汽车站创文工作制度

PAGE汽车站创文工作制度一、总则（一）目的为加强汽车站创文工作管理，提升汽车站整体形象，营造文明、有序、安全、舒适的乘车环境，根据相关法律法规及行业标准，结合本汽车站实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于汽车站全体员工、进站营运车辆司乘人员以及在汽车站内活动的所有人员。（三）基本原则1.以人为本原则以旅客需求为导向，提供优质服务，保障旅客权益，营造人性化的出行环境。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规、交通运输行业标准以及地方政府关于创文工作的各项要求。3.全员参与原则创文工作是全体员工的共同责任，需动员全站上下齐心协力，共同推进。4.持续改进原则不断总结经验，查找不足，持续优化工作流程和服务质量，推动创文工作水平不断提升。二、工作标准与要求（一）环境卫生1.候车区域地面干净整洁，无杂物、痰迹、积水，定期进行清扫和拖洗，保持光亮。墙壁、天花板、门窗干净，无灰尘、蜘蛛网、污渍，定期进行擦拭和清洁。座椅、候车设施完好无损，摆放整齐，定期进行擦拭消毒，保持清洁卫生。垃圾桶配备充足，垃圾及时清理，做到日产日清，垃圾桶周围无垃圾散落。2.售票区域售票窗口台面干净，电脑、打印机等设备摆放整齐，无灰尘、污渍。地面清洁，无杂物、积水，保持良好的卫生环境。票据、宣传资料摆放有序，无乱堆乱放现象。3.卫生间洗手池、水龙头、镜子干净，无污渍、水垢，排水通畅。便器清洁，无异味，定期进行消毒处理。地面干燥，无积水，卫生纸供应充足，垃圾桶及时清理。卫生间内通风良好，空气清新。4.站前广场及停车场广场地面平整干净，无垃圾、杂物，绿化区域无杂草丛生。停车场标线清晰，车辆停放有序，无乱停乱放现象。定期对广场和停车场进行冲洗，保持环境整洁。（二）服务质量1.售票服务售票员着装整齐，佩戴工牌，使用文明用语，热情接待旅客，耐心解答疑问。严格执行票价政策，售票准确无误，无多收、少收票款现象。提供多种售票方式，如窗口售票、自助售票、网络售票等，方便旅客购票。2.候车服务候车大厅工作人员主动引导旅客候车，维持候车秩序，提醒旅客保管好个人财物。及时通过广播、显示屏等方式发布班车信息，方便旅客了解车次动态。为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供必要的帮助和服务，如优先购票、优先候车、协助乘车等。3.乘车服务司乘人员严格遵守交通法规，安全驾驶，文明行车，确保旅客乘车安全。车辆整洁卫生，车内设施完好，定期进行清洁消毒，为旅客提供舒适的乘车环境。司乘人员热情服务，主动帮助旅客提拿行李，引导旅客有序乘车，及时解答旅客问题。按照规定的班次、时间、线路运行，无擅自变更线路、脱班、晚点等现象。（三）秩序维护1.站内秩序加强对候车大厅、售票厅、停车场等区域的巡查，及时发现和处理各类突发事件和违规行为。维护站内购票、候车、乘车秩序，禁止插队、拥挤、吵闹等不文明行为，确保站内秩序井然。加强对进出站口的管理，严格执行旅客进出站检查制度，防止无关人员和危险物品进站上车。2.周边秩序配合相关部门加强汽车站周边环境整治，维护周边交通秩序，禁止车辆乱停乱放、非法营运等行为。加强与周边商户的沟通协调，规范商户经营行为，保持周边环境整洁有序。（四）公益宣传1.在汽车站内显著位置设置社会主义核心价值观、文明出行、志愿服务等公益广告宣传栏，定期更新宣传内容。2.利用广播、显示屏等宣传平台，滚动播放公益广告、文明标语等，营造浓厚创文氛围。3.积极组织开展各类志愿服务活动，设置志愿服务站点，为旅客提供引导咨询、行李搬运、应急救助等志愿服务。三、岗位职责与分工（一）管理岗位1.站长全面负责汽车站创文工作的组织领导和统筹协调，制定创文工作计划和目标，并组织实施。定期召开创文工作会议，研究解决创文工作中存在的问题，部署创文工作任务。加强与上级主管部门、地方政府及相关部门的沟通协调，争取支持，推动创文工作顺利开展。对创文工作进行监督检查，对工作不力的部门和个人进行督促整改，确保创文工作取得实效。2.副站长协助站长开展创文工作，负责分管领域的创文工作组织实施和具体落实。组织制定分管领域的创文工作方案和措施，明确工作任务和责任分工，并督促执行。定期对分管领域的创文工作进行检查评估，及时发现问题，提出改进意见和建议，不断提升工作质量。协调解决分管领域创文工作中的矛盾和问题，确保各项工作有序推进。（二）业务部门岗位1.客运部负责进站营运车辆的管理，督促司乘人员遵守创文工作要求，文明服务，规范经营。组织开展客运服务质量培训，提高司乘人员业务素质和服务水平。加强对客运车辆的安全检查，确保车辆技术状况良好，为旅客提供安全舒适的乘车环境。协调处理旅客投诉和纠纷，及时反馈处理结果，维护旅客合法权益。2.售票部负责售票窗口的管理，规范售票员服务行为，提供优质高效的售票服务。加强对售票系统的维护和管理，确保售票工作正常运行，准确无误。做好票据管理工作，严格执行票据领用、核销制度，防止票据丢失和违规使用。收集旅客对售票服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进售票工作。3.候车服务部负责候车大厅的日常管理和服务工作，维护候车秩序，为旅客提供良好的候车环境。组织开展候车服务培训，提高工作人员服务意识和业务能力。及时发布班车信息，解答旅客疑问，为旅客提供引导咨询服务。做好特殊旅客的服务工作，关心关爱老、弱、病、残、孕等旅客，提供必要的帮助和照顾。4.安保部负责汽车站的安全保卫工作，制定安全保卫制度和应急预案，确保汽车站安全稳定。加强对汽车站内人员和车辆的安全检查，防止危险物品进站上车，维护站内秩序。组织开展安全保卫培训和演练，提高安保人员应急处置能力。配合相关部门做好汽车站周边秩序维护工作，打击各类违法犯罪行为。（三）后勤保障岗位1.保洁部负责汽车站内环境卫生清扫和保洁工作，按照环境卫生标准要求，定时对候车区域、售票区域、卫生间、站前广场及停车场等进行清扫、拖洗、擦拭、消毒等作业，确保环境整洁卫生。加强对保洁工具和设备的管理，定期维护保养，确保正常使用。做好垃圾分类收集和处理工作，配合相关部门进行垃圾清运。2.维修部负责汽车站内设施设备的维修和保养工作，确保候车设施、售票设备、照明设备、水电设施等正常运行。制定设施设备维修计划和应急预案，及时处理设施设备故障和突发事件。加强对维修人员的管理和培训，提高维修人员技术水平和工作效率。3.物资采购部负责创文工作所需物资的采购和供应，如清洁用品、办公用品、宣传资料、志愿服务设备等。建立物资采购管理制度，严格采购流程，确保物资质量和供应及时性。做好物资库存管理工作，定期盘点，合理控制库存数量，防止物资积压和浪费。四、工作流程与规范（一）环境卫生管理流程1.制定环境卫生清扫计划，明确各区域清扫责任人、清扫时间和清扫标准。2.保洁人员按照清扫计划进行作业，先对地面、座椅、设施设备等进行清扫，清除杂物、灰尘，然后进行拖洗、擦拭、消毒等工作。3.清扫过程中产生的垃圾及时收集，运至指定地点存放，由垃圾清运人员定期进行清运。4.管理人员对环境卫生情况进行巡查，发现问题及时通知保洁人员进行整改，确保环境卫生达标。5.定期对环境卫生状况进行检查评估，根据评估结果调整清扫计划和标准，持续改进环境卫生质量。（二）服务质量提升流程1.制定服务质量培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象。2.组织开展服务质量培训，通过集中授课、案例分析、模拟演练、现场指导等方式，提高员工服务意识和业务能力。3.建立服务质量监督考核机制，通过现场检查、旅客投诉、视频监控等方式，对员工服务质量进行监督考核。4.对服务质量不达标的员工进行督促整改，情节严重的按照相关规定进行处理。5.定期收集旅客对服务质量的意见和建议，分析存在的问题，制定改进措施，不断提升服务质量。（三）秩序维护工作流程1.制定秩序维护工作制度和应急预案，明确各岗位人员职责和工作流程。2.安保人员按照工作制度和岗位职责，在汽车站内各区域进行巡查，重点关注人员密集场所、进出站口、停车场等部位。3.发现违规行为和突发事件及时进行制止和处理，按照应急预案采取相应措施，确保秩序稳定。4.对秩序维护工作情况进行记录，及时向上级报告重要情况和处理结果。5.定期组织开展秩序维护培训和演练，提高安保人员应急处置能力和协同配合能力。（四）公益宣传工作流程1.制定公益宣传工作计划，明确宣传主题、宣传内容、宣传方式和宣传时间。2.设计制作公益广告宣传栏、宣传资料、志愿服务标识等宣传物品，确保宣传内容符合创文要求和主题。3.在汽车站内显著位置设置公益广告宣传栏，定期更新宣传内容；利用广播、显示屏等宣传平台滚动播放公益广告、文明标语等。4.组织开展志愿服务活动，设置志愿服务站点，安排志愿者为旅客提供服务，并做好志愿服务记录。5.定期对公益宣传工作效果进行评估，根据评估结果调整宣传计划和方式，不断提高公益宣传影响力。五、监督检查与考核（一）监督检查1.日常巡查管理部门安排专人每天对汽车站创文工作进行巡查，重点检查环境卫生、服务质量、秩序维护、公益宣传等方面的工作情况。巡查人员要认真填写巡查记录，详细记录发现的问题、问题所在位置、责任部门或责任人等信息。2.定期检查每周组织一次全面的创文工作定期检查，由站长或副站长带队，各业务部门负责人参加，对汽车站创文工作进行全方位检查评估。定期检查要按照创文工作标准和要求，对各区域、各岗位的工作进行细致检查，形成检查报告，明确存在的问题和整改要求。3.专项检查根据创文工作重点和实际需要，不定期组织开展专项检查，如环境卫生专项检查、服务质量专项检查、秩序维护专项检查等。专项检查要针对特定问题进行深入排查，提出针对性的整改措施和建议，推动创文工作薄弱环节得到有效改进。（二）考核1.考核对象本考核制度适用于汽车站全体员工、进站营运车辆司乘人员以及与创文工作相关的合作单位。2.考核内容环境卫生（30分）：主要考核候车区域、售票区域、卫生间、站前广场及停车场等环境卫生状况，包括清洁程度、卫生保持情况等。服务质量（40分）：考核售票服务、候车服务、乘车服务等方面的服务态度、服务规范、服务效率以及旅客满意度等。秩序维护（20分）：考查站内秩序、周边秩序维护情况，包括违规行为处理、突发事件应急处置等。公益宣传（10分）：评估公益广告设置、宣传活动开展、志愿服务组织等方面的工作成效。3.考核方式采取日常巡查记录、定期检查结果、旅客投诉处理情况、问卷调查等相结合的方式进行综合考核。每月对考核对象进行一次考核评分，季度进行汇总排名，年度进行总评。4.考核结果应用将考核结果与员工绩效奖金、评先评优、岗位晋升等挂钩，对考核优秀的部门和个人给予表彰奖励，对考核不达标的进行督促整改，连续多次不达标的进行严肃处理。对进站营运车辆司乘人员的考核结果与车辆运营资格、信誉等级评定等挂钩，激励司乘人员积极参与创文工作，提高服务质量。六、奖惩措施（一）奖励1.在创文工作中表现突出，为汽车站赢得荣誉的部门或个人，给予通报表扬，并颁发荣誉证书。2.对提出创新性创文工作建议或措施，经实践验证效果显著，有效提升创文工作水平的，给予一定的物质奖励。3.在创文工作考核中，连续三个季度排名前列的部门或个人，在年度评先评优、岗位晋升等方面予以优先考虑。（二）惩罚1.对违反创文工作制度和要求，在环境卫生管理、服务质量、秩序维护、公益宣传等方面出现问题的部门或个人，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。2.因工作失误导致汽车站创文工作受到上级主管部门通报批评或媒体负面曝光的，对相关责任人进行严肃问责，责令作出书面检讨，并根据情节给予相应的经济处罚。3.对多次违反创文工作制度，屡教不改的员工，予以辞退处理；对进站营运车辆司乘人员，取消其运营资格。七、培训与教育（一）培训计划1.根据创文工作要求和汽车站实际情况，制定年度创文工作培训计划，明确培训目标、培训内容、培训时间、培训方式和培训对象。2.培训内容包括创文工作相关法律法规、行业标准、职业道德、服务规范、应急处置等方面的知识和技能。3.培训方式采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练、线上学习等多种形式相结合，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训人员按时参加培训，培训过程严格考勤管理。2.培训讲师要认真备课，精心组织教学，注重理论与实践相结合，并及时解答学员提出的问题。3.培训结束后，对学员进行考核评估，考核方式可以采