成都某医院医疗纠纷预防和处理管理办法

[成都某医院]医疗纠纷预防和处理管理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[成都某医院]医疗纠纷事件，提高医院快速反应和应急处理能力，健全医疗纠纷预防和处理机制，最大程度地减少医疗纠纷及其造成的损害，保障[居民]生命健康和财产安全，维护正常的教学、科研、医疗秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合医院实际，制定本办法。

第二条本办法旨在通过建立健全医疗纠纷预防和处理工作机制，明确各方职责，规范处置流程，有效化解矛盾，促进和谐医患关系，保障医院各项工作顺利开展。

第三条本办法适用于[成都某医院]内部发生的各类医疗纠纷事件，包括但不限于医疗事故、医疗差错、医疗纠纷等。

第四条医院应坚持以人为本、依法处置、公平公正、及时高效的原则，妥善处理医疗纠纷事件，维护患者和医院的合法权益。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷预防和处理领导小组（以下简称领导小组），全面负责医院医疗纠纷的预防和处理工作。建立快速反应机制，确保医疗纠纷信息能够迅速收集、准确报告、果断处置，实现医患沟通、矛盾调解、行政干预等环节的紧密衔接，做到快速响应，有效控制事态发展。

2.分级负责与属地管理。医疗纠纷的预防和处理遵循分级负责、归口管理的原则。医院各临床科室、医技科室及行政职能部门根据职责分工，承担相应的预防和处理任务。各科室负责人是本科室医疗纠纷预防和处理的第一责任人，负责本科室医疗纠纷的日常预防和初步处理工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，建立健全医疗纠纷风险排查、研判和预警机制。加强对医疗质量和医疗安全的监督管理，定期开展医疗纠纷风险排查，及时发现和消除安全隐患。对发现的苗头性、倾向性问题，要早发现、早报告、早介入、早处置，将矛盾化解在萌芽状态，防止事态扩大和升级。

4.系统联动与群防群控。建立医院内部各部门、各科室之间信息共享、资源整合、协同处置的医疗纠纷预防和处理工作格局。加强与[辖区]卫生健康行政部门、[辖区]公安机关、[辖区]司法行政等部门以及医疗纠纷人民调解委员会的沟通协调，形成联动机制，共同做好医疗纠纷的预防和处理工作，构建群防群控体系。

5.区分性质与依法处置。在处理医疗纠纷时，要严格区分纠纷的性质和类型，依法依规进行处理。既要保护患者的合法权益，也要维护医务人员的执业权利和医院的合法权益。坚持合情、合理、合法的原则，采取调解、行政调解、司法诉讼等多种方式，公平公正地处理医疗纠纷，促进医患和谐，维护正常的医疗秩序。

第三条适用范围

本管理办法适用于[成都某医院]内部发生的各类可能影响医疗秩序、人员安全、财产安全及声誉的突发事件的预防和处理工作。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或者医院财产受到损失，[成都某医院]正常医疗秩序受到影响，声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在[医院内]或[辖区内]发生的涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、上访、聚众闹事等群体性事件，可能引发医疗秩序混乱的事件；邪教组织的非法传教、滋扰活动；严重影响医院形象和正常诊疗活动的其他社会安全事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。包括：发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件；针对[居民]或医务人员的暴力袭击、恐怖袭击事件；盗窃、抢劫医院财物或涉密信息等重大刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。包括：医院内发生的建筑物倒塌、火灾、危化品泄漏、特种设备事故等重大安全事故；医院周边发生的、可能严重影响医院正常运行的安全生产事故、交通事故、大型群体活动公共安全事故；重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。包括：在[医院]内发生的突发公共卫生事件，如传染病暴发、不明原因疾病等；[辖区内]发生的、可能对[医院][居民]健康造成危害的突发公共卫生事件，如重大传染病疫情、群体性不明原因疾病等；因食物中毒、职业暴露等原因引发的重大群体性健康事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、台风、雷击、冰雹等自然灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，对[医院]造成严重影响或威胁的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：医院信息系统被攻击、瘫痪，导致医疗活动无法正常进行；窃取、泄露患者隐私信息、医院商业秘密或涉密信息，造成严重后果的事件；利用网络散布谣言、诽谤信息，严重损害医院声誉的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别主要适用于教育机构，对于医院可不列或修改为相关考核事件，如：在开展重要医疗技术考核、职称晋升评审等过程中，出现的泄密、严重违规事件。）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：严重影响医院安全稳定、正常医疗秩序，但无法归入上述类别的其他突发公共事件，如重大舆情事件、重要涉外事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[成都某医院]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、行政、后勤的副院长

成员：医务部、护理部、行政部、后勤保障部、信息科、保卫科、各临床科室负责人、相关职能部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[成都某医院]各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门和相关部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在[成都某医院]行政部，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析相关信息，研判事件性质和级别，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；协调各工作组开展应急处置工作；及时总结[成都某医院]处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各科室落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长由分管行政、保卫的副院长担任，副组长由行政部主任、保卫科科长担任。

成员单位：行政部、保卫科、医务部、护理部、信息科、相关临床科室、相关职能部门。

办公室地点：行政部。

核心应急处置职责：负责处理[医院内]或[辖区内]发生的涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、上访、聚众闹事等群体性事件；维护现场秩序，防止事态扩大，保障医院正常诊疗秩序；配合公安机关开展调查处置工作；协调医疗资源，处理相关医疗问题。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。

组长由分管保卫的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。

成员单位：保卫科、医务部、护理部、行政部、信息科、相关临床科室、相关职能部门。

办公室地点：保卫科。

核心应急处置职责：负责处理发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的重大治安和刑事案件；针对[居民]或医务人员的暴力袭击、恐怖袭击事件的先期处置；实施现场保护，抢救伤员，疏导交通；负责寻找现场目击证人、知情人，指挥调度保卫力量，协同公安、司法部门开展现场勘查、证据收集、人员搜查等工作；收集、汇总并上报相关信息。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长由分管后勤、安全的副院长担任，副组长由行政部主任、后勤保障部主任担任。

成员单位：行政部、后勤保障部、保卫科、医务部、护理部、信息科、相关临床科室、相关职能部门。

办公室地点：行政部。

核心应急处置职责：负责处理医院内发生的建筑物倒塌、火灾、危化品泄漏、特种设备事故等重大安全事故；医院周边发生的、可能严重影响医院正常运行的安全生产事故、交通事故、自然灾害等；组织应急疏散、人员抢救、现场处置；配合相关部门进行事故调查；收集、汇总并上报相关信息。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长由分管医疗的副院长担任，副组长由医务部主任、护理部主任担任。

成员单位：医务部、护理部、感染管理科、药剂科、后勤保障部、信息科、保卫科、相关临床科室、相关职能部门。

办公室地点：医务部。

核心应急处置职责：负责处理在[医院]内发生的突发公共卫生事件，如传染病暴发、群体性食物中毒、职业暴露事件等；[辖区内]发生的、可能对[医院][居民]健康造成危害的突发公共卫生事件；组织隔离、诊断、治疗、防护；开展流行病学调查；加强相关环节的管理；收集、汇总并上报疫情和相关信息。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长由主管行政、医疗的副院长担任，副组长由分管后勤、保卫的副院长担任。

成员单位：行政部、后勤保障部、保卫科、医务部、护理部、信息科、相关临床科室、相关职能部门。

办公室地点：行政部。

核心应急处置职责：负责处理地震、洪水、台风、雷击等自然灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，对[医院]造成严重影响或威胁的事件；组织应急避险、人员疏散、伤员救治；保障应急电源、供水；维护现场秩序；收集、汇总并上报相关信息。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长由分管信息、行政的副院长担任，副组长由信息科科长、行政部主任担任。

成员单位：信息科、行政部、医务部、护理部、保卫科、相关临床科室、相关职能部门。

办公室地点：信息科。

核心应急处置职责：负责处理医院信息系统被攻击、瘫痪，导致医疗活动无法正常进行的事件；窃取、泄露患者隐私信息、医院商业秘密或涉密信息，造成严重后果的事件；利用网络散布谣言、诽谤信息，严重损害医院声誉的事件；开展网络攻击事件的应急处置、系统恢复、证据保全；收集、汇总并上报相关信息。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。

组长由分管行政的副院长担任，副组长由行政部主任担任。

成员单位：行政部、医务部、护理部、后勤保障部、保卫科、信息科、相关临床科室、相关职能部门。

办公室地点：行政部。

核心应急处置职责：负责处理严重影响[医院]安全稳定、正常医疗秩序，但无法归入上述类别的其他突发公共事件，如重大舆情事件、重要涉外事件等；协调相关部门开展事件处置；维护医院形象和声誉；收集、汇总并上报相关信息。

8.信息工作组。

组长由分管行政、医疗的副院长担任，副组长由行政部主任、医务部主任担任。

成员单位：行政部、医务部、护理部、信息科、保卫科、相关临床科室、相关职能部门。

办公室地点：行政部。

核心应急处置职责：负责收集、整理、分析各类突发事件相关信息，包括[居民]反映、院内报告、媒体报道等；撰写信息简报，及时、准确、全面地向上级卫生行政部门和相关单位报送紧急信息；协调宣传口径，发布权威信息，澄清事实真相；为领导小组决策提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保突发事件信息及时、准确、高效传递，为应急处置提供有力支撑，特制定本规范。

1.信息报送核心原则。突发事件预防预警信息的报送应遵循以下核心原则：

及时性：确保信息在第一时间内被收集、核实并上报，不得延误。

首报意识：信息初现时，第一时间向指定部门报告，不得隐瞒或迟报。

真实性：报送的信息必须客观、准确，反映事件真实情况，不得歪曲、捏造。

完整性：报送的信息应包含应急信息核心要素，力求全面反映事件全貌。

续报要求：对事件的发展变化、处置进展等情况，应按规定进行持续报告，直至事件妥善处置。

2.信息报送流程。突发事件预防预警信息的报送流程遵循[校内]逐级上报原则：

部门报告：发生或发现突发事件的[医院]内部部门或个人，为信息初报责任单位，应立即向[成都某医院]行政部（办公室）报告。

行政部核实与上报：行政部接到报告后，应迅速核实信息基本情况，并立即向突发事件处置工作领导小组组长报告。根据领导小组指示和事件性质、级别，决定是否及如何上报上级主管部门。

领导小组决策与上报：突发事件处置工作领导小组组长或副组长根据事件情况，决定上报路径和级别，并将重要信息上报至[成都某医院]上级主管部门及[辖区]卫生健康行政部门等相关单位。

3.紧急书面信息报送流程。对于重大或特别重大突发事件，除按规定电话报告外，应启动紧急书面信息报送流程：

初报：信息初报责任单位立即以电话向行政部报告事件基本信息。

书面拟稿：行政部接报后，立即指派专人或成立临时小组，依据事件进展，快速拟写书面报告初稿。

审核与呈报：报告初稿经行政部负责人审核后，迅速报送至领导小组组长或副组长审阅，并按领导小组决策确定最终上报对象和方式。

限时送达：确定的书面报告应在规定时限内（通常为2小时内）送达至上级主管部门及相关单位。

4.应急信息核心要素清单。报送的应急信息应至少包含以下核心要素：

时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

地点：事件发生的具体位置（楼层、科室、具体地址）。

规模：涉及的人员数量、范围或影响程度。

伤亡：人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

起因：事件发生的原因初步判断。

评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

措施：已采取的应急处置措施及效果。

进展：事件发展变化情况及下一步计划。

报告单位：信息报送的责任部门或个人。

联系方式：报告人的有效联系方式。

5.向省委报告的紧急事件清单及时限要求。下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在事发后2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[成都某医院]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关职能部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门要在领导小组指导下，加强应急管理的日常化、制度化建设，明确职责分工，完善工作流程，确保应急指挥体系、信息报告系统、应急处置队伍等处于激活状态，随时做好应对突发事件的准备。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对医院各类突发事件应急预案（包括综合预案、专项预案、部门预案及现场处置方案）的评审和修订，使其更具针对性、实用性和可操作性，并根据法律法规变化、医院发展、风险变化等情况及时更新。

3.加强应急队伍建设。建立健全应急队伍管理制度，加强队伍的专业化、规范化建设，定期开展人员招募、选拔和培训，提升队伍在突发事件应对中的组织协调、现场处置、医疗救援等专业能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，面向[居民]和医院员工开展防损知识、自救互救、应急避险等培训。定期组织不同规模、不同场景的应急模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力以及各部门协同作战的效果，并根据演练情况总结评估，持续改进。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。按照应急预案要求和标准，做好应急药品、医疗器械、防护用品、消毒用品、生活必需品等关键应急物资的储备工作，建立物资台账，规范储存、保管、养护和定期盘点制度，确保应急物资数量充足、质量合格、随时可用，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分。根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡情况等因素，将[成都某医院]突发事件划分为以下四个等级：

I级红/特别重大事件：指造成或可能造成10人以上死亡，或30人以上重伤，或重大传染病疫情，或严重危害公共安全的恐怖袭击事件，或重大涉外事件，或造成或可能造成重大影响的社会影响事件，或地震等造成重大人员伤亡和重大财产损失的自然灾害等。

II级橙/重大事件：指造成或可能造成3人以上死亡，或10人以上重伤，或较大范围传染病疫情，或较大影响的社会影响事件，或一般性涉外事件，或造成或可能造成较大影响的社会影响事件，或造成或可能造成严重损害的自然灾害等。

III级黄/较大事件：指造成或可能造成1人以上死亡，或3人以上轻伤，或一定范围传染病疫情，或一定影响的社会影响事件，或造成或可能造成较大损害的自然灾害等。

IV级蓝/一般事件：指造成或可能造成人员轻伤，或轻微影响的社会影响事件，或造成或可能造成轻微损害的自然灾害等。

2.各级事件应急响应程序。突发事件发生后，相关责任部门应立即核实情况，并根据事件等级启动相应级别的应急响应程序：

（1）特别重大事件（I级）应急响应。特别重大事件（I级）发生后，20分钟内向[成都某医院]行政部（办公室）报告，行政部1小时内向[成都某医院]突发事件处置工作领导小组组长报告，并立即启动医院I级突发事件应急预案，成立现场指挥部，开展应急处置工作。领导小组组长1小时内向[辖区]卫生健康行政部门及上级主管部门报告，并根据上级指示开展处置工作。同时，启动信息发布流程，及时、准确、客观地发布信息，稳定社会情绪。

（2）重大事件（II级）应急响应。重大事件（II级）发生后，20分钟内向[成都某医院]行政部（办公室）报告，行政部1小时内向[成都某医院]突发事件处置工作领导小组组长报告，并立即启动医院II级突发事件应急预案，成立现场指挥部，开展应急处置工作。领导小组组长1小时内向[辖区]卫生健康行政部门及上级主管部门报告，并根据上级指示开展处置工作。同时，加强信息监测，根据需要适时发布信息，引导舆论。

（3）较大事件（III级）应急响应。较大事件（III级）发生后，20分钟内向[成都某医院]行政部（办公室）报告，行政部1小时内向[成都某医院]突发事件处置工作领导小组组长报告，并立即启动医院III级突发事件应急预案，成立现场指挥部，开展应急处置工作。领导小组组长1小时内向[辖区]卫生健康行政部门及上级主管部门报告，并根据上级指示开展处置工作。必要时，由领导小组或其授权人员适时发布信息，回应社会关切。

（4）一般事件（IV级）应急响应。一般事件（IV级）发生后，20分钟内向[成都某医院]行政部（办公室）报告，行政部1小时内向[成都某医院]突发事件处置工作领导小组报告，并立即启动医院IV级突发事件应急预案，成立现场指挥部，开展应急处置工作。领导小组办公室1小时内向[辖区]卫生健康行政部门及上级主管部门报告，并根据上级指示开展处置工作。由领导小组或其授权人员根据事件影响，适时发布信息，引导舆论。

3.现场指挥部核心任务。突发事件发生后，根据事件等级，成立现场指挥部，其核心任务包括：

控制事态：迅速采取有效措施，控制现场秩序，防止事态扩大和蔓延，保障人员安全和医院财产安全。

掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、汇总、分析信息，全面掌握事态进展情况。

及时报告：按照规定时限和程序，向领导小组和上级主管部门报告事件情况、处置进展和下一步工作计划。

适时发布信息：根据领导小组授权，统一发布信息，回应社会关切，引导舆论，维护医院声誉和社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[成都某医院]应建立健全覆盖全面、反应灵敏、运转高效的应急通讯与信息保障体系。具体要求如下：

1.信息收集机制健全：明确信息收集的责任部门及职责，建立多渠道信息收集制度，确保突发事件相关信息能够被及时、准确地获取。

2.信息传递渠道完善：构建包括有线电话、无线通讯、内部网络、信息平台等多种通讯方式，确保信息传递的畅通无阻。定期检查和维护通讯设备，确保其处于良好运行状态，保障信息传递的及时性、准确性和安全性。

3.信息报送规范：制定统一的信息报送标准和流程，明确信息报送的层级、时限和内容要求，确保信息报送的规范化、制度化。

4.信息处理高效：建立信息分析研判机制，对收集到的信息进行及时处理，为应急处置提供决策依据。

5.信息发布有序：明确信息发布的原则、程序和权限，确保信息发布的及时、准确、客观、一致，维护医院声誉和社会稳定。

第十二条物资与资金保障

1.应急经费保障：将应急处置经费纳入医院年度预算，并根据实际需要及时追加，确保应急处置工作所需资金到位。经费使用遵循统筹安排、规范管理、保障急需的原则。

2.应急物资储备：建立健全应急物资储备制度，制定应急物资储备目录和标准，明确各类应急物资的种类、数量、质量要求及储存地点。

3.物资管理规范：制定应急物资的采购、保管、维护、补充和调配等管理制度，确保应急物资的质量可靠、数量充足、取用方便。

4.物资供应及时：建立应急物资调配机制，确保在突发事件发生时，应急物资能够及时供应到位。

第十三条人员与技术保障

1.应急队伍组建：组建由医务人员、行政管理人员、后勤保障人员等组成的常备应急队伍，并建立预备应急队伍库，根据需要及时补充人员。

2.队伍结构优化：定期对应急队伍进行评估和调整，优化队伍结构，提升队伍的整体素质和应急处置能力。

3.专业技术指导：积极引入和运用先进的医疗救援、应急处置技术和设备，并邀请相关领域专家对应急队伍进行专业指导，提升应急处置的专