《客户服务与管理》课件-项目二 熟知工作流程

客户服务与管理项目一走进网店客服项目二熟知工作流程项目三维护客户关系项目四科学管理客服CONTENTS目录CONTENTS项目二熟知工作流程任务一客户接待任务二关联销售任务三订单催付任务四售后服务CONTENTS目录CONTENTS任务一客户接待2.1.1客户接待沟通的基本原则2.1.2客户接待沟通的流程与方法CONTENTS目录CONTENTS客户接待沟通的基本原则态度热情语言态度热情态度热情表情不直接否定客户不顶撞客户任何与客户争执、对骂等行为是绝对禁止不直接否定客户不直接否定客户以肯定的方式表达否定的意思不直接否定客户不直接否定客户不直接否定客户不直接否定客户不直接否定客户不直接否定客户不直接否定客户不直接否定客户不直接否定客户不直接否定客户不直接否定客户不直接否定客户不直接否定客户有条件妥协不直接否定客户有条件妥协不直接否定客户下面的话该怎么说你不能享受会员的优惠。这个产品不适合你。财务不在，您的退款办不了。你买得太少了，没达到优惠标准。您这个产品影响二次销售了，不能退的。主动沟通、主动服务客户不说话主动找话题主动沟通、主动服务如何找客户“搭讪”？主动沟通、主动服务引导客户的思路客户：你好，这款奶瓶怎么样？案例客服：请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？客户：这还有区别啊？客服：区别很大哦。。。。。沟通的流程与方法了解客户010203迎客询问判断了解客户快速回复咨询尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳迎客了解客户迎客慎用自动回复使用时间上的注意点内容设计上的注意点了解客户询问与产品间接相关开放式问题VS封闭式问题不同类目提问的内容不同

请问有什么可以帮到您的； 喜欢什么样的款式~~

亲那边天气怎么样了？ 亲是要送人么还是自用。。。。了解客户询问采用何种提问方式？不要直接询问产品，只需间接与单品属性相关即可

了解客户信息的提问

请问亲的宝宝现在多大了？ 亲平常穿多大码的鞋了 亲是刚刚生完宝呢，还是在备孕？ 亲喜欢什么样风格的？了解客户判断从旺旺面板能够了解的客户信息签名会员标签焦点客户交易信息个性背景要求关注商品注册时间信誉地区了解客户判断从旺旺面板能够了解的客户信息了解客户判断了解客户判断聊天记录中判断需求客户：您好，你们店有新生宝宝喝的葡萄糖么客服：亲，为什么要给宝宝喝葡萄糖呢？ 宝宝喝母乳就可以了哦客户：我想给他加在奶粉中，他会不会爱喝一些啊

判断客户的需求：买葡萄糖背后的真相：客户没有母乳或者母乳较少客服推荐：下奶的产品案例介绍及推荐产品产品推荐介绍及推荐产品根据客户的喜好和需要进行推荐产品推荐头脑风暴在哪里可以看到买家的喜好？介绍及推荐产品FAB原则

Featrue特点Advantage优势

Benefit利益产品推荐介绍及推荐产品02与竞品相比人无我有人有我优自身优势产品特点01产品的卖点产品属性产品的用法等03产品的优势对买家有什么好处买家的利益介绍及推荐产品这件T恤是纯棉的，吸汗透气，您穿着去打网球会非常舒适，对皮肤也是最好的案例介绍及推荐产品每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组要求必须使用FAB原则介绍产品被推销的小组成员可以提问，要求推销的同学也用FAB原则回答提问。练习促成订单疑问解答

有条理的回答 客户的问题 多说强项 少说弱势针对客户的心理特点主动打消客户疑虑 明确售后 服务保证有利于促成订单的先说弱点少说或不说，强项多说FAB的原则应用在聊天中

客户A：请问这款尿不湿有尿湿显示么？ 客服：亲，没有尿显哦， 这款尿裤是超薄型的， 妈妈很容易判断宝宝是否尿过了，不需要尿显的哦

客户经常会担心哪些问题？

如果有任何疑问欢迎随时与我们交流哦！ 有事您就找我哦！增加下单紧迫感活动要结束了现在订购有什么优惠早发货早享受马上要发货了暗示引导拍下后帮你改价备注拍下后用订单号帮您申请优惠哦引导收藏，加购物车等思考：还有哪些事情可以做？010203促成订单促成订单促成订单促成订单任务二关联销售2.2.1关联销售的重要性2.2.2关联销售的四步曲2.2.3关联销售的技巧CONTENTS目录CONTENTS关联销售的重要性购买意愿主动推销增加意愿关联营销是一种建立在双方互利互益的基础上的营销，在交叉营销的基础上，将产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性，来实现深层次的多面引导关联销售的定义提升客单价提升转化率降低推广成本测试产品关联销售的重要性关联销售的重要性关联销售的四步曲关联模型推荐策划

接触点 投递关联模型用户的兴趣点在哪儿？什么地方适合于和用户沟通？

反馈 优化效果如何，还可以做哪些改进？什么东西可以激发用户的兴趣？关联模型商品－商品顾客－顾客VS顾客会对什么样的关联形式感兴趣？关联模型关联销售的模型价值认同给予回报鼓动宣传关联模型顾客与顾客相关联关联模型商品与商品相关联替代式同类商品的关联关联模型商品与商品相关联延展式功能商品间的关联关联模型商品与商品相关联互补式搭配商品间的关联关联模型商品与商品相关联热销式爆款商品间的关联关联模型商品与商品相关联潜在式爆款商品间的关联关联模型课堂练习以下关联属于什么类型？关联模型关联模型关联模型关联模型推荐策划价格刺激条件诱惑OR激发顾客兴趣点的内在动机是什么？情感共鸣OR推荐策划价格刺激推荐策划条件诱惑推荐策划情感共鸣推荐策划课堂练习接触点投递激发顾客兴趣点的最佳时机是什么？接触点投递关联销售不成功案例接触点投递关联销售不成功案例反馈优化关联推销是否有效？是否需要不断改进和优化？反馈优化反馈优化案例分析------活动铺垫案例分析侧面了解到顾客已经有明确购买意图案例分析再次强调活动案例分析推荐不成功后马上推荐替代产品案例分析乘胜追击，提出3件更优惠送优惠券，实现二次销售关联销售的技巧技巧总结产品选择热销爆款热卖热销产品高咨询量流量超高经典款式长期售卖利润款最佳时机静默下单后越快联系顾客，推荐成功率越高顾客已确定有购买意向时，在拍产品之前适时推荐，成功率最高最优效果不要推荐顾客可替代产品！推荐互补产品推荐优势套餐高客单价+高转化+低客单价关联销售的技巧任务三订单催付催付效果的对比催付效果的对比一个月时间，客服付款成功率增长了23%2.3.1了解催付2.3.2催付五步曲2.3.3活动催付CONTENTS目录CONTENTS了解催付了解催付未付款的原因服务问题

42%

其他原因

5%

发现更好产品

16%发现更低价格

16%支付问题

21%

没有选择立即付款

顾客占到所有成交的

80%了解催付客观原因无验证码忘记密码系统升级操作不熟余额不足未付款的原因了解催付支付宝余额不足新手买家支付宝网银升级告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。了解买家方便充值时间，提前再次催付。了解升级完成时间，主动告知顾客。忘记密码帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。未付款的原因客观原因了解催付未付款的原因客观原因亲爱的，是不是忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。案例了解催付未付款的原因主观原因议价不成功心存不满还有疑虑另寻商家了解催付态度亲切、用语得体多笔订单，合并修改邮费

主观原因造成的未付款应对方法

喊出买家利益 告知优势告知相关服务保障

【主观原因】了解顾客心理预期值强调性价比找到情感共鸣赠优惠券、赠品满足顾客心理

议价不成功 服务 未完善

对商品存在疑虑了解催付未付款的原因主观原因儿童益智玩具便携魔术帐篷宝宝海洋球超大游戏屋适合年龄1-3岁淘宝平均价35元该卖家售价50元案例了解催付未付款的原因主观原因

赠品吸引

喊出买家利益买家：为什么你家这个宝宝玩具帐篷比别人家的贵？卖家：亲，我们的产品是出口的，质量是很过硬的，面料、做工、固定零件都比其他厂家的产品好很多。宝宝在里面爬着玩是非常安全的，无毒无异味，不会影响宝宝健康哦。而且还防紫外线，放在室外也不会晒伤宝宝嫩嫩的皮肤哦。买家：那就不能再便宜点了吗？要是好，我可以介绍朋友来呢。卖家：亲，今天拍下付款，可以多送5个海洋球哦，会让宝宝玩的更开心滴买家：好吧，那我去付款，今天要发货哦。案例了解催付

催付的价值

提高销售额

降低推广成本

提升 下单付款率催付五步曲催付五步曲挑选订单把握时机匹配工具制定话术结果备注挑选订单挑选订单催单人选最好由接单客服本人进行催单如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切把握时机催付时机根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。把握时机静默下单：下单时间催付时间上午单当日12点前下午单当日17点前傍晚单当日10点前半夜单次日10点以后大单不要用同一种方法重复催付把握分寸，催付频率不可过高催付时间和频率匹配工具付费催付方式

A、电话

B、短信

C、第三方工具免费催付方式A、旺旺B、站内信C、邮件匹配工具匹配工具

【旺旺催付技巧】

亲，您付款遇到什么困难了吗？我可以帮到您吗？

贴心服务发货时间现有优惠政策 库存情况交易关闭时间现有活动 赠品匹配工具【旺旺催付技巧】赠品提醒客服：告诉亲一个好消息买家：？客服：亲在我们店铺拍下的商品还没付款因为您是第一次购买我们的商品，我向店长为您申请了份小礼物买家：什么呀客服：礼物不大，却是我们的一份心意。还希望亲能够喜欢。买家：那好吧我就期待这份惊喜匹配工具【旺旺催付技巧】

核对信息亲，看到你上午拍了一套护肤品跟亲核对下地址：宋敏佳，1860XXXXX91，，上海上海市嘉定区安亭镇XXX路8号。地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。

匹配工具【间接催付】系统消息（改价）匹配工具适合时间上班族（午休、下班前）学生及其他（晚上10点前）

【短信催付技巧】话术要点前七个字出现买家的名字简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品注意事项注意发送频率不要过高

匹配工具快快付款把我带回家陪你吧，等你哟！

案例

【短信催付技巧】大众型模版一：XX亲，321优惠来袭！多款春夏新品任你挑，凡是新老客户，均可享受全场满XX元包邮！优惠仅限3.21当天0点-24点期间付款，快来付款吧！个性型模版二：XX美女，你于X月X日在XX包包店看中了我，但是你还没付款，我好可怜，匹配工具【电话催付技巧】提高声音各方面的感染力带着微笑，用语言表达服务热情 发掘和有效 利用自己的语言特点语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱

提高语言的感染力匹配工具电话催付参考话术模板卖家：你好，请问是王丽女士吗？买家：是啊，你是哪位？卖家：你好，我是淘宝X店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，我们五一期间购买真丝四件套前10名的顾客，会额外再赠送一对枕套，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠。如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。买家：恩，好我知道了，我当时拍完了，刚好工作有点事，就还没有支付，我等下会上线支付的。你们送的枕套也是真丝的吗?卖家：赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择的。但是每款花色的数量不多，你付款的越早，就可以越早的挑选自己喜欢的颜色呢。买家：行，我等下会上线联系你。卖家：好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。【电话催付技巧】案例制定话术话术4要素人物时间地点事情

制定话术【老顾客催付话术制定】老客户的特殊性——对店铺信任，了解商品1）感谢再次光临2）询问产品感受3）催付要委婉亲切制定话术请挑选出以下2段话术中的催单四要素张小姐，您在XX店铺拍的XX产品还未支付，产品数量有限，请抓紧支付，我们好为您发货哦。亲，恭喜抢到XX店铺店铺XX产品，20分钟如未支付，系统将关闭交易，机会不多，赶快支付吧！练习结果备注催付后进行备注

01大单可进行二次催付02结果备注催付后及时备注小结活动催付前期准备1、了解活动特殊性2、选取合适催单工具3、提前根据工具制定话术4、第三方软件的配合5、根据官方活动情况，随时调整催单时间前期准备背景：双十一大促官方活动：上午11点，下午3点 根据销售额调整官方活动页面的产品展示位置催单工具：400电话、软件群发、旺旺。

案例催单时间上午10点进行第一波催单下午1点进行第二波催单挑选大单采用电话催单催单时间控制在1分钟内，节约成本催单时间催付ROI电话成本较高，要考虑产品利润空间是否划算如充值类产品利润较低，不适宜电话催单。软件批量催单要核算成本催付ROI催付效果是最终目的催付ROI母婴店铺，顾客晚9点拍下单子，请问什么时候催单合适，并制定一段旺旺催单话术女装店铺，平均客单价80元，某老顾客拍下一笔263元订单后3小时未付款，请选择催单工具并制定催单话术。练习催付ROI1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。贴士催付ROI进行为期一周的订单催付，计算出通过催付，个人下单付款率的增长以及业绩增长，感受催付带来的实际改变课后作业任务四售后服务导入电商售后服务是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。意义提升顾客购物满意度提升品牌形象

0102

提整 升合 企信 业息 整， 体 水 平032.4.1咨询服务2.4.2退款退换货2.4.3维权纠纷CONTENTS目录CONTENTS2.4.4评价管理咨询服务查单查件【查单查件的几种常见情况】查单查件【查单查件的几种常见情况】查单查件【查单查件的几种常见情况】查单查件【查单查件客服处理态度】买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了买家：还不在？你还做不做生意了？（五分钟以后……）客服：抱歉，刚才咨询客户较多，东西还没送到吗？买家：都几个小时了！送件员爬都爬到我这里 了！有事找你就不在，没事就出现，老板要你何 用！！！快查单查件【查单查件客服处理态度】买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了客服：您好，稍等我帮您查一下看看哦买家：好的，谢谢客服：让亲久等了，我给亲查过了，包裹当天就 发了，发的是XX快递，运单号XXX，我这就给 您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了买家：好的，没关系，太感谢了

热查单查件【查单查件客服处理态度】买家：怎么我的包裹到了不给我送，这一会又回 你们那儿了？你们很搞笑哎！客服：您好，抱歉，稍等我马上帮您查询一下。买家：好吧客服：亲，久等了，刚查过了，包裹确实早都到了你那，但 是因为过年快递都爆仓，导致送货不及时，我已经帮 亲催过了，让他们尽快送，不好意思哈。

诚产品相关咨询买家:我做的蛋糕是好吃的，但是就是烘得时候发上来， 等冷后，它还是瘪下去了。卖家:这个主要是温度高了烤的时间短了导致表面看 上去已经很熟了。但拿出来倒放到凉了之后还是 往里塌是吧。按我说的8寸的蛋糕用140-150烤

20-25分钟转120-130再烤40-45分钟买家:是按你说的温度烤的卖家:那剩下的就看蛋白打发的程度和搅拌的手法了蛋 白要打的够硬拌的时候要从下往上翻着拌买家:那好的，我再试哦~谢谢案例产品相关咨询产品不满服务不满物流不满顾客不满情绪释放案例顾客不满情绪释放案例顾客不满情绪释放快速反应态度好认真倾听表诚意安抚解释有技巧诚恳道歉求谅解补救建议坚决要执行措施要及时及时跟进求反馈【处理技巧】顾客不满情绪释放练习角色扮演案例背景：1、买家花248元购买的床品四件套有瑕疵，

但不影响使用2、卖家承诺可退换，买家不肯，要求退50元。3、产品成本168元。请根据案例设计一个解决方案，与买家沟通。挑选2位学员分别扮演买家和卖家。退款退换货客服处理步骤【商品退换货流程】客服处理步骤【六步曲】客服处理步骤卖家：亲，您好！看到您的退款申请了，我是客服布丁，来为您服务的。买家：恩，你们给我发错货了，我拍的是粉色的，给我发成灰色的了。卖家：亲稍等哈，我查看下。卖家：亲确实拍的是粉色的，那是我们给发错了，不过灰色也很好看呢。显得很有气质的。亲可以考虑留下灰色的呢。我们可以退亲10元钱，并赠送20元优惠券来表达我们的歉意，亲看这样可以么？买家：这样啊，其实我刚才也试了下灰色的，也还可以。那就按你说的办吧案例平台操作流程退款给买家平台操作流程查看退款订单【如何查看退款/退货】平台操作流程【如何查看退款/退货】平台操作流程查看退款状态【查看退款状态】平台操作流程【拒绝买家退款操作】平台操作流程【拒绝买家退款操作】平台操作流程【拒绝买家退款操作】平台操作流程【同意退换货操作】平台操作流程【同意退换货操作】平台操作流程【同意退换货操作】平台操作流程【同意退换货操作】平台操作流程【同意退换货操作】平台操作流程小贴士极速退款–淘宝先行垫付七天无理由退款-不可拒绝七天无理由包邮产品，双方分别承担发货运费【同意退换货操作】平台操作流程集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分天猫未按约定时间发货赔付交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最高不超过五百元。【买家选择退款原因对店铺的影响】沟通态度技巧【导致退换货因素】导致退换货的因素主观因素沟通态度技巧产品因素主观因素

服务因素

请将下列退款原因对应到相应的因素中练习沟通态度技巧对于顾客退换货的原因做整理分类，将其反馈到对应部门

产品问题反馈到采购部 漏发错发反馈到仓储部 顾客投诉服务差反馈到客服部 物流速度慢反馈到仓储部

描述不符反馈到运营部练习沟通态度技巧卖家:亲~没问题的，我们是无理由退换的商家，不过因为亲自己的缘故，

所以退回来的邮费要亲自己来承担了哦。另外衣服要不影响二次销售哈。买家:哦~还要我自己出邮费啊卖家:嗯哪~不过亲可以问问同事或者朋友，如果喜欢的话，可以转给她，也不错哦。买家:好的，我去问问~沟通态度技巧买家:你好~今天收到货了，只是衣服的尺码偏大了一些~我想退卖家:亲~那我们帮你换小一号的尺码吧。买家:哦~款式我也不太喜欢，穿上有点胖。还是退吧卖家:可以的，亲也可以看看其他的款式，这几天新到的几款，都很显瘦呢。买家:那发来链接我看看吧沟通态度技巧【电话沟通技巧】1、自报家门2、简单扼要说明来电原因3、倾听顾客不满原因4、提出解决方案5、协商过程6、如不成功，再次提出其他方案7、通话结束前，再次表达歉意电话沟通步骤沟通态度技巧沟通不畅时需要借助电话电话是最后处理方案一定要慎重在电话沟通前要各方面分析问题不要在客户情绪激动时拨打电话需要更强的沟通能力和决断权限设定好几个备选方案和承受底限

【电话沟通技巧】沟通态度技巧电话沟通的注意点【电话沟通技巧】提高语言的感染力

语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱

发掘和有效 利用自己的语言特点维权纠纷未收到货顾客不沟通直接维权买卖双方协调不成功维权原因维权原因案例

【未收到货】收到维权先别慌才调查事实最重要维权商品：洗发水背景：买家购买产品后，确认收货后又申请售后，理由为未收到货。卖家通过