银行信访工作制度办法

PAGE银行信访工作制度办法一、总则（一）目的为了规范银行信访工作，保障信访人的合法权益，维护金融秩序稳定，促进银行业务健康发展，特制定本制度办法。（二）适用范围本制度办法适用于本行各级机构及其工作人员处理信访事项的活动。（三）信访工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和银行业监管要求处理信访事项。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，由相应层级的机构负责处理。4.就地化解原则：尽量将信访问题解决在基层，减少越级信访。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以行领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组。负责统筹协调全行信访工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访工作的开展。（二）信访工作办公室设立信访工作办公室，作为日常信访工作的承办部门。负责受理、登记、交办、督办信访事项，协调相关部门处理信访问题，跟踪反馈处理结果，整理归档信访资料。（三）各部门职责1.业务部门：负责处理涉及本部门业务的信访事项，提供专业解释和解决方案，配合信访工作办公室做好相关工作。2.风险管理部门：参与涉及风险类信访事项的评估和处置，提供风险防控建议。3.法律合规部门：为信访工作提供法律支持，审查信访处理程序和结果的合法性。4.其他部门：按照职责分工，协同做好信访相关工作。三、信访渠道及受理（一）信访渠道1.书信：设立专门的信访信箱，接收信访人通过书信形式提出的信访事项。2.电子邮件：公布信访工作电子邮箱，受理信访人发送的电子邮件信访。3.电话：开通信访工作热线电话，接听信访人的咨询和投诉。4.来访：设立专门的信访接待场所，接待信访人来访。（二）受理条件1.属于本行职责范围内的事项。2.有明确的信访诉求、事实依据和相关证明材料。（三）受理程序1.信访工作办公室收到信访事项后，应在[X]个工作日内进行审查。2.对于符合受理条件的，予以受理，并向信访人出具受理告知书；对于不符合受理条件的，不予受理，并向信访人说明理由。3.对于不属于本行职责范围的信访事项，应及时告知信访人向有权处理的机关提出，并做好解释工作。四、信访事项办理（一）交办1.信访工作办公室对受理的信访事项进行分类，根据职责分工和属地管理原则，及时交办给相关部门或机构办理。2.交办时应明确办理要求、办理期限和反馈方式，并做好记录。（二）办理1.承办部门或机构收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。2.办理人员应认真调查核实信访事项的事实情况，收集相关证据材料，根据法律法规和政策规定提出处理意见。3.对于复杂疑难的信访事项，承办部门或机构应组织相关人员进行研究讨论，必要时可邀请专家或法律顾问提供咨询意见。（三）反馈1.承办部门或机构应在规定的办理期限内将办理结果反馈给信访工作办公室。2.反馈内容应包括信访事项的处理情况、处理结果及信访人的意见等。3.信访工作办公室收到反馈后，应及时将办理结果告知信访人，并做好解释说明工作。（四）督办1.信访工作办公室对交办的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理进展情况。2.对于办理期限即将到期仍未反馈办理结果的，应及时催办；对于办理不力或存在问题的，应责令承办部门或机构限期整改。3.督办过程中发现的重要情况和问题，应及时向信访工作领导小组报告。五、信访事项复查与复核（一）复查1.信访人对信访事项的处理结果不满意的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向本行信访工作办公室提出复查申请。2.信访工作办公室收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查。3.对于符合复查条件的，予以受理，并指定原承办部门或机构以外的人员进行复查；对于不符合复查条件的，不予受理，并向信访人说明理由。4.复查人员应认真审查信访事项的处理过程和结果，收集相关证据材料，提出复查意见。5.复查意见应在[X]个工作日内反馈给信访工作办公室，信访工作办公室应及时将复查结果告知信访人。（二）复核1.信访人对复查结果仍不满意的，可以自收到复查结果之日起[X]个工作日内，向上一级信访工作机构提出复核申请。2.上一级信访工作机构收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行审查。3.对于符合复核条件的，予以受理，并指定专人进行复核；对于不符合复核条件的，不予受理，并向信访人说明理由。4.复核人员应认真审查信访事项的处理过程、复查情况和相关证据材料，提出复核意见。5.复核意见为最终处理意见，信访工作机构应及时将复核结果告知信访人。六、信访工作纪律（一）保密纪律1.信访工作人员应严格遵守保密规定，妥善保管信访资料，不得泄露、扩散信访人的个人信息和信访内容。2.对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，应采取严格的保密措施。（二）工作纪律1.信访工作人员应认真履行职责，热情接待信访人，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理。2.严格按照规定的程序和时限办理信访事项，不得擅自延长办理期限或不按规定反馈办理结果。3.不得对信访人进行刁难、歧视或打击报复。（三）责任追究1.对于违反信访工作纪律的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分。2.因工作失误或违反纪律导致信访事项处理不当，引发不良影响或严重后果的，依法依规追究相关人员的责任。七、信访工作档案管理（一）档案收集1.信访工作办公室负责收集、整理信访工作过程中形成的各类文件、资料、记录等。2.收集的档案应包括信访事项的受理、办理、复查、复核等各个环节的相关材料。（二）档案整理1.对收集的档案进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订。2.档案内容应完整、准确、清晰，能够反映信访事项的全貌和处理过程。（三）档案保管1.设立专门的信访工作档案室，配备必要的档案保管设备，确保档案的安全保管。2.档案保管期限按照国家有关规定执行，一般信访事项档案保管期限为[X]年，重要信访事项档案应长期保管。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写查阅申请表，经信访工作办公室负