汽车基础营销及其实务 3

任务10汽车销售流程汽车销售流程：开发客户-----客户接待-----需求分析-----产品介绍-----试乘试驾------协商----------成交-----------交车-----------客户跟踪准备----拨打、问候、告知自己的姓名-----确认电话对象-----交谈-----结束语-------放电话任务1：客户开发：打电话拨打电话拿起听筒告知自己的姓名、部门-------听取对方来意---------电话内容确认-------结束语-------放听筒注意：不使用“喂”，“铃响3声之内接”接听电话任务2：客户接待1、自身的准备精神面貌、服装礼仪、产品知识、行业知识等2、针对顾客的准备茶水、名片、企业介绍、展车、音乐、钥匙、各种表单（报价单、订车单、保险单、试乘试驾单、贷款协议等）销售顾问个人的准备1.发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好2.化淡妆，指甲不宜过长并保持干净，不涂有颜色的指甲油3.着规定制服，保持衣服干净整洁，不穿奇装异服4.裙装长度约在膝上3—5厘米，穿肤色丝袜5.皮鞋光亮无灰尘，鞋跟不宜过高6.衬衫口袋或西装口袋不可放置过多物品销售知识的准备1.行业内知识

汽车的发展历史，趋势，目前汽车行业的市场现状；国家及地方的政策。

品牌的发展历史，产品优势，卖点，技术指标其他品牌车型的特点，技术特征，优势劣势等跨行业知识：

主要客户群体的行业知识

主要客户群体所在地区的背景，地理特征，风俗习惯

关注地区或国家新闻，经济，体育，娱乐等信息

关注其他国家新闻，如：金融，教育，时事

销售工具的准备：名片、名片夹、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔纸竞争对手分析表，当日库存报表、试乘试驾协议书、保险说明书、合同、订单小礼品、订书机、公司获奖证明、产品获奖证明，各地区销售数据，各地的服务网络清单，成功签订的订单

店外设施：---整体无破损、锈蚀，干净整洁。每月进行一次定期保养，清洁，并有专人负责---标志性广告牌需起到鲜明的吸引作用---闪灯及照明在夜间应通宵使用---客户能从入口处明显看到指示牌/综合路线牌（三）展厅的准备店内设施：----车辆展示区----业务洽谈区----客户休息区----卫生间----绿色植物---背景音乐---展车卫生要求展车外观卫生展车内部清洁展车卫生维护

3.客户进店时迎接

问候看座看茶寒暄4.顾客在看车或交谈时1.满足客户的要求2.告诉客户将要发生的事情3.没有强迫感5.顾客离店时1.放下手中的其他事情送别客户，感谢客户光顾，欢

迎下次再来2.提醒客户带好随身物品（资料、名片）3.向顾客挥手道别，目送顾客离开视线为止任务3：需求评估（分析）寒暄与提问倾听并搜集顾客信息总结与确认目标建立顾客的信任感明确顾客的购车动机和需求需求评估的内容：1.客户个人信息：姓名，电话，家庭住址，家庭成员，工作，爱好2.客户购车信息：5W2HWho:购买者、决策者、影响者When:购买的时间Where:购买的地点、了解信息的渠道Why:主要需求：用途What:对比车型、感兴趣的配置How:购买方式Howmuch：购车预算需求评估的内容：您是第一次到我们店吗？您是怎么来的？您之前开的是什么车？您比较关注汽车的哪些方面？主要用途是什么？谁开？购车预算大概是多少？有没有在其他地方看过这款车型？提车时间有要求吗？其他需求？提问的技巧广泛收集客户的相关信息是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？开放式提问确认客户的购车信心封闭式提问是？不是？可以？不可以？需求评估注意事项：1.善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，话题一定要深入2.有目的性的提问，挖掘客户的潜在需求3.交谈时要积极倾听，适时插入赞词4.有两位以上客户交谈时，要兼顾所有的人5.不要对客户喋喋不休，对客户造成压迫感总结客户需求：把顾客的需求再重复概述，说给客户听，同时引入将要介绍的车型任务4：产品介绍产品介绍的两大工具：1.销售语言：FAB法：特征优势利益法ACE法：认可比较提升法（应对竞品异议）CRP法：倾听认同转化法（化解异议）2.六方位绕车介绍法选车介绍FAB介绍法：

F：Feature特征A:Advantage优势B：Benefit利益顾客异议处理方法CRP1、倾听3、转化2、认同用FAB法写一段个人简历，向嘉兴宾利汽车推荐你自己。

销售情境1：顾客说“车内味道很刺鼻”

典型回答：车内味道还好

我没有闻到

其他顾客都没有这样说过

新车都这样

别的品牌也有味道

我可以给你降点价体会一下顾客的心情生活中的典型场景：

1.视频（只有云知道）

2.案例销售情境1：顾客说“车内味道很刺鼻”

如何回答比较好呢？

如何答？倾听认同转化法

王女士，您刚刚说闻到车内有味道，是的，我也闻到了。我们这款车是前两天刚到的新车，还没来得及通风，所以是有一点味道的。

这个味道主要是座位面料散发出来的，为了使座位耐磨、好清洁、防静电，我们的座位材料是经过特殊处理的。请您放心，买回去开的时候尽量多通风，味道很快就散了。

练习：

1.这款车动力有点小啊

2.听说帕萨特碰撞得分很低，还能相信你们大众的车吗？销售情境2：

王先生说“奔驰E300的加速性没有宝马530的好”如何答？用ACE法

王先生你真的很了解车，宝马的加速性确实很不错。

一辆车的加速性还和变速器有关，宝马配备6档变速器，奔驰配备7档变速器，因此动力输出更细密更顺畅，6档变速器少了一档，因此换挡感觉还是很明显的。两款车的加速性都不错，奔驰能在享受加速性的同时兼顾到舒适性。

王先生，您觉得舒适性是不是同样很重要呢？

练习：

特斯拉有自动驾驶功能，你们蔚来这款车没有

1.车头左前和正面：品牌历史、风格、外观、前脸、灯、保险杠6方位绕车及其注意事项3.后排：舒适性、内饰装潢、座椅空间灵活性2.右侧：侧面外观、安全性、悬挂、刹车、轮胎6.发动机室：整体布局、发动机(动力油耗）4.车尾后端：后部外观、行李箱空间、备胎5.驾驶席：仪表盘、各功能键、空调、音响等1.背熟话术：话术要有组织，有亮点，背熟了才能灵活运用2.面带微笑3.开始的位置：从客户感兴趣的地方开始4.客户才是主角：与客户交流，让客户融入5.让客户亲手操作6方位绕车及其注意事项1.不要过分赞美销售的车辆，或故意贬低竞品，以免引起客户的反感2.介绍时与客户保持1米左右的距离，不要太近，以手势引导客户的目光焦点，避免给客户带来压迫感3.集中在车辆的主要功能亮点或客户主要需求的方面进行介绍一定要注意哦！任务5：试乘试驾二.试乘试驾前三.试乘试驾中四.试乘试驾后目标进一步提高顾客对产品的信心，在感情上获得汽车的拥有权试乘试驾一.准备工作准备工作1.主动邀请顾客进行试乘试驾2.试乘试驾车必须上牌照，车辆文件齐全3.随时有专人检查试乘试驾车，保养、音响收音机的设定、汽油每天加满试乘试驾前1.询问客户是否愿意亲自驾驶2.复印客户的驾照并签订试乘试驾协议3.告知客户试乘路线4.向顾客做概述5.向客户介绍车辆仪表盘的功能及主要购买特点1.由销售顾问先驾驶，强调购买的主要因素，讲解各种按钮功能2.在安全距离靠边停车，由顾客试驾(帮助客户入座，调节座椅、安全带）3.顾客在熟悉车辆时，请保持沉默4.回公司前5分钟进行概述试乘试驾中1.回展厅的路上，赞美、肯定，寻求与客户的共识2.引导客户填写反馈表3.询问客户是否喜欢4.遇到抗拒回展厅，利用展车再次说明试乘试驾后试乘试驾注意事项：1.试驾车状态完好：车况好、有油、有保险、最好是高配版2.试驾人：驾驶技术好、懂车、会引导交流3.签订试驾协议4.注意安全5.服务周到任务6：价格协商和成交1.再次确认顾客需求：车型、配置、颜色、装饰2.报价方法：三明治报价法（包括…包括…包括…)

感性利益：刺激顾客的主要购买动机(外形，安全等）

明确报价：确切的价格

理性利益：品牌、售后服务等3.价格谈判报价方法及价格谈判技巧价格谈判1.以价值为荣：以贵为荣，在高价格之后，是产品优越的品质及优秀的售后服务体系2.事先的价格砝码：车型配置，精品装饰都是砝码，客户要求价格少一点，我们就拿掉一个砝码3.价格组成分析：明确告诉客户产品的价格结构，不同功能价格不一样4.探求实际差距：产品的价格与客户的心理价位底线到底还有多少差距5.服务补偿法：10万的低价，客户只给9.8万，建议客户以10万成交，赠送配置或相应服务类型第1次第2次第3次第4次冒险型0004000刺激型1000100010001000诱发型50080012001500希望型15001200800500妥协型3000500300200危险型390000100虚伪型3500300100100低劣型4000000你怎么做？让步策略：促成成交方法：1.假设成交法：现金？刷卡？2.威胁法：不这样做，会有什么后果3.利益说明法：不断地强调他所获得的利益，价值4.订单行动法：将客户所选车型，配置等写上（交诚意金或身份证）向领导申请价格协商注意点：

1.不主动开口谈价格

2.宁可送东西不讲价

3.必要时把东西折算成具体数字

4.用总的折扣数字来表明不能再让步了

5.价格透明

成交时机：

顾客开始询问售后服务、咨询保险、提车时间、神态放松、语言开始友好等等

任务7：交车销售人员应该做什么？一定要自己交车熟悉汽车的各项功能操作熟悉各种手续保持车况的完美公司内各部门的协调特别安排仪式想提升客户的满意度吗？那你一定要做到…交车流程：交车前准备：车辆PDI、清洁、装饰、需要的资料等预约客户：确定交车时间、所需资料、银行卡、现金热情地迎接客户并带到交车区检查车况，点交原厂配件，订购的选装件，填写交车检验表，同时介绍车辆的操作

带客户到财务处开发票，办手续，购买保险介绍售后相关人员，并留下名片和联系方式邀请客户填写客户满意度调查表赠送客户小礼物，送客户出门交车仪式、合影留念交车注意事项：

1.新车洗干净、全面检测

2.准备好所需资料：购车合同、贷款合同、定金收据等

3.查验新车

4.交车仪式

5.介绍服务顾问

6.送别练习：将下列情景进行排序1.交定金2.在车展上留下王女士的电话3.复印王女士驾驶证和身份证4.询问王女士喜欢喝什么5.向王女士详细介绍该车的配置表6.了解王女士为儿子买车7.拍照合影留念8.参加车友俱乐部活动9.王女士第一次来