导游服务规范重点

导游服务规范重点

1.导游人员口勺基本职责：1.根据旅行社与游客签订的协议或约定，按照接

待计划安排和组织游客参观，游览。2.负责向游客导游，讲解，简介中国文化和

旅游资源。3.配合和督促有关单位安排游客日勺交通，食宿等。4.保护游客的人身

安全和财物安全。5.解答游客的问询，协助处理旅途中碰到口勺问题。6.反应游客

的意见和规定，协助安排游客会见，座谈等活动

2.海外领队的职责：简介有关状况，全程陪伴游览，贯彻旅游协议，维护

全团团结，负责沟通联络。

3.全陪导游人员的职责（组团社代表）：实行旅游接待计划；做好组织协调

工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。

4.地陪导游人员的职责（接团社代表）：安排旅游活动，做好服务工作，负

责导游讲解，维护游客安全，处理有关问题

5.景区景点导游职责：（负责旅游团在本景区或景点内口勺导游讲解工作）导

游讲解，提醒安全

6.导游人员的行为规范：1、忠于祖国，牢记内外有别2、按章办事，坚持

请示汇报到、遵纪遵法，不辱国格人格。

（一）遵守纪律1、导游人员不得嫖娼，赌博，吸毒，不得索要和接受反动,

黄色书刊画报与音像制品。2.不得套汇，炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑

换，索取外汇。3.不得向游客售物品或购置游客口勺物品，不得盗窃游客的财物。

4.不得欺骗，胁迫游客消费或者与经营者串通欺编，胁迫游客消费。5.不得以明

示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。6.不得

收受向游客销售商品或提供服务日勺经营者的财物。7、不得营私舞弊，假公济私,

大吃大喝。

（二）自尊自爱1.不得“洲而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位

主义，不推卸责任。2.要关怀游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临

阵脱逃。3.不要与游客过度亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之

间拨弄是非，看待游客要一视同仁，不厚此薄彼。4、导游人员有权拒绝游客提

出日勺欺侮其人格尊严或者违反其职业道德的不合理规定。5、不得迎合个别游客

的低级趣味，不得不在讲解，简介中掺杂庸俗下流的内容

（三）注意小节1.不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的

房间。2.不得携带自己的亲友随旅游团活动。3、不得与同性外国旅游团领队同

住一室。4、饮酒量不要超过自己酒量的1/3

7、海外领队服务程序与规范：准备工作（研究该团状况，杳对有关票证，准

备有关物质，召开行前会议）陪伴服务（办理中国出境手续，办理外国入境手续,

提供境外旅游服务）维护旅游团体团结，妥善保管多种票证，办理返程有关手

续。

召开行前会议：1.代表旅游社致欢迎辞；旅游行程阐明；简介旅游目的地国

家或地区的基本状况和风俗习惯；提出规定，讲清注意事项；贯彻有关分房，交

款，特殊规定等事项

提供境外服务：抵达目日勺地后，立即与当地接待社区I导游人员获得联络；清

点游客人数与行李件数；安排旅游团体入住饭店；与当地导游人员约定旅游FI程,

并监督既定旅游计划的实行；陪伴游览；指导购物

8、全陪服务程序与规范：准备工作（熟悉接待计划；准备有关物质；充实

对应知识；与接待社联络），首站接团（迎接客人；致欢迎辞；简介状况），入

住饭店，核定日程，各站服务，转站服务（离站服务；途中服务；抵站服务）：末

站送团（出境准备；征求意见；站点送行）

准备有关物质：1、必要的证件，、（本人身份证，导游证，边防通行证）2、

结算所需单据和费用（结算单，支票，旅差费）3、旅游接待计划，日程表：旅

游宣传品，行李卡，徽记，全陪日志。

迎接客人：与地陪一道提前半小时抵达接站地

致欢迎辞重要内容包括：表达欢迎，自我简介（包括简介地陪和司机），体

现竭诚服务的愿望，期望游客合作，祝愿旅途快乐

入住饭店：1.积极积极地协助领队办理旅游团的住店手续。2.请领队分派住

房，但全陪要掌握住房分派名单，并与领队互通各自房间号码以便联络。3.假如

饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全陪应当负责处理。4.热情引导游客进

入房间，假如地陪不住让，全陪要负起全责，照顾好旅游团，随时处理也许出

现口勺问题。5.掌握饭店总台及地陪的号码

核定日程：1.约定日程时，应当以级团社与海外旅行社事先预定口勺旅游计

划为准，要防止大的修改，小的变动可以主随客便。2.若有较大的出入或难以处

理的问题，全陪应当立即请示级团社定夺，并及时予以领队答复。3.面对无法满

足日勺规定，全陪要详细解释清晰。4.活动日程约定后，请领队向全团宣布。各

站服务：1.全陪应当向地陪通报旅游团状况，并协助地陪工作。2.监督各地服务

质量，酌情提出改善意见和提议。3.保护旅游者日勺安全，防止和处理多种事故。

4.指导游客购物

转站服务：1.提前提醒地陪贯彻离站的交通票据及交通票据及精确时.问。2.

假如离站时间因故变化，全陪应当立即告知下一站接待社，以防发生空接或漏

接。3.协助领队和地陪办理离站事宜，向游客讲清行李托运的有关规定，并提醒

游客检查与否带好旅游证件。4.协助领队和地陪清点，托运行李，保管好行李

票。5.按规定与接待社办理财务结算手续。6.如遇航班推迟起飞或取消，全陪应

当协同机场人员和地陪安排游客FI勺食宿。

途中服务：1.乘车（船）途中需要就餐时，上车后，全陪应当尽快与餐车负

责人获得联络，按该团餐饮原则为游客订餐，如该团有餐饮方面的特殊规定或

禁忌应当提前向餐车负责人讲明，并提出详细规定。2、转移途中，可根据详细

状况做些专题性讲解或组织些文娱活动，以活跃旅途生活。3、对晕机的游客，全

陪应当予以尤其关照。游客突患生病时，全陪应当立即采用措施，并积极争取司

机以及其他乘务人员的协助。抵站服务：1.旅游团所乘交通工具抵达下一站时,

全陪应当提醒游客整顿并带齐个人的随身物品准备下机，下机时提醒游客注意

安全。2、组织游客凭票领取托运的行李，假如发现游客口勺行李丢失或损坏：应

当立即与有关交通部门交涉，妥善处理，同步做好游客的安抚工作。3、出港时,

全陪应当举社旗走在旅游团口勺前面，以便尽快与当地接待社的地陪获得联络。假

如出现无地陪接团现象，应当立即与接待社获得联络。4、向地陪简介本团领队

和旅游团区I状况，并将该团计划外的有关规定转告给地陪。5、将行李票交给地

陪。乘坐收音机抵达的旅游团，全陪应当与领队，地陪共同清点行李。6、清点

人数，组织游客上车并提醒游客注意安全。

出境准备：提醒游客备齐并随身携带旅游证件，海关申报单，购物发票,

换汇水单，尤其是文物和贵生药材的）购物证明。

站点送行：1、赴机场途中，全陪要向游客致简短的欢送辞，对其予以的合

作表达感谢，对照顾不周表达歉意，期望客人再次光顾并祝愿他们一路平安。2、

全陪要严格按照规定，保证旅游团提前抵达机场，若发生出境站地陪没有按照

预定期间抵达饭店或其他状况，全陪应当采用紧急措施保证旅游团按规定的时

间抵达机场。3、配合领队协助游客办理离境手续。4、旅游社行李员抵达后，全

陪要与领队和地陪一起清点行李，并请游客自带行李登机。

9、地陪服务程序与规范：地陪应当准时做好旅游团在本站的迎送工作：严

格按照接待计划，做好旅游团参观游贤过程中的导游讲解工作和计划内的食宿，

购物，文娱等活动的安排。

详细包括：准备工作（熟悉接待计划；贯彻接待事宜；准备有关物质；准备

语言，知识；修饰自身形象；做好心理准备），接站服务（团体抵达前工作；团

体抵达后服务；赴饭店途中服务）；入店服务（协办入住手续；简介设备设施；

带客用第一餐；宣布活动安排；照顾行李进房；安排叫早服务；处理各类问题）；

核定日程；参观游览（行前服务；途中导游；景点讲解；参观活动；返程服务）；

其他服务（餐饮服务；宴请与品尝风味；会见活动；文娱活动；购物服务）；送

站服务（行前准备；离站服务；送行服务）；后续工作（处理遗留问题；结清所

有账目；做好工作总结）

准备工作：导游一般应当在该团抵达当地的前三天到接待社有关部门的负

责人处领取盖有该旅行社印章的接待计划，旅游团在当地的活动日程表和旅游

团组员名单等三份有关该旅游团日勺材料。

旅游接待计划：旅游团概况（组团社名称，联络人姓名、号码、客源地

组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费原则、

领队姓名）：旅游团组员状况；旅游路线和交通工具；旅游团交通票据的贯彻状

况；旅游团的特殊规定和禁忌；与否需要提前办理证件；机场建设费的付费方式

贯彻接待事宜：查对活动日程；贯彻旅游车辆；贯彻住房，用餐；贯彻行李运送;

熟悉有关景点；掌握联络；提前联络全陪。

准备有关物质：带好接待计•划，导游证，胸卡，导游旗，接站牌，结算凭

证

团体抵达前工作：确认旅游团所乘交通工具丞达的精确时间；与旅游车司机

获得联络（提前半小时抵达接站地）；再次核算旅游团抵达口勺精确时间；与行李

员获得联络；持接站樗迎候旅游团（接站牌上应当写清团名，团号，领队或全陪

姓名，接小型旅游团或无领队，无全陪的旅游团时，要写上旅游者的姓名）团

除抵达后服务：认找旅游团；核算实到人数；集中清点行李；集合登车

赴饭店途中服务：到欢迎辞（代表所在接待七，本人及司机欢迎游客光顾当

地；简介自己的姓名及所代表的旅行社；简介司机的姓名，驾驶年限及驾驶技术;

体现竭诚服务的愿望；祝愿游客旅游顺利，快乐）；调整时间；沿途导游（风光

导游；风情简介；饭店简介）；宣布集合时间，地点

核定日程：查对，约定日程，是旅游团抵达后日勺一项重要工作，或视作两国

（两地）间导游人员合作的开始。地陪必须进行查对和约定日程的工作。游客有

权理解与审核活动计划，也有权对活动计划提出修改意见。地陪伴游客约定活动

日程，既是对游客的尊重，也是游客应当享有的一种礼遇。当领队或游客提出小

的修改意见或规定增长新的浏览项目时，地陪应当及时向接待社有关部门反应，

对合理而又可以安排的项目应当尽量予以满足。对需要增长收费的项目，地陪应

当事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用。对确有困难而无法满足的规定,

地陪应当向领队或游客阐明原因，耐心解释并表达歉意。当领队或游客提出的规

定与原日程不符并且又波及接待规格时，地陪一般应予婉拒。如有特殊理由，并

由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。当依附或全陪手中的接待计划

与他陪口勺接待计划有部分出入时，地陪应当及时汇报接待社杳明原因，分清责

任，若是接待社方面的责任，地陪应当实是求是地阐明状况并赔礼道歉。

行前服务：提前抵达集合地点（地陪应当提前与旅游车司机获得联络，并提

前10分钟抵达集合地点，做好准备工作）；核算，清点实到人数；提醒注意事

项；准时集合登车

途中导游：重申当是活动安排；风情导游；简介游览景点；活跃气氛

景点讲解：交代游览注意事项（1.抵达游览景点后，在游客下车之前，地陪

要提醒游客记住旅游车的车牌号码，停车位置和开车时间。2.在景点示意图前，

地陪应当向游客交代游览路线，所需时间，集合的时间和地点以参观游览过程

中日勺重要注意事项）；游览中的导游讲解；留心游客走向，防止游客走失。返

程服务：回忆当日活动；风光导游；宣布次F1活动（地陪要预报本团当晚或次日

的活动日程，出发时间，集合地点）

送站服务的行前准备：核算，确认交通票据〔旅游团离开当地的前一天，地

陪应当核算该团离开的收音机火车）票查对团名，人数，去向，班次，起飞时间

性，在哪个机场起程等。假如旅游团乘飞机离境，地陪应当提醒或协助领队提前

72小时确认机票）；确定出行李时间；约定出发，叫早和早餐时间；协助饭店

结清与游客有关的账目；返还游客的证件。

送行服务：1、回忆旅程，征求意见；2、致欢送辞（回忆活动，感谢合作；

体现友谊，恋恋不舍;征求意见，留下提议；不周之处，表达歉意；期待重逢：一

路平安）3、带队提前赶往机场，车站，码头（乘出境航班提前120分钟，国内

航班提前90分钟，火车提前60分钟）4、办理离站手续（待旅游团乘坐的交通

工具离开后，地陪方可离开。国际航班，旅游团讲入隔离区后，方可离开）5、

与司机结账

10、散客旅游服务口勺类型：单项委托服务，旅游征询服务，选择性旅游服务

散客导游服务程序与规范：接站服务；导游服务；送站服务

接站服务：导游人员应当提前20分钟抵达机场，提前30分钟抵达火车站,

并进入站台等待。

如未接到应接的游客或散客旅游团，导游人员应当立即问询机场（车站，码

头）的工作人员，当确认本次航班的游客已所有出港后，要与司机共同在尽量的

范围内至少寻找20分钟。若确实找不到所接的游客，应当向旅行社有关人员请

示汇报，核算游客或散客旅游团抵达日勺日期，航班有无变化。当确认迎接无望,

经旅游社有关领导同意后方可返回

确认机票：若游客乘飞机去下一站，而又不需要旅行社为其提供机票时，

导游人员应当提醒游客提前预定和确认座位。假如游客需要协助确认座位时，导

游人员可以告诉其确认机票的I号码。假如游客乐意将机票交与导游人员协助

确认，而计划上又未写明需协助确认机票时，导游人员可以向游客收取确认费，

并开具证明。导游人员协助游客确认了机票后，应当向旅行社散客部汇报核算的

航班号和离港时间。导游服务中行前准备：导游人员应当提前15分钟抵达集合

地点

送站服务：导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送站时

间和地点。乘国内航班离站，应当使游客提前1小时抵达机场。乘国际航班离站,

必须使游客提前2小时抵达机场。乘火车离站，提前40分钟抵达车站

送站服务中的到站接人：按照游客事先约定的时间，导游人员必须提前20

分钟抵达游客下榻的饭店。若超过规定的时间20分钟找不到游客，应当向旅行

社汇报

11.常用导游措施与技巧：问答法（自问自答法，我问我答法，客问我答

法）；类比法（同类相似类比，同类相异类比，相似时代类比）；县念法（俗称

吊胃口，卖关子，导游人员在导游讲解时提出令人感爱好的话题，但故意引而

不发，给游客留下问号，让他们去思索，判断，最终才给出答案）；分段讲解法

（导游人员根据景点中景观的分布状况，将要讲的内容分为前后衔接的若干部

分进行讲解口勺措施）；虚实结合法（在导游讲解中将典故，传说与景物简介有机

结合起来进行讲解欧I导游措施）；妙用数字法（运用数字来精确地阐明事物日勺历

史年代，形体特性，功能大小等日勺一种手段，以提高导游讲解中的I知识传递效

果。包括数字换算和揭示内涵）；点面结合法

12.导游人员与游客日勺交往：理解游客的心理，营造快乐的合作气氛，调整

游客的情绪和提供个性化服务。

怎样理解游客心理：1.从国籍，职业，年龄，性别，阶层等方面入（1）东,

西方人性格与思维方式的差异（2）不一样社会阶层游客的需求差异（3）不一样

年龄段游客的需求差异（4）不一样性别游客的需求差异。2、从游客的旅游动机

入手（1）社会动机（2）文化动机（3）身心动机（4）经济动机。3、从旅游活

动各阶段游客的心理变化入手（1）入境初期阶段一一追求安全，追新求异（2）

个性表露阶段----心态懒散，求全责怪（3）离境准备阶段一一归心似箭，手忙

脚乱。4、从游客的言行举止入手

怎样营造合作气精：懂得尊重游客：保持微笑服务：使用柔性语言：建立“伙

伴关系”

怎么样调整游客情绪：引起游客情绪变化的原因：（1）游客口勺需求未能得

到满足（2）旅游团中出现了矛盾（3）游客本人或其家庭方面的原因所导致的游

客情绪低落

消除或调整游客消极情绪的措施：赔偿法；转移注意法；分析阐明法；暗示

法

导游人员的箴言：细微之处见真诚，莫因事小而不为

导游人员与领队之间的合作：尊重领队权限，支持领队工作；多同领队协商,

争取领队配合；多给领队荣誉，调动领队兴致；有理，有利，有节防止下面冲突

全陪与地陪之间的合作：彼此尊重，互相沟通；加强协作，亲密配合。

导游人员与司机之间的合作：尊重司机劳动；及时沟通状况；协助安全行车

导游人员与有关接待单位之间欧I合作：尊重有关接待单位；多与接待单位沟

通；互相支持，互相补救；坚持原则，平等协商

对游客个别规定的处理原则：尽量满足游客需要原则；认真倾听，耐心解释

原则；尊重游客，不卑不亢原则

对游客个别规定的处理程序：对游客餐饮方面的个别规定的处理：1.特殊的

饮食规定2、规定换餐（旅游团，游客在用餐前3小时提出换餐规定，地陪要尽

量与餐厅联络，临近用餐时游客提出换餐规定，一般不予受理）3、规定单独用

餐4、规定提供送餐服务站、规定自费品尝风味6、规定推迟晚餐时间对游客

住房方面个别规定的处理：规定调换房间：规定入住高原则叫客房：规定住单人

间；规定购置客房中的摆设

对游客文娱活动方面个别规定的处理：计划内文娱活动；计划外娱乐活动

对游客购物方面个别规定的处理：规定单独外出购物：游客规定单独外出

购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如提议其去哪家商场购物，为

其安排出租车并用中文便条写明商店的名称，地址和游客下榻口勺饭店名称等让

游客随身携带。在旅游团将近离开当地时，导游人员一般要劝阴游客单独外出购

物规定退换商品：游客购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，规定

导游人员帮其退换时，导游人员应当积极协助，必要时陪伴前去。

规定再次去商店购置相中日勺商品：游客在某家商店相中某一商品，当时踌

躇不决，回饭店后又下决心购置，规定导游人员协助时，一般状况下只要时间

容许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘

坐出租车前去该商店购置，也可以陪伴前去

规定购置古玩或仿古艺术品：外国游客但愿购置古玩或仿古艺术品，导游人

员应当带其到文物商店购置，买妥物品后要提醒其保留好发票，不要将物品上

的火漆印去掉，以便海关查验。游客如在地摊上选购古玩，导游人员应当予以劝

阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书，字画等）应当

向海关递交中国文物管理部门『'J鉴定证明，否则不准携带出境，地摊是无法为

游客提供这种证明的，若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员必须

及时向有关部门汇报。

规定购置中药材，中成药：外国游客想要购置中药材，中成药时，导游人

员应当告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购置的数量合理

的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的：“外汇购置

专用章”的发货票，超过自用合理数量范围口勺不准带出（前去国外口勺，总值限人

民币300元，前去港，澳地区的，总限人民币150元）

规定代为托运物品：游客欲购置某一商品，但当时无货，请导游人员代为

购置并托运时，导游人员一般应当予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有

关领导请示。一旦接受了游客的委托，导游人员应当在领导指示下认真输受托事

宜，收取足够的钱款，事后将民票，托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社

保留复印件以备查验。

对游客规定其亲友随团活动日勺处理：L先征得领队和旅游团其他组员日勺同

意。2.与旅行社有关部门联络，如无特殊状况可容许其到旅行社办理入团手续:

出示有效证件，填写表格，交纳费用。3.若是外国外交官员随团活动，应当请示

旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。4.若随团活动的亲龙身份是外国记

者，应当向有关部门请示，获准后方可容许其输入团手续。

对游客规定转递物品和信件的处理：游客规定旅行社和导游人员协助其向

有关部门或亲友转递物品及信件时，应当视详细状况按照有关规定和手续办理。

一般状况下，导游人员应当提议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门

或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要的物品

和信件，或向外国驻华使，领馆转递物品和信件，手续要完备。L游客规定转递

物品：导游人员要需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳不兑。若是珍贵物

品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和

数量，当面点清，签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签

字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客规定转递的物品中若

具有食品，导游人员应当婉言拒绝，请其自行处理。2、游客规定转递信件或资

料：导游人员应当说服游客自己去邮局办量，但可以提供必要的协助。若游客规

定转递的是重要资料或信件，最佳让其自行处理。若导游人员答应转递则应做必

要口勺记录并留下委托人的详细通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条,

交旅行社保留。3.收件是外国驻华使，领馆及其工作人员：导游人员应当提议其

自行办理，但可予以必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应当

详细理解状况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。对游

客规定中途退团或处长旅游期限日勺处理：1.游客规定中途退团：游客因患病，

或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，规定提前离开旅行团，

终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，到于未享有的综

合服务费，可以按照旅游协议有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。游客

无特殊原因，只是个别规定得不到满足而提出提前离团，导游人员要配合领队

劝其继续承团旅游。若接待方旅行社确有责任，应当设法弥补。若游客提出的是

无理规定，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意规定退团，可满足其规定,

但应告知其未享有的综合服务费不予退还。外国游客不管因何种原因规定提前离

境，导游人员要在领导指示下协助游客重新预订航班，机座，输分离稚及其他

离团手续，所需费用由游客自理。

2.游客规定处长旅游期限：外国游客因伤因病需要处长在中国FI勺居留时间，

导游人员应当为其手续，若游客住院还应当前去医院探视，并协助处理伤病游

客及其家眷在生活上的困难。外国游客在旅游国MJ活动结束后规定继续在中国旅

行游览，若不需处长签证，一般可以满足其规定。若需处长签证，原则上应予婉

拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应当请示旅行社，然后向其提

供必要口勺协助：陪伴游客持旅行社的证明，护照及集体签证，去当地公安局办

理分离签证和处长签证手续，协助其重新预订航班机座，帮其预订客户，所需

一切费用由游客自理。旅游团离境后，留下的游客若继续需要旅行社为其提供导

游等服务，则应别签协议。

对游客规定自由活动的处理：1、一般状况下容许游客自由活动：旅游团中

有的游客已多次来华游览过某一景点，因而但愿不承团活动，假如其规定不影

响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助，如提醒其事上饭店的让徽，写

一例条交给游客，协助叫出租车，并提醒游客晚饭的开饭时间和用餐地点。

2、抵达某一游览点后，若有个别游客但愿不按规定日勺线路游览而但愿自由

游览或摄影时，若环境容许（游人不多，秩序不乱）可满足其规定。导游人员要

提醒其集合的I时间和地点及旅游车的）车号，必要时留一便条，写集合时间，地

点和车号以衣裳饭店名称和号码，以备不时之需。

晚上如无活动安排，游客规定自由活动时:导游人员应当提议其不要走得

太远不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店

需劝阻游客自由活动的几种状况：1.旅游团计划去别一地游览，或旅游团

即将离开当地时，若有人规定留在当地活动，不影响旅游团活动计划的顺利进

行，导游人员要劝其随团活动。2.当地治安善不理想，导游人员要劝阻游客外出

活动，更不要单独活动，但必须实事求是地阐明状况。3.游览江河湖海时，游客

提出但愿划小船或在车游泳区游泳的规定期，导游人赠不能答应，更不能置旅

游团于不顾而陪少数游客去划船，游泳。4.游客规定去不对外开放的地区：机

构参观游览时，导游人员不能答应此类规定。对宗教界游客的服务：提前做好

有关准备；尊重信奉，满足需求；劝阻其散发宣，‘专品

对老年游客的服务：合适放慢行进，讲解速度；耐心解答所担问题；防止老

年游客走失；尽量多做提醒工作；节省老年游客体力。

对小朋友游客的服务：保护好小朋友的安全；照顾好小朋友的生活；掌握好

“四不适宜”原则（不适宜光顾着照顾小朋友而冷落了其他游客，不适宜为讨好

小朋友而给其买食品，玩具，不适宜单独带游客的孩子外出活动，小朋友生病

不适宜提议其家长给其服药，应提议其家长请医生诊治）；注意獐消费价格。

漏接时处理：导游人员必须：1.实事求是地向游客阐明状况，诚恳地赔礼

道歉。2.采用多种补救措施并用愈加热情周到的服务完毕计划内的所有活动内

容。

按如下程序处理：1、立即与接待社有关部门获得联络并查明原因2、向游

客进行耐心细致的解释，以防引起误解。3、尽量采用补救措施，努力完毕接待

计划，使游客的损失减少到最低程度。4、必要时可请旅行社的领导出面赔礼道

歉或酌情给游客一定的物质赔偿。

错接的处理：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应当立即

向领导汇报，经领导同意，地陪可不再互换旅游团，假如地地陪兼全陪，则应

当互换旅游团并向游客道歉。若错接的是此外一家旅行社的旅游团时，地陪应当

立即向接待社领导汇报，设法尽快互换旅游团，并向游客实事求是地阐明状况

并诚恳地道歉。

客观原因需要变理计划和日程：延长旅游时间，地陪应当：1.与旅行社的

有关部门联络，重新要彻该团用餐，住房，用车的安排。2.调整活动日程，的情

增长游览景点。合适延长在重要景点的游览时间。晚上安排娱乐活动，尽量充实

活动内容。3.如系推迟离开本站，要及时告知下一站

缩短游览时间：1.尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完毕。若确有

困难，要有应变计划，突出当地最有代表性，最具特色的旅游景点，以求游客

对当地旅游景观有基本理解。如系提前离开，要及时告知下一站。3.向旅行社领

导及有关部门汇报，与饭店，车队联络。及时办理退餐，退房，退车等事宜。入

境旅游团人数变更日勺处理：入境旅游团人数增长：1.办理口岸签证（1）假如地

陪在接团前已经得到入境旅游团人数增长时告知，应当提前与本社有关人员联

络开出局级简介信，带本人身份证抵达机场后，立即到有关部门办理进入机场

隔离区日勺通行证，以便在见到旅游团后立即协助无签证的游客办理口岸签证。

（2）假如是在接站时临时得知该旅游团人数增长，而新增向游客又无签证

时，应当立即向接待社汇报，得到本社口勺详细指示后到口岸签证机关阐明状况,

协商办理口岸签证，局级简介信后补。（3）在申请口岸签证时，申请人需填写

外国人入境申请表一份，交本人二寸半身正面免完照片一张，并按规定以国际

通用货币缴纳签证费。2.告知有关人员：导游人员为入境旅游团增长的游客办理

口岸签证的的同步，应当及时告知接待社有关人员贯彻增长的住房，用餐，用

车及赴下一站的交通票据。同步提醒接待社有关人员将旅游团人数变更口勺状况告

知各地接待社。

入境旅游团人数减少：1.地陪接到旅游团后在与领队核算人数时得知游客

人数减少时，应当查看一下该旅游团的团体签证与否在入境时办理了未到游客

的签证注销手续，没有办理的应当请依附立即办理该项手续。2.立即告知接待社

有关人员对住房，用车，用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整，3.

提醒接待社有关人员告知各地接待社有关该旅游团人数变更的状况。

误机（车船）事故的处理.：1.立即向旅行社领导及有关部门汇报并祈求协助。

2.地陪和旅行社尽快与机场联络，争取让游客在最短的时间内改乘后续班次离

开本站或改乘其他交通工具前去下一站。3.稳定游客的情绪，安排好滞留期间的

住宿，游览等事宜。4.及时告知下一站，对日程作对应日勺调整、5.向游客赔礼道

歉6.写出事故汇报，查清事故的原因和责任。若属于主观原因导致的责任事故,

责任者应承担经济损失并受政纪处分。

外国人遗失护照和签证的处理：1.由旅行社出具遗失证明。2.失主持该证明

立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失，阐明遗失的时间，地

点，通过和护照号码及其有效期限。3.失主在申请禽护照遗失证明后，应当立即

到本国驻华使，领馆办理新护照。4、失主持新护照到公安机关出入境管理部门

申请办理有关签证手续。5、持有居留证件的外国人遗失护照并获得新护照后，还

应当申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

旅游团遗失团体签证：1.重新打印的原团体签证格式，内容相似口勺该团人

员名单及原团体签证的复印件。2.一类旅行社出具的公函3、该团体组员的护照。

华侨遗失中国护照和签证：1.由当地接待社开具证明。2、失主持遗失证明

到省自治区，直辖市公安厅或授权的公安机关报关并申请办理新护照。3、持新

护照去其侨居国驻华使，领馆输入境签证手续。港澳同胞遗失回乡证：1.向遗

失地口勺市，县或交通运送部门的公安机关报失，经公安机关调查属实后出具证

明，或由接待社开具遗失证明。2、由公安机关出入境管理部门签发一次有效的

入出境通行证，凭证返回香港，澳门。

钱物遗失口勺处理：游客丢失了钱物，导游人员要详细理解失物口勺形状：特

性，价值，分析物品丢失的也许时间和地点并积吸协助寻找。若丢失的是进关时

登记并需复带出境内或保险的珍贵物品，接待社要出具证明，失主持证明到当

地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险企业索赔。证件，财物尤其

是珍贵物品被盗是治安事故，导游人员必须立即向公安部门和保险企业报案，

协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件，物品，挽回不良影响。若找

不回被盗物品，导游人员要协助失主持接待社日勺证明到当地公安局申请开具失

窃证明，以便出关时查验或向保险企业索赔。同步要通过热情周到H勺服务来安慰

失主，缓和其不快情绪。

行李遗失的处理：在来华途中遗失行李1、导游人员带失主到机场失物登记

处办理行李丢失和认领手续。失主需出示机票及行李牌，详细阐明始发站，转运

站，说清晰行李件数及丢失行李的规格，开头颜色，标识，特性，并一一填写

入失物登记表。将失主下榻饭店的名称，房间号，和联络人姓名留绐登记处，

并记下登记处及有关航空企业办事处n勺地址，，联络人等以便联络。2.旅游

团在当地游览期间，导游人员要不时打问询寻找行李的状况，假如一时同找

不到行李，要协助失主购置必要口勺生活用品。3.旅游团离开当地前行李尚未找到,

导游人员应当协助失主将接待社的名称，全程旅游线路以及各地也许下榻的饭

店名称转告有关航空企业，以便行李找到后及时运往最合适II勺地点交还失主。4.

行李确系丢失，失主不以向航空企业索赔。

在中国境内遗失行李1.冷静分析状况，找出差错环节；2.积极做好失主的

工作，就丢失行李事故向失主表达歉意，并协助其处理因行李丢失而带来的生

活方面的困难。3、与有关方面保持保持联络，问询寻找进展状况4、将找回欧|

行李及时偿还5、假如确定行李已经遗失，则应当由旅行社领导出面向失主阐明

状况并表达歉意。6、协助失主根据通例向有关部门索赔。7、事后写出局面汇报。

汇报中要写清行李丢失日勺通过，原因，查找过程及失主和旅游团其他团员的反

应等状况。

游客走失时处理：游客在游览活动中走失的处理：理解状况，迅速寻找；争

取有