古茗店员工作制度

PAGE古茗店员工作制度一、总则（一）目的本工作制度旨在规范古茗店员的工作行为，确保门店运营的高效、有序，为顾客提供优质的产品和服务，提升古茗品牌形象，实现公司的经营目标。（二）适用范围本制度适用于古茗各门店的全体店员。（三）基本原则1.顾客至上原则始终将顾客的需求和满意度放在首位，以热情、周到的服务赢得顾客信任。2.团队协作原则强调店员之间的协作配合，共同完成门店的各项工作任务，营造良好的工作氛围。3.合规经营原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，依法依规开展经营活动。二、店员岗位职责（一）店长1.全面负责门店的日常管理工作，确保门店运营符合公司标准和要求。2.制定并执行门店工作计划，合理安排店员工作任务，监督工作进度和质量。3.负责门店的人员管理，包括招聘、培训、考核、激励等，提升店员的业务能力和服务水平。4.负责门店的财务管理，包括成本控制、资金管理、盘点等，确保门店财务状况良好。5.与上级领导及其他部门保持密切沟通，及时反馈门店运营情况，协调解决各类问题。6.负责门店的顾客关系管理，处理顾客投诉和建议，提升顾客满意度。7.确保门店的食品安全和环境卫生，严格执行相关标准和规范。（二）收银员1.负责门店的收款工作，准确收取顾客支付的款项，开具相应票据。2.熟练操作收银系统，录入商品信息，确保收款数据的准确无误。3.负责现金、银行卡、电子支付等收款方式的处理，做好现金保管和交接工作。4.协助店长进行门店的销售统计和报表制作。5.为顾客提供快速、准确的结账服务，解答顾客关于收款的疑问。（三）茶饮制作员1.严格按照古茗的产品配方和制作流程，制作各类茶饮产品，确保产品质量稳定。2.负责茶饮制作所需原材料的准备和使用，保证原材料的新鲜度和卫生安全。3.维护茶饮制作设备的正常运行，定期进行清洁和保养，发现问题及时报修。4.协助收银员做好出餐核对工作，确保顾客所点饮品准确无误。5.保持工作区域的清洁卫生，遵守食品安全操作规范。（四）门店服务员1.热情接待进店顾客，引导顾客点单，解答顾客关于产品和服务的疑问。2.负责门店的环境卫生维护，包括桌椅清洁、地面清扫、垃圾清理等。3.协助茶饮制作员准备和传递饮品配料，确保出餐效率。4.及时补充门店的各类物料，如吸管、杯子、纸巾等。5.关注顾客需求，提供必要的帮助和服务，如为顾客提供餐具、协助打包等。6.负责门店的商品陈列整理，保持陈列美观、整齐。三、工作流程与规范（一）营业前准备1.店长检查门店的整体环境，包括门窗、招牌、灯光等是否正常。组织店员召开晨会，总结前一天的工作情况，安排当日工作任务，强调工作重点和注意事项。检查库存商品和原材料的数量、质量，确保充足且符合标准，根据销售情况预估当日补货需求。检查收银设备、茶饮制作设备等是否正常运行，准备好各类营业所需物料。2.收银员开启收银系统，登录账号，检查系统运行是否正常。整理好收款所需的零钱、票据、刷卡机等物品。3.茶饮制作员清洁茶饮制作设备，如泡茶机、榨汁机、雪克杯等，确保设备干净卫生。根据配方准备好当日所需的原材料，如茶叶、水果、牛奶、糖等，保证原材料新鲜、无变质。摆放好制作茶饮所需的工具，如量杯、勺子、滤网等。4.门店服务员清洁店内桌椅、柜台、展示架等区域，擦拭干净，确保无灰尘、污渍。补充店内的纸巾、吸管、打包袋等用品，保证充足供应。整理商品陈列，按照分类、规格摆放整齐，确保商品展示美观。（二）营业期间1.点单服务门店服务员热情迎接顾客，引导顾客至点单区域，微笑询问顾客需求。清晰、准确地介绍古茗的各类茶饮产品，包括特色、口味、价格等，根据顾客喜好提供合理建议。认真记录顾客所点饮品，确保信息准确无误，如有特殊要求需详细注明。2.收款操作顾客点单完成后，收银员迅速准确地录入商品信息，告知顾客应付金额。收取顾客支付的款项，确认收款方式（现金、银行卡、电子支付等），并进行相应操作。如使用电子支付，需等待支付成功提示后，再出具收款凭证；收取现金时，仔细辨别真伪，唱收唱付。开具发票或小票，将票据递给顾客，并告知顾客稍等取餐。3.茶饮制作茶饮制作员根据点单信息，按照标准配方和制作流程进行茶饮制作。严格把控原材料的用量和质量，确保每一杯饮品的品质一致。在制作过程中，注意操作卫生，避免交叉污染，如佩戴口罩、手套等。制作完成的饮品要及时传递给门店服务员，同时核对饮品信息是否与点单一致。4.出餐服务门店服务员收到制作好的饮品后，再次核对饮品信息，确认无误后，礼貌地告知顾客饮品已准备好。将饮品送至顾客手中，提醒顾客小心饮用，并询问顾客是否还需要其他帮助。对于外带订单，要仔细包装好饮品，确保密封、稳固，防止洒漏，并提供相应的餐具和纸巾。5.顾客服务全体店员要时刻关注店内顾客需求，及时为顾客提供帮助，如添加饮品、更换餐具等。耐心解答顾客关于产品、服务、门店活动等方面的疑问，积极处理顾客投诉和建议。保持微笑服务，使用礼貌用语，营造温馨、舒适的消费环境。（三）营业结束后1.店长组织店员召开夕会，总结当日营业情况，分析销售数据、顾客反馈等，找出存在的问题和不足之处。根据当日情况安排店员进行门店清洁、设备保养、物料整理等收尾工作。核对当日现金、电子支付款项等财务数据，与收银员进行交接，确保账目清晰。检查库存商品和原材料的剩余数量，预估明日用量，安排补货计划。关闭门店的电器设备、门窗等，确保门店安全。2.收银员核对当日收款数据，确保账实相符，将现金、银行卡交易记录等整理好，与店长进行交接。关闭收银系统，整理好相关票据和设备，放置在指定位置。3.茶饮制作员清理茶饮制作设备，将剩余的原材料妥善存放，按照规定进行保鲜或处理。清洁工作区域，包括桌面、地面、垃圾桶等，确保无残留污渍和杂物。检查制作设备是否正常，如有故障及时报修，并做好记录。4.门店服务员全面清洁店内环境，包括桌椅、柜台、展示架等，擦拭干净，确保无灰尘、污渍。整理商品陈列，将商品摆放整齐，补充缺货商品。清理店内垃圾，将垃圾袋扎好，放置在指定位置等待处理。四、考勤与休假制度（一）考勤管理1.店员应严格遵守门店的工作时间，不得迟到、早退或旷工。如有特殊情况需要请假，必须提前按照规定办理请假手续。2.考勤记录以打卡或签到为准，店长负责监督店员的考勤情况，并定期进行统计和上报。3.迟到或早退15分钟以内的，每次扣除相应的绩效分数；迟到或早退超过15分钟的，按旷工半天处理。4.旷工半天的，扣除当日双倍工资及相应绩效分数；旷工一天及以上的，除扣除相应工资和绩效分数外，公司将视情节轻重给予警告、罚款甚至辞退处理。（二）休假制度1.年假店员在公司连续工作满1年的，享受带薪年假。年假天数根据工作年限确定，工作满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。年假应在当年内安排休完，如因工作需要未能休完的，可按照国家规定支付相应的工资报酬。2.病假店员因病需要请假的，应提供医院出具的病假证明。病假期间，按照国家规定支付病假工资。病假天数累计超过一定期限的，公司有权根据实际情况进行调查核实，如发现弄虚作假，将按照旷工处理。3.事假店员因个人原因需要请假的，应提前向店长申请事假。事假期间无工资，如当月事假天数过多，影响当月绩效奖金。事假申请应提前[X]天提交，经店长批准后方可生效。4.婚假、产假、陪产假、丧假等店员符合国家法律法规规定的婚假、产假、陪产假、丧假等条件的，按照国家规定执行。申请上述假期时，应提供相应的证明材料，经公司审核通过后给予批准。五、培训与发展（一）培训计划1.公司定期为店员制定培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训、食品安全培训等。2.新员工入职培训主要内容包括公司文化、规章制度、茶饮产品知识、服务流程等，帮助新员工尽快熟悉工作环境和工作内容。3.岗位技能培训根据店员的岗位职责进行针对性培训，如茶饮制作技巧、收银操作规范、门店服务技巧等，提升店员的业务能力。4.服务意识培训注重培养店员的顾客至上理念，提高服务水平和沟通能力，增强顾客满意度。5.食品安全培训定期开展，强化店员对食品安全知识的掌握，确保门店食品制作和销售过程符合相关标准。（二）培训实施1.培训方式包括内部培训、外部培训、线上学习等多种形式。2.内部培训由公司内部经验丰富的员工或邀请专业讲师进行授课，通过现场演示、案例分析、小组讨论等方式进行培训。3.外部培训根据实际需要，选派店员参加行业内专业机构组织的培训课程，拓宽视野，学习先进的管理经验和技术。4.线上学习平台提供丰富的学习资源，店员可利用业余时间进行自主学习，包括视频教程、文档资料、在线测试等。5.每次培训结束后，组织店员进行考核，考核结果与绩效挂钩，确保店员真正掌握培训内容。（三）职业发展1.公司为店员提供明确的职业发展通道，鼓励店员不断提升自己，实现个人价值。2.店员可通过内部晋升、岗位轮换等方式获得职业发展机会，晋升方向包括门店主管、区域经理等。3.公司根据店员的工作表现和能力水平，定期进行评估和晋升推荐，为优秀店员提供广阔的发展空间。4.同时，公司支持店员参加各类行业技能竞赛和评选活动，对表现突出的店员给予表彰和奖励。六、绩效考核制度（一）考核原则1.公平公正原则绩效考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保考核结果真实反映店员的工作表现。2.全面考核原则从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对店员进行全面考核，避免单一维度评价。3.沟通反馈原则在绩效考核过程中，加强与店员的沟通交流，及时反馈考核结果和存在的问题，帮助店员改进工作。（二）考核内容1.工作业绩销售额：根据店员个人的销售业绩进行考核，包括饮品销售量、销售额等指标。顾客满意度：通过顾客评价、投诉处理情况等方面考核店员的服务质量，顾客满意度应达到公司规定的标准。任务完成率：考核店员对店长安排的各项工作任务的完成情况，确保各项工作按时、高质量完成。2.工作态度责任心：考察店员对工作的认真负责程度，是否积极主动承担工作任务，有无推诿现象。团队协作：评估店员与同事之间的协作配合情况，是否能够积极参与团队活动，共同完成工作目标。工作积极性：观察店员在工作中的热情和主动性，是否主动学习、提升业务能力，有无消极怠工现象。3.工作能力业务技能：考核店员在茶饮制作、收银操作、门店服务等方面的专业技能水平，是否熟练掌握工作流程和操作规范。沟通能力：评估店员与顾客、同事之间的沟通效果，是否能够清晰、准确地表达自己的想法，理解他人需求。问题解决能力：考察店员在面对工作中出现的问题时，能否迅速分析问题原因，提出有效的解决方案。（三）考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合评定。（四）考核结果应用1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。2.年度考核结果作为店员晋升、调薪、奖励、培训等的重要依据。3.连续多次考核结果优秀的店员，将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等；考核结果不达标且经培训仍无明显改进的店员，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。七、奖励与惩罚制度（一）奖励制度1.业绩奖励对于销售额突出、完成销售任务优秀的店员，给予相应的业绩奖金奖励。根据店员个人销售业绩排名，对排名靠前的店员进行额外奖励，如旅游、培训机会等。2.服务奖励收到顾客表扬信或锦旗的店员，给予一定的物质奖励和荣誉表彰。在顾客满意度调查中表现优异，顾客满意度达到较高水平的店员，给予奖励。3.创新奖励店员提出的关于门店运营、产品创新、服务优化等方面的有效建议被采纳并取得良好效果的，给予奖励。在公司组织的创新竞赛或活动中表现出色的店员，给予奖励。4.团队协作奖励对于在团队协作方面表现突出，积极帮助同事、共同完成重要任务的店员，给予团队协作奖励。所在团队在公司组织的团队竞赛或活动中获得优异成绩的，团队成员均给予相应奖励。（二）惩罚制度1.违反规章制度店员违反公司考勤制度、工作流程规范、食品安全规定等规章制度的，视情节轻重给予警告、罚款、绩效扣分等处罚。多次违反同一规章制度或情节严重的，给予辞退处理。2.工作失误因店员个人工作