铁路检票工作制度规定

PAGE铁路检票工作制度规定一、总则（一）目的为了加强铁路检票工作的规范化管理，确保旅客运输安全、有序、高效地进行，特制定本工作制度规定。（二）适用范围本规定适用于铁路各客运站、段从事检票工作的全体人员。（三）基本原则1.严格执行国家法律法规和铁路行业相关标准，依法依规开展检票工作。2.坚持公平、公正、公开的原则，对待每一位旅客，确保检票工作的准确性和一致性。3.以旅客需求为导向，不断优化检票流程，提高服务质量，为旅客提供便捷、高效的检票服务。二、岗位职责（一）检票员岗位职责1.负责检票口的日常检票工作，提前到达岗位，做好检票前的准备工作，包括检查检票设备、整理票卡等。2.认真核对旅客所持车票的车次、座位号、乘车日期等信息，确保与票面一致。对不符合要求的车票，应及时告知旅客并说明原因。3.引导旅客有序通过检票口，提醒旅客注意安全，防止拥挤、踩踏等事故的发生。4.对重点旅客（如老、幼、病、残、孕等）给予必要的帮助和照顾，优先安排检票通过。5.负责检票口的秩序维护，及时处理检票过程中出现的各类问题，如旅客纠纷、车票丢失等。对于无法当场解决的问题，应及时向上级报告。6.做好检票记录，准确记录检票时间、车次、旅客人数等信息，并按规定妥善保管相关资料。7.协助车站其他岗位做好旅客运输组织工作，完成上级交办的其他临时性任务。（二）检票口负责人岗位职责1.全面负责检票口的管理工作，制定检票口工作计划和工作流程，确保检票工作的顺利进行。2.组织检票员进行业务培训，提高检票员的业务水平和服务意识，定期对检票员的工作进行考核和评价。3.负责与车站其他部门的沟通协调，及时了解列车运行情况、旅客流量变化等信息，合理安排检票人员和检票设备，确保检票工作与车站整体运输组织工作相衔接。4.监督检票员的工作纪律和服务质量，对违反工作制度规定的行为进行纠正和处理，维护检票口的良好秩序。5.负责检票口设备的日常管理和维护，定期检查设备运行情况，及时发现并解决设备故障。对于无法自行解决的问题，应及时联系相关部门进行维修。6.收集旅客对检票工作的意见和建议，及时向上级反馈，不断改进检票工作流程和服务质量。7.完成上级领导交办的其他工作任务，对检票口的安全、服务、效率等方面工作负责。三、检票流程（一）检票前准备1.检票员应提前[X]分钟到达检票口，开启检票设备，检查设备运行是否正常，包括检票闸机、自动售取票机、监控设备等。2.整理检票所需的票卡、票据、印章等物品，确保数量准确、齐全。3.查看车站广播、显示屏等信息设备，了解列车的检票时间、停靠站台、晚点情况等相关信息，并及时向旅客进行通报。（二）旅客检票1.旅客到达检票口后，检票员应礼貌地引导旅客出示车票和有效身份证件，对旅客所持车票进行认真核对。2.核对内容包括：车票的车次、座位号、乘车日期、发站、到站等信息是否与票面一致；车票是否为有效车票，有无涂改、伪造等情况；旅客身份证件是否与车票上的姓名一致。3.对于使用二代居民身份证检票的旅客，检票员应引导旅客将身份证放置在检票闸机的指定位置，待闸机验证通过后，旅客即可通过检票口。4.对于未使用二代居民身份证检票的旅客，检票员应人工核对车票信息，并在车票上加盖检票章或使用检票设备进行检票记录。5.在检票过程中，检票员应注意观察旅客的身体状况和行为举止，对于携带超大、超重、超长物品或可能影响其他旅客安全的物品的旅客，应按照相关规定进行处理。（三）特殊情况处理1.车票丢失旅客丢失车票时，检票员应先安抚旅客情绪，然后根据旅客提供的购票信息，通过车站售票系统或其他相关渠道进行查询核实。如能确认旅客已购车票且信息无误，检票员可按照以下方式处理：使用二代居民身份证检票的旅客，可由车站工作人员通过“挂失补”流程为旅客办理补票手续，旅客凭补票凭证和原购票证件通过检票口。未使用二代居民身份证检票的旅客，可由车站工作人员为旅客开具客运记录，旅客凭客运记录和原购票证件到列车上办理补票手续，并在到站后凭列车开具的退票凭证到车站退票窗口办理退票。2.儿童票检票身高[X]米至[X]米的儿童，应购买儿童票。检票时，检票员应核对儿童的身高，并要求家长出示儿童票。儿童身高超过[X]米时，应购买全价票。检票员应按照成人票的检票流程进行检票。一名成年人旅客可以免费携带一名身高不足[X]米的儿童乘车，超过一名时，超过的人数应购买儿童票。检票时，应分别核对成人票和儿童票信息。3.重点旅客检票对于老、幼、病、残、孕等重点旅客，检票员应给予优先照顾，安排专人引导其通过检票口，并协助其上下车。重点旅客需要使用无障碍设施（如无障碍通道、无障碍电梯等）时，检票员应及时通知车站相关部门提供帮助。对于行动不便的重点旅客，检票员可根据实际情况，采用人工检票或其他特殊检票方式，确保旅客顺利通过检票口。（四）检票结束1.在列车检票时间截止前，检票员应再次核对剩余旅客车票信息，确保无漏检情况。2.关闭检票设备，整理票卡、票据等物品，将相关资料按规定进行归档保存。3.对检票口进行清理检查，确保检票口环境整洁、设备完好，为下一次检票工作做好准备。四、检票设备管理（一）设备配置1.根据车站规模、旅客流量等实际情况，合理配置检票设备，包括检票闸机、自动售取票机、监控设备等。2.在检票口显著位置设置引导标识，引导旅客正确使用检票设备。（二）设备维护1.建立检票设备维护管理制度，明确设备维护责任人和维护周期。2.检票设备维护人员应定期对设备进行巡检、保养和维修，确保设备正常运行。3.对于设备出现的故障，维护人员应及时进行维修，并做好维修记录。对于重大故障，应及时向上级报告，并采取应急措施，确保旅客检票不受影响。（三）设备更新1.随着铁路运输技术的不断发展和旅客需求的变化，及时对检票设备进行更新换代，提高检票工作的效率和准确性。2.在设备更新前，应进行充分的调研和论证，确保新设备符合铁路行业标准和车站实际需求。3.新设备投入使用前，应组织相关人员进行培训，使其熟悉设备的操作和维护方法。五、票务管理（一）车票查验1.检票员在检票过程中，应严格按照规定对车票进行查验，确保车票的真实性和有效性。2.对于可疑车票，应及时与车站售票部门或公安部门联系，进行进一步核实。（二）票款管理1.严格执行票款管理制度，确保票款安全。检票员不得擅自收取、保管票款，票款应及时上缴车站财务部门。2.加强对票款收缴过程的监督，防止出现票款丢失、挪用等情况。（三）票据管理1.建立票据管理制度，规范票据的领取、使用、保管和核销流程。2.检票员应妥善保管所使用的票据，防止票据丢失、损坏或被盗用。3.定期对票据进行盘点和核销，确保票据数量准确、账目清晰。六、安全管理（一）人身安全1.检票员应严格遵守安全操作规程，确保自身人身安全。在检票过程中，应注意周围环境，防止被旅客或其他物品碰撞、挤压。2.对于可能存在安全隐患的区域（如检票闸机附近、楼梯口等），应设置明显的安全警示标识，并提醒旅客注意安全。3.加强对检票员的安全教育培训，提高其安全意识和应急处理能力。（二）设备安全1.加强对检票设备的安全管理，确保设备正常运行，防止因设备故障引发安全事故。2.定期对检票设备进行安全检查，及时发现并排除设备安全隐患。3.在设备维修、保养过程中，应严格遵守操作规程，确保维修人员人身安全和设备安全。（三）应急管理1.制定检票工作应急预案，并定期组织演练，提高应对突发事件的能力。2.在遇到突发情况（如火灾、地震、旅客拥挤踩踏等）时，检票员应立即按照应急预案采取相应措施，确保旅客生命财产安全。3.及时向上级报告突发情况，并配合相关部门进行应急处置工作。七、服务质量（一）服务态度1.检票员应树立良好的服务意识，以热情、礼貌、周到的态度为旅客提供服务。2.对待旅客要耐心解答问题，不得与旅客发生争吵或冲突。3.积极主动地为旅客提供帮助，如引导旅客购票、检票，协助旅客解决困难等。（二）服务设施1.确保检票口服务设施齐全、完好，如座椅、饮水机卫生设施等，为旅客提供舒适的候车环境。2.定期对服务设施进行检查和维护，及时更新损坏的设施设备。（三）服务监督1.建立服务质量监督机制，通过现场检查、旅客投诉、问卷调查等方式，对检票工作服务质量进行监督和评价。2.对服务质量不达标的检票员进行批评教育和培训，督促其改进服务质量。3.及时处理旅客对检票工作的投诉和建议，不断提高服务质量，提升旅客满意度。八、培训与考核（一）培训1.制定检票员培训计划，定期组织检票员参加业务培训，提高其业务水平和综合素质。2.培训内容包括铁路客运规章、检票业务知识、服务规范、应急处理等方面。3.采用多种培训方式，如集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等，确保培训效果。（二）考核1.建立检