街道接处访工作制度

PAGE街道接处访工作制度一、总则（一）目的为规范街道接处访工作流程，提高接处访工作效率和质量，及时、有效地解决群众反映的问题，维护社会稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道办事处及所属各部门、社区在处理群众来访、来信、来电等各类信访事项过程中的工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理信访事项，确保接处访工作合法、公正、透明。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的属地管理要求，由街道办事处及相关社区负责处理，分级落实责任，及时化解矛盾。3.谁主管、谁负责原则：明确各部门在接处访工作中的职责，对属于本部门职责范围内的信访事项，由该部门负责处理和答复。4.及时高效原则：对群众反映的问题，要及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化和问题积累。5.便民利民原则：方便群众反映问题，简化办事程序，为群众提供优质、便捷的服务。二、接访工作流程（一）接访准备1.接访人员安排设立专门的接访窗口，安排固定的接访人员，确保每天工作时间内有专人负责接待群众来访。接访人员应具备良好的政治素质、业务能力和沟通协调能力，熟悉相关法律法规和政策规定。2.接访场所布置接访场所应保持整洁、安静，配备必要的办公设备和便民设施，如桌椅、电脑、打印机、饮水机、纸笔等。在接访场所显著位置公布接访工作制度、接访人员信息、信访流程、投诉举报电话等，方便群众了解接访工作。3.接访资料准备准备好各类信访登记表、记录簿、文件资料等，确保接访工作能够顺利开展。对接访人员进行培训，使其熟悉接访工作流程和相关要求，掌握常见信访问题的处理方法。（二）接访受理1.热情接待来访群众接访人员要以热情、耐心、诚恳的态度接待来访群众，主动询问来访事由，引导群众有序表达诉求。认真倾听群众的陈述，不得随意打断或推诿，对群众提出的问题要给予充分关注和重视。2.详细记录信访内容按照信访登记表的格式要求，详细记录来访群众的基本信息、信访事项、诉求内容、反映时间等，确保记录准确、完整。对群众提供的相关证据材料要进行妥善保管，并在记录中注明材料名称和份数。3.及时分类登记根据信访事项的性质和涉及部门，对接访事项进行分类登记，建立信访台账。对于简单的信访事项，能够当场答复的，要当场给予答复；对于复杂的信访事项，要及时交办相关部门处理，并告知来访群众处理时限和反馈方式。（三）接访处理1.当场答复对于事实清楚、政策明确、能够当场解决的信访事项，接访人员要当场给予答复，向来访群众说明处理结果和依据。当场答复的信访事项，要在信访登记表上注明答复内容和来访群众的反馈意见，并由接访人员和来访群众签字确认。2.交办处理对于不属于街道办事处直接处理的信访事项，接访人员要及时填写《信访交办单》，明确交办部门、交办事项、交办要求和处理时限等，并将信访材料一并交办。交办部门收到《信访交办单》后，要按照要求及时处理，并在规定时限内将处理结果反馈给街道接访部门。对于涉及多个部门的信访事项，由街道办事处牵头组织相关部门进行联合处理，明确各部门的职责分工，共同做好接访处理工作。3.跟踪督办街道接访部门要对交办的信访事项进行跟踪督办，及时了解处理进展情况，督促相关部门按时完成处理任务。对处理过程中出现的问题，要及时协调解决，确保信访事项得到妥善处理。建立信访事项处理情况反馈机制，要求承办部门定期汇报处理情况，直至信访事项办结。（四）接访反馈1.及时反馈处理结果承办部门将信访事项处理结果反馈给街道接访部门后，接访部门要及时通知来访群众，并告知其反馈内容和查询方式。来访群众对处理结果不满意的，接访部门要认真听取其意见，做好解释说明工作，并根据情况协调相关部门进行复查或复核。2.做好回访工作对已办结的信访事项，要进行回访，了解来访群众对处理结果的满意度和意见建议。回访工作可以通过电话、上门走访等方式进行，回访情况要做好记录，并作为接处访工作考核的重要依据。三、处访工作流程（一）处访调查1.成立调查组对于需要深入调查的信访事项，由街道办事处指定相关部门或成立专门的调查组，负责对信访事项进行调查核实。调查组人员应具备一定的调查能力和专业知识，熟悉相关法律法规和政策规定，确保调查工作的公正性和准确性。2.制定调查方案调查组要根据信访事项的具体情况，制定详细的调查方案，明确调查目的、调查内容、调查方法、调查步骤和时间安排等。调查方案要报街道办事处领导审批后实施。3.开展调查工作调查组按照调查方案，通过查阅资料、实地走访、询问当事人、召开座谈会等方式，全面收集与信访事项有关的证据材料和信息。在调查过程中，要认真做好调查记录，确保调查材料真实、可靠。调查人员要严格遵守调查纪律，保守调查秘密，不得泄露调查过程中获取的信息。（二）处访协调1.组织协调相关部门对于涉及多个部门的信访事项，街道办事处要组织相关部门召开协调会议，明确各部门的职责分工，共同研究处理措施。在协调会议上，各部门要充分发表意见，提出解决方案，形成共识，确保信访事项得到妥善处理。2.加强沟通协作各部门在处理信访事项过程中，要加强沟通协作，相互支持配合，形成工作合力。对于需要联合办理的信访事项，各部门要按照分工，各司其职，共同推进工作进展。3.及时化解矛盾在处访协调过程中，要注重倾听群众的诉求，了解群众的实际困难，积极采取措施，化解矛盾纠纷。对于能够当场解决的问题，要当场给予解决；对于一时难以解决的问题，要向群众说明情况，做好解释工作，并承诺解决时限，争取群众的理解和支持。（三）处访决策1.提出处理建议调查组在完成调查工作后，要根据调查结果，提出信访事项的处理建议，包括处理依据、处理方式、处理意见等。处理建议要报街道办事处领导审阅，并征求相关部门和群众的意见。2.集体研究决策街道办事处领导根据调查组提出的处理建议，组织相关部门和人员进行集体研究，综合考虑各方面因素，做出最终的处理决策。处理决策要明确、具体，具有可操作性，确保信访事项得到妥善解决。3.形成处理意见根据集体研究决策的结果，形成信访事项的处理意见，并以正式文件的形式印发给相关部门和来访群众。处理意见要明确处理结果、处理依据、处理部门和处理时限等，确保处理工作有章可循。（四）处访执行1.明确执行责任根据处理意见，明确具体的执行部门和责任人，确保处理工作得到有效落实。执行部门和责任人要认真履行职责，按照处理意见的要求，按时完成处理任务。2.组织实施处理执行部门要制定详细的执行方案，明确执行步骤和时间安排，组织人员认真实施处理工作。在执行过程中，要及时向街道办事处汇报执行情况，遇到问题要及时请示协调解决。3.跟踪执行进度街道办事处要对执行部门的工作进展情况进行跟踪检查，及时掌握处理工作的进度和效果。对执行不力的部门和责任人，要进行督促整改，确保处理工作按时完成。（五）处访结案1.整理归档材料处理工作结束后，执行部门要及时整理归档信访事项的相关材料，包括信访登记表、调查材料、处理意见、执行情况报告等，确保材料齐全、规范。归档材料要按照档案管理的要求进行分类存放，便于查阅和保管。2.撰写结案报告执行部门要撰写信访事项的结案报告，总结处理工作的过程、结果和经验教训，报街道办事处审核。结案报告要内容详实、数据准确、分析客观，为今后的接处访工作提供参考。3.进行结案备案街道办事处对接访事项的处理结果进行审核后，将结案报告和相关材料进行备案，作为接处访工作的重要档案资料保存。四、工作纪律（一）遵守工作时间接访人员要严格遵守工作时间，按时到岗，不得迟到、早退或擅自离岗。如有特殊情况需要请假，要提前向领导报告，并安排好替班人员。（二）保持工作秩序接访场所要保持良好的工作秩序，接访人员要认真履行职责，不得在接访过程中从事与工作无关的事情。对来访群众要热情接待，耐心解答问题，不得推诿、敷衍、拖延。（三）保守工作秘密接访人员要严格遵守保密制度，对在接访过程中获取的国家机密、商业秘密和个人隐私等信息，要严格保密，不得泄露。对涉及信访事项的调查处理情况和相关资料，要妥善保管，防止丢失或泄露。（四）廉洁自律接访人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受来访群众的礼品、礼金、宴请等，不得利用接处访工作谋取私利。要公正、公平地处理信访事项，维护群众的合法权益。五、工作考核与奖惩（一）考核内容1.接访工作质量：包括接访记录的完整性、准确性，信访事项的分类登记情况，当场答复和交办处理的及时性、准确性等。2.处访工作效果：包括调查工作的深入性、准确性，协调工作的有效性，处理决策的合理性，执行工作的及时性、彻底性等。3.群众满意度：通过回访等方式了解来访群众对接处访工作的满意度，包括对处理结果的满意度、对接访人员工作态度的满意度等。4.工作纪律执行情况：包括遵守工作时间、保持工作秩序、保守工作秘密、廉洁自律等方面的情况。（二）考核方式1.定期考核：街道办事处定期对接处访工作进行考核，一般每季度进行一次，考核结果以书面形式通报。2.不定期抽查：街道办事处不定期对接访部门和承办部门的接处访工作进行抽查，检查工作落实情况和存在的问题。3.群众评价：通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，广泛征求群众对接处访工作的意见和建议，将群众评价纳入考核内容。（三）奖惩措施1.奖励对接处访工作成绩突出的部门和个人，给予表彰和奖励，包括荣誉称号、奖金等。在接处访工作中表现优秀的个人，在职务