浙江省信访局工作制度

PAGE浙江省信访局工作制度一、总则（一）制定目的为了规范浙江省信访局的工作流程，提高信访工作效率，保障信访人的合法权益，维护社会稳定，根据国家相关法律法规和信访工作的实际需要，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于浙江省信访局全体工作人员以及涉及信访工作的相关部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、办理和反馈，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的属地和级别，明确责任主体，各负其责，协调配合。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的主管部门和单位要切实履行职责，负责处理和解决问题。二、信访受理（一）受理渠道1.书信受理：设立专门的信访信箱，接收群众通过书信形式反映的信访事项。2.网络受理：开通浙江省信访局官方网站和相关信访平台，接受群众的网上信访。3.电话受理：公布信访工作电话，安排专人接听群众来电，记录信访事项。4.走访受理：设立专门的信访接待场所，接待群众来访，受理当面反映的信访事项。（二）受理条件1.属于本信访局职责范围的信访事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.符合法定的信访程序和时限要求。（三）受理流程1.对通过各种渠道收到的信访事项，工作人员应及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项的内容、来源等。2.根据信访事项的性质和管辖范围，对信访事项进行分类，确定承办部门或单位。3.对不属于本信访局职责范围的信访事项，应及时告知信访人向有权处理的部门或单位提出，并做好解释说明工作。三、信访办理（一）办理程序1.交办：对受理的信访事项，按照属地管理、分级负责和谁主管、谁负责的原则，及时交办给相关承办部门或单位，并明确办理要求和期限。2.承办：承办部门或单位接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，深入调查研究，核实情况，提出处理意见。3.反馈：承办部门或单位应在规定的期限内将办理结果反馈给交办的信访局，并向信访人回复。回复内容应包括信访事项的处理情况、处理依据、处理结果等。4.督办：信访局对交办的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理进度，对办理过程中存在的问题及时协调解决，并对办理结果进行审核把关。（二）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办结并反馈。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并在[X]个工作日内办结并反馈。3.涉及多个部门或单位的信访事项，应在[X]个工作日内明确主办部门和协办部门，并由主办部门牵头协调办理，办理期限按照上述规定执行。（三）办理要求1.承办部门或单位应认真调查核实信访事项的事实，收集相关证据，确保办理结果的准确性和公正性。2.处理信访事项应坚持依法依规、实事求是、公平公正的原则，充分听取信访人的意见和建议，积极协调解决问题。3.办理信访事项的工作人员应严格遵守工作纪律，保守信访人的秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访内容。四、信访复查与复核（一）复查程序1.信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向原办理部门或单位的上一级主管部门提出复查申请，并提交书面复查材料。2.复查部门应在收到复查申请之日起[X]个工作日内，对复查申请进行审查，符合复查条件的，予以受理，并通知信访人；不符合复查条件的，不予受理，并书面告知信访人理由。3.复查部门应在受理复查申请之日起[X]个工作日内，对信访事项进行复查，必要时可以进行调查核实，听取信访人和原办理部门或单位的意见。4.复查部门应在复查期限届满之日起[X]个工作日内，作出复查意见，并书面反馈给信访人。复查意见应包括复查结论、处理依据、处理结果等。（二）复核程序1.信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内，向复查部门所在的同级人民政府信访工作机构提出复核申请，并提交书面复核材料。2.复核机构应在收到复核申请之日起[X]个工作日内，对复核申请进行审查，符合复核条件的，予以受理，并通知信访人；不符合复核条件的，不予受理，并书面告知信访人理由。3.复核机构应在受理复核申请之日起[X]个工作日内，对信访事项进行复核，必要时可以进行调查核实，听取信访人、复查部门和原办理部门或单位的意见。4.复核机构应在复核期限届满之日起[X]个工作日内，作出复核意见，并书面反馈给信访人。复核意见为最终意见，信访人应接受并执行。五、信访信息管理（一）信息收集1.信访局工作人员应及时收集信访事项的相关信息，包括信访人的基本情况、信访事项的内容、办理过程、处理结果等。2.建立信访信息收集渠道，通过信访登记、办理过程中的记录、信访人的反馈等方式，全面、准确地收集信访信息。（二）信息整理1.对收集到的信访信息进行分类整理，按照信访事项的性质、类别、办理情况等进行归档管理。2.建立信访信息数据库，将信访信息录入数据库，实现信息化管理，方便查询和统计分析。（三）信息分析1.定期对信访信息进行分析研究，总结信访工作的规律和特点，找出存在的问题和不足。2.根据信访信息分析结果，提出改进工作的建议和措施针对性地加强信访工作的薄弱环节，提高信访工作水平。（四）信息公开1.按照国家有关规定，对信访工作信息进行公开，包括信访事项的受理范围、办理程序、办理结果等，保障信访人的知情权。2.通过浙江省信访局官方网站、政务公开栏等渠道，及时向社会公开信访工作信息，接受社会监督。六、信访工作监督与考核（一）内部监督1.信访局建立健全内部监督机制，对信访工作的各个环节进行监督检查，确保信访工作依法依规进行。2.定期对信访事项的办理情况进行抽查，检查承办部门或单位是否按照规定的程序和期限办理信访事项，办理结果是否符合要求。3.对信访工作中存在的问题及时进行纠正和整改，对违反工作纪律和规定的工作人员进行严肃处理。（二）外部监督1.接受上级信访部门的监督指导，及时汇报信访工作情况，认真落实上级信访部门的工作要求。2.接受社会监督，通过设立举报电话、举报信箱等方式，广泛听取群众对信访工作的意见和建议，对群众反映的问题及时进行处理和反馈。（三）考核评价1.建立信访工作考核评价制度，对承办部门或单位的信访工作进行考核评价，考核结果作为对部门或单位及其负责人绩效考核的重要依据。2.考核内容包括信访事项的受理率、办理率、按时反馈率、群众满意度等指标。3.定期对考核结果进行通报，对信访工作成绩突出的部门或单位进行表彰奖励，对工作不力的部门或单位进行督促整改。七、信访工作人员行为规范（一）职业道德1.信访工作人员应具备良好的职业道德，坚持全心全意为人民服务的宗旨，认真履行工作职责。2.树立群众观念，密切联系群众，倾听群众呼声，关心群众疾苦，积极为群众排忧解难。3.严格遵守工作纪律，保守工作秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访内容。（二）工作纪律1.按时上下班，不得迟到早退，严格遵守考勤制度。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.认真履行工作职责，不得推诿扯皮、敷衍塞责，确保信访工作高效有序进行。（三）业务能力1.信访工作人员应具备扎实的业务知识和技能，熟悉信访工作的法律法规和政策规定。2.不断提高自身的综合素质，增强沟通协调能力、调查研究能力和处理问题的能力。3.积极参加业务培训和学习交流活动，不断更新知识结构，提高业务水平。（四