干部在职培训：下基层矛盾纠纷排查与调处实务教案

干部在职培训：下基层矛盾纠纷排查与调处实务教案

一、教学背景与设计理念

本课是为在职干部（含乡镇街道、社区村组及机关下派干部）设计的公共管理类实务培训课程。在当前社会治理重心下移的背景下，干部深入基层排查调处矛盾纠纷已成为提升治理效能、密切干群关系的核心能力之一。本教案基于“做中学、学中悟”的建构主义理念，融合社会学、心理学、法学及公共管理学等多学科视角，旨在打破传统说教模式，通过全情境模拟与结构化反思，帮助学员系统掌握基层矛盾纠纷的生成逻辑、排查策略与调处艺术。课程设计坚持问题导向与效果导向，以培养干部“发现问题的敏锐、分析问题的深刻、解决问题的彻底”为目标，力求实现从经验型调解向专业化治理的转变。

二、教学目标设定

（一）知识维度

1.深刻理解新时代“枫桥经验”的核心内涵与基层矛盾纠纷的动态演化规律，【基础】掌握矛盾纠纷的类型划分（如邻里纠纷、土地权属纠纷、经济合同纠纷、家庭情感纠纷等）及其典型特征。

2.【重要】系统掌握矛盾纠纷排查的“网格化+铁脚板”方法论，熟悉信息收集、风险研判与预警机制建立的基本流程。

3.【核心】熟练掌握矛盾纠纷调处的基本原则（如依法调解、平等自愿、尊重诉权）、常用方法（如冷却降温法、换位思考法、案例引导法、亲友参与法）及法律边界。

（二）能力维度

4.提升基层洞察力，能够通过走访观察、谈心谈话、数据分析等方式，精准识别潜在的矛盾隐患，做到“发现在早”。

5.强化沟通斡旋能力，能够在复杂的现场环境中控制事态、建立信任、引导情绪，运用调解技巧促成和解协议，做到“化解在小”。

6.【难点】培养系统性治理思维，能够对典型矛盾进行复盘总结，提出源头治理的对策建议，实现“化解一件、教育一片”。

（三）情感与价值观维度

7.厚植为民情怀，牢固树立“群众利益无小事”的观念，把下基层调处矛盾的过程转化为践行群众路线、密切联系群众的过程。

8.培育法治精神与规则意识，坚持依法办事、公正调处，在情理法的融合中彰显社会公平正义。

9.【非常重要】增强风险意识与责任担当，认识到矛盾纠纷化解对于维护社会稳定、夯实执政基础的重要意义。

三、教学重点与难点突破

（一）教学重点

1.【高频考点】矛盾纠纷排查的具体路径与方法：即如何“下得去、找得准”。重点在于实操层面的入户沟通技巧、信息甄别技术以及风险等级初判标准。

2.【热点】调处现场的控制与沟通艺术：针对不同类型的纠纷，如何灵活运用“听、问、析、断”四步法，以及如何在情绪对抗中寻找利益共同点。

（二）教学难点

3.【难点】情理法的平衡与融合：在基层调解中，单纯讲法可能冰冷僵化，单纯讲情可能突破底线。如何在具体个案中巧妙运用“法为底线、理为核心、情为纽带”的原则，是本课的深层难点。

4.【难点】从个案化解到源头治理的升华：引导学员跳出“就事论事”的局限，通过剖析典型案件，反思政策执行、公共服务或治理机制中存在的短板，实现治理能力的跃升。

四、教学准备与课前任务

（一）教师准备

1.精选3-5个具有代表性的基层矛盾纠纷典型案例（含成功与失败的对比案例），制作成图文并茂、附带关键情节转折点的教学素材。

2.设计“矛盾纠纷排查清单”与“调解过程评估量表”等工具模板，便于学员现场演练时使用。

3.准备必要的视频资料，如真实的调解现场片段（需做脱敏处理）或相关法规政策解读短片。

（二）学员任务

4.课前阅读所在区域近期发生的典型矛盾纠纷通报材料，思考如果自己介入会如何处理。

5.自学《人民调解法》《信访工作条例》等相关法律条文的核心要义。

五、教学实施过程（核心环节）

（一）导入环节：从“为什么下”到“怎么下去”的价值重构（约20分钟）

1.情境设问：教师首先展示一组基层治理数据，引出当前社会转型期矛盾的多发态势，随即提出一个直击灵魂的问题：“我们带着任务下基层，但群众心里是否真的愿意向我们敞开心扉？我们到底是‘钦差大臣’，还是‘自家人’？”此环节旨在打破学员固有的“任务思维”，引导其思考“下基层”的本质是回归群众工作生命线。

2.【基础】核心观点阐述：教师结合“枫桥经验”的历史沿革与现实意义，强调“下基层”不仅是物理空间的移动，更是治理视角的转换。必须从“坐堂问案”转向“上门巡诊”，从被动应付转向主动发现。在这一环节，教师需要明确，排查调处的过程，就是干部与群众建立情感连接、重塑公信力的过程。

（二）理论解析与工具赋能：构建排查调处的“武器库”（约60分钟）

3.【重要】矛盾纠纷的系统排查法：

（1）网格化摸排：讲解如何依托现有网格体系，但又不局限于网格员上报。干部下基层要主动沉入网格，对照“重点人员、重点区域、重点行业、重点时段”四张清单，进行“地毯式”走访。强调走访中要做到“四看四听”：看家庭状况、看邻里关系、看生产生活、看情绪状态；听牢骚话、听弦外音、听真需求、听好建议。

（2）数据化筛查：介绍如何整合信访数据、警情数据、12345热线数据、网络舆情数据，建立矛盾纠纷“热力图”，通过数据碰撞发现苗头性问题。这是【热点】方向，需要强调干部应具备基本的数据素养，能从报表中读出“险情”。

（3）重点领域深排：针对征地拆迁、劳资纠纷、环境污染、物业管理等矛盾高发领域，讲解专门的排查要点与谈话技巧。例如，在征地拆迁区域，要特别关注历史遗留问题与家族宗族因素的叠加影响。

4.【高频考点】矛盾纠纷的初步研判与分级：

讲解“红黄蓝”三色预警机制。红色代表可能引发群体性事件或极端案件的重大隐患，黄色代表有激化可能的民事纠纷，蓝色代表一般性口角或简易矛盾。传授快速研判的方法：一看当事人性格特征（偏执型、冲动型、理智型），二看矛盾根源（利益冲突、情感纠葛、误解隔阂），三看外部干预因素（家族势力、黑恶势力渗透、媒体关注）。此部分需结合具体案例进行快速判断练习。

5.【核心】调处现场的标准流程与进阶技巧：

（1）开场破冰术：到达现场后，如何选择地点（中立、安全、便于沟通）、如何落座（营造平等氛围）、如何开场（表明身份、说明来意、安抚情绪）。强调第一句话的重要性，如“大老远跑来，就是想听听您的心里话，看我们能为你们做点什么”，以此建立初步信任。

（2）倾听与共情技巧：教授“积极倾听”的五个层次，不仅要听内容，还要听感受、听需求。适时运用“点头、记录、复述、确认”等微动作，让当事人感受到被尊重。当当事人情绪激动时，要学会“共情不共谋”，即理解其情绪但不轻易认同其全部观点，避免被情绪裹挟。

（3）【难点】问题分析与方案设计：在全面掌握情况后，引导双方当事人从“立场之争”转向“利益之辨”。教师需示范如何运用“剥洋葱法”层层剖析矛盾根源。例如，两家争地界，表面是利益，深层可能是多年积怨。此时，设计的方案就不能仅仅是丈量土地，还要有化解心结的环节，如安排一次握手或共同回忆往事。

（4）【非常重要】协商与促成技巧：介绍几种实用的调解策略。一是“背对背”调解法，在双方僵持不下时，分别做工作，传递信息、试探底线、寻找突破口。二是“借力”调解法，适时邀请双方都信任的乡贤、长辈或法律工作者参与。三是“台阶”设置法，为情绪上放不下面子的一方提供体面退出的理由，如“看在咱们孩子是同学的份上，各退一步”。四是“趁热打铁”与“冷处理”的时机把握，对于情绪冲动型纠纷，适当“晾一晾”；对于事实清晰的纠纷，则要迅速达成协议，防止反复。

（5）协议达成与司法确认：强调调解协议的规范性，必须载明双方权利义务、履行方式、期限及违约责任。讲解司法确认的程序与意义，提升协议的强制执行力，这是【高频考点】，避免因协议无效引发二次纠纷。

（三）综合实战演练：全情境模拟调解（约90分钟，篇幅占比最大）

本环节是教学的核心，将学员分成若干小组，每组扮演不同的角色（调解干部、当事人甲、当事人乙、围观群众、记录员、观察员）。选取一个综合性案例进行深度模拟。

6.【案例呈现】（教师提供详细脚本）：以某老旧小区加装电梯引发的纠纷为例。一楼住户以影响采光、有噪音、导致房价贬值等为由坚决反对，并搭建临时设施阻挠施工；高楼层老年住户则迫切要求加装电梯解决出行困难，双方多次发生口角甚至肢体冲突，社区多次调解未果，矛盾有升级为群体性对峙的风险。此案例融合了利益冲突、情感对立、法律空白（历史遗留问题）等多重因素，极具典型性。

7.【第一阶段：现场排查与接访】各小组“下基层”干部进入模拟现场。他们首先要面对的是情绪激动、各执一词的双方当事人以及围观的邻居。学员需运用所学技巧，控制现场混乱局面，分别与各方沟通，听取诉求，并观察现场环境（如一楼搭建物、楼道情况等），记录关键信息。观察员记录干部在此环节的表现，特别是能否快速稳定情绪、获取真实信息。

8.【第二阶段：内部研判与会商】模拟干部小组退场进行内部讨论。他们需要根据收集到的信息，研判矛盾性质（是单纯民事侵权还是公共事务决策争议），分析双方的核心利益诉求（一楼老人可能真正担心的是安全和安静，而非单纯的经济补偿；高层老人则是刚需出行），并初步拟定调解方案。讨论中要体现出【难点】的突破，即如何在法律没有明确规定（老旧小区加装电梯政策可能存在模糊地带）的情况下，寻找情理法的结合点。此时，教师可巡视各小组，进行启发式提问，如“如果完全依法，这件事可能会走向什么结局？如果完全依情，又会出现什么问题？”

9.【第三阶段：正式调解交锋】模拟干部小组再次登场，组织双方进行正式调解。此环节是考验学员综合能力的试金石。过程中可能出现各种突发情况：一方突然情绪崩溃、一方扬言上访、围观群众起哄等。学员需要沉着应对，灵活运用“背对背”“借力”“设台阶”等技巧。例如，调解员可以单独找一楼住户，先从理解其担忧入手，然后分析阻碍施工的法律风险，再提出补偿方案或技术改进方案（如加装隔音设施）；同时找高层住户，说明一楼的实际损失，动员他们换位思考，表达诚意。最终目标是在双方利益诉求中找到平衡点，促成共识。

10.【第四阶段：复盘与点评】演练结束后，首先由扮演当事人的学员分享感受：“调解员的哪句话让你感到被理解？哪句话让你更加抵触？”随后，观察员依据“调解过程评估量表”进行数据化点评，指出调解过程中的亮点与不足，如“在xx分钟时，调解员未能及时打断一方的人身攻击，导致气氛恶化”。最后，教师进行总点评，从专业高度剖析各小组方案中的得失，特别是对于情理法融合的处理是否得当，协议的法律效力是否完备。

（四）深度反思与规律提炼：从“做成事”到“悟出道”（约30分钟）

11.【重要】撰写“调解手记”：引导学员静下心来，用5分钟时间在纸上写下本次模拟中最触动自己的一个瞬间、一个困惑或一个顿悟。这是一种内化知识的有效方式。

12.【核心升华】教师总结基层矛盾调处的“五字决”：即“亲、快、公、活、实”。“亲”是以亲人般的感情深入群众；“快”是反应迅速，抓早抓小；“公”是秉持公心，不偏不倚；“活”是方法灵活，不拘一格；“实”是结果实在，案结事了。强调真正的调解高手，不是在技巧上炫技，而是在人格上赢得信任。

13.【难点攻克】源头治理的思维拓展：以本次电梯纠纷为例，引导学员思考，如果我是街道负责人，除了调解个案，我还应该做什么？如何推动修订老旧小区改造的议事规则？如何建立施工监督与补偿协商机制？如何通过党建联建，让党员在楼栋里发挥润滑剂作用？从而将视角从“解决一个问题”提升到“完善一套制度、改进一片工作”的高度，真正体现治理效能。

（五）教学评价与课后延伸

14.过程性评价：依据学员在模拟演练中的表现（沟通能力、分析能力、应变能力、合作意识）进行打分，占比60%。

15.终结性评价：要求学员结合自身工作实际，撰写一份“本辖区（或本领域）矛盾纠纷排查调处分析报告”，重点分析存在的风险隐患、现有机制的不足及改进建议，占比40%。此报告可作为【重要】的实践成果。

16.课后延伸学习：

（1）推荐阅读《人民调解的方法与技巧》《非暴力沟通》等书籍。

（2）建立线上交流社群，鼓励学员分享日常工作中遇到的疑难杂症，形成持续性的同伴支持与专家指导机制。

（3）布置一项长期作业：在接下来一个月内，至少独立成功调处一起简易矛盾纠纷，并记录全过程，下次培训时进行分享交流。

六、教学资源与工具开发

（一）文本资源

1.《中华人民共和国人民调解法》节选

2.《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》要点

3.典型矛盾纠纷调解案例汇编（含正面与反面案例）

（二）工具表单

4.《下基层走访排查记录表》：包含时间、地点、受访人、主要话题、发现的问题苗头、风险初步定级、后续跟进建议等字段。

5.《矛盾纠纷调解过程评估量表》：包含前期准备、氛围营造、倾听能力、提问技巧、方案创造性、协议规范性、当事人满意度等维度，供观察员使用。

6.《调解协议标准化模板》：包含首部、正文（事实、协议内容）、尾部（签名、指印、调解委员会盖章、日期）等完整要素。

（三）视频资源

截取央视《小区大事》或类似法治节目中关于基层调解的片段，用于课堂分析讨论。

七、教学反思与持续改进

本教案在设计上强调“知行合一”，通过大量的情境模拟与实操演练，试图解决传统干部培训中“听课时激动、回去后不动”的痼疾。但在实际执行中需注意以下几点：

1.案例的本土化适配：教师需根据学员的实际工作背景，及时调整模拟案例的具体情境（如将城市电梯纠纷替换为农村土地流转纠纷），确保案例的贴近性与代