关于收费站工作制度

PAGE关于收费站工作制度一、总则（一）目的本工作制度旨在规范收费站的各项工作流程，确保收费站运营的高效、安全、有序，为过往车辆提供优质、便捷的服务，同时保障公司的合法权益，维护行业良好形象。（二）适用范围本制度适用于本公司所属的各收费站全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、站务员等。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及交通运输行业相关标准和规定，确保收费站各项工作合法合规。2.优质服务原则以过往司乘人员需求为导向，提供文明、热情、高效的服务，树立良好窗口形象。3.安全第一原则把安全工作放在首位，确保人员安全、资金安全、设备安全和通行安全。4.高效运营原则优化工作流程，提高工作效率，降低运营成本，保障收费站顺畅通行。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律，坚守岗位，按时上下班，做好工作交接。2.熟练掌握收费业务知识和操作技能，准确快速地进行车辆收费操作，确保收费金额准确无误。3.文明礼貌服务司乘人员，使用规范的文明用语，耐心解答疑问，处理好各类收费争议。4.负责车道设备的日常清洁和简单维护，发现设备故障及时报告。5.协助班长做好本班次的收费管理工作，完成上级交办的其他临时性任务。（二）班长岗位职责1.负责本班次的整体管理工作，组织带领全班人员完成收费任务。2.监督收费员的工作纪律和操作规范，及时纠正不规范行为，处理各类突发事件。3.协调车道之间的工作，合理安排人员，确保车道畅通。4.负责与监控室、站部及其他相关部门的沟通协调，及时汇报本班次工作情况。5.组织本班次的业务学习和培训，提高班组成员的业务水平和服务质量。6.做好本班次的收费数据统计和报表填写工作，确保数据准确无误。（三）监控员岗位职责1.负责监控室设备的日常运行和维护，确保监控系统正常工作。2.实时监控各车道的收费情况、设备运行状况以及站区的安全情况，发现异常及时报告并记录。3.对收费员的操作进行实时监督，发现违规操作及时提醒纠正。4.负责录像资料的存储、查阅和管理，按照规定保存相关资料，以备查询。5.协助处理各类突发事件，配合相关部门进行调查取证。6.完成上级交办的其他监控相关工作任务。（四）站务员岗位职责1.负责站区的环境卫生清扫和保洁工作，保持站区整洁美观。2.协助收费员做好收费工作，如引导车辆、解答简单问题等。3.负责站区物资的管理和发放，做好物资的出入库登记。4.协助做好站区的安全保卫工作，并配合处理各类应急事件。5.完成上级交办的其他临时性工作任务。三、工作流程（一）上班流程1.收费员提前15分钟到达收费站，在班长的带领下领取票款、卡箱等物品，并做好领用登记。2.到岗后，检查收费亭内设备是否正常，如电脑、打印机、车道栏杆、信号灯等，如有故障及时报告班长。3.整理好工作区域，准备好当班所需的各类票据、零钱等物品，开启收费系统，等待车辆到来。（二）收费流程1.车辆驶入车道，收费员使用文明用语示意司机停车，收取通行卡或现金。2.根据车型、行驶里程等信息，准确计算收费金额，并告知司机。3.收取现金时，要仔细辨别真伪，唱收唱付，找零准确。4.如使用电子不停车收费系统（ETC），要快速准确地读取车辆信息，完成收费操作。5.对于特殊车辆，如军车、警车、抢险救灾车辆等，按照相关规定进行免费放行，并做好记录。6.收费完成后，打印票据并交给司机，使用文明用语示意司机放行。（三）下班流程1.收费员完成本班次收费任务后，整理好票款、卡箱等物品，与接班人员进行交接，交接内容包括票款数量、卡箱数量、设备运行情况等，双方签字确认。2.将当班收取的现金、票据等交回财务室，并做好交款登记。3.清理收费亭内卫生，关闭收费系统及相关设备电源，锁好收费亭门窗。4.班长组织本班人员召开班后小结会，总结本班次工作情况，对存在的问题进行分析讨论，并做好记录。5.监控员在下班前备份当班监控数据，关闭监控设备电源，做好设备运行记录。（四）特殊情况处理流程1.设备故障收费员发现设备故障后，立即报告班长，班长迅速组织人员进行初步检查和判断。如能现场修复的，及时进行修复；如无法现场修复，班长应立即通知站部技术人员，并做好故障记录，包括故障现象、发生时间等。在设备故障期间，采取人工发卡、收费等应急措施，确保车道正常通行。技术人员到达现场后，尽快修复设备，并对故障原因进行分析总结，提出改进措施。2.突发事件发生突发事件（如交通事故、恶劣天气等）时，收费员应立即报告班长，班长迅速报告站部领导，并启动应急预案。组织人员做好现场秩序维护、车辆疏导等工作，确保收费站安全有序。配合相关部门做好事故处理、救援等工作，及时提供相关信息和协助。事件处理完毕后，对事件进行总结分析，评估损失，总结经验教训，完善应急预案。四、收费管理（一）票证管理1.票证的领取、发放和使用要严格按照规定程序进行，实行专人负责、专库保管。2.收费员领用票据时，要填写领用登记表，注明票据种类、数量等信息，双方签字确认。3.票据使用过程中要严格按照顺序号依次发放，不得跳号、重号，确保票据使用的连续性和准确性。4.每日下班前，收费员要对剩余票据进行清点核对，与领用数量进行对比，如有差异及时查找原因并报告。5.定期对票证进行盘点清查，确保账实相符，发现问题及时向上级报告并处理。（二）现金管理1.现金收取要严格执行唱收唱付制度，确保金额准确无误，找零清晰。2.收取的现金要及时缴存银行，不得坐支现金，严禁挪用、截留现金。3.现金缴存银行时，要填写现金缴款单，注明缴款日期、金额、缴款人等信息，确保缴款信息准确。4.每日下班前，收费员要对当班收取的现金进行清点核对，与收费报表数据一致后，填写现金交款登记表，交财务人员进行核对。5.财务人员要定期对现金缴存情况进行检查，确保现金安全。（三）数据管理1.收费数据要实时准确记录，收费员在操作过程中要认真核对车辆信息、收费金额等数据，确保录入系统的数据准确无误。2.监控员要对收费数据进行实时监控，发现异常数据及时提醒收费员纠正，并做好记录。3.每日下班前，班长要对本班次的收费数据进行汇总统计，填写收费日报表，确保报表数据与实际收费情况一致。4.收费数据要按照规定期限进行保存，以便查询和审计，保存期限不得少于规定年限。5.定期对收费数据进行备份，防止数据丢失，备份数据要妥善保管。五、服务规范（一）文明用语规范1.收费员在与司乘人员交流时，要使用文明、礼貌、规范的语言，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.解答司乘人员疑问时，要耐心细致，语言清晰，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语言。3.处理收费争议时，要保持冷静，以理服人，不得与司乘人员发生争吵或冲突。（二）服务态度规范1.树立良好的服务意识，以热情、主动的态度为司乘人员提供服务，做到微笑服务、优质服务。2.对司乘人员提出的问题和需求要及时响应，尽力帮助解决，不得推诿扯皮。3.遇到特殊情况或困难司乘人员时，要给予关心和帮助，体现人文关怀。（三）服务行为规范1.收费员在收费过程中要坐姿端正，精神饱满，不得趴在收费窗口或做与工作无关的事情。2.递接票据、现金时要使用双手，动作规范、自然。3.保持收费亭内整洁卫生，物品摆放整齐有序。4.站务员要及时做好站区的环境卫生清扫和车辆引导等服务工作，为司乘人员提供良好的通行环境。六、安全管理（一）人员安全1.加强安全教育培训，提高工作人员的安全意识和自我保护能力。2.收费员在工作期间要严格遵守安全操作规程，不得擅自离岗、串岗。3.遇到恶劣天气、突发事件等情况时，要听从指挥，采取必要的安全防范措施，确保自身安全。4.站部要定期组织安全演练，提高工作人员应对突发事件的能力。（二）资金安全1.严格执行现金管理制度，确保现金收取、缴存过程安全。2.加强票据管理，防止票据丢失、被盗用，确保票款安全。3.财务人员要定期对资金进行盘点清查，核对账目，确保资金账实相符。（三）设备安全1.建立设备维护保养制度，定期对收费设备进行检查维护，确保设备正常运行。2.设备操作人员要严格按照操作规程操作设备，不得违规操作，发现设备故障及时报告维修。3.加强设备的防盗、防火、防潮等管理，确保设备安全。（四）通行安全1.合理规划车道，设置清晰的交通标志和标线，引导车辆有序通行。2.加强与交警、路政等部门的协作配合，及时处理交通事故、道路拥堵等情况，保障道路通行安全。3.对进入收费站的车辆进行安全检查，严禁危险物品进入站区。七、考核与奖惩（一）考核内容1.工作纪律：包括出勤情况、遵守工作制度等方面。2.业务技能：收费操作准确性、设备维护能力等。3.服务质量：文明用语、服务态度、服务行为规范等。4.安全责任：安全意识、安全措施落实情况等。5.工作业绩：收费任务完成情况、数据分析准确性等。（二）考核方式1.日常考核：由班长、监控员等对班组成员进行日常工作监督检查，发现问题及时记录并上报。2.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，根据日常考核记录、工作报表、监控录像等进行综合评价。3.不定期抽查：站部领导或相关部门不定期对收费站工作进行抽查，对发现的问题进行及时处理和考核。（三）奖惩措施1.奖励对于工作表现优秀、成绩突出的个人或班组，给予表彰和奖励，包括荣誉证书、奖金等。在服务质量、业务技