落实初信初访工作制度

PAGE落实初信初访工作制度一、总则（一）目的为进一步加强公司初信初访工作的规范化、制度化建设，提高初信初访办理质量和效率，及时解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进公司稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门及全体员工在处理初信初访工作中的相关行为。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策以及公司相关规定办理初信初访事项，确保处理结果合法合规。2.及时高效原则：对初信初访反映的问题，应迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短办理周期，避免拖延推诿。3.实事求是原则：以事实为依据，全面、准确地了解情况，客观公正地处理问题，做到不偏不倚不枉不纵，并做好相关记录。4.分级负责原则：按照职责分工明确各部门在初信初访工作中的责任，实行分级负责、归口办理，确保事事有人管、件件有着落。二、初信初访受理（一）受理范围1.群众通过书信、电子邮件、电话、来访等方式，首次向公司反映的各类问题和诉求，均属初信初访受理范围。2.涉及公司业务范围内的产品质量、服务投诉、合同纠纷、劳动人事、财务管理、安全环保等方面的问题。3.对公司决策、管理、运营等方面提出的意见、建议及批评。（二）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待室，安排专人负责接待来访群众，做好登记、记录等工作。2.公司网站：在公司网站上设置信访举报专栏，公布信访邮箱、电话等联系方式，方便群众通过网络反映问题。3.电子邮箱：设立专门的信访邮箱，指定专人负责查收、整理邮件，并及时进行处理。4.电话热线：开通专门的信访举报电话，确保24小时畅通，接听人员应详细记录来电内容，并及时转办。（三）受理程序1.登记：对通过各种渠道受理的初信初访事项，接待人员应按照统一格式进行详细登记，内容包括来信来访日期、姓名、联系方式、反映问题的内容摘要等。2.甄别：对受理的初信初访事项进行甄别，判断是否属于本公司职责范围。对于不属于本公司职责范围的，应及时告知群众向相关责任部门反映，并做好解释说明工作。3.交办：对属于本公司职责范围的初信初访事项，按照分级负责、归口办理的原则，及时交办给相关部门处理。交办时应明确办理要求、办理期限等，并填写《初信初访交办单》。三、办理流程（一）承办部门接收1.相关部门收到《初信初访交办单》后，应指定专人负责办理。办理人员应认真查阅交办单及相关材料，全面了解初信初访反映的问题。2.办理人员对交办事项存在疑问的，应及时与信访部门沟通核实，确保准确理解交办要求。（二）调查核实1.办理人员应围绕初信初访反映的问题，深入开展调查核实工作。通过查阅资料、实地走访、询问当事人、组织听证等方式，全面收集证据，查明事实真相。2.在调查核实过程中，应充分听取各方意见，客观公正地分析问题，不得偏袒任何一方。对于涉及多个部门的问题，应加强部门之间的沟通协调，共同做好调查核实工作。（三）提出处理意见1.根据调查核实情况，办理人员应提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行，符合法律法规和政策要求，充分考虑群众的利益诉求。2.处理意见应经承办部门负责人审核把关，并报分管领导审批。对于重大、复杂的初信初访事项，应提交公司领导班子集体研究决定。（四）反馈答复1.承办部门应在规定的办理期限内，将处理结果以书面形式反馈给信访部门，并及时向信访人反馈答复。反馈答复应做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、手续完备。2.反馈答复应采取多种方式进行，如直接送达、邮寄送达、公告送达等。对于群众要求当面反馈答复的，应安排专人接待，做好解释说明工作。3.信访人对反馈答复不满意的，承办部门应认真听取信访人的意见，进一步核实情况，查找原因，并在规定期限内重新作出处理意见和反馈答复。（五）跟踪督办1.信访部门负责对初信初访事项的办理情况进行跟踪督办。定期对承办部门的办理进度进行检查，及时掌握办理动态，确保按时限要求完成办理任务。2.对办理过程中出现的拖延推诿、敷衍塞责等问题，信访部门应及时督促承办部门整改，并将督办情况向公司领导汇报。3.对于久拖不决、群众反映强烈的初信初访事项，公司将启动专项督查程序，由公司领导带队进行实地督查，推动问题尽快解决。四、工作要求（一）提高认识，加强领导1.各部门要充分认识初信初访工作的重要性，切实加强组织领导，明确分管领导和具体责任人，确保初信初访工作落到实处。2.公司领导要定期听取初信初访工作汇报研究解决工作中存在的问题，对重大初信初访事项亲自过问、亲自协调、亲自督办。（二）规范办理，确保质量1.承办部门要严格按照本制度规定的办理流程和要求，认真做好初信初访事项的调查核实、处理意见提出、反馈答复等工作，确保办理质量。2.办理过程中要注重收集整理相关证据材料，做到材料齐全、手续完备，为处理问题提供有力支撑。同时，要做好办理记录，建立健全初信初访工作档案。（三）强化沟通，密切协作1.信访部门与承办部门之间要加强沟通协调，建立信息共享、工作联动机制。信访部门要及时向承办部门交办初信初访事项，并跟踪了解办理情况；承办部门要及时向信访部门反馈办理进展和结果，形成工作合力。2.对于涉及多个部门的初信初访事项，相关部门要主动加强沟通协作，共同研究解决问题，不得相互推诿扯皮。（四）严格保密，保护权益1.参与初信初访工作的人员要严格遵守保密纪律，对在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私予以保密，不得泄露给无关人员。2.要切实保护信访人的合法权益，不得对信访人进行刁难、打击报复。对违反规定的，要依法依规严肃处理。五、责任追究（一）对承办部门的责任追究1.承办部门有下列情形之一的，视情节轻重，对承办部门负责人和直接责任人给予批评教育、责令作出书面检查、通报批评、诫勉谈话等处理；造成严重后果的，依法依规追究相关人员的责任：对初信初访事项不认真办理，敷衍塞责，导致问题久拖不决，引发群众重复信访、越级信访的；在调查核实过程中弄虚作假，歪曲事实，导致处理结果错误，造成不良影响的；未按照规定期限反馈答复，或反馈答复内容不符合要求，引发群众不满的；对信访人态度恶劣，故意刁难，甚至打击报复的。2.承办部门在办理初信初访事项过程中，因工作失误给公司造成经济损失的，应依法依规承担相应的赔偿责任。（二）对信访部门的责任追究信访部门有下列情形之一的，视情节轻重，对信访部门负责人和直接责任人给予批评教育、责令作出书面检查、通报批评、诫勉谈话等处理；造成严重后果的，依法依规追究相关人员的责任：