社区受理群众工作制度

PAGE社区受理群众工作制度一、总则（一）目的为了规范社区受理群众工作流程，提高工作效率，增强服务质量，及时、有效地解决群众反映的问题，维护社区的和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本社区内所有涉及群众工作的受理、处理及反馈等相关事宜。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，确保群众工作在合法合规的框架内进行。2.公正公平原则：对待每一位群众的诉求，做到公正、公平，不偏袒、不歧视，确保处理结果客观公正。3.高效便民原则：简化工作流程，提高工作效率，尽可能为群众提供便捷、高效的服务，减少群众办事成本。4.首问负责原则：首位接待群众的工作人员，对群众的诉求负责到底，积极协调处理相关问题。二、受理范围（一）社区事务咨询包括社区政策法规、办事流程、公共服务信息等方面的咨询。（二）民生问题反映1.环境卫生：如垃圾清理不及时、公共区域卫生差等问题。2.基础设施：道路损坏、路灯不亮、排水不畅等基础设施方面的问题。3.社会保障：低保申请、特困人员供养、临时救助等社会保障相关问题。4.就业服务：就业政策咨询、就业困难人员帮扶等就业方面的问题。5.医疗健康：社区卫生服务站建设、医疗资源分配等医疗健康相关问题。（三）矛盾纠纷调解1.邻里纠纷：如噪音、房屋漏水、占用公共空间等引发的邻里矛盾。2.家庭纠纷：婚姻关系、赡养抚养、财产分割等家庭内部矛盾。3.其他纠纷：在社区内发生的其他各类矛盾纠纷。（四）意见建议反馈群众对社区工作、社区建设等方面提出的意见和建议。三、受理渠道（一）社区服务窗口设立专门的社区服务窗口，由专人负责接待群众来访，受理群众提出的各类问题。（二）社区热线电话公布社区热线电话号码，方便群众在非工作时间或不方便到现场时进行咨询和反映问题。（三）社区电子邮箱设立社区电子邮箱，接收群众通过电子邮件发送的问题和建议。（四）社区微信公众号通过社区微信公众号设立群众留言板块，方便群众随时随地留言反映问题。（五）实地走访社区工作人员定期深入社区，主动收集群众的意见和问题。四、受理流程（一）接待登记1.群众来访时，接待人员应热情、礼貌地接待，主动询问群众诉求。2.对群众提出的问题进行详细记录，包括问题的内容、涉及的人员或事项、联系方式等信息。3.对于通过热线电话、电子邮箱、微信公众号等渠道反映的问题，工作人员应及时进行登记，记录相关信息。（二）分类交办1.根据群众反映问题的性质和职责分工，将问题分类整理后，交办给相关的社区工作人员或职能部门。2.对于简单问题，能够当场答复或处理的，应立即给予群众答复和处理；对于复杂问题，应明确交办时限，并告知群众后续的处理流程和反馈方式。（三）处理反馈1.承办人员接到交办任务后，应及时开展调查核实工作，制定解决方案，并按照规定的时限完成处理。2.在处理过程中，承办人员应主动与群众沟通，了解群众的需求和意见，及时调整处理方案。3.问题处理完毕后，承办人员应及时将处理结果反馈给群众，并做好记录。反馈方式可根据群众的要求选择当面反馈、电话反馈、书面反馈等。（四）跟踪回访1.对已处理的问题，社区应安排专人进行跟踪回访，了解群众对处理结果的满意度。2.跟踪回访应在处理结果反馈后的一定时间内进行，一般为[X]个工作日。3.对于群众不满意的处理结果，应及时进行复查，重新处理，并再次向群众反馈处理结果，直至群众满意为止。五、工作要求（一）提高服务意识社区工作人员应牢固树立以人民为中心的发展思想，增强服务意识，主动热情地为群众服务，做到耐心倾听、细心解答、真心帮助。（二）严格工作纪律1.遵守工作时间，不得迟到早退，确保服务窗口和热线电话等受理渠道正常运行。2.严格遵守保密制度，对群众反映的问题和个人信息予以保密，不得泄露。3.严禁推诿扯皮、敷衍塞责，对群众的诉求要认真对待，积极处理。（三）加强业务学习社区工作人员应不断加强业务知识学习，提高自身素质和业务能力，熟悉掌握各类政策法规和办事流程，以便更好地为群众服务。（四）强化协调配合1.社区各部门之间应加强协调配合，形成工作合力，共同做好群众工作。2.在处理涉及多个部门的问题时，主办部门应主动牵头协调，相关部门应积极配合，不得相互推诿。六、监督考核（一）监督机制1.建立社区群众工作监督小组，由社区居民代表、党员代表等组成，负责对社区受理群众工作制度的执行情况进行监督。2.定期收集群众对社区受理群众工作的意见和建议，及时发现和纠正存在的问题。（二）考核办法1.制定详细的考核指标体系，对社区工作人员受理群众工作的情况进行量化考核。考核指标包括受理问题的数量、处理问题的及时率、群众满意度等。2.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩，对工作表现优秀的工作人员给予表彰