景区大调解工作制度

PAGE景区大调解工作制度一、总则（一）目的为了及时、有效地化解景区内各类矛盾纠纷，维护景区的和谐稳定，保障游客和景区经营主体的合法权益，提升景区的服务质量和管理水平，特制定本景区大调解工作制度。（二）适用范围本制度适用于景区内发生的各类矛盾纠纷，包括但不限于游客与景区工作人员之间的纠纷、游客与游客之间的纠纷、景区经营主体之间的纠纷以及景区与周边居民之间的纠纷等。（三）基本原则1.依法调解原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，以事实为依据，以法律为准绳，公正、公平地处理矛盾纠纷。2.自愿平等原则：充分尊重当事人的意愿，在双方自愿、平等的基础上进行调解，不得强迫任何一方接受调解方案。3.及时高效原则：建立快速反应机制，及时受理、调解矛盾纠纷，尽量缩短调解周期，提高调解效率，避免矛盾激化。4.注重预防原则：加强景区日常管理，注重矛盾纠纷的预防和排查，及时发现潜在问题，采取有效措施加以防范，将矛盾化解在萌芽状态。二、调解机构及职责（一）景区大调解工作领导小组1.组成人员景区大调解工作领导小组由景区管理部门负责人担任组长，各相关部门负责人为成员，成员包括但不限于游客服务部门、安保部门、法务部门、经营管理部门等。2.主要职责全面领导景区大调解工作，研究制定调解工作的方针、政策和重大措施。协调解决调解工作中的重大问题，指导、督促各部门开展调解工作。对调解工作进行考核和评估，总结经验教训，不断完善调解工作机制。（二）景区大调解中心1.组成人员景区大调解中心设主任一名，由景区管理部门指定专人担任，成员包括各相关部门抽调的工作人员。2.主要职责负责具体组织实施景区大调解工作，受理、登记各类矛盾纠纷。对矛盾纠纷进行调查核实，提出调解方案，并组织调解工作。协调相关部门和单位，共同做好矛盾纠纷的调解工作。负责调解工作的档案管理，及时整理、归档调解工作资料。（三）调解小组1.组成人员根据矛盾纠纷的具体情况，由景区大调解中心从相关部门抽调工作人员组成调解小组，每个调解小组设组长一名。2.主要职责按照景区大调解中心的安排，具体负责矛盾纠纷的调解工作。深入了解矛盾纠纷的情况，收集相关证据，分析矛盾焦点，制定调解策略。组织当事人进行调解协商，做好沟通协调工作，促使双方达成调解协议。三、调解流程（一）纠纷受理1.受理渠道设立专门的投诉举报电话、邮箱和现场接待窗口，接受游客和景区经营主体的投诉举报和矛盾纠纷反映。景区工作人员在日常工作中发现矛盾纠纷，应及时报告景区大调解中心。对通过其他渠道反映到景区的矛盾纠纷，相关部门应及时转交给景区大调解中心。2.受理登记景区大调解中心对受理的矛盾纠纷进行详细登记，记录纠纷当事人的基本信息、纠纷发生的时间、地点、事由等情况。（二）调查核实1.组建调查组调解小组根据矛盾纠纷的性质和复杂程度，及时组建调查组，明确调查人员的分工和职责。2.调查方式调查人员通过询问当事人、证人，查阅相关资料，实地查看等方式，全面、客观地了解矛盾纠纷的情况。对于涉及专业技术问题的纠纷，可邀请相关专家进行评估和鉴定。3.形成调查报告调查组在调查结束后，及时撰写调查报告，详细阐述矛盾纠纷的基本情况、调查过程、争议焦点、双方的诉求和证据等内容，并提出初步的调解建议。（三）调解准备1.分析评估景区大调解中心对调查报告进行分析评估，根据矛盾纠纷的性质、复杂程度和双方的态度，确定调解方案和调解策略。2.通知当事人调解小组提前通知纠纷当事人调解的时间、地点和参与人员等信息，确保当事人按时参加调解。3.准备调解材料调解小组准备好与调解纠纷相关的法律法规、政策文件、案例资料等，为调解工作提供参考依据。（四）调解实施1.开场介绍调解小组组长介绍调解的目的、程序和纪律要求，宣布调解开始。2.当事人陈述当事人分别陈述纠纷的事实、理由和诉求，调解员认真倾听，做好记录。3.证据展示与质证当事人双方展示相关证据，进行质证，调解员对证据的真实性、合法性和关联性进行审查和判断。4.调解协商调解员根据双方的陈述和证据，引导当事人进行协商，分析矛盾焦点，提出合理的解决方案，促使双方达成共识。在协商过程中，调解员要充分尊重当事人的意愿，保持中立公正的态度。5.达成协议经过调解协商，如双方达成一致意见，调解员应及时制作调解协议书，明确双方的权利和义务、纠纷解决方案、履行方式和期限等内容。调解协议书由双方当事人签字确认，并加盖景区大调解中心印章。6.调解不成如双方无法达成一致意见，调解小组应及时终止调解，并告知当事人可通过其他合法途径解决纠纷，如申请仲裁、提起诉讼等。（五）协议履行与监督1.履行协议调解协议书生效后，双方当事人应按照协议约定履行各自的义务。景区大调解中心负责对协议履行情况进行跟踪监督，确保协议得到有效执行。2.回访调解结束后，调解小组应定期对当事人进行回访，了解协议履行情况，听取当事人的意见和建议，巩固调解成果。如发现当事人在履行协议过程中存在问题，及时协调解决。四、调解工作保障措施（一）队伍建设1.培训计划制定系统的调解人员培训计划，定期组织调解人员参加法律法规、调解技巧、心理学等方面的培训，提高调解人员的业务素质和工作能力。2.业务交流鼓励调解人员参加各类业务交流活动，学习借鉴其他景区或地区的先进调解经验，不断拓宽调解工作思路。3.考核激励建立调解人员考核机制，对调解人员的工作业绩、调解成功率、当事人满意度等进行考核评价，对表现优秀的调解人员给予表彰和奖励，激励调解人员积极工作。（二）经费保障1.经费来源景区大调解工作所需经费纳入景区年度预算，由景区管理部门统一安排。经费来源主要包括景区财政拨款、社会捐赠等。2.经费使用制定经费使用管理办法，明确经费的使用范围、审批程序和监督机制。经费主要用于调解人员培训、调解工作设备购置、调解案件补贴、档案管理等方面。（三）设施设备1.办公场所设立专门的景区大调解中心办公场所，配备必要的办公桌椅、电脑、打印机、复印机等办公设备，为调解工作提供良好的硬件条件。2.调解室设置专门的调解室，调解室内应配备录音、录像设备，确保调解过程的记录完整、真实。