导游业务07旅游者个别要求和投诉的处理

导游业务●授课教师：目录第一章导游概述第二章导游服务第三章导游引导文明旅游规范第四章导游和散客旅游导游服务程序第五章导游的语言及讲解技能第六章导游的带团技能目录第七章旅游者个别要求和投诉的处理第八章旅游常见问题和突发事件的预防与处理第九章旅行企业与保险知识第十章出入境与交通知识其他相关知识第十一章第七章旅游者个别要求和投诉的处理考试要求考试要求等级考点清单了解★旅游者个别要求的处理原则掌握★★★①旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、文娱活动等方面个别要求的处理②旅游者要求自由活动、探亲访友、亲友随团、中途退团、延长旅游期限的处理知识框架导游概述01旅游者个别要求的处理原则03旅游者投诉的心理与处理02旅游者个别要求的处理方法第一节旅游者个别要求的处理原则一．旅游者个别要求的处理原则旅游者的个别要求是指参加团体旅游的旅游者提出的各种接待计划外的特殊要求。面对个别旅游者的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。更不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加、意气用事。一．旅游者个别要求的处理原则对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使旅游者心悦诚服；导游千万不能一口回绝，不能随便地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游应沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。一．旅游者个别要求的处理原则旅游者的个别要求分类③旅游者提出的要求不合理，但导游通过努力能够满足旅游者的要求④旅游者要求不合理，导游也无法满足旅游者的要求②旅游者要求合理，但由于主客观原因导游不能满足旅游者的要求①旅游者要求合理，导游通过努力能够满足旅游者的要求一．旅游者个别要求的处理原则基本原则具体内容遵循法律法规和标准的原则①导游需要确保所有服务内容和行为均符合相关法律法规和标准的规定②在处理旅游者个别要求时，导游应以旅游者与旅行社签订的旅游合同为基准，确保这些要求符合旅游合同的约定，不得擅自改变合同内容或损害旅游者的合同利益③导游应关注并遵守旅游目的地的地方性法规和规章制度，确保旅游活动的合法性和安全性维护尊严的原则①导游作为旅游服务的提供者，有责任确保旅游者的尊严不受侵犯②导游在对待旅游者的个别要求时，要坚决维护国家的尊严和自身的人格尊严：对旅游者有损国家利益和民族尊严的要求应断然拒绝，并予以严正驳斥；对旅游者提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，也应予以拒绝导游在处理旅游者的个别要求时应遵循的基本原则一．旅游者个别要求的处理原则基本原则具体内容尽量满足旅游者合理要求的原则①导游的核心职责是提供优质服务，旅游者的个别要求往往反映了他们的特殊需求和期望，导游应尽量满足这些要求②对于旅游者提出的个别要求，导游要认真倾听，对于一些不能满足的要求要耐心解释尊重旅游者，不卑不亢的原则①导游作为旅游服务行业的从业者，应时刻保持对旅游者的尊重②不卑不亢的态度有助于维护导游的专业形象导游在处理旅游者的个别要求时应遵循的基本原则第二节旅游者个别要求的处理方法一．旅游者在餐饮方面个别要求的处理旅游者在餐饮方面个别要求的处理一．旅游者在餐饮方面个别要求的处理旅游者在餐饮方面个别要求的处理一．旅游者在餐饮方面个别要求的处理旅游者在餐饮方面个别要求的处理一．旅游者在餐饮方面个别要求的处理旅游者在餐饮方面个别要求的处理二．旅游者在住宿方面个别要求的处理旅游者在住宿方面个别要求的处理二．旅游者在住宿方面个别要求的处理旅游者在住宿方面个别要求的处理三．旅游者在交通方面个别要求的处理旅游者在交通方面个别要求的处理四．旅游者在游览方面个别要求的处理旅游者在游览方面个别要求的处理四．旅游者在游览方面个别要求的处理旅游者在游览方面个别要求的处理五．旅游者在购物方面个别要求的处理旅游者在购物方面个别要求的处理六．旅游者在文娱方面个别要求的处理旅游者在文娱方面个别要求的处理六．旅游者在文娱方面个别要求的处理旅游者在文娱方面个别要求的处理六．旅游者在文娱方面个别要求的处理旅游者在文娱方面个别要求的处理七．旅游者要求自由活动的处理旅游者要求自由活动的处理七．旅游者要求自由活动的处理旅游者要求自由活动的处理八．旅游者要求探亲访友或亲友随团的处理旅游者要求探亲访友或亲友随团的处理九．旅游者要求探亲访友或亲友随团的处理旅游者要求中途退团的处理十．旅游者要求延长旅游期限的处理旅游者要求延长旅游期限的处理第三节旅游者投诉的心理与处理一．旅游者投诉的心理心理具体内容求尊重的心理旅游者希望在旅游过程中其人格受到尊重求发泄的心理求发泄是旅游者通过投诉来表达其内心的愤懑和不满情绪的一种形式求补偿的心理求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害，希望通过投诉以获得某种补偿的心理旅游者投诉的三种心理二．旅游者投诉的处理处理旅游者投诉应注意的要点要点具体内容耐心解释，不与旅游者争辩①导游在接受旅游者口头投诉时，应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他旅游者造成影响。对于集体投诉，最好请其派出代表，以免人多嘴杂，分散导游的注意力②在接受旅游者投诉时，导游要保持冷静，耐心倾听，同时要做好必要的记录，必要时可请旅游者签名留据表示同情和理解，不盲目做出承诺①如果旅游者的投诉是针对导游服务的，又基本符合实际，导游应向旅游者表示歉意，在服务中将重点放在其投诉的问题上，争取用行动获得旅游者的谅解②如果旅游者投诉的问题属于相关接待单位的范围，在没有认真调查了解的情况下，不能盲目进行解释和化解③对于旅游者在投诉中提出的要求，特别是有关赔偿的问题，导游不要轻易做出承诺（注意：即使金额不大，也不可以轻易承诺）二．旅游者投诉的处理处理旅游者投诉应注意的要点要点具体内容调查了解迅速答复在处理旅游者投诉时，导游必须做到①办理及时，不要拖延②答复迅速③对旅游者