街道市民诉求工作制度

PAGE街道市民诉求工作制度一、总则（一）目的为了规范街道市民诉求工作流程，提高工作效率，及时、有效地解决市民反映的各类问题，提升市民满意度，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道办事处各部门及所属社区，涉及街道范围内市民通过各种渠道提出的诉求处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策规定及街道相关规章制度处理市民诉求，确保工作合法合规。2.及时高效原则：对市民诉求迅速响应，及时处理，力求在最短时间内给予答复和解决，避免拖延推诿。3.责任明确原则：明确各部门、各岗位在市民诉求处理过程中的职责，做到责任到人，确保工作落实。4.公开透明原则：处理过程和结果向市民公开，接受社会监督，保障市民知情权。5.以人为本原则：以市民需求为导向，切实维护市民合法权益，提供优质服务。二、诉求受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的市民诉求热线电话，确保24小时畅通，接受市民来电咨询、投诉、建议等。2.网络受理：利用街道官方网站、政务微博、微信公众号等网络平台，设置在线诉求受理模块，方便市民通过网络提交诉求。3.信件受理：接收市民通过书信形式邮寄的诉求信件，明确信件接收地址和联系方式。4.来访受理：在街道办事处及各社区设立专门的接待窗口，接待市民来访，受理当面提出的诉求。（二）受理登记1.对通过各种渠道受理的市民诉求，工作人员应及时进行登记。登记内容包括诉求人基本信息（姓名、联系方式、住址等）、诉求内容、诉求时间、受理渠道等。2.建立市民诉求台账，采用电子和纸质两种形式进行记录，确保台账信息准确、完整，便于查询和统计分析。（三）分类处理1.根据诉求内容，对市民诉求进行分类，主要分为咨询类、投诉类、建议类、求助类等。2.对于咨询类诉求，能够当场答复的，应立即给予明确答复；不能当场答复的，告知诉求人在规定时间内给予答复，并做好记录。3.对于投诉类诉求，详细记录投诉事项、涉及部门或人员等信息，及时交办相关责任部门进行处理。4.对于建议类诉求，认真整理分析，对合理可行的建议及时反馈给相关部门，并跟踪落实情况。5.对于求助类诉求，根据实际情况协调相关部门或社会力量给予帮助，确保诉求人得到及时有效的救助。三、交办处理（一）交办原则1.按照“谁主管、谁负责”的原则，将市民诉求交办给相关责任部门或社区进行处理。2.对于涉及多个部门的复杂诉求，由街道办事处指定牵头部门，组织相关部门联合处理。（二）交办程序1.受理登记后，根据诉求分类和责任分工，填写《市民诉求交办单》，明确交办部门、交办事项、办理要求、办理期限等内容。2.将《市民诉求交办单》及时送达相关责任部门或社区，并做好交办记录。3.对于紧急诉求，应通过电话、短信等方式及时通知责任部门或社区，要求其立即采取措施进行处理，并在规定时间内反馈处理情况。（三）办理要求1.责任部门或社区接到交办单后，应立即安排专人负责处理，制定具体的办理方案，明确办理步骤和时间节点。2.办理过程中，要深入调查了解诉求情况，收集相关证据，与诉求人进行充分沟通，积极协调解决问题。3.对于能够当场解决的问题，要当场给予解决；对于需要一定时间办理的问题，要定期向诉求人反馈办理进展情况，直至问题解决。四、跟踪督办（一）跟踪机制1.建立市民诉求跟踪台账，对交办事项的办理情况进行全程跟踪记录。2.责任部门或社区应定期向街道办事处反馈办理进展情况，一般每周至少反馈一次，直至问题解决。3.街道办事处负责市民诉求工作的部门要通过电话询问、实地查看等方式，及时了解办理情况，掌握工作动态。（二）督办措施1.对办理进度缓慢、未按时反馈办理情况的责任部门或社区，街道办事处及时进行督促提醒，下达《督办通知书》，要求其加快办理进度，按时完成任务。2.对于多次督促仍无明显进展的事项，街道办事处将启动问责程序，追究相关责任人的责任。3.定期对市民诉求办理情况进行通报，对办理工作认真负责、成效显著的部门和社区进行表扬，对工作不力的进行批评。五、反馈回访（一）反馈要求1.责任部门或社区在问题解决后，应及时将办理结果以书面形式反馈给街道办事处负责市民诉求工作的部门，并附相关证明材料。2.反馈内容应包括诉求问题的处理情况、处理结果、处理依据等，确保反馈信息真实、准确、完整。（二）回访程序1.街道办事处负责市民诉求工作的部门在收到反馈结果后，应及时对诉求人进行回访。回访方式可采用电话回访、网络回访、实地回访等。2.回访内容主要包括诉求人对处理结果的满意度、对处理过程的意见和建议等。3.认真记录回访情况，填写《市民诉求回访记录单》。（三）结果运用1.根据回访情况，对市民诉求办理工作进行综合评价。对于市民满意度高的办理结果，总结经验，在全街道范围内推广。2.对于市民不满意的办理结果，分析原因，责令责任部门或社区重新办理，直至市民满意为止。3.将市民诉求办理情况纳入街道各部门及社区的绩效考核体系，作为评价工作业绩的重要依据。六、档案管理（一）档案收集1.市民诉求工作过程中形成的各类文件、资料、记录等，包括受理登记单、交办单、办理结果反馈、回访记录等，均应及时收集整理。2.档案收集应确保材料齐全、完整，符合档案管理要求。（二）档案整理1.按照档案管理的有关规定，对收集到的档案材料进行分类、编号、装订等整理工作。2.档案整理应遵循便于查阅、保管的原则，确保档案资料有序存放。（三）档案保管1.设立专门的档案库房，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火、防潮、防虫等设施，确保档案安全。2.按照档案保管期限的规定，对市民诉求档案进行妥善保管，定期对档案进行检查、核对，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅1.建立档案查阅制度，明确查阅范围、查阅程序和查阅要求。2.因工作需要查阅档案的，应填写《档案查阅申请表》，经相关负责人批准后，方可查阅。查阅过程中，应严格遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。3.查阅完毕后，应及时将档案归还，并做好查阅记录。七、信息统计与分析（一）信息统计1.定期对市民诉求受理、交办、处理、反馈等情况进行统计，统计内容包括诉求数量、分类情况、办理部门、办理结果、市民满意度等。2.建立市民诉求信息统计报表制度，每月、每季度、每年分别形成统计报表，直观反映市民诉求工作整体情况。（二）数据分析1.运用统计学方法和数据分析工具，对市民诉求信息进行深入分析，找出市民关注的热点、难点问题，以及诉求变化趋势。2.通过数据分析，总结工作经验教训，为街道办事处制定政策、改进工作提供决策依据。3.定期撰写市民诉求分析报告，向上级部门汇报工作情况，同时向街道各部门及社区通报分析结果，指导工作开展。八、培训与考核（一）培训1.定期组织街道办事处及社区从事市民诉求工作的人员进行业务培训，培训内容包括法律法规、政策知识、沟通技巧、办理流程等。2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的业务水平和实际操作能力。3.鼓励工作人员自主学习，参加各类业务培训和交流活动，不断更新知识结构，提升综合素质。（二）考核1.建立健全市民诉求工作考核机制，制定详细的考核标准和评分办法。2.考核内容包括诉求受理情况、交办处理情况、跟踪督办情况、反馈回访情况、档案管理情况等方面。3.考核方式采用日常