宣传部接访工作制度

PAGE宣传部接访工作制度一、总则（一）目的为了规范宣传部接访工作流程，提高接访工作质量和效率，及时、有效地处理群众来访问题，维护群众合法权益，树立宣传部良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于宣传部全体工作人员在接访工作中的行为规范和操作流程。（三）基本原则1.热情接待原则：以热情、耐心、细致的态度接待来访群众，让群众感受到宣传部的关心和重视。2.依法依规原则：严格按照法律法规和相关政策处理来访问题，做到有法可依、有章可循。3.及时高效原则：对来访问题及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予群众满意答复。4.保密原则：对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息严格保密，不得泄露。二、接访工作流程（一）接访准备1.人员安排：设立专门接访岗位，安排政治素质高、业务能力强、沟通能力好的工作人员负责接访工作。接访人员应熟悉宣传部工作职责和相关政策法规，具备良好的服务意识和应急处理能力。2.场地准备：设置专门的接访场所，确保场所整洁、舒适、安全，并配备必要的办公设备和通讯工具，如桌椅、电脑、打印机、电话等。3.资料准备：准备好与宣传部工作相关的政策文件、宣传资料、办事指南等，方便来访群众查阅和咨询。同时，对接访过程中可能涉及的问题进行梳理，提前做好应对准备。（二）接访登记1.基本信息登记：来访群众到达后，接访人员应热情迎接，引导群众到接访场所就座，并认真填写《宣传部接访登记表》。登记表应包括来访日期、来访人姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位或住址、来访事由等基本信息。2.问题记录：详细记录来访群众反映的问题，包括问题发生的时间、地点、经过、涉及人员等情况。记录应准确、清晰、客观，避免遗漏重要信息。（三）接访处理1.当场解答：对于一些简单的咨询问题，接访人员能够当场解答的，应依据相关政策法规和工作实际，给予准确、详细的答复。解答过程中要耐心倾听群众疑问，确保群众理解。2.分类交办：对于复杂问题或不属于宣传部职责范围的问题，接访人员应进行分类整理，并填写《宣传部接访问题交办单》。交办单应明确问题类别、交办部门、交办时间、要求反馈时间等内容。将交办单及时送达相关责任部门，并做好交接记录。3.跟踪督办：对接访问题的处理情况进行跟踪督办，定期与责任部门沟通协调，了解问题处理进度。对于处理过程中出现的困难和问题，及时给予指导和支持，确保问题得到妥善解决。（四）反馈答复1.及时反馈：责任部门应在规定时间内将问题处理结果反馈给宣传部接访人员。接访人员收到反馈后，应及时与来访群众取得联系，告知其处理结果。2.书面答复：对于一些重要问题或来访群众要求书面答复的，接访人员应整理形成书面答复材料。答复材料应内容详实、逻辑清晰、语言规范，经宣传部负责人审核后加盖公章，送达来访群众。3.满意度调查：在反馈答复后，对接访群众进行满意度调查，了解群众对处理结果的满意程度。满意度调查可采用问卷调查、电话回访等方式进行，调查结果作为考核接访工作质量的重要依据。三、接访工作纪律（一）工作态度1.接访人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、擅自离岗。2.保持良好的工作态度和精神风貌，热情、耐心、细致地接待每一位来访群众，不得敷衍塞责、推诿扯皮。3.尊重来访群众的人格和权利，不得歧视、刁难来访群众，严禁使用侮辱性语言。（二）工作行为1.接访人员在接访过程中应着装整齐、得体，举止文明、大方。2.认真履行工作职责，严格按照接访工作流程和规范操作，不得擅自简化或变更程序。3.保守接访工作秘密，不得泄露来访群众的个人信息、反映的问题及处理情况等。（三）廉洁自律1.严禁在接访工作中接受来访群众的礼品、礼金、有价证券等财物。2.不得利用接访工作之便谋取私利，不得为来访群众谋取不正当利益。四、接访工作培训与考核（一）培训1.定期组织接访人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、政策文件、沟通技巧、应急处理等方面。培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，提高接访人员的业务水平和综合素质。2.鼓励接访人员自主学习，不断更新知识结构，提高自身能力。同时，加强与其他部门的交流与合作，学习借鉴先进的接访工作经验和做法。（二）考核1.建立接访工作考核机制，对接访人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括接访态度、工作纪律、问题处理能力及群众满意度等方面。2.考核结果与接访人员的绩效挂钩，对于工作表现优秀的接访人员给予表彰和奖励；对于工作不力、违反工作纪律的接访人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、调整岗位等处理。五、接访工作档案管理（一）档案内容1.接访工作档案应包括接访登记表、接访问题交办单、反馈答复材料、满意度调查结果等相关资料。2.对来访群众反映的重要问题及处理过程中的相关文件、会议记录、电话记录等资料也应一并归档保存。（二）档案整理1.接访工作档案应按照年度进行分类整理，每年度的档案单独装订成册，并编制档案目录。目录应包括档案编号、档案名称、日期、保管期限等内容，方便查阅和管理。（三）档案保管1.确定专人负责接访工作档案的保管，确保档案存放安全、有序。2.档案保管期限按照国家有关规定执行，对于需要长期保存的档案，应定期进行检查和维护，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅1.因工作需要查阅接访工作档案的，应填写《宣传部接访工作档案查阅申请表》，经宣传部负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，查阅人