济宁市长热线工作制度

PAGE济宁市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步畅通政府与群众的沟通渠道，及时、高效地解决群众反映的问题，提高政府服务水平，维护群众合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于济宁市长热线受理、办理、反馈等各项工作。（三）工作原则1.全心全意为人民服务原则：把群众利益放在首位，积极主动为群众排忧解难。2.及时高效原则：对群众反映的问题迅速受理、及时办理、按时反馈，确保问题得到妥善解决。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理群众反映的问题。4.分级负责、归口办理原则：按照问题的性质和职责分工，明确责任主体，确保办理工作落到实处。二、受理（一）受理渠道1.热线电话：设立专门的市长热线电话号码，确保24小时畅通。2.网络平台：开通市长热线网上受理平台，方便群众通过互联网反映问题。3.其他渠道：接受群众通过书信、电子邮件等方式反映的问题。（二）受理范围1.咨询类：对政府政策、法规、办事流程等方面的咨询。2.投诉类：对政府部门及其工作人员的工作作风、服务质量、行政效能等方面的投诉。3.求助类：群众在生产生活中遇到的困难和问题，需要政府提供帮助的。4.建议类：群众对政府工作提出的意见、建议和批评。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到群众来电后，应礼貌热情，认真倾听群众反映的问题，并详细记录相关信息，包括来电时间、来电人姓名、联系方式、问题内容等。2.分类登记：对记录的问题进行分类整理，按照问题的性质和归口部门进行登记，建立台账。3.及时交办：根据问题的分类登记情况，及时将问题交办给相关责任部门，并明确办理要求和期限。三、办理（一）责任分工1.承办部门：接到交办问题的部门为承办部门，负责具体办理群众反映的问题。2.协办部门：对涉及多个部门的问题，相关部门为协办部门，应积极配合承办部门做好办理工作。（二）办理要求1.迅速行动：承办部门接到交办问题后，应立即安排专人负责办理，不得拖延推诿。2.深入调查：承办部门要对群众反映的问题进行深入调查，全面了解情况，找准问题症结。3.依法依规办理：办理问题要严格按照法律法规和政策规定，做到公正、公平、公开。4.注重沟通协调：承办部门在办理过程中，要加强与群众的沟通联系，及时反馈办理进展情况，征求群众意见。（三）办理流程1.制定方案：承办部门根据问题的性质和实际情况，制定具体的办理方案，明确办理措施、责任人员和办理期限。2.组织实施：按照办理方案组织力量进行办理，确保办理工作有序推进。3.跟踪督办：对办理过程进行跟踪检查，及时掌握办理进度，督促承办部门按时完成办理任务。4.协调会办：对涉及多个部门的复杂问题，组织相关部门召开协调会，共同研究解决办法。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：承办部门办理完毕后，应及时通过电话向群众反馈办理结果。2.书面反馈：对一些重要问题或群众要求书面反馈的，承办部门应出具书面反馈意见。3.网络反馈：通过市长热线网络平台向群众反馈办理结果，方便群众查询。（二）反馈内容1.办理结果：明确告知群众问题的办理情况，包括问题是否得到解决、采取的措施、处理结果等。2.满意度调查：征求群众对办理结果的满意度意见，分为满意、基本满意、不满意三个档次。（三）反馈流程1.初核把关：承办部门办理完毕后，对反馈内容进行初核，确保反馈信息准确无误。2.审核上报：将反馈内容报本部门领导审核，经领导同意后上报市长热线办公室。3.统一反馈：市长热线办公室对上报的反馈内容进行审核后，统一向群众进行反馈。五、督办与考核（一）督办1.定期督办：市长热线办公室定期对承办部门的办理情况进行督办，了解办理进度，督促按时完成任务。2.专项督办：对群众反映强烈、久拖不决的重点问题，进行专项督办，跟踪办理结果。3.督办方式：通过电话催办、发函督办、实地督查等方式进行督办。（二）考核1.考核内容：对承办部门的办理质量、办理效率、群众满意度等方面进行考核。2.考核方式：采取日常考核与定期考核相结合的方式，对承办部门进行量化考核。3.结果运用：考核结果作为对承办部门及其工作人员年度考核、评先评优的重要依据。六、保密与档案管理（一）保密1.保密范围：对群众反映的问题及办理过程中涉及的相关信息严格保密。2.保密措施：加强对热线工作人员的保密教育，签订保密责任书，规范信息传递和存储，防止信息泄露。（二）档案管理1.档案收集：及时收集整理市长热线工作中形成的各类文件、资料、记录等。2.档案整理：按照档案管理的要求，对收集的档案进行分类、编号、装订等整理工作。3.档案保管：妥善保管档案，确保档案的安全和完整，防止档案损坏、丢失。4.档案查阅：严格档案查阅制度，未经批准，不得擅自查阅档案。七、培训与宣传（一）培训1.培训对象：包括热线工作人员、承办部门工作人员等。2.培训内容：政府政策法规、业务知识、沟通技巧、服务规范等。3.培训方式：采取集中培训、专题讲座、在线学习等多种方式进行培训。（二）宣传1.宣传目的：提高市长热线的知晓度和影响力，引导群众积极参与。2.宣传内容：市长热线的