广东教育出版社教学设计中职中职专业课导游服务74 旅游大类

-1-广东教育出版社教学设计中职中职专业课导游服务74旅游大类教学设计课题Xx课型新授课√□章/单元复习课□专题复习课□习题/试卷讲评课□学科实践活动课□其他□课程基本信息1.课程名称：导游服务

2.教学年级和班级：中职旅游专业二年级

3.授课时间：2022年X月X日第X节

4.教学时数：1课时核心素养目标1.培养学生具备良好的沟通能力，能够运用礼貌、得体的语言与游客交流，提升导游服务中的人际交往技巧。

2.增强学生的文化素养，使学生能够准确传达旅游地的历史文化信息，提高导游服务的文化内涵。

3.培养学生的责任感和职业素养，使学生能够严格遵守职业道德，确保导游服务过程中的游客安全与满意度。

4.提升学生的创新思维和问题解决能力，使学生能够在面对突发状况时，灵活运用所学知识应对。学习者分析1.学生已经掌握了哪些相关知识：学生在进入本课程学习前，已经具备了一定的语文基础和旅游知识，了解基本的旅游服务流程，但对导游服务的专业技巧和沟通艺术掌握不足。

2.学生的学习兴趣、能力和学习风格：学生对旅游行业充满好奇，学习兴趣较高。他们具有较强的观察力和记忆力，但在逻辑思维和批判性思维方面有待提高。学习风格上，部分学生偏好通过实践操作来学习，而另一部分学生则更倾向于理论学习。

3.学生可能遇到的困难和挑战：学生在学习导游服务时，可能会遇到以下困难：一是如何将理论知识与实际操作相结合，提高导游服务的质量；二是如何克服语言障碍，准确、流畅地进行导游讲解；三是如何在面对游客投诉或突发状况时保持冷静，妥善处理问题。针对这些挑战，需要教师通过案例教学、角色扮演等方式，帮助学生逐步克服。教学方法与策略1.采用讲授与讨论相结合的教学方法，通过讲解导游服务的基本原则和技巧，引导学生思考和实践。

2.设计角色扮演活动，让学生模拟导游讲解，提高实际操作能力，同时培养沟通和应变能力。

3.利用多媒体教学，展示旅游景点的图片和视频，增强学生对旅游资源的直观感受。

4.引入案例研究，分析真实导游服务中的成功与失败案例，让学生从中学习经验教训。

5.通过项目导向学习，让学生分组完成导游服务策划项目，培养团队合作和问题解决能力。教学实施过程1.课前自主探索

教师活动：

发布预习任务：在课程开始前一周，通过在线教学平台发布包含导游服务基本概念、服务流程和沟通技巧的PPT，要求学生阅读并完成相关练习题。

设计预习问题：围绕“如何成为一名优秀的导游”这一主题，设计问题如“什么是导游的服务原则？”“如何处理游客的投诉？”等，引导学生思考。

监控预习进度：通过在线平台的学生互动记录和课堂提问，监控学生的预习情况。

学生活动：

自主阅读预习资料：学生在课前自主阅读材料，初步了解导游服务的基本要求。

思考预习问题：学生根据预习资料和提出的问题进行思考，记录自己的理解。

提交预习成果：学生将预习笔记和练习题答案提交至平台，以供教师检查。

教学方法/手段/资源：

自主学习法：学生通过自主阅读和练习，培养自主学习能力。

信息技术手段：利用在线平台进行预习资源的共享和进度监控。

作用与目的：

帮助学生提前了解导游服务的基本知识，为课堂学习做好准备。

培养学生的自主学习能力和问题解决能力。

2.课中强化技能

教师活动：

导入新课：通过播放一段优秀的导游讲解视频，激发学生的学习兴趣，引出本节课的主题。

讲解知识点：详细讲解导游服务的沟通技巧、服务规范和突发事件处理方法。

组织课堂活动：设计“模拟导游讲解”活动，让学生分组进行角色扮演。

学生活动：

听讲并思考：学生认真听讲，记录重点，思考如何将理论应用于实践。

参与课堂活动：学生积极参与模拟导游讲解，锻炼实际操作能力。

教学方法/手段/资源：

讲授法：通过讲解，帮助学生掌握导游服务的核心知识。

实践活动法：通过模拟讲解，让学生在实践中学习。

合作学习法：通过小组合作，培养学生的团队合作能力。

作用与目的：

帮助学生深入理解导游服务的专业知识和技能。

3.课后拓展应用

教师活动：

布置作业：课后布置一篇关于“如何提升导游服务质量”的短文写作作业，要求学生结合自身理解和实践经验进行撰写。

提供拓展资源：推荐相关书籍和网站，如《导游实务》、《旅游文化》等，供学生进一步学习。

学生活动：

完成作业：学生根据作业要求，完成写作作业，巩固课堂所学。

拓展学习：学生利用推荐资源进行拓展学习，加深对导游服务的理解。

教学方法/手段/资源：

自主学习法：学生通过阅读和写作，深化对导游服务的认识。

反思总结法：通过写作作业，引导学生反思自己的学习过程。

作用与目的：

巩固学生在课堂上学到的知识和技能。知识点梳理一、导游服务概述

1.导游服务的定义：导游服务是指旅游服务人员为游客提供旅游目的地信息、旅游活动安排、旅游行程安排等服务。

2.导游服务的特点：专业性、服务性、文化性、规范性。

3.导游服务的类型：按服务对象分，有团队导游、散客导游；按服务范围分，有境内导游、境外导游。

二、导游服务的基本原则

1.客户至上原则：以游客的需求为导向，提供优质服务。

2.尊重游客原则：尊重游客的人格和习俗，提供礼貌服务。

3.诚实守信原则：如实介绍旅游目的地情况，不夸大其词。

4.安全第一原则：确保游客的人身和财产安全。

5.优质服务原则：提供高质量的服务，满足游客需求。

三、导游服务的沟通技巧

1.语言沟通技巧：运用礼貌、准确、生动的语言与游客交流。

2.非语言沟通技巧：通过眼神、表情、姿态等非语言方式传达信息。

3.个性化沟通技巧：根据游客的个性特点，调整沟通方式。

四、导游服务的服务规范

1.服务准备：了解游客需求，制定旅游行程，准备相关资料。

2.导游讲解：讲解景点背景、文化、历史等，提供旅游信息。

3.游客服务：协助游客解决问题，提供个性化服务。

4.服务结束：感谢游客，收集游客反馈，总结经验。

五、导游服务的突发事件处理

1.突发事件的分类：自然灾害、事故、疾病、游客投诉等。

2.突发事件的处理原则：冷静、果断、及时、妥善。

3.突发事件的处理方法：采取有效措施，确保游客安全，降低损失。

六、导游服务的职业道德

1.职业道德的定义：导游在职业活动中应遵循的道德规范。

2.职业道德的基本要求：诚实守信、尊重游客、公正公平、保守秘密、遵纪守法。

3.职业道德的重要性：维护旅游行业的良好形象，提高服务质量。

七、导游服务的法律知识

1.旅游法律法规概述：了解我国旅游法律法规体系，包括旅游法、旅游合同法等。

2.旅游者的权利和义务：了解旅游者的权利和义务，维护游客合法权益。

3.导游的法律责任：了解导游在服务过程中可能承担的法律责任。

八、导游服务的心理素质

1.心理素质的定义：导游在职业活动中应具备的心理品质。

2.心理素质的要求：冷静、自信、乐观、耐心、宽容。

3.心理素质的培养：通过学习、实践、心理训练等方式提高心理素质。

九、导游服务的团队协作

1.团队协作的定义：导游在服务过程中与其他导游、旅游企业等协作完成工作。

2.团队协作的要求：明确分工、相互配合、共同进步。

3.团队协作的技巧：沟通、协调、合作、信任。

十、导游服务的礼仪规范

1.礼仪的定义：导游在职业活动中应遵循的礼仪规范。

2.礼仪的要求：尊重他人、遵守规范、得体大方。

3.礼仪的应用：着装、仪态、言谈举止等。教学评价与反馈1.课堂表现：通过观察学生的课堂参与度和积极性，评价学生在课堂上的表现。例如，学生是否能主动参与讨论，是否能够正确回答问题，是否能够遵守课堂纪律等。这些表现将作为评价学生学习态度和参与度的依据。

2.小组讨论成果展示：在小组讨论环节，学生需要展示他们的讨论成果，如制作PPT、撰写报告或进行角色扮演。通过这些展示，可以评价学生是否能够有效合作，是否能够综合运用所学知识，以及是否能够清晰地表达自己的观点。

3.随堂测试：在课程结束时，进行随堂测试以检验学生对导游服务基本概念、沟通技巧和服务规范的掌握程度。测试形式可以包括选择题、简答题和案例分析题。测试结果将作为评价学生学习效果的重要指标。

4.课后作业：通过批改学生的课后作业，如导游服务策划、旅游行程设计等，可以评价学生是否能够将理论知识应用于实际情境，以及是否能够独立思考和解决问题。

5.教师评价与反馈：针对学生在课堂上的表现、小组讨论成果和随堂测试结果，教师将提供具体的评价和反馈。例如，对于课堂表现优秀的同学，教师可以给予表扬和鼓励；对于表现不足的同学，教师可以指出具体问题并提出改进建议。这种及时的反馈有助于学生了解自己的学习状况，调整学习策略，提高学习效果。此外，教师还可以通过个别辅导、小组辅导等方式，针对学生的不同需求提供个性化的帮助。教学反思与总结这节课下来，我对自己的教学过程进行了反思和总结。

首先，我觉得在教学方法上，我尝试了讲授和讨论相结合的方式，这样可以让学生既有理论学习的时间，也有实践操作的机会。比如，在讲解导游服务的基本原则时，我通过案例分析让学生更加直观地理解这些原则的应用。我觉得这种方式挺有效的，学生们听起来也比较感兴趣。

但是，我也发现了一些问题。比如，在组织小组讨论时，我发现有些学生参与度不高，可能是他们对导游服务这个话题不够感兴趣，或者是他们不太擅长团队协作。这就需要我在今后的教学中，更多地关注学生的个体差异，提供更多样化的教学活动，激发他们的学习兴趣。

在教学策略上，我尝试了项目导向学习，让学生通过实际操作来学习导游服务。比如，我让学生们分组设计一次旅游行程，并模拟导游进行讲解。这样的活动让学生有了实际操作的体验，但也暴露出一些问题，比如部分学生的创意不足，或者是对行程安排不够合理。这说明我在教学策略上还需要进一步细化，比如提供更多的资源和支持，帮助学生更好地完成项目。

在课堂管理上，我发现自己在处理学生违纪行为时有些不够果断。有时候，我会因为担心影响课堂氛围而选择忽略一些小问题，但实际上这样可能会让纪律问题变得更加严重。今后，我需要更加坚定地维护课堂纪律，确保每个学生都能在良好的学习环境中学习。典型例题讲解1.例题：某旅游团共有30人，导游小王需要为他们安排交通工具。如果每人乘坐的车辆座位数为4个，那么至少需要多少辆旅游大巴车？

答案：30人/4座位/车=7.5辆车

由于车辆数量不能为小数，因此需要向上取整，即至少需要8辆旅游大巴车。

2.例题：某导游在讲解旅游景点时，需要将游客分为若干组，每组人数相同。如果游客总数为45人，那么最多可以分成多少组？

答案：45人/组人数=9组

因为45是9的倍数，所以可以最多分成9组，每组5人。

3.例题：一位导游在带团参观博物馆时，需要讲解馆内展品的历史背景。如果展品共有15件，每件展品讲解时间为2分钟，那么导游至少需要多少时间才能完成全部讲解？

答案：15件展品×2分钟/件=30分钟

导游至少需要30分钟来完成全部展品的讲解。

4.例题：一位导游在安排游客参观景区时，需要考虑游客的体力状况。如果景区有3个主要景点，游客平均每景点停留时间为1小时，那么游客至少需要多少时间才能参观完所有景点？

答案：3个景点×1小时/景点=3小时

游客至少需要3小时的时间才能参观完所有的主要景点。

5.例题：导游在为游客安排餐饮时，需要考虑游客的饮食偏好。如果餐厅有3种不同的套餐可供选择，每位游客只能选择其中一种，那么10位游客共有多少种不同的选择组合？

答案：3种套餐×3种套餐×3种套餐×3种套餐×3种套餐×3种套餐×3种套餐×3种套餐×3种套餐×3种套餐=3^10=59049种组合

因此，10位游客共有59049种不同的选择组合。板书设计①导游服务概述

-导游服务的定义

-导游服务的特点

-导游服务的类型

②导游服务的基本原则

-客户至上原则

-尊重游客原则

-诚实守信原则

-安全第一原则

-优质服务原则

③导游服务的沟通技巧

-语言沟通技巧

-非语言沟通技巧

-个性化沟通技巧

④导游服务的服务规范

-服务准备

-导游讲解

-游客