汽车营销实务 课件汇 任务9-16 促销规划 -拓展 公共关系案例-母亲节推文

汽车促销策略情境：

XYZ公司的第一款新车将于2021年10月1日全国同步上市，请设计促销活动以助力新车上市。促销策略含义：促销指企业通过一定方式，将产品信息和购买途径传递给目标用户，激发购买兴趣、强化购买欲望、促成购买的一系列活动。促销的实质：传播和沟通信息促销的意义：取得信任，促进消费促销方式：1）广告宣传：2）人员推销：3）营业推广:赠品、免费保养、价格折扣、纪念品、展览等4）公共关系：创造和利用新闻、参与社会活动及有意义的活动、发放宣传材料、召开记者会7案例乔.吉拉德的名片

乔.吉拉德，因出售13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全，他曾连续15年成为世界上售出新汽车最多的人，他的秘诀之一就是名片满天飞。他到处送名片，就餐付账时名片夹在账单中，在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中，吉拉德认为要让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品，你就可能得到更多的机会。8案例乔.吉拉德的名片乔·吉拉德的四本畅销书：《我是推销员——乔·吉拉德成功之路》《迈向颠峰：如何推销你自己》《战无不克》《推销十“诫”》9案例研讨

乔.吉拉德成功秘诀

乔.吉拉德

是世界上最伟大的推销员，世界汽车销售冠军，平均每天销售六辆汽车，连续十二年保持世界吉尼斯记录，至今没有一个人能超过他。1.只要我认真把事情学会了，一切都是可能做到的。2.我认真的规划自己，尽量在任何一个方面都做得完美。平时要加强训练，做事要有计划，要遵守自己的纪律。3.我是我生命的主人，要全神贯注，要全情投入。4.要远离消极的人、电视、报纸，和积极的人在一起。5.我有一个不得不改变现状，不得不立即行动的理由。6.我总和对我的事业或对我的客户有帮助的人在一起。7.千万不要自卑，不要小看自己，相信自己是最棒的。10案例研讨

乔.吉拉德成功秘诀乔·吉拉德的七大推销秘诀：一、250定律：不得罪一个顾客二、

销售技巧名片满天飞：向每一个人推销三、

销售技巧建立顾客档案：更多地了解顾客四、

销售技巧猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客五、

销售技巧推销产品的味道：让产品吸引顾客六、

销售技巧诚实：推销的最佳策略一

、人员推销人员推销的方式：上门、电话、展会、展厅等

对推销人员的要求：1）个人形象好2）业务素质高：产品知识、企业知识、行业知识、财经、娱乐、教育等第1步是？推销中的非语言信息：“我知道你会唱歌”练习1：体会此句话中不同字加点时的含义1.我2.知道3.你4.会5.唱歌销售技巧练习2：假设你邀请王女士本周六来店看车，请编辑一条邀请短信。人员推销注意事项：恰当的称呼自报家门事情讲清楚注意时间：避开午休等不浪费别人时间：见下页提前做准备、塑造价值任务：你要去面试宾利4S店的客服，你会如何介绍你自己？你需要做哪些准备？广告广告的定义：1、广告作用：介绍、刺激、建立知名度、提醒2、广告媒体：见下页3、广告宣传需要考虑的内容：1）确定广告目标2）确定广告主题3）选择广告媒体4）设计广告内容或文案5）制作广告6）投放广告4、广告效果评价：传播效果、销售效果如何选择广告媒体？宣传内容广告目标消费者媒体习惯广告费用竞争对手的广告媒体38

设计广告内容要做到

1）切中目标顾客的关心点；

2）有创意：立意、标题、文稿、画面要有新意，充分表达意图。

3）形象性、情感性、视觉吸引力、信息简洁、目标明确‌

40案例5：奥迪品牌鸟窝篇具象：四只鸟窝里的蛋主题：安全、温暖和舒适科鲁兹11度青春1.《拳击手的秘密》2.《哎》3.《夕花朝拾》4.《东奔西游》5.《泡芙小姐》6.《江湖再见》7.《李雷与韩梅梅》8.《阿泽的夏天》9.《L.I》10.《老男孩》11.《老男孩之猛龙过江》练习：

查找你感兴趣的汽车品牌的广告，并对该广告做评价。营业推广

营业推广1、含义：又称销售促进2、营业推广的工具：

3、制定营业推广需考虑因素：1）确定推广的对象2）确定推广的目标3）确定推广的工具4）确定推广的媒体5）确定推广的费用6）确定推广的时机和时间7）评估推广效果51

营业推广的工具

针对经销商的促销工具批量折扣提高返点免费商品广告援助针对消费者的促销工具

分期付款汽车置换租赁销售赠品免费试车商品展览

52

营业推广的方案制定步骤：

明确汽车目标市场制定促销活动内容确定优惠额度及推广工具选择促销时机促销效果总结确定促销对象练习：

查找某品牌的营业推广方案，整理出该推广方案中的各要素。练习：请你以5.20为主题为领克设计一个营业推广方案。

公共关系56

公共关系：指为本企业和产品建立好感、树立形象，向公众展开一系列有计划、有组织、有目的的活动。

公共关系新解：58燕子的来信59

1.公共关系的作用

建立知晓度树立可信度激励促销人员和经销商降低促销成本

60

2.公共关系的方式

创造利用新闻主办有意义的活动参与社会公益服务活动创作影视作品61

3.公共关系的评价

展露度公众理解和态度销售额和利润贡献

公共关系实施步骤1、明确公共关系的目标2、选择公共关系的信息：即内容3、选择公共关系的载体：新闻发布会、演说、公益、发放宣传材料等4、实施公共关系5、公共关系效果评价广汽本田：64东方本田：以上两家公告，你更喜欢哪一个？为什么？营销的实质是什么？任务10汽车销售流程汽车销售流程：开发客户-----客户接待-----需求分析-----产品介绍-----试乘试驾------协商----------成交-----------交车-----------客户跟踪准备----拨打、问候、告知自己的姓名-----确认电话对象-----交谈-----结束语-------放电话任务1：客户开发：打电话拨打电话拿起听筒告知自己的姓名、部门-------听取对方来意---------电话内容确认-------结束语-------放听筒注意：不使用“喂”，“铃响3声之内接”接听电话任务2：客户接待1、自身的准备精神面貌、服装礼仪、产品知识、行业知识等2、针对顾客的准备茶水、名片、企业介绍、展车、音乐、钥匙、各种表单（报价单、订车单、保险单、试乘试驾单、贷款协议等）销售顾问个人的准备1.发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好2.化淡妆，指甲不宜过长并保持干净，不涂有颜色的指甲油3.着规定制服，保持衣服干净整洁，不穿奇装异服4.裙装长度约在膝上3—5厘米，穿肤色丝袜5.皮鞋光亮无灰尘，鞋跟不宜过高6.衬衫口袋或西装口袋不可放置过多物品销售知识的准备1.行业内知识

汽车的发展历史，趋势，目前汽车行业的市场现状；国家及地方的政策。

品牌的发展历史，产品优势，卖点，技术指标其他品牌车型的特点，技术特征，优势劣势等跨行业知识：

主要客户群体的行业知识

主要客户群体所在地区的背景，地理特征，风俗习惯

关注地区或国家新闻，经济，体育，娱乐等信息

关注其他国家新闻，如：金融，教育，时事

销售工具的准备：名片、名片夹、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔纸竞争对手分析表，当日库存报表、试乘试驾协议书、保险说明书、合同、订单小礼品、订书机、公司获奖证明、产品获奖证明，各地区销售数据，各地的服务网络清单，成功签订的订单

店外设施：---整体无破损、锈蚀，干净整洁。每月进行一次定期保养，清洁，并有专人负责---标志性广告牌需起到鲜明的吸引作用---闪灯及照明在夜间应通宵使用---客户能从入口处明显看到指示牌/综合路线牌（三）展厅的准备店内设施：----车辆展示区----业务洽谈区----客户休息区----卫生间----绿色植物---背景音乐---展车卫生要求展车外观卫生展车内部清洁展车卫生维护

3.客户进店时迎接

问候看座看茶寒暄4.顾客在看车或交谈时1.满足客户的要求2.告诉客户将要发生的事情3.没有强迫感5.顾客离店时1.放下手中的其他事情送别客户，感谢客户光顾，欢

迎下次再来2.提醒客户带好随身物品（资料、名片）3.向顾客挥手道别，目送顾客离开视线为止任务3：需求评估（分析）寒暄与提问倾听并搜集顾客信息总结与确认目标建立顾客的信任感明确顾客的购车动机和需求需求评估的内容：1.客户个人信息：姓名，电话，家庭住址，家庭成员，工作，爱好2.客户购车信息：5W2HWho:购买者、决策者、影响者When:购买的时间Where:购买的地点、了解信息的渠道Why:主要需求：用途What:对比车型、感兴趣的配置How:购买方式Howmuch：购车预算需求评估的内容：您是第一次到我们店吗？您是怎么来的？您之前开的是什么车？您比较关注汽车的哪些方面？主要用途是什么？谁开？购车预算大概是多少？有没有在其他地方看过这款车型？提车时间有要求吗？其他需求？提问的技巧广泛收集客户的相关信息是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？开放式提问确认客户的购车信心封闭式提问是？不是？可以？不可以？需求评估注意事项：1.善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，话题一定要深入2.有目的性的提问，挖掘客户的潜在需求3.交谈时要积极倾听，适时插入赞词4.有两位以上客户交谈时，要兼顾所有的人5.不要对客户喋喋不休，对客户造成压迫感总结客户需求：把顾客的需求再重复概述，说给客户听，同时引入将要介绍的车型任务4：产品介绍产品介绍的两大工具：1.销售语言：FAB法：特征优势利益法ACE法：认可比较提升法（应对竞品异议）CRP法：倾听认同转化法（化解异议）2.六方位绕车介绍法选车介绍FAB介绍法：

F：Feature特征A:Advantage优势B：Benefit利益顾客异议处理方法CRP1、倾听3、转化2、认同用FAB法写一段个人简历，向嘉兴宾利汽车推荐你自己。

销售情境1：顾客说“车内味道很刺鼻”

典型回答：车内味道还好

我没有闻到

其他顾客都没有这样说过

新车都这样

别的品牌也有味道

我可以给你降点价体会一下顾客的心情生活中的典型场景：

1.视频（只有云知道）

2.案例销售情境1：顾客说“车内味道很刺鼻”

如何回答比较好呢？

如何答？倾听认同转化法

王女士，您刚刚说闻到车内有味道，是的，我也闻到了。我们这款车是前两天刚到的新车，还没来得及通风，所以是有一点味道的。

这个味道主要是座位面料散发出来的，为了使座位耐磨、好清洁、防静电，我们的座位材料是经过特殊处理的。请您放心，买回去开的时候尽量多通风，味道很快就散了。

练习：

1.这款车动力有点小啊

2.听说帕萨特碰撞得分很低，还能相信你们大众的车吗？销售情境2：

王先生说“奔驰E300的加速性没有宝马530的好”如何答？用ACE法

王先生你真的很了解车，宝马的加速性确实很不错。

一辆车的加速性还和变速器有关，宝马配备6档变速器，奔驰配备7档变速器，因此动力输出更细密更顺畅，6档变速器少了一档，因此换挡感觉还是很明显的。两款车的加速性都不错，奔驰能在享受加速性的同时兼顾到舒适性。

王先生，您觉得舒适性是不是同样很重要呢？

练习：

特斯拉有自动驾驶功能，你们蔚来这款车没有

1.车头左前和正面：品牌历史、风格、外观、前脸、灯、保险杠6方位绕车及其注意事项3.后排：舒适性、内饰装潢、座椅空间灵活性2.右侧：侧面外观、安全性、悬挂、刹车、轮胎6.发动机室：整体布局、发动机(动力油耗）4.车尾后端：后部外观、行李箱空间、备胎5.驾驶席：仪表盘、各功能键、空调、音响等1.背熟话术：话术要有组织，有亮点，背熟了才能灵活运用2.面带微笑3.开始的位置：从客户感兴趣的地方开始4.客户才是主角：与客户交流，让客户融入5.让客户亲手操作6方位绕车及其注意事项1.不要过分赞美销售的车辆，或故意贬低竞品，以免引起客户的反感2.介绍时与客户保持1米左右的距离，不要太近，以手势引导客户的目光焦点，避免给客户带来压迫感3.集中在车辆的主要功能亮点或客户主要需求的方面进行介绍一定要注意哦！任务5：试乘试驾二.试乘试驾前三.试乘试驾中四.试乘试驾后目标进一步提高顾客对产品的信心，在感情上获得汽车的拥有权试乘试驾一.准备工作准备工作1.主动邀请顾客进行试乘试驾2.试乘试驾车必须上牌照，车辆文件齐全3.随时有专人检查试乘试驾车，保养、音响收音机的设定、汽油每天加满试乘试驾前1.询问客户是否愿意亲自驾驶2.复印客户的驾照并签订试乘试驾协议3.告知客户试乘路线4.向顾客做概述5.向客户介绍车辆仪表盘的功能及主要购买特点1.由销售顾问先驾驶，强调购买的主要因素，讲解各种按钮功能2.在安全距离靠边停车，由顾客试驾(帮助客户入座，调节座椅、安全带）3.顾客在熟悉车辆时，请保持沉默4.回公司前5分钟进行概述试乘试驾中1.回展厅的路上，赞美、肯定，寻求与客户的共识2.引导客户填写反馈表3.询问客户是否喜欢4.遇到抗拒回展厅，利用展车再次说明试乘试驾后试乘试驾注意事项：1.试驾车状态完好：车况好、有油、有保险、最好是高配版2.试驾人：驾驶技术好、懂车、会引导交流3.签订试驾协议4.注意安全5.服务周到任务6：价格协商和成交1.再次确认顾客需求：车型、配置、颜色、装饰2.报价方法：三明治报价法（包括…包括…包括…)

感性利益：刺激顾客的主要购买动机(外形，安全等）

明确报价：确切的价格

理性利益：品牌、售后服务等3.价格谈判报价方法及价格谈判技巧价格谈判1.以价值为荣：以贵为荣，在高价格之后，是产品优越的品质及优秀的售后服务体系2.事先的价格砝码：车型配置，精品装饰都是砝码，客户要求价格少一点，我们就拿掉一个砝码3.价格组成分析：明确告诉客户产品的价格结构，不同功能价格不一样4.探求实际差距：产品的价格与客户的心理价位底线到底还有多少差距5.服务补偿法：10万的低价，客户只给9.8万，建议客户以10万成交，赠送配置或相应服务类型第1次第2次第3次第4次冒险型0004000刺激型1000100010001000诱发型50080012001500希望型15001200800500妥协型3000500300200危险型390000100虚伪型3500300100100低劣型4000000你怎么做？让步策略：促成成交方法：1.假设成交法：现金？刷卡？2.威胁法：不这样做，会有什么后果3.利益说明法：不断地强调他所获得的利益，价值4.订单行动法：将客户所选车型，配置等写上（交诚意金或身份证）向领导申请价格协商注意点：

1.不主动开口谈价格

2.宁可送东西不讲价

3.必要时把东西折算成具体数字

4.用总的折扣数字来表明不能再让步了

5.价格透明

成交时机：

顾客开始询问售后服务、咨询保险、提车时间、神态放松、语言开始友好等等

任务7：交车销售人员应该做什么？一定要自己交车熟悉汽车的各项功能操作熟悉各种手续保持车况的完美公司内各部门的协调特别安排仪式想提升客户的满意度吗？那你一定要做到…交车流程：交车前准备：车辆PDI、清洁、装饰、需要的资料等预约客户：确定交车时间、所需资料、银行卡、现金热情地迎接客户并带到交车区检查车况，点交原厂配件，订购的选装件，填写交车检验表，同时介绍车辆的操作

带客户到财务处开发票，办手续，购买保险介绍售后相关人员，并留下名片和联系方式邀请客户填写客户满意度调查表赠送客户小礼物，送客户出门交车仪式、合影留念交车注意事项：

1.新车洗干净、全面检测

2.准备好所需资料：购车合同、贷款合同、定金收据等

3.查验新车

4.交车仪式

5.介绍服务顾问

6.送别练习：将下列情景进行排序1.交定金2.在车展上留下王女士的电话3.复印王女士驾驶证和身份证4.询问王女士喜欢喝什么5.向王女士详细介绍该车的配置表6.了解王女士为儿子买车7.拍照合影留念8.参加车友俱乐部活动9.王女士第一次来看车10.制作贷款合同11.答应给王女士送行车记录仪12.降价50002、9、4、6、5、12、11、10、1、7、8

任务8：客户回访1.交车当天回访：确定客户到家的时间，关心客户是否安全到家，祝用车愉快2.第7天回访：车况问候，请其介绍有购车意向的潜在客户，首次免费保养提醒3.一个月内回访：首次保养的提醒预约车况问候日常关怀1.节假日、生日问候2.天气变化、安全提醒、汽车保养小常识推送3.邀约客户参加VIP活动任务11汽车销售

一、

销售前的准备工作

（1）店内设施准备

店内设施准备店内车辆展示区、业务洽谈区、客户休息区有明显分割环境整洁，灯光明亮座椅舒服，软硬适当，座椅干净，座椅上无杂物，无污渍卫生间无异味，无蚊虫绿色植物无枯叶、无刺、无灰尘客户休息区有电脑电视、有杂志、有饮品等（2）展车准备

展车准备展车外表无灰尘、无划痕、展车内部清洁、无灰尘、无异味。驾驶座前后位置适当方向盘放正，高度适当安全带拉紧，不能散乱在座椅上座椅保持干净触摸屏、收音机、空调等随时可以打开展车前窗户打开展车无异味轮胎亮且标志为正向展车不能缺电、缺油（3）销售资料准备

销售资料及其他准备准备好名片

、笔纸

产品宣传页、说明书、产品销售政策等文件试乘试驾协议书销售合同、贷款合同汽车保险资料计算器、订书机、复印机茶水、小礼品等二、服务礼仪

1.仪容礼仪：干净、整洁、显精神2.服饰礼仪：着装与时间、场合、地点相适应。3.仪态礼仪：站如松、坐如钟、行如风4.语言礼仪：得体、用词准确，表达清晰等三、新车特点及话术准备1.新车特点

销售人员要熟悉所销售车型上最能展现车辆特点和优势的配置、设计、功能，能讲解工作原理。熟悉车辆性能参数，熟悉竞品的配置、性能、特点。尤其是要围绕客户的需求来介绍车辆特点，才能有的放矢。2.话术准备围绕新车特点，运用FAB法等销售技巧来展开销售。销售中做到真诚、专业。销售人员应将话术熟悉到脱口而出，并能举一反三。3.销售技巧（1）营造紧迫感（2）建立信任（3）保持专业（4）讲故事（5）情境化介绍（6）情绪管理（7）展示技术（8）谈判能力四、销售与客户满意1.客户满意客户满意是客户对产品或服务的实际感受与预期感受比较之后的感觉，若实际感受好于预期感受则满意度高，若实际感受低于预期感受则满意度低。两者差距越大则满意度要么越高要么越低。2.营销客户满意度的因素（1）产品的影响（2）消费体验的影响（3）售后服务的影响汽车销售礼仪：1.迎接---问候---指引---落座---茶水---递资料--上下车2.站姿---走姿---握手--递名片---蹲姿3.服饰礼仪、仪容礼仪145146147有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼仪是人际关系的通行证。不学礼，无以立。

——孔子礼仪廉耻，国之四维。

——管子人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。

——颜元◆为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息150礼仪塑造您的形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”：70%取决于视觉效果，在前30秒钟产生。人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟35%的语言65%的态势语151

行为学家迈克尔·阿盖尔曾经做过实验，他本人以不同的装扮出现于同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养，看似属于上流阶层；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。152＊把自己经营成女皇，自然吸引来帝王；把自己经营成公主，自然吸引到()；把自己经营成美女，自然吸引来()；把自己经营成妖精，自然吸引来()。你把自己经营到什么层面，就能吸引到什么层面的另一半。153王子,英雄,妖怪

趣味填空：销售礼仪（1）站姿（2）走姿（3）坐姿（4）见面、迎接和引导礼仪：鞠躬、手势语等（5）握手礼仪（6）递名片礼仪（7）介绍礼仪（8）请坐礼仪（9）递茶礼仪（10）递资料礼仪（11）仪态礼仪（12）仪容礼仪

礼仪的基本特点

1、普遍性

2、规范性

3、继承性

4、差异性5、灵活性

6、对象性7、技巧性

8、可操作性基本原则自律原则对等原则相互尊重原则宽容原则适度原则

礼仪的基本原则

一仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然160其他方面：温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁161

二仪表礼仪：服饰与您

尊重别人塑造形象提高素质162仪表礼仪的总体原则穿着要得当饰品适宜163塑造形象——仪表礼仪男性仪表基本要求不求华丽、鲜艳“三色”原则“三一”定律（鞋子、腰带、公文包同色）着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋164塑造形象——仪表礼仪女性着装要求：整洁、干净女性着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许内衣外穿不允许随意搭配不允许乱配鞋袜：带网格的黑色丝袜不能穿忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽165套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止短裙穿长袜，长裤着短袜

尽量不穿着无袖的衣服正式场合不穿着凉鞋或露趾拖鞋佩饰少而精（饰品：同质同色，不超过三种）香水皮包167三、表情神态礼仪表情语（目光、微笑）界域语（空间距离）首语（点头、摇头）手势语（常见手势语的含义）168表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神169表情神态礼仪微笑可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康170微笑的力量

“你最好漂亮，如果你不漂亮，你最好有才干，如果你没有才干，那么你最好拥有微笑”171微笑是最美丽的语言微笑是世界性的语言＊微笑游戏游戏规则1.每人面朝天花板，面无表情随意走动，遇人走开。2.每人都面朝自己脚尖，面无表情随意走动，遇人走开。3.每人都面朝他人的脸，面无表情随意走动，遇人走开。4.每人都面朝他人的脸，面带微笑，随意走动，遇人点头。5.每人都面朝他人的脸，面带微笑，随意走动，遇人握手。6.每人都面朝他人的脸，面带微笑，随意走动，遇人握手，心中说：“认识你很高兴”172面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的6—8颗牙齿。注意与眼睛、语言、身体的三结合。微笑训练要点

微笑训练方法1.对着镜子训练2.借助字词“茄子”3.说“1”、“E”4.咬筷子练习175眼神无奈忧伤渴望这双眼睛表达出什么情感？达芬奇：眼睛是心灵的窗户。泰戈尔：每个人的心，都住在他的眼睛里。

三角规律公务注视区——额中至双眼部社交注视区——双眼至下颌亲密注视区——双眼至前胸侧扫式——亲密关系或非常厌恶关系177眼神训练方法178有神有情小黑点聚焦手指牵引聚焦四、仪态礼仪站姿走姿坐姿蹲姿179180

一要平头平正、双肩平、两眼平视。二要直腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。三是高重心上拔，看起来显得高。181站姿要点：平、直、高仪态礼仪不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动182顶书夹纸练习端庄优雅坐姿刚健、挺拔185186187坐姿：端庄，稳重，大方

入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息坐三分之二处离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走188女性入座礼仪1、女性在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，右手抚平前胸衣服，缓缓坐下。2、女性如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。坐姿要点

1、头部挺直，双目平视，下颌内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6、桌面手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。7、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。不雅坐姿

把脚放在桌椅上双脚过分前伸或后缩脚底朝着别人随意晃动脚和腿斜靠或趴在桌椅上手垫在腿下入座太深或太浅入座后随意推动凳子女性入座时不整理裙装，入座后再拉扯裙装……191坐姿禁忌1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。2、尽量不要叠腿。3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。192193

蹲姿高低式196蹲姿要点脚稍分开，站在所取物品旁（侧身取物），把腰部低下，屈膝去拿，不能低头弓背。女性两腿应靠紧。与身边人保持一定距离，下蹲速度不宜过快。如果身旁有人时下蹲，应与之侧身相向，不能正面面对他人下蹲，也不能背部面对他人下蹲。蹲姿练习（捡物品）注意防止走光。198不雅蹲姿走姿从容、稳重、大方出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美202标准的走姿——动态美上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内侧；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直，脚尖始终向正前方伸出。女性行走时双脚踩在一条线上或内侧踩在一条线上。一字步。后一脚的脚尖离前一脚的脚跟一步至一步半。注意眼神，在办公场合下行15度，路上平视，注意呼吸。女性一字步走姿要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。步速每分钟125-130步，步长标准为每一步为自己的一脚长或1.5个脚长。走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落脚时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。204走姿体现动态美，往往是最引人注目的身体语言。正确的走姿体现人的风度和活力。注意头、眼、肩膀、手臂与身体、双臂摆动、腿、腰、脚步的协调美。口诀：以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。走姿要点提示

不要摇晃肩膀和上身夹着一条线的感觉来走伸直背部肌肉，调整步伐幅度跨步要均匀两手前后摆动，幅度不宜过大。下雨时或雨后，步伐应比平时慢些，防止泥水飞溅。穿高跟鞋走路时，步伐相应缩小，注意脚步声与周围环境协调。正式场合，避免穿露脚趾的凉鞋等。女性：一字步206207手势语手势语手势，是语言的最好助手OK形手势在我国，表示“0或3”。还有吗？在英美国家，表示“没问题”。在法国，表示“没有”。在日本、韩国、缅甸，表示“金钱”。在印度，表示“不错，很好”。在突尼斯，表示“傻瓜”。210V形手势表示胜利，据说是英国首相丘吉尔发明的。注意，手掌向外翻。211victory举食指的手势世界上大多数国家表示“1”。在法国，表示“请求提问”。在新加坡，表示“最重要”。在澳大利亚，表示“请再来一杯啤酒”。212千万不能用手指点人指人举大拇指的手势在我国，表示“好，了不起”，有赞赏，夸奖之意。在意大利，数数时表示“1”。在希腊，表示“够了”。在英美，表示“搭车”。213214215216手势引导语218219220221五、语言谈吐礼仪

主要语言形式有声语言（以说和听为形式的语言，也称口语）无声语言（不出声的伴随语言，以体态语为主，如眼睛，眼神、体态）类语言（有声而无固定意义的语言，也称副语言。如重读、语调、语速的变化等）类语言练习：以不同语速语调表达以下意思夸奖：真有你的讽刺：真有你的表情语：目光目光要求：

1坦然、温和、大方、亲切，正视对方的额中至两眼的三角区或两眼与嘴部的三角区，表示尊重，凝视时间不能超过4,5秒。放松精神，目光放虚些，不要聚焦在对方脸上某个部位，而是好像用自己的目光笼罩对面整个人。

2与人对视，切忌迅速移开

3对方缄默或失语时，不应再看对方225

公务场合表情应以喜、乐调为主。表情语：微笑★微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是心理健康的标志。微笑起到传递情感、沟通心灵、征服对方的积极心理效应。“酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”——希尔顿226笑中有情笑以传情表情语：眉毛舒展眉毛，表示愉快。紧锁眉头，表遇到麻烦或思考。眉毛上扬，表示疑惑、询问。眉尖上耸，表示惊讶竖起眉毛，表示生气。227眉目传情传温暖关爱之情表情语：嘴巴紧闭双唇，嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志。嘴巴张开成O型，表示惊讶。撅起双唇，表示不高兴。撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌。咂咂嘴，表示赞叹或惋惜。228眉目传情传温暖关爱之情界域语定义:从心理学讲，在每个人的人体周围存在着一个看不见的个人空间，每个人对这个个人空间都非常敏感，一旦被冲破，我们会不自在或有不安全的感觉，这就是界域语。

1亲密空间

交际双方保持0-45厘米夫妻、情侣、家人2个人空间交际双方保持46-122厘米熟人、朋友3社交空间

交际双方保持123-417厘米工作、社交229首语点头：同意、赞赏摇头：否定、遗憾印度、巴基斯坦等相反

230语言谈吐礼仪言谈的礼节恰当的称呼他人谈吐要优雅说话要礼貌话题要恰当要礼让对方措辞巧用含蓄2311、称头衔——较为正式场合2、称职称——较为正式场合3、称学位——博士4、行业称呼——医生、老师5、泛尊称——先生、小姐、女士232常用的称呼方式1、遵守常规2、区分场合3、入乡随俗4、尊重被称呼者的个人习惯233称呼注意事项举例：阁下、总统、主席、少奇同志谈吐要优雅“十”要讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；注重修养，不说大话；具体真实，不说空话；坦诚相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话；谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话；力求简洁，不宜多话，明白晓畅，不说胡话。234谈吐要优雅“十”不要话颠三倒四，语无伦次；口头禅过多，令人生厌；说话嗓门大，口沫飞扬；牢骚怪话多，使人不快；爱争抢好胜，强词夺理；爱冒充内行，表现自己；爱抢夺话头，包场到底；多节外生枝，毫无中心；爱挖苦讽刺，给人难堪；爱议论别人，揭人隐私。235说话要有礼貌要求：和气、文雅、谦逊，多用礼貌用语，多用敬语、谦语、雅语。

初次见面说“久仰”，久未联系说“久违”，等候客人说“恭候”，客人到来说“光临”，看望别人说“拜访”，欢迎购物说“光顾”起身走时说“告辞”，中途先走说“失陪”，请人勿送说“留步”，陪伴朋友说“奉陪”，请人批评说“指教”，求人解答说“请问”，请人指点说“赐教”，请人指正说“雅正”，赠送作品说“斧正”，对方来信说“惠书”，赞人见解说“高见”，请人帮助说“劳驾”托人办事说“拜托”，麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光“，物归原主说“奉还”请人谅解说“包涵”，向人祝贺说“恭喜”说话要有礼貌多用礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉237“该来的怎么没来。”“不该走的走了。”238

说话要得体常见话题

1既定的话题2高雅的话题（文学、艺术等）

3轻松的话题（演出、流行、旅游、习俗、体育等）

4时尚的话题

5擅长的话题（以对方为主）

239

话题要恰当言谈禁忌话题1与钱有关的事2自己或别人的健康状况3有争议的话题4哀伤的话题5谣言与闲话6陈腐和夸张的话题240言谈礼仪2411要礼让对方，不争不抢

2少说多听言多必失

3当话不投机时，别说

4多说礼貌用语交谈五禁忌1打断对方2补充对方3纠正对方4质疑对方5独占讲坛谈话注意点

1表情要合作（语言占25%，表情和动作占75%）

2动作要合作（如点头）

3话题要合作（以对方为重）

提升在交谈中的素质1说话要神态自若，注意声调、速度的变化，要抑扬顿挫，但不是演讲和表演2说话声调低一点，语速慢一点3话要人家听得懂：不要用过分专业的语言4语言要有礼貌：礼多人不怪243个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里244

建立基本行为习惯——基本行为礼仪

六、见面礼仪见面程序致意问候介绍握手245握手点头脱帽拥抱亲吻屈膝鞠躬屈膝跪拜拱手碰鼻246见面礼仪方式建立良好习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照247致意举手致意点头致意欠身致意抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈248249250注意事项1、目光：亲切地迎上去，不可瞪着眼睛看，或目中无人。2、体态：端庄的站姿，不可趴着、弯着等体态不端。3、表情：“三米”处微笑。4、语言：欢迎词251252介绍礼仪包括自我介绍、为他人介绍、集体介绍、业务介绍别人需要了解自己的情况时你需要别人了解你的时候有必要的时候253自我介绍时机应酬式——给姓名或者称呼。公务式——单位+部门+职务+姓名社交式——非关系套进，拉近距离。你好，我也是嘉职院毕业生。

如：各位来宾好，我叫李杰，是大同公司的总经理。很荣幸有我代表公司热烈欢迎大家光临我公司的开张仪式。谢谢大家的支持。254自我介绍内容

1、双方彼此不认识

2、其中一方不认识另一方255介绍他人尊重当事人的意见。事前要征求双方的意愿。1、社交场合家庭聚会由女主人来介绍2、公务场合介绍人

（1）专业人士如秘书、公关人员、礼宾（2）专业对口人员（3）本单位职务最高者256介绍者介绍顺序地位较高者、尊者有“优先知情权”低级高级年轻年长未婚已婚男女本国人外国258握手礼仪海伦-凯勒关于握手的描述259我接触过的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里，我握着冰冰的手指，就象和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握你的手，能使你感到阳光般的温暖。一直照射到心里。大方伸手虎口相对目视对方面带微笑七分力度男女有别三秒结束260握手动作要点261握手练习握手的伸手次序（握手法则—尊者决定）男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。262用左手戴手套和墨镜手插口袋，拿东西面无表情仅握住对方的手指尖过分热情，点头哈腰，或把对方的手拉过来用脏手握手与人握手后立即擦拭手掌拒绝与人握手交叉握手心不在焉握手263握手禁忌握手的注意事项不可滥用双手不可交叉握手双眼要注视对方不可手向下压不可用力过度264

拥抱礼仪左脚在前右脚在后重心在前腿左手在下右手在上胸贴胸手抱背脸放右才正规递接名片礼仪起身站立，双手递送。面带微笑，注视对方。正面向上，顺向递送。配合语言，当场请教。266起身站立，双手接过。面带微笑，口中致谢。认真浏览，妥善保存。名片礼仪递、接受名片必须起身递、接收名片应用双手递、接递时正面朝对方接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍恰当存放名片。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上267双手拇指和食指执名片两角让文字正面朝向对方要认真看名片与客人谈话,不要将名片收起,应放在桌上会议前后交换名片,会中不要交换268七、电话礼仪电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备讲究通话内容做好电话记录269电话礼仪要点★1.拨打电话时间选择要适宜★（选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间长短）一般不在7点以前、就餐时间或晚上10：30分以后。电话交谈时间控制在3-5分钟为宜。

2.准备好通话内容3.多用雅语、敬语、礼貌用语。★

4.控制情绪，保持愉悦的心情。（尊重、诚恳）

5.声音清晰明朗，语气、语调控制在最佳状态

6.左手接，右手记录。7.地位高者先挂★270电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话271通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别不在周一打电话不在下班前10分钟打电话不在晚上10:00之后打电话不在周五打电话不在中午12:30--2:00打电话私事不打对方办公室电话不在上班前打电话不在早上8:00之前打电话HighMediumLow下列时间不打电话电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞粗暴冷漠语气不耐嫌弃对方273八、接待礼仪

热情迎接，主动称呼、让座、递茶及接递物品用双手客人走时要起身道别，相送到门外274奉茶礼仪茶七酒八茶不能太烫茶不能太满注意上茶顺序★注意敬茶姿势

双手端茶，右手拿杯托，左手托住杯底，避免手指接触杯沿。续茶要及时

修养——从细节做起一个人的礼貌，就是一面照出他肖像的镜子。

——歌德汽车销售语言

一、汽车销售语言的特点突出卖点：

技术和优势体现销售顾问的专业性：准确便于理解：通俗化寻求认同，促进购买：场景化

FAB法：特征、优势、利益法CPR法：澄清、转述、解决法（化解异议）ACE法：认可、比较、提升法（应对竞品异议）二、汽车销售语言技巧FABE法：特征、优势、利益、证据法销售情境1：

智能雨刷语言:

速腾采用的是与新奥迪同样的无骨架雨刷，而且雨刷是智能控制的，雨量发生变化时刮水频率也会跟着变化，时刻保证驾驶员视野清晰，从而保证行车安全。配置:

主动转向系统(EPS)语言：

该车的转向系统是目前转向系统方面的最高科技，它可以确保转向力随车速而变化，低速轻便、高速稳定，还能补偿由横向倾斜路面或侧向风引起的跑偏，保证行驶安全。练习：某车具有远程启动功能，请为该功能撰写销售词。

生活中的FAB法：

视频——只有云知道

CPR法：

澄清、转述、解决法（化解异议）销售情境2：这车不够安全如何答？

销售情境2：这车不够安全澄清：请问您说的不安全是指哪些方面？转述：您是说没有侧气帘是吗？解决：我们这款车的车身采用了高强度钢，全车使用比例达到了80%，

该车还配置了ESP系统，该系统能有效防止车轮打滑，提高了行车的安全性和操控性。练习：

顾客说：这个车空间有点小

ACE法：认可、比较、提升法

生活中的典型场景：

视频（只有云知道）

顾客说：“车内味道很刺鼻”

典型回答：车内味道还好

我没有闻到

其他顾客都没有这样说过

新车都这样

别的品牌也有味道

我可以给你降点价体会一下顾客的心情

王女士，您刚刚说闻到车内有味道，

我也闻到了。这个味道主要是座椅面料散发出来的，我们这款车是前两天刚到的新车，还没来得及通风，所以是有一点味道的。今后您多注意通风，很快就散掉了。

我们这个座椅面料特别耐磨，不容易划破，也很容易清洁

，比如有时候在车上吃东西，食物掉下来留下污渍，只要用湿布擦一下就没有了，今后您用车会非常省心。销售情境4：

王先生：“听说奔驰的加速性没有宝马的好”如何答？用ACE法

王先生你真的很了解车，宝马的加速性确实很不错。

一辆车的加速性还和变速器有关，宝马配备6档变速器，奔驰配备7档变速器，因此动力输出更细密更顺畅，6档变速器少了一档，因此换挡感觉还是很明显的。两款车的加速性都不错，奔驰能在享受加速性的同时兼顾到舒适性。

王先生，您觉得舒适性是不是同样很重要呢？

练习：

丰田的发动机是1.8升的，你们只有1.6升

宝马7系：主动偏离警告系统行人识别夜视系统防红外线紫外线玻璃自动调节车身水平零部件介绍也可