客户服务与管理（AIGC版） 课件 第9章　客户服务人员管理

客户服务人员管理第9章客户服务与管理（AIGC版）目录9.1客户服务人员的招聘与培训9.2客户服务人员的管理与激励机制9.3客户服务人员的绩效考核综合实训——使用腾讯元宝评估客户服务人员绩效与潜力

9.49.1.1客户服务人员的招聘1．招聘流程设计客户服务人员的招聘流程应当系统化、标准化，以确保选拔出真正适合岗位的人才。企业的常规招聘流程通常包括右图所示的4个关键步骤。9.1.1客户服务人员的招聘2．招聘注意事项除企业招聘的常规流程外，企业管理人员还需要注意以下4点细节。01弱化传统筛选工具的主导作用02建立结构化的客户服务人员选拔标准体系03构建多方参与的招聘决策机制04提升录用信息传达效率制度建设是任何一个企业都应该重视的环节，完善的制度是企业工作安排和自身发展的必要保证。为此，安排新入职的客户服务人员阅读、学习企业的基本制度是很有必要的。企业的基本制度一般包括日常工作规范、工作守则、行为准则、工资待遇及奖惩规定等内容。9.1.2客户服务人员的培训1．制度培训客服工作内容繁杂，对客户服务人员的知识储备与专业技能提出较高的要求。企业需要建立系统化的培训机制，以下4个方面对客户服务人员进行培训。9.1.2客户服务人员的培训2．知识技能培训应对突发状况培训客户服务技巧培训系统操作与工具使用培训产品知识培训职业价值观是一个人对其职业的认知和态度。企业应该培养客户服务人员诚实守信、客户第一、团结互助、爱岗敬业、勇攀高峰的职业价值观。9.1.2客户服务人员的培训3．职业价值观培训客户服务人员的礼仪包括礼节、礼貌和仪表，应全方位展现专业服务水平。4．礼仪培训案例分析——九牧：AIGC赋能服务转型九牧集团有限公司（以下简称“九牧”）创立于1990年，是一家以数智卫浴为核心的国际企业。九牧在全球设有16个研发设计中心和15家高端数智工厂。面对数字化转型浪潮和客户日益增长的服务需求，九牧在客户服务领域积极探索AIGC应用，推动服务模式的革新升级。（1）传统服务模式的挑战（2）AIGC智能服务体系构建（3）人机协同新模式（4）员工赋能与能力提升目录9.1客户服务人员的招聘与培训9.2客户服务人员的管理与激励机制9.3客户服务人员的绩效考核综合实训——使用腾讯元宝评估客户服务人员绩效与潜力

9.4客户服务人员的管理需要遵循以下原则。9.2.1客户服务人员的管理原则和管理方法1．客户服务人员的管理原则以人为本目标导向持续改进公平公正客户服务人员管理是一门科学，更是一门艺术。企业需要在坚持科学的管理原则的基础上，灵活运用各种管理方法。9.2.1客户服务人员的管理原则和管理方法2．客户服务人员的管理方法分层分类管理法01激励管理法02沟通协调管理法03数据驱动管理法04情绪管理法05合理的薪酬体系和完善的福利制度，是员工选择长期留任的重要因素之一。客服岗位工作强度大、重复性强，若缺乏有竞争力的薪资待遇和福利保障，很容易导致员工倦怠甚至流失。9.2.2客户服务人员的激励机制1．薪酬福利职位升迁通道为客户服务人员提供明确的职业发展前景，是其长期积极工作的重要动力。2．职位升迁工作环境不仅包括物理空间的舒适程度，还涵盖团队氛围、沟通机制和管理风格等方面。一个开放、包容、协作的工作环境，能让客户服务人员感受到尊重与支持，从而更愿意投入日常工作。9.2.2客户服务人员的激励机制3．工作环境职工关怀体现出企业对客户服务人员个体价值的尊重，以及对其成长与心理状态的持续关注。4．职工关怀案例分析——瑷尔博士客服团队：客服是个了不起的岗位瑷尔博士创立于2018年，是山东福瑞达生物股份有限公司旗下专研科学护肤的品牌。作为功效型护肤品赛道的新锐品牌，瑷尔博士深知优质的客户服务对品牌成长的重要性。在客服团队建设上，瑷尔博士坚持真诚、专业的理念，将客服团队打造成行业标杆。（1）智能客服系统的设计理念（2）专业能力培养体系（3）多维度客户洞察机制（4）真诚服务创造价值目录9.1客户服务人员的招聘与培训9.2客户服务人员的管理与激励机制9.3客户服务人员的绩效考核综合实训——使用腾讯元宝评估客户服务人员绩效与潜力

9.4绩效考核通过设定明确的服务标准和质量指标，为客户服务人员提供清晰的工作方向和行为准则。它确保服务的一致性和标准化，使客户无论接触哪位客户服务人员，都能获得相似的优质体验。通过量化评估服务质量，企业能够客观了解客户服务人员的服务水平，识别改进空间。9.3.1客户服务人员绩效考核的重要性1．保证服务质量绩效考核为员工提供客观的绩效反馈，帮助他们认清自身的优势和不足。基于考核结果制订的发展计划能够有针对性地提升员工能力，弥补技能短板。绩效考核过程中设定给员工指明了努力方向。定期的绩效考核反馈还为上下级深度沟通提供了机会，有助于增进彼此的理解。9.3.1客户服务人员绩效考核的重要性2．促进员工成长为便于绩效考核，组织战略目标被分解为个人目标，确保全员朝着同一方向努力。通过绩效数据的汇总分析，管理层能够评估整体服务表现，做出科学决策。绩效考助企业识别高潜力人才，继任计划提供依据。绩效考核还能揭示系统性问题，如培训不足、流程缺陷、资源限制，促进组织学习和改进。9.3.1客户服务人员绩效考核的重要性3．提升组织效能KPI考核法将员工需要完成的工作以指标的形式罗列出来，对工作进行量化，旨在让员工不再关注无关紧要的琐事，更加关注公司整体业绩指标、部门重要工作领域及个人关键工作任务。下表所示为某淘宝企业的KPI考核表。9.3.2客户服务人员绩效考核方案的制定与执行1．客户服务人员绩效考核方案的制定即使有完善的考核方案，如果执行不当，也难以发挥良好的效果。因此，企业必须从多个维度确保考核方案的有效落地。9.3.2客户服务人员绩效考核方案的制定与执行2．客户服务人员绩效考核方案的执行领导支持AC培训沟通E文化建设B系统支撑D持续监控案例分析——京东：为2万名客户服务人员涨薪2024年12月25日，京东集团股份有限公司（以下简称“京东”）宣布大幅提升超2万名客户服务人员的月固定工资，实现全员平均涨薪2个月。这是继2024年2月京东客户服务人员全员平均涨薪30%后的又一轮大幅上调，充分体现出京东对一线服务人员的重视和关怀。（1）持续的服务投入（2）薪酬福利全方位升级（3）建立差异化服务体系与积极承担社会责任（4）完善职业发展通道目录9.1客户服务人员的招聘与培训9.2客户服务人员的管理与激励机制9.3客户服务人员的绩效考核综合实训——使用腾讯元宝评估客户服务人员绩效与潜力9.4腾讯元宝是腾讯推出的企业级AI助手，整合了腾讯在大数据、云计算、人工智能等领域的技术优势。腾讯元宝具备强大的数据分析、绩效评估、人才画像构建等功能，能够帮助企业构建科学的人力资源管理体系，并精准评估客户服务团队的绩效和挖掘其潜力。客户服务人员是企业与客户连接的关键桥梁，其能力直接影响客户体验和企业形象。通过AI技术进行绩效评估，能够更客观、全面地发现优秀人才，制订精准的培养计划。企业可借助腾讯元宝构建智能化的人才评估体系。掌握腾讯元宝用于进行绩效评估的核心功能，建立数据驱动的人才管理机制，理解AI在人力资源管理中的应用价值，提升团队整体服务能力。实训目标步骤01登录腾讯元宝。打开浏览器，访问腾讯元宝官网，使用微信账号、手机号或QQ账号登录。实训步骤步骤02

构建绩效评估模型。该模型包含5个一级指标分别为工作效率、服务质量、业务能力、学习成长、团队协作。如右图所示。步骤03

导入员工数据与分析。上传客服人员的绩效评估材料，输入文本“现有客服人员3个月的工作数据，包括日均接待量、平均响应时间、客户满意度