导游业务02导游服务

导游业务●授课教师：目录第一章导游概述第二章导游服务第三章导游引导文明旅游规范第四章导游和散客旅游导游服务程序第五章导游的语言及讲解技能第六章导游的带团技能目录第七章旅游者个别要求和投诉的处理第八章旅游常见问题和突发事件的预防与处理第九章旅行企业与保险知识第十章出入境与交通知识其他相关知识第十一章第二章导游服务考试要求考试要求等级考点清单了解★导游服务的内涵、特点和原则，导游服务的产生和发展历程熟悉★★导游服务的地位和作用知识框架导游概述01导游服务的产生和发展历程03导游服务的地位和作用02导游服务的内涵、特点和原则第一节导游服务的产生和发展历程一．导游服务的产生和发展（一）导游服务的产生世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯·库克组织的。为此，托马斯·库克被公认为是商业性旅游的鼻祖。一．导游服务的产生和发展（一）导游服务的产生时间事件贡献1841年托马斯·库克利用包租火车的方式，组织共计570人从英国莱斯特到拉夫堡参加禁酒大会这次活动成为近代旅游活动的开端1845年托马斯·库克又组织了一次从英国莱斯特到利物浦的团体消遣性旅游活动，还印制了世界上最早的旅游指南——《利物浦之行手册》这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动1845年托马斯·库克在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社这是世界上第一家商业性旅行社1846年托马斯·库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅游，并专门配备了向导这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，导游服务作为一种职业正式登上了历史的舞台托马斯·库克对旅游业的贡献一．导游服务的产生和发展（一）导游服务的产生时间事件贡献1855年托马斯·库克采用一次性包价的形式，组织了一次从英国到法国的旅游这是世界上组织出国包价旅游的开端1865年托马斯·库克和儿子将原来的托马斯·库克旅行社更名为托马斯·库克父子公司，迁址于伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司这标志着世界上第一个以营利为目的、向普通民众提供专门化旅游服务的机构正式成立1892年托马斯·库克创造性地发明了一种流通券，凡持有流通券的国际旅游者可在旅游目的地兑换等价的当地货币流通券的发明更加方便旅游者跨国和跨洲际旅游托马斯·库克对旅游业的贡献第二次世界大战后大众化旅游活动迅速发展，导游队伍不断壮大，现代导游服务由此进入了发展时期。迅猛发展随着现代旅游的迅猛发展及世界导游队伍的不断扩大，导游服务质量引起了各国政府的高度重视，各国政府创建了不同类型的导游管理体制。一．导游服务的产生和发展（二）导游服务的发展现代旅游不同类型的导游管理体制一．导游服务的产生和发展（二）导游服务的发展类型代表国家具体内容严格型新加坡、日本

和以色列这几个国家对导游及导游服务的全过程都进行了严格有效的管理，非法从事导游工作将会受到严厉的处罚【提示】严格型导游管理体制主要存在于经济发达较晚的国家和发展中国家宽松型澳大利亚、英国、美国和德国这几个国家的导游执业考试不是必须的，对导游的监督和管理主要依靠导游的雇主（即旅行社）和服务对象（即旅游者）进行【提示】宽松型导游管理体制主要存在于经济发达较早的国家二．我国导游服务的发展历程我国导游服务发展的五个阶段阶段具体内容起步阶段

（1923—1949年）①1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在该银行下创设了旅游部②1927年6月1日，旅游部从该银行独立出来，更名为“中国旅行社”（自1923年创立到1953年宣告结束，中华人民共和国成立后的中国旅行社与之不同）。中国旅行社的成立是中国近代旅游企业化的标志，陈光甫因此被誉为“中国近代旅游业的创始人”③1927年，陈光甫创办了我国第一本旅游刊物——《旅行杂志》二．我国导游服务的发展历程我国导游服务发展的五个阶段阶段具体内容开拓阶段

（1949—1978年）①1949年11月，中华人民共和国成立后的第一家旅行社“华侨服务社”在厦门正式营业。此时便诞生了中华人民共和国成立后的第一批导游【提示】“华侨服务社”于1957年统一更名为“华侨旅行服务社”，同年4月，“华侨旅行服务社总社”在北京成立。1974年，周恩来总理提议，保留“华侨旅行服务社总社”，同时加用“中国旅行社总社”（CTS，简称中旅）名称②1954年4月15日，中国国际旅行社（CITS，简称国旅）总社在北京成立③1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导④这一时期的导游服务以外事接待工作为主，因此，从事导游服务的工作人员均称为“翻译导游”，国家领导人对翻译导游提出了“五大员”和“三过硬”的要求，即翻译导游是陪同员、宣传员、服务员、安全员和讲解员，必须做到政治思想过硬、业务知识过硬、语言水平过硬二．我国导游服务的发展历程我国导游服务发展的五个阶段阶段具体内容发展阶段

（1978—1988年）①1978年，中国旅行游览事业管理局改名为“中国旅行游览事业管理总局”②1980年6月，中国青年旅行社总社（CYTS，简称青旅）成立③1982年8月，中国旅行游览事业管理总局更名为“中华人民共和国国家旅游局”（下称“国家旅游局”）④1985年，国务院发布旅游行业第一部专门法规——《旅行社管理暂行条例》全面建设阶段

（1988—2016年）①1999年5月国务院发布《导游人员管理条例》，标志着我国导游队伍的法治建设的开始②2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行，成为我国旅游业发展史上的一个里程碑二．我国导游服务的发展历程我国导游服务发展的五个阶段阶段具体内容全面建设阶段

（1988—2016年）①1999年5月国务院发布《导游人员管理条例》，标志着我国导游队伍的法治建设的开始②2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行，成为我国旅游业发展史上的一个里程碑深化改革阶段

（2016年至今）①2016年1月，导游从“行政化、非流动、封闭式”管理向“市场化、自由化、法制化”管理转变②2018年，根据国务院机构改革方案，将文化部和国家旅游局的职责整合，组建中华人民共和国文化和旅游部，不再保留国家旅游局③2018年7月1日，全国旅游监管服务平台全面启用④2024年4月1日，《导游服务规范》（GB/T15971—2023）正式实施三．导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势第二节导游服务的内涵、特点和原则一．导游服务的内涵导游服务是指提供向导、讲解、迎接送行、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务。一．导游服务的内涵导游服务的内涵根据导游服务的内涵可以归纳出导游服务的范围。导游服务的范围主要包括向导服务、讲解服务和旅行生活服务。一．导游服务的内涵一．导游服务的内涵项目具体内容向导服务向导服务是确保旅游者在旅行过程中能够顺利、安全地到达目的地的重要环节。向导服务不仅是简单的指路，还包括对当地交通状况的了解，以便为旅游者规划出最合适的行程路线讲解服务讲解服务是导游服务的灵魂，是导游服务的核心内容。讲解服务包括旅游者在目的地旅行时导游所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和在某些参观点的口译服务等旅行生活服务旅行生活服务包括旅游者入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等导游服务的范围二．导游服务的特点特点具体内容工作独立性强导游往往需要独当一面，独立地应对各种情况。但这并不意味着导游可以自行决定一切，导游仍需严格要求自己，争取得到各单位的帮助，以确保旅游活动的顺利进行脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作客观情况复杂由于导游服务对象复杂、人际关系复杂、旅游者需求多样等，导游必须具备处理各种突发情况的能力文化交流频繁导游服务是传播文化的重要渠道，其中的文化交流是双向的。导游需要不断提升自己的跨文化交际能力，以推动不同文化之间的交流与融合导游服务的特点三．导游服务的原则导游服务的原则原则具体内容旅游者为本原则旅游者为本原则是导游服务的核心。导游应始终以满足旅游者的正当需求为出发点，确保旅游者在旅行过程中的安全、舒适和愉快规范化服务原则导游服务应遵循国家和行业的标准与规定，并且还应以旅游合同为基础，确保服务质量和水平平等待客原则导游应平等对待每一位旅游者，不论其国籍、种族、宗教信仰等差异个性化服务原则导游应根据旅游者的实际情况和需求进行灵活调整，提供个性化的服务