银行关于信访工作制度

PAGE银行关于信访工作制度一、总则（一）制定目的为了规范银行信访工作，保障信访人的合法权益，维护银行正常工作秩序，促进银行业务健康发展，依据国家相关法律法规及银行业监管要求，特制定本信访工作制度。（二）适用范围本制度适用于银行各级机构及其工作人员在处理信访事项过程中的行为规范。信访人包括但不限于个人、企业、社会团体等与银行有业务往来或认为自身权益受到银行相关行为影响的主体。（三）工作原则1.依法依规原则严格按照国家法律法规、银行业监管规定以及银行内部规章制度处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免信访问题积压延误。3.分级负责原则按照信访事项的性质、影响范围和责任主体，实行分级负责、归口办理，明确各级机构和部门的职责。4.就地化解原则尽量将信访问题解决在基层、解决在当地，减少越级信访和重复信访。5.信息保密原则对信访人的个人信息、信访内容及相关处理情况严格保密，保护信访人的合法权益。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口银行各营业网点、分支机构应设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访信访人，解答疑问，接收信访材料。2.电话信访设立统一的信访举报电话，向社会公布，信访人可通过拨打该电话反映问题。3.书信信访信访人可通过邮政信件的方式向银行各级机构邮寄信访材料，注明信访事项及联系方式。4.电子邮件信访开通电子邮件信访渠道，在银行官方网站等显著位置公布邮箱地址，信访人可通过发送电子邮件反映问题。5.线上信访平台搭建银行内部的线上信访平台，方便信访人在线提交信访事项，并实时跟踪办理进度。（二）受理条件1.信访事项属于银行职责范围内的事项，且符合本制度关于信访受理的其他规定。2.信访材料内容清晰，包括信访人的基本信息、信访事项的具体内容、诉求及相关证据材料等。3.信访事项未超过法定时效。（三）受理程序1.接待登记信访接待人员对来访信访人进行热情接待，认真听取信访人陈述，做好详细记录，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、诉求等信息，并填写《信访登记表》。2.材料接收对通过书信、电子邮件等方式提交的信访材料，接收人员应及时进行登记，注明收到日期、信访人信息、信访事项等，并出具回执。3.初步审查对受理的信访事项进行初步审查，判断是否属于本银行职责范围，是否符合受理条件。对于不符合受理条件的，应在[X]个工作日内告知信访人不予受理的理由及依据。4.分类交办经初步审查符合受理条件的信访事项，按照分级负责、归口办理的原则，及时将信访材料及相关信息交办至责任部门或机构，并填写《信访交办单》，明确交办事项、办理要求、办理期限等。三、信访办理（一）办理责任1.责任部门信访事项交办后，责任部门应指定专人负责办理，明确办理责任人。办理责任人应具备相应的业务知识和工作能力，熟悉信访工作流程。2.协同部门对于涉及多个部门职责的信访事项，由牵头部门负责协调相关部门共同办理，协同部门应积极配合，提供必要的支持和协助。（二）办理流程1.调查核实办理责任人对信访事项进行深入调查核实，通过查阅资料、询问当事人、实地走访等方式，全面了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料。2.分析研究对调查核实的情况进行分析研究，找准问题症结，提出针对性的解决方案。对于复杂疑难的信访事项，可组织相关专家或专业人员进行论证。3.协商沟通在办理过程中，与信访人保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，认真听取信访人的意见和建议，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。4.提出处理意见根据调查核实情况和分析研究结果，提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、合法，符合银行实际情况和信访人的诉求。5.审批反馈处理意见形成后，报经本部门负责人审核，重大信访事项需报经银行主管领导审批。审核或审批通过后，及时将处理结果反馈给信访人，并填写《信访处理结果反馈单》。（三）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂疑难信访事项，经批准后可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向信访人说明延期理由。四、信访反馈（一）反馈方式1.当面反馈对于来访信访人，办理责任人应在规定期限内当面反馈处理结果，认真解答信访人的疑问，听取信访人的意见。2.书面反馈通过书信、电子邮件等方式向信访人发送《信访处理结果反馈单》，详细说明信访事项的处理情况、处理结果及依据。3.电话反馈对于通过电话信访的，办理责任人应及时通过电话向信访人反馈处理结果。（二）反馈内容1.信访事项的调查核实情况。2.处理意见及依据。3.处理结果及执行情况。4.对信访人提出的其他相关问题的答复。（三）满意度调查在反馈处理结果后，对信访人进行满意度调查，了解信访人对处理结果的满意程度。满意度调查可采用问卷调查、电话回访等方式进行，调查结果作为衡量信访工作质量的重要依据。五、信访复查与复核（一）复查程序1.信访人对银行作出的信访处理结果不服的，可以自收到处理结果反馈之日起[X]个工作日内，向原处理部门的上一级机构提出复查申请，并提交书面复查材料。2.原处理部门的上一级机构收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对于符合复查条件的，予以受理，并指定专人负责复查工作；对于不符合复查条件的，书面告知信访人不予受理的理由及依据。3.复查部门应在受理复查申请后的[X]个工作日内，对信访事项进行再次调查核实，形成复查意见，并报经本部门负责人审核。审核通过后，将复查结果反馈给信访人。（二）复核程序1.信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果反馈之日起[X]个工作日内，向复查部门的上一级机构提出复核申请，并提交书面复核材料。2.复核部门收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对于符合复核条件的，予以受理，并指定专人负责复核工作；对于不符合复核条件的，书面告知信访人不予受理的理由及依据。3.复核部门应在受理复核申请后的[X]个工作日内，对信访事项进行全面审查，形成复核意见，并报经银行主管领导审批。审批通过后，将复核结果反馈给信访人，复核结果为最终处理结果。六、信访档案管理（一）档案内容1.信访人提交的信访材料，包括书信、电子邮件、来访记录等。2.《信访登记表》《信访交办单》《信访处理结果反馈单》等相关表单。3.调查核实过程中形成的证据材料、会议记录、分析报告等。4.复查、复核申请及处理结果等相关材料。（二）档案整理1.按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料齐全、完整。2.对每份档案材料进行编号、装订，编制档案目录，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。2.信访档案保管期限按照国家有关规定执行，一般为[X]年。保管期限届满后，可以按照规定进行销毁，但应履行相关审批手续。七、责任追究（一）责任界定1.因工作人员故意拖延、推诿、敷衍塞责等原因导致信访事项未得到及时妥善处理，造成不良影响的，追究相关人员的责任。2.在信访工作中存在违反法律法规、银行内部规章制度，泄露信访人信息、打击报复信访人等行为的，依法依规追究相关人员的责任。3.对信访事项处理不当，引发群体性事件或其他严重后果的，追究相关部门负责人及相关人