立观点不一致发生争论，避免与组员争论，不偏袒或属意任何一方；不判断他人意见；提供信息资料，不予判断，仅做利弊分析或事实论述。8.限制(1)情况垄断发言、发言太抽象、脱离主题。(2)手段用“是不是”的言辞问询其他善于发言的组员或者其他未发言的组员；及时切断话题，给予适时的打岔；也可以限定发言时间，或者调整发言的次序。9.引导讨论场面热烈但又偏离方向，用某种方式暗示讨论的方向，提示讨论重点，或再次强调讨论的程序，保证讨论会有序正常的进行。10.讨论结束知识点三十四：小组活动设计技巧(一)紧扣小组目标设计小组活动方案，首先考虑小组工作的目标，活动要与目标一致。(二)考虑组员的特征及能力在设计活动时，综合分析组员的生理、心理、情绪、教育程度等特征，认识和把握组员的社会关系及文化背景，了解其以往的成长经历及成长过程中的主要问题。(三)小组活动的基本要素(四)经验分享环节不同阶段的小组活动方案，都应该包含经验分享环节。 -24--25--25-知识点三十五：小组评估技巧(一)作为研究方法的小组评估1.过程评估对小组的整个过程进行全程评估。评估的内容包括：组员的表现、社会工作者的表现和技巧评估等。2.结果评估对小组的结果进行评估，通常在小组结束时进行。通过收集组员对小组内容、工作方法、社会工作者表现等方面的评价，以检测小组是否完成了其预定目标。(二)作为工作方法的小组评估1.组前计划评估收集与所开小组相关的资料，掌握小组基本信息。2.小组需求评估小组整体需求、组员的需求和小组的环境需求。3.小组过程评估对组员变化和小组发展过程的评估。4.小组的效果评估预定目标完成情况、组员改变的情况、满意度评估。知识点三十六：社区工作的特点1.分析问题的视角更加趋于结构取向问题产生并不完全是个人原因，而是与社区周围的环境、社会制度及整个社会有密切的关系。工作重点考虑社区环境及制度如何影响人的社会功能，如何限制人的能力，视角是结构取向的，不是个人取向。2.介入问题的层面更加宏观解决问题的责任不应该放在个人身上，政府、社区均有责任提供资源，以协助解决问题；社区工作较多的涉及社会政策分析和社会制度的改变，注重资源和权利分配的公正。3.具有一定的政治性凡关系到资源和权利的分配都可以视为政治。更关心社区居民，尤其是困难群体权利的维护，更多时候会采取多种行动为社区居民争取合理的资源分配。 -25--26--26-4.富有反思和批判精神善于从社会结构、社会政策、制度和资源包分配的角度分析和处理社区居民问题，试图从根本上找出问题的症结，进而引发对现存制度、结构和政策的反思。知识点三十七：社区工作的目标1.社区目标的分类(1)任务目标解决一些特定的社会问题，包括完成一项具体的工作，满足社区的需要，达到一定的社会福利等。这些活动的改善是具体而实在的。(2)过程目标促进居民的一般能力，如增强居民解决社区问题的能力、信心和技巧。2.社区工作的具体目标(1)推动社区居民参与(2)提高社区居民的社会意识(3)善用社区资源，满足社区需求(4)培养相互关怀和社区照顾的美德知识点三十八：地区发展模式(一)含义强调社区成员通过参与和合作，以集体的形式来挖掘和利用社区资源，共同解决社区问题、满足社区需求，增强凝聚力和归属感。(二)特点1.较多关注社区共同性问题2.通过建立社区自主能力来实现社区的重新调整3.过程目标的地位和重要性超过任务目标4.特别重视居民的参与(三)实施策略1.促进居民的个人发展2.团结邻里 -26--27--27-针对社区中部分邻里关系不良采取的策略，组织多元化活动鼓励居民参与，推动建立社区归属感和认同感。3.社区教育解决居民对社区资源不熟悉、社区认同感不强的问题，绘制社区地图、印发宣传单、小组课程等。4.提供服务和发展资源5.社区参与处理社区面对的部分共同问题，让居民表达意见，重要的是提出改善的建议和方法。知识点三十九：社会策划模式(一)含义在了解社区问题的基础上，依靠专家的意见和知识，通过理性、客观和系统化的分析，对解决社区问题的过程和方法进行计划的工作模式。(二)特点1.注重任务目标的实现2.强调运用理性原则处理问题3.体现的是一种自上而下的改变4.控制和指导着社区的未来(三)实施策略1.了解组织的使命和目标2.分析环境和形势4.界定和分析问题5.确定社区需要6.确定目标和达到目标的标准7.寻找、比较并选择好的方案8.测试方案9.执行方案10.评估结果(四)社会工作者的角色 -27--28--28-1.技术专家收集社区资料、进行社区分析、社区诊断、社会调查，对服务进行策划、组织运作和评估等。2.方案实施者负责整个方案执行过程中的管理工作，监督方案执行进度，收集意见，及时调整方案。知识点四十：社区照顾模式(一)含义社会工作者动员社区资源，运用非正式支援网络，联合正式服务机构提供支援服务和设施，让需要照顾的人士在家里或社区中得到照顾，过正常生活。(二)特点1.协助服务对象融入社区2.强调社区责任3.非正式照顾是重要因素4.提倡建立相互关怀的社区(三)实施策略1.在社区照顾(1)核心：非机构化(2)服务形式：在熟悉的社区家庭里生活；更接近社区的小型机构；远离市区的大型机构迁回社区内。2.由社区照顾(1)核心是强调动员社区内的资源(2)重点是协助建立支持网络：提供直接服务的网络；服务对象自身的互助网络；社区紧急支援网络。3.对社区照顾提供充足的支援性社区服务辅助，护士、多元化的老人社区服务中心、暂托服务、关怀访问及定期的电话慰问等。知识点四十一：进入社区的方式1.积极参与社区重要活动 -28--29--29-参加社区在节假日举办的活动或者在社区已经形成的传统活动中争取亮相的机会。2.主办社区活动出面举办一些活动，邀请居民和其他社区团体参加，主动营造与社区其他成员互动的机会，借此宣传介绍自己所在机构的服务。3.积极介入社区事务积极参与讨论社区事务，出席相关会议，提供意见和建议，并在力所能及的范围内提供适当的帮助。4.经常出现在社区居民之中经常在社区走动，主动与居民打招呼，拉近与居民的距离。对居民骨干、潜在服务对象，可以采取登门拜访。5.报道社区活动定期或不定期地出版工作简报、通讯，或者向社区的报纸、期刊投稿，报道自己机构在社区所开展的活动，增进社区居民和其他团体对自己机构的了解。知识点四十二：认识社区(一)社区基本情况分析1.社区的地理环境2.社区内的人口状况3.社区内的资源4.社区内的权力结构街道办、居委会、参加社区的重要会议和活动。5.社区的文化特色通过史料和出版物追溯历史，访问在社区内长期居住的老人了解文化特色。(二)社区问题分析1.描述问题客观存在的事实和状况，对问题的认识和描述，理解居民对问题的体验感受。2.界定问题明确问题的性质。3.明确问题的范围 -29--30--30-判断问题的大小和严重程度。4.问题的起源与动力导致社区问题产生、蔓延和加剧的原因，发掘和思考解决这一问题可能的动力因素。(三)社区需要分析1.规范型需要依据专业知识和现有的规定或规范。2.感觉型需要当个人被问及是否需要某一特定服务并作出回应。3.表达型需要通过行动表达和展现时成为表达型需要。4.比较型需要针对某种特征所作的比较。知识点四十三：管理社区组织1.服务规划长期的组织策略规划和短期的服务方案设计。2.行销人员服务产品行销、社会行销、观念行销与组织行销。3.财务管理经费筹措、制定预算、总务与会计。4.人力资源管理专职工作人员以及志愿者的招募、聘用、工作分配、培训、报酬、激励和奖励。5.研究与发展服务方案的评估、新服务方案的开发、组织的评估、适应和引领组织变迁等。6.社会工作者角色的变化组织成立之初，社会工作者可能亲自承担较多的管理工作；发展过程中，应注重建立和完善组织的内部规章制度，发现和培养组织的领导者；最终，不再承担组织的管理工作，实现组织的自我管理。 -30--31--31-知识点四十四：社区工作评估1.过程评估对工作过程质与量的评估，重点在于对有关的工作过程进行描述，包括投入的资源和人员配置、一系列工作的优先次序、各个程序的进展状况等、服务进度/进展情况、服务对象的表现、社会工作者提供服务时的专业技巧、经费使用情况。2.成果评估考察工作成果在多大程度上实现了预定的目标。成果评估可以帮助社会工作者了解有关工作是否能使服务对象发生改变以及变化的程度如何、服务的效果、服务目标的实现情况、服务完成情况/完成度、服务对象的满意度、服务产生的社会影响。3.效益评估注重服务的成本收益分析，关注的是所取得的工作成果与所付出的代价孰大孰小的问题，选择成本较小而收益较高的方案。知识点四十五：会议的过程1.会议前(1)明确开会的目的，准备会议议程和会议所需文件资料，邀请和确保会议关键人物出席，布置会场、设备准备和座位安排。(2)考虑在会议中可能会出现的意见分歧、争论、不能作出决议等情况，并准备一些应对措施。(3)会议应尽量准时开始，如果居民没有到齐，可将重要事项拖后讨论。2.会议中(1)按照会议议程讨论，适当分配发言和讨论的时间。(2)对与会者的意见会议主持人不要急于自己回应，将意见抛给大家讨论，多回应其他人的意见。(3)多做聚焦、归纳、摘要和总结工作，要保持客观、中立和公正的态度。(4)讨论如果成熟，要协助与会者作出决定，但不要太快用投票表决，尽量达成共识。3.会议后(1)让所有与会者清楚会议的决定。(2)着手立即要做的工作，把重要内容和决定告诉没有参加会议的人。 -31--32--32- (3)尽快做好会议记录，分发给有关人员，以便工作开展。4.行动(1)根据会议的决定，落实工作。(2)如果有突发情况，要考虑召开紧急会议或征询意见。(3)及时将工作进展告诉居民。知识点四十六：主持会议的技巧1.提问和邀请发言(1)向全体与会者提问，如“大家怎么看这个问题”。(2)需要特定人士意见或需要阻止个别人垄断发言机会时，社会工作者可以通过个别点名的方式提问和邀请发言。(3)提问时要尽量用开放性的问题，让发言者有较大自由发表意见，每次提问时应集中于一个问题，避免双重性或者连续性的问题。2.进一步说明和转述(1)当与会者表达的意见不明确或者不完整时，社会工作者可以帮助他们进一步说明他们的意见，如“您刚才说希望居委会能出面解决问题，那您希望居委会在哪些方面做工作呢？”(2)转述是用自己的话将发言者所说意见的主要内容精简地表达出来，如“您觉得老人活动室挺好，但是希望除了棋牌之外还能添点适合老人的小型健身器材。”3.聚焦出现离题或纠缠于枝节问题或后续问题的情况，需要运用聚焦的技巧，将与会者的注意力集中到讨论的主题上，如“大家刚才的建议都很好，不过我们现在先讨论宣传方面的问题，其他问题稍后再讨论，好不好？”4.摘要、综合和总结(1)摘要：将某些长篇的发言简化为几点重要意见，在讨论已进行一段或者将结束时把意见摘要地归纳出来，使与会者清楚地掌握会议和意见的重点。(2)综合：将有关的意见串联和综合到一起，找出共同点，丰富各方意见，降低分歧，使讨论更系统、更清晰。(3)总结：将之前所讨论的意见、观点和决定再清晰地复述一次，以便与会者清晰地了解会议的最后决定。 -32--33--33-5.关注、赞赏和鼓励采用积极的态度和语言，鼓励与会者多发言，让他们感觉到提出的意见受到重视。比如，可以通过身体前倾、目光接触等身体语言，可以直接赞扬发言者，略微点头示意等。知识点四十七：居民骨干培养技巧1.鼓励参与2.建立民主领导风格积极培养居民骨干的民主意识，共同协商处理社区问题，充分沟通、理性讨论和尊重少。3.培训工作技巧提升居民骨干能力。4.增强管理能力缺乏管理知识，将工作集中在自己身上；居民骨干之间出现摩擦和工作效率低下等情况；加强居民骨干的权责分工意识，让他们认识到只有分工合作，才能做好社区工作。知识点四十八：收集社区资料的方法1.文献分析法(1)人口普查数据(2)地方志及政府相关资料(3)社区居委会的工作资料(4)媒体报道和评论(5)其他个人和团体的资料2.观察法直接观察社区的状况以及社区成员之间的互动。观察的对象可以是社区的环境与设施，也可以是社区居民之间的日常交往，还可以是居民会议等社区活动。3.访问法通过与各类社区居民面对面的谈话，社会工作者能深入了解社区的需要，而且访问的过程本身也有助于与社区居民建立关系。4.问卷调查法 -33--34--34-问卷是一套标准化的收集资料的工具。5.社区普查法当社区规模不大或涉及的问题具体而明确时，可以通过问卷调查法或访问法对社区中的每一个家庭进行调查，了解他们的需要以及对社区问题的看法。知识点四十九：社会服务方案的策划步骤和方法(一)问题的认识和分析阶段1.问题认识和分析(1)问题认识工作表问题是什么、何时发生、在哪里发生、谁受其影响、人们对此问题的感受如何等。(2)分支法确定全面性问题→具体问题→列明形成这些问题的原因。2.需要评估界定处于危机的人口、目标对象人口以及求助者或受影响的人口。(二)目标制定阶段1.界定总目标和影响性目标(1)总目标(2)影响性目标2.建立目标的优先次序(1)主要考虑：可拥有和可动员的资源，包括环境因素和情境状态，还有人力、财力、物力配置等；(2)另外要思考以下因素：服务对象的发展阶段与特点、机构的目标、问题的急迫程度、社会正义等。(三)方案安排阶段1.制订各种可以实现目标的可行性方案2.选择理想的可行性方案①效率：投入和服务产出比值；③可行性：达到的成功的程度； -34--35--35-④重要性：唯一达到目标的，必须推进的程度；⑤公平：公平地提供给有需要的个人或团体；3.决定资源需求和争取资源4.制订行动计划(四)考虑服务的评估1.过程评估方案进行过程中服务对象和人数的变化，服务方案中必须完成的主要工作项目的完成情况、资源使用情况、经费支出情况、是否按照预定的日期进行。2.效果评估方案实施后所产生的效果，包括目标实现程度和服务对象的改变程度。知识点五十：社会服务机构组织结构(一)社会服务机构的组织结构类型1.社会服务机构的一般结构类型(1)直线式组织结构最简单的组织方式，部门地位相等，权责相符，层级间只有直线和垂直关系。(2)直线参谋式组织结构组织层级间存在水平垂直的关系，参谋作为专家有责任来协调直线部门的管理者。(3)职能式组织结构职能部门在特定工作范围内，可以直接对其他管理人员下达命令的结构。2.社会服务机构的团队式结构(1)多功能型团队同一等级、不同专业领域的成员，机构内不同领域成员之间可以交换信息，激发新的观点，要消耗大量的时间，需要花费时间学会处理复杂多样的工作任务，不同专业背景、经历和观点的不同成员之间，需要花费时间建立信任并能真正合作。(2)问题解决型团队有助于团队成员通过调查研究、集思广益，厘清机构或项目的问题、风险和机会，拟出服务方案和执行计划。不足：团队具有临时性，任务完成后团队就解散，团队成员易出现短期行为，不利于机 -35--36--36-构总体目标的实现。(3)自我管理型团队自然形成的工作小组，被赋予了较大的自主权，集计划、指导、监督和控制于一身。团队成员高度自律，能够有较好的工作业绩。知识点五十一：社会服务机构的运作1.授权主要目的让机构发挥最大效率，也有利于提高下属或员工满意度、工作动机。授权的方式：分派任务，授予权力，明确责任。2.协调目的是促进各部门在分工的基础上密切合作。包括程序性协调，工作性协调。3.沟通共同了解的目的，上传下达、下情上传、同事协调、公众交代等。4.控制为确保实现既定目标而进行的检查、监督、纠偏等管理活动。知识点五十二：志愿者管理的内容和过程(一)需要评估与方案规划需要评估与方案规划过程主要包括进行志愿者评估、机构本身评估和服务对象需要评估。1.志愿者评估：针对参与社会服务的动机进行评估。2.组织评估(机构本身评估)：评估志愿者带来的利益；考虑风险因素。3.服务对象的评估：服务对象对志愿服务的接纳程度，以及对志愿者性别、年龄等的要求。求(二)工作发展与设计撰写志愿工作说明书，帮助志愿者了解工作任务、工作所需技能、需要完成的工作成果。(三)招募(四)面谈与签约1.面谈：相互了解，安排岗位，决定是否接受。2.签约：相互肯定，维护彼此权利。(五)迎新说明与训练 -36--37--37-1.迎新说明了解机构的使命目标、服务对象、内容和运作方式。2.志愿者训练认识志愿服务的意义、了解机构的目标和理想、进行实务训练、提升志愿者的服务信心。(六)督导与激励协助志愿者处理困难和解决问题，适时激励，给予志愿者自我成长的机会。(七)奖励表扬(八)评估知识点五十三：社会捐助1.个人捐款(1)个人需要：满足自尊、自我肯定、习惯使然。(2)外界影响：受亲朋好友影响而捐款。(3)利他动机：以利他为中心，愿意帮助别人。2.企业捐款(1)市场营销：为企业带来新的利益和新的顾客。(2)公共关系：提升企业形象，表明企业的社会责任感，赢得声誉。(3)自我利益：为了长远的利益，比如，企业给员工所在的社区捐款，间接地造福员工，提高员工满意度。(4)税法策略：合理避税。(5)社会联谊(俱乐部)：赢得他人赞赏和承认的理由。知识点五十四：社会服务机构的筹资方法1.项目申请机构从政府和基金会获得经费支持。项目申请书的要素：意义/目标、重要性、预算、服务使用方法、预期效果、社会交代方法。2.私人恳请与电话劝募(1)与捐款人面对面表达捐款需求的方式，比较注重人际关系。 -37--38--38- (2)招募志愿者或专门人员在紧凑的时间内密集电话拜访。3.特别事件筹资活动社会服务机构通过对特别事件的服务，引起社会大众对机构和相关事件的关注。通过重大灾害发生、社会危机事件、机构纪念活动、记者会、研讨会、展览会、义卖会、演唱会等方式开展。知识点五十五：社会工作督导的内容(一)行政性督导的内容1.社会工作者的招募和选择2.安置和引导工作人员3.工作计划和分配4.工作授权、协调与沟通5.工作监督、总结和评估6.督导者扮演多种角色(二)教育性督导的内容1.教导有关“服务对象群”的特殊知识2.教导“社会服务机构”的知识3.教导有关“社会问题”的知识4.教导有关“工作过程”的知识5.教导有关“社会工作者本身”的知识6.提供专业性“建议和咨询”7.有效化解社会工作者的压力教导时间管理技巧，教导沟通技巧，培养价值伦理抉择能力，发展压力管理培训课程。(三)支持性督导的内容1.社会工作者最常面临的压力来源服务对象、工作、服务机构、社会。2.支持性督导的内容(1)疏导情绪处理挫折、不满、失望、焦虑等情绪。 -38--39--39-(2)给予关怀让被督导者有安全感，愿意尝试新工作。(3)发现成效能够自我欣赏，激发工作情绪和士气，对机构产生认同感和归属感。(4)寻求满足从事专业的满足感和价值感，促进对专业的认同，愿意继续投身于社会服务工作。知识点五十六：定量研究与定性研究(一)基本概念1.定量研究定量研究以实证主义为方法论基础。在严格设计的基础上，采用定量测量手段，注重变量的操作与测量，收集资料并做统计分析，以揭示和描述社会现象的相互关系。常用方法包括问卷调查、实验研究。2.定性研究定性研究以反实证主义为方法论基础。注重具体独特的现象，收集和分析非数字化资料，描述回答者所经历的社会现实，探索社会关系，理解、深度描述和阐释个体。常用方法包括观察法、访问法。(二)适用范围及特点定量研究定性研究1.适用范围(1)研究问题已有大量资料(2)需要探讨变量关系(3)宏观层面的大规模的调查与预测微观层面对个别事物进行细致、动态的描述和分析2.研究者与研究对象的关系排除对研究的影响外人/旁观者深入到具体情