街道信访投诉工作制度

PAGE街道信访投诉工作制度一、总则（一）目的为了规范街道信访投诉工作流程，及时、有效地处理群众反映的问题，维护社会稳定，保障人民群众的合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本街道辖区内的所有信访投诉事项，包括但不限于居民、企业、社会组织等提出的各类诉求。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理信访投诉事项，确保每一个环节都合法合规。2.及时高效原则：对信访投诉事项迅速做出反应，及时受理、交办、处理和反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。3.分级负责、归口办理原则：按照信访投诉事项的性质和管辖范围，明确责任主体，分级负责，归口办理，做到件件有着落、事事有回音。4.实事求是原则：以事实为依据，全面、客观地调查了解信访投诉事项，公正合理地做出处理决定。5.便民利民原则：方便群众反映问题，为群众提供便捷的信访投诉渠道，积极主动为群众排忧解难。二、信访投诉渠道（一）信访接待窗口在街道办事处设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，解答群众咨询，受理信访投诉事项。信访接待窗口应设置明显的标识，配备必要的办公设备和资料，为群众提供舒适、便捷的接待环境。（二）电话投诉设立街道信访投诉专用电话，向社会公布电话号码，确保24小时畅通。群众可通过拨打专用电话反映问题，工作人员应认真记录投诉内容，并及时进行处理。（三）网络平台利用街道官方网站、政务微信公众号、政务微博等网络平台，开设信访投诉专栏，方便群众通过网络提交信访投诉事项。同时，安排专人负责网络平台的维护和管理，及时受理和回复群众的投诉。（四）书信投诉群众可通过书信形式向街道办事处邮寄信访投诉材料，街道办事处应指定专人负责接收和拆阅信件，并按照规定进行处理。三、信访投诉受理（一）受理条件1.属于本街道职责范围内的信访投诉事项。2.有明确的投诉对象、具体的投诉事项和事实依据。3.投诉事项未超过法定时效期限。（二）受理流程1.接待人员或接听电话的工作人员在收到信访投诉事项后，应认真听取投诉人的陈述，详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、事实经过及诉求等，并填写《信访投诉登记表》。2.对符合受理条件的信访投诉事项，接待人员或工作人员应向投诉人出具《信访投诉受理告知书》，告知投诉人其投诉事项已被受理，并告知其处理程序和预计办理期限。3.对不符合受理条件的信访投诉事项，接待人员或工作人员应向投诉人说明理由，并出具《信访投诉不予受理告知书》。如投诉人对不予受理决定不服，可在规定期限内向上级主管部门申请复查。（三）受理时间1.信访接待窗口应在工作日正常上班时间接待来访群众，确保群众能够及时反映问题。2.对电话投诉和网络投诉，工作人员应在收到投诉后1小时内进行登记，并根据投诉内容及时进行处理。3.对书信投诉，工作人员应在收到信件后3个工作日内进行登记，并根据信件内容及时进行处理。四、信访投诉交办（一）交办原则根据信访投诉事项的性质和管辖范围，按照分级负责、归口办理的原则，将信访投诉事项交办给相关责任部门或社区进行处理。（二）交办流程1.信访工作人员对受理的信访投诉事项进行分析研究，确定责任部门或社区，并填写《信访投诉交办单》。2.《信访投诉交办单》应包括信访投诉事项的基本情况、交办部门、交办时间、办理要求及期限等内容。3.将《信访投诉交办单》及相关信访投诉材料一并交办给责任部门或社区，并做好交办记录。（三）交办时间信访工作人员应在受理信访投诉事项后的2个工作日内完成交办工作。五、信访投诉处理（一）处理要求1.责任部门或社区接到交办的信访投诉事项后，应立即组织人员进行调查核实，全面了解投诉事项的事实真相。2.根据调查核实情况，依据相关法律法规和政策规定，提出切实可行的处理意见和解决方案。3.在处理信访投诉事项过程中，应充分听取投诉人的意见和建议，与投诉人进行沟通协商，争取投诉人的理解和支持。4.处理信访投诉事项应做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。（二）处理流程1.调查核实：责任部门或社区安排专人对信访投诉事项进行调查核实，通过走访当事人、查阅资料、实地查看等方式，收集相关证据材料，查明事实真相。2.判断定性：根据调查核实情况，对照相关法律法规和政策规定，对信访投诉事项进行准确判断定性，确定投诉事项的性质和责任主体。3.提出处理意见：责任部门或社区根据判断定性结果，提出具体的处理意见和解决方案，明确处理措施、处理期限及责任人等。4.审批处理意见：处理意见应报经本部门或社区负责人审批同意后实施。对重大、复杂的信访投诉事项，处理意见还应报街道分管领导审批。5.实施处理措施：责任部门或社区按照审批后的处理意见，组织实施相应的处理措施，及时解决信访投诉问题。6.反馈处理结果：责任部门或社区应在规定期限内将信访投诉事项的处理结果反馈给信访工作人员，并以书面形式回复投诉人。回复内容应包括处理过程、处理结果及投诉人的意见等。（三）处理时间1.责任部门或社区应在接到交办的信访投诉事项后的15个工作日内完成调查核实工作，并提出处理意见。2.对情况复杂、需要延长办理期限的信访投诉事项，责任部门或社区应在规定期限届满前向信访工作人员提出延期申请，经批准后可适当延长办理期限，但最长不得超过30个工作日。3.责任部门或社区应在处理意见审批同意后的10个工作日内组织实施处理措施，并在规定期限内将处理结果反馈给信访工作人员和投诉人。六、信访投诉复查（一）复查条件投诉人对信访投诉事项的处理结果不服，可在收到处理结果回复后的规定期限内，向街道信访工作机构提出复查申请。复查申请应符合以下条件：1.属于本街道已受理并作出处理决定的信访投诉事项。2.有明确的复查请求和事实依据。3.在规定的复查期限内提出申请。（二）复查流程1.信访工作人员收到投诉人的复查申请后，应进行认真审查，对符合复查条件的申请予以受理，并填写《信访投诉复查登记表》。2.组织复查：街道信访工作机构应在受理复查申请后的5个工作日内，组织相关人员对原处理决定进行复查。复查可采取书面审查、实地调查、听取投诉人意见等方式进行。3.作出复查决定：复查人员根据复查情况，提出复查意见，报街道信访工作机构负责人审批。街道信访工作机构应在收到复查意见后的5个工作日内作出复查决定，并以书面形式回复投诉人。复查决定应包括维持原处理决定、变更原处理决定或撤销原处理决定等内容。4.送达复查决定：将复查决定送达投诉人，并做好送达记录。（三）复查时间1.街道信访工作机构应在受理复查申请后的20个工作日内完成复查工作，并作出复查决定。2.因特殊情况需要延长复查期限的，经街道信访工作机构负责人批准，可适当延长，但最长不得超过30个工作日。七、信访投诉归档（一）归档范围1.信访投诉事项的相关材料，包括投诉人的来信、来访记录、电话投诉记录、网络投诉记录、《信访投诉登记表》、《信访投诉受理告知书》、《信访投诉不予受理告知书》、《信访投诉交办单》、调查核实材料、处理意见、复查申请、复查登记表、复查决定等。2.与信访投诉事项处理相关的会议记录、文件、批示等资料。（二）归档要求1.信访工作人员应在信访投诉事项处理完毕后，及时将相关材料进行整理归档，确保档案资料的完整性和准确性。2.档案资料应按照时间顺序、类别进行分类整理，装订成册，并编制目录，便于查阅和管理。3.档案资料应妥善保管，存放于专门的档案柜中，防止丢失、损坏和泄密。档案保管期限按照国家有关规定执行。八、信访投诉监督与考核（一）监督机制1.街道信访工作机构负责对本街道信访投诉工作进行全程监督，定期检查信访投诉事项的受理、交办、处理、复查等环节的工作情况，及时发现和纠正存在的问题。2.设立信访投诉举报电话和邮箱，接受群众对信访投诉工作的监督举报。对群众反映的问题，应及时进行调查核实，并依法依规处理。（二）考核制度1.建立信访投诉工作考核制度，将信访投诉工作纳入