某医院医疗纠纷处理与预防实施规范

[某医院]医疗纠纷处理与预防实施规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提升[医院]应急处置能力，健全医疗纠纷预防与处理机制，最大程度地减少医疗纠纷及其造成的损害，保障[居民]生命健康权、财产权及医疗秩序，维护[社会]和谐稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关政策规定，结合[医院]实际，制定本实施规范。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。医院成立医疗纠纷处理与预防工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗纠纷的应对处置工作，形成医疗纠纷处理的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，科学研判，有效处置。

2.分级负责，属地管理。发生医疗纠纷后，遵循分级负责、属地管理原则，由医疗纠纷处理与预防工作领导小组启动相应预案。医院各部门、各科室主要负责人是本单位医疗纠纷预防和处理的第一责任人。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，建立健全医疗纠纷隐患排查、风险评估、信息研判机制，强化风险预警，争取早发现、早报告、早介入、早处置。将医疗纠纷控制在萌芽状态，避免事态扩大和升级，维护[医院]正常诊疗秩序和[居民]合法权益。

4.系统联动，群防群控。发生医疗纠纷后，相关职能部门和临床科室应立即启动联动机制，协同配合，形成医疗纠纷处理与预防工作领导小组、各职能部门、临床科室系统联动的群防群控处置工作格局。

5.区分性质，依法处置。在处理医疗纠纷过程中，应严格区分纠纷性质，依法依规保护患者和医务人员的合法权益，做到事实清晰、定性准确、处理得当，确保处置过程和结果合情、合理、合法，维护医疗秩序和社会稳定。

第三条适用范围

本实施规范适用于[医院]医疗纠纷处理与预防工作的相关活动。本实施规范所称医疗纠纷突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体损害、死亡，或医院财产损失，影响医院正常医疗秩序，损害医院声誉的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：医院内或医院周边涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、上访、聚众闹事等群体性事件，邪教的非法传教活动对医院秩序的干扰，以及可能引发影响社会稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件，针对[居民]或医务人员的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内的建筑物倒塌、火灾等重大安全事故，医疗设备故障导致的治疗中断事故，重大医疗产品安全事故，以及医院周边发生的重大事故灾难对医院医疗秩序造成严重影响的事件。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成医院[居民]健康严重损害的医院感染暴发、群体性不明原因疾病等事件。包括：在医院内发生的突发公共卫生事件；医院周边发生的、可能对医院[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、台风等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害对医院设施、设备、人员及医疗秩序造成严重影响的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用医院网络或外部网络发布虚假医疗信息，散布谣言引发医疗纠纷，窃取患者隐私信息或医疗机密，可能造成严重后果的事件；各种破坏医院网络信息系统运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于医院，故删除）

8.其他影响医院安全稳定的公共事件。包括：重大舆情事件引发大规模质疑或抗议，严重影响医院声誉和正常诊疗秩序的事件；以及无法归入以上类别的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[医院]成立医疗纠纷处理与预防工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类医疗纠纷、重大治安刑事类医疗纠纷、事故灾害类医疗纠纷、公共卫生类医疗纠纷、自然灾害类医疗纠纷、网络与信息安全类医疗纠纷、其他影响医疗安全稳定的公共事件等七个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗纠纷处理与预防工作的副院长、分管医务工作的副院长、分管护理工作的副院长

成员：医务部、护理部、门诊部、住院部、院感管理科、保卫科、办公室、财务科、后勤保障科、法务科、相关临床科室负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[医院]各类医疗纠纷的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大、复杂医疗纠纷在第一时间内向上级卫生健康行政部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在[医院]办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和研判医疗纠纷相关信息，提出处理各类医疗纠纷的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结[医院]处理各类医疗纠纷的经验和做法；督导、检查各科室落实医疗纠纷预防和处理工作的情况；负责与上级部门、媒体及相关方的沟通协调。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管保卫工作的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由办公室、保卫科、事发科室、涉及患者或家属所在单位等相关人员组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责维护现场秩序，防止事态扩大；协调相关部门进行患者或家属的劝导、沟通；配合公安机关处理可能涉及的违法犯罪行为；及时上报信息。

2.重大治安刑事类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管医务工作的副院长担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由医务科、护理部、保卫科、法务科、事发科室、涉及患者或家属所在单位等相关人员组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责对患者或家属进行初步调查，了解事件经过；评估事件性质，判断是否涉及违法犯罪；协调相关部门进行医疗救治和证据保全；提出处理建议。

3.事故灾害类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管护理工作的副院长担任，副组长由护理部副主任担任。工作组成员由护理部、后勤保障科、事发科室、涉及患者或家属所在单位等相关人员组成。工作组办公室设在护理部。

主要职责：负责调查因医疗事故、差错或医疗设备故障等引发的患者或家属不满和纠纷；评估事件影响范围；协调相关部门进行医疗救治和善后处理；提出改进措施。

4.公共卫生类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管院感工作的副院长担任，副组长由院感管理科科长担任。工作组成员由院感管理科、医务科、护理部、后勤保障科、事发科室、涉及患者或家属所在单位等相关人员组成。工作组办公室设在院感管理科。

主要职责：负责调查因医院感染暴发、传染病疫情等引发的群体性医疗纠纷；评估事件公共卫生风险；协调相关部门进行医疗救治和疫情防控；提出改进措施。

5.自然灾害类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管行政工作的副院长担任，副组长由办公室主任担任。工作组成员由办公室、医务科、护理部、后勤保障科、保卫科、事发科室、涉及患者或家属所在单位等相关人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责协调医疗资源，应对自然灾害引发的伤员救治需求；处理因自然灾害导致的患者或家属滞留、就医困难等问题引发的纠纷；保障医院基本运行秩序。

6.网络与信息安全类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管信息化工作的副院长担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由信息科、医务科、办公室、保卫科、涉及患者或家属所在单位等相关人员组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责调查因网络谣言、虚假信息传播等引发的医疗纠纷；协调相关部门进行信息核实和澄清；维护医院网络信息安全；提出改进措施。

7.其他影响医疗安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管医疗纠纷处理与预防工作的副院长担任，副组长由法务科科长担任。工作组成员由法务科、医务科、护理部、保卫科、办公室、后勤保障科、事发科室、涉及患者或家属所在单位等相关人员组成。工作组办公室设在法务科。

主要职责：负责调查处理不属于上述类别但影响医院医疗安全稳定的事件；协调相关部门进行沟通、调解；提供法律咨询和支持；提出改进措施。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息

建立完善的信息报送、分析、评估、预警和发布机制，确保医疗纠纷相关信息及时、准确、高效传递，为预防预警和应急处置提供信息支撑。

1.信息报送原则

（1）及时性。信息报送要做到快速及时，确保第一时间掌握医疗纠纷动态。

（2）首报意识。发生医疗纠纷后，首报单位或人员应立即向[医院]办公室报告基本情况和现场处置情况。

（3）真实性。信息内容必须客观真实，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（4）完整性。信息报送应包含应急信息核心要素，确保信息全面、准确反映事件全貌。

（5）续报要求。对于持续发展的医疗纠纷，应及时续报事态发展和处置进展，直至事件平息。

2.信息报送流程

（1）[医院]各科室、部门发现或接到医疗纠纷信息后，应立即核实基本情况，并第一时间向[医院]办公室报告。

（2）[医院]办公室接到报告后，应立即进行初步分析研判，判断事件性质和级别，并迅速报告领导小组。

（3）领导小组根据事件性质和级别，决定信息报送的范围和层级，并督促相关部门按流程上报至上级卫生健康行政部门。

（4）涉及社会稳定、公共安全等重大事件的，应根据领导小组指示，及时上报至同级政府及相关部门。

3.紧急书面信息报送流程

（1）发生重大医疗纠纷后，[医院]办公室应在接报后立即起草书面报告，内容包括事件基本情况、已采取措施、需要协调解决的问题等。

（2）书面报告应由领导小组组长或其授权人员签发，并立即报送至上级卫生健康行政部门。

（3）对于特别重大、紧急的医疗纠纷，可先以电话或其他快捷方式报告主要情况，随后补充报送书面报告。

4.应急信息核心要素清单

（1）时间：事件发生、发现、报告的时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：涉及的患者人数、科室范围等。

（4）伤亡：患者伤亡情况，包括重伤、死亡等。

（5）起因：引发医疗纠纷的原因，包括诊疗过程、医疗事故、沟通不畅等。

（6）评估：对事件性质、发展趋势、影响程度的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施，包括沟通、调解、报告等。

（8）进展：事件发展情况，包括事态控制、处置效果等。

（9）诉求：患者或家属的主要诉求。

（10）建议：需要上级部门或相关部门协调解决的问题。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列重大医疗纠纷或相关事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级卫生健康行政部门]口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送。

（1）重大自然灾害导致的大规模医疗纠纷。

（2）重大事故灾难引发的连锁医疗纠纷。

（3）重大公共卫生事件引发的群体性医疗纠纷。

（4）涉及[医院]安全稳定、造成重大社会影响的涉国防、港澳台、外交领域相关医疗纠纷。

（5）可能引发重大社会影响的敏感医疗纠纷信息、重大预警动向。

（6）其他可能影响国家安全和社会稳定的重大涉医突发事件。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷处理与预防工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关职能部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应加强应急制度的日常执行与监督，定期检查应急组织体系、信息报送、应急处置等机制的运行情况，及时发现问题并完善相关制度流程，确保应急机制的灵敏性和有效性。

2.持续完善各类应急预案。工作组及部门应根据法律法规变化、医院发展实际以及医疗纠纷发生的新情况、新特点，定期组织对各类医疗纠纷预防和处理应急预案的修订和完善，确保预案的科学性、针对性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。工作组及部门应加强应急队伍的业务培训和技能指导，提升队伍在医疗纠纷预防、现场处置、沟通协调、法律援助等方面的专业能力；定期评估队伍绩效，保持队伍的活力和战斗力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。工作组及部门应定期组织针对不同类型医疗纠纷的应急知识培训和技能演练，包括案例分析、情景模拟、现场处置等，提高相关人员的应急响应能力和协同作战水平。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。工作组及部门应明确应急物资的种类和数量标准，建立应急物资储备清单，确保储备的应急物资（如沟通记录本、录音录像设备、心理疏导器材、法律援助资源等）质量合格、充足可用；定期检查和维护应急物资，确保需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷的紧急程度和影响范围，将其分为以下四个等级：

（1）I级红/特别重大事件：指造成或可能造成3名以上[居民]死亡，或10名以上[居民]重伤，或涉及100名以上[居民]的医疗纠纷，或导致医院正常诊疗秩序严重混乱、社会影响极大的事件。

（2）II级橙/重大事件：指造成或可能造成12名[居民]死亡，或39名[居民]重伤，或涉及3099名[居民]的医疗纠纷，或导致医院正常诊疗秩序严重受影响、社会影响较大的事件。

（3）III级黄/较大事件：指造成或可能造成1名[居民]重伤，或涉及1029名[居民]的医疗纠纷，或导致医院正常诊疗秩序受到一定影响、社会影响一般的事件。

（4）IV级蓝/一般事件：指造成或可能造成[居民]轻伤，或涉及10名以下[居民]的医疗纠纷，或仅对局部诊疗秩序造成短暂影响、社会影响较小的的事件。

2.各级事件应急响应程序

根据事件的等级，启动相应的应急响应程序：

（1）I级事件（特别重大事件）应急响应

I级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步情况报告[医院]办公室，[医院]办公室在接报后立即向领导小组报告，并在20分钟内向[上级卫生健康行政部门]报告，同时启动医院级别最高应急预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。[医院]办公室应在1小时内将详细情况及处置进展报告[上级卫生健康行政部门]。

（2）II级事件（重大事件）应急响应

II级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步情况报告[医院]办公室，[医院]办公室在接报后立即向领导小组报告，并在20分钟内向[上级卫生健康行政部门]报告，同时启动医院级别重大应急预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。[医院]办公室应在1小时内将详细情况及处置进展报告[上级卫生健康行政部门]。

（3）III级事件（较大事件）应急响应

III级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步情况报告[医院]办公室，[医院]办公室在接报后立即向领导小组报告，并在20分钟内向[上级卫生健康行政部门]报告，同时启动医院级别较大应急预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。[医院]办公室应在1小时内将详细情况及处置进展报告[上级卫生健康行政部门]。

（4）IV级事件（一般事件）应急响应

IV级事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步情况报告[医院]办公室，[医院]办公室在接报后立即向领导小组报告，并在20分钟内向[上级卫生健康行政部门]报告，同时启动医院级别一般应急预案，由相关工作组负责现场处置。[医院]办公室应在1小时内将详细情况及处置进展报告[上级卫生健康行政部门]。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置工作的核心领导机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取措施控制事态发展，防止事态扩大和升级，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析相关信息，准确掌握事件进展情况。

（3）及时报告：按规定及时、准确、全面地向领导小组、上级部门及其他相关单位报告事件情况、处置进展和需要协调解决的问题。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组的指示，适时、适度地发布信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护医院声誉和社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[医院]应建立健全覆盖全面的医疗纠纷信息收集、分析、传递、报送、处理等各环节的运行机制，确保信息流转高效、准确。完善包括有线、无线、卫星等多种形式的通讯网络，以及医院内部信息管理系统、应急广播系统等信息化平台，保证在各种情况下信息传输渠道畅通无阻，设备运行正常。定期检查和维护通讯设施，确保应急通讯的可靠性，建立信息安全管理制度，保障信息传递过程的安全。

第十二条物资与资金保障

[医院]应将应急处置专项经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整，确保资金充足、专款专用。由[医院]后勤保障科等部门负责，建立和完善关键应急物资储备制度，包括但不限于：常用药品、急救器材、防护用品、消毒用品、应急通讯设备、照明设备、生活保障物资等，确保物资种类齐全、数量充足、质量合格。应急物资应设置专库专人管理，制定详细的保管、检查、维护和领用制度，确保物资存放规范、标识清晰、取用便捷。特殊应急物资（如传染病防护用品、关键医疗设备等）应指定专人负责保管，确保其随时处于可用状态。建立应急物资管理台账，定期盘点，及时补充，确保应急物资需要时能及时供应。

第十三条人员与技术保障

[医院]应组建由临床、医技、护理、行政、法务、信息等部门专业人员构成的医疗纠纷应急处置常备队伍，并建立预备队员库，定期评估和补充。常备队伍应保持人员结构的合理性和专业技能的匹配性，定期接受医疗纠纷应急处置相关知识和技能培训，提升应急处置能力。同时，应积极寻求外部专家（如法律、心理、危机管理等领域）的技术支持和指导，邀请其参与培训和演练，提升应急处置的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

[医院]应定期组织开展医疗纠纷应急处置队伍的技能培训和综合演练，包括但不限于：医疗纠纷现场沟通协调、情绪疏导、证据固定、法律程序、后勤保障、信息上报等内容，提升队伍的实战能力和协同作战水平。演练应模拟不同场景和等级