高速收费岗工作制度

PAGE高速收费岗工作制度一、总则（一）目的为加强高速公路收费管理，规范收费人员行为，提高收费工作效率和服务质量，保障高速公路运营秩序，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司[具体公司名称]所有高速收费岗工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及高速公路收费相关行业标准，确保收费工作合法合规进行。2.优质服务原则以司乘人员满意为宗旨，提供热情、文明、高效的服务，树立良好的窗口形象。3.准确高效原则保证收费操作准确无误，提高通行效率，减少车辆等待时间。4.廉洁自律原则收费人员应廉洁奉公，严禁利用工作之便谋取私利。二、岗位职责（一）收费班长岗位职责1.负责本班的日常管理工作，组织收费人员完成各项收费任务。2.监督收费人员的工作纪律和操作流程，确保收费工作规范有序。3.处理收费过程中的各类突发事件，及时向上级汇报情况。4.负责本班的票款管理，确保票款安全。5.组织本班人员开展业务学习和培训，提高业务水平。（二）收费员岗位职责1.按照规定的收费标准和操作流程，准确、快速地完成车辆通行费的收取工作。2.负责对收费设备进行日常检查和维护，发现问题及时报告。3.做好文明服务工作，使用文明用语，热情接待司乘人员。4.协助班长处理收费过程中的简单问题。5.完成上级交办的其他工作任务。三、工作流程（一）入口流程1.车辆到达收费岗亭前，收费员应提前做好准备工作，调整好心态，保持良好的工作状态。2.当车辆接近收费窗口时，收费员应微笑迎接，使用文明用语问候司乘人员，如“您好，请出示通行卡”。3.收取司乘人员的通行卡后，认真核对卡号、入口站等信息，确认无误后，操作收费系统，计算应收金额。4.将应收金额告知司乘人员，并清晰显示在收费窗口的显示屏上。5.收取通行费后，向司乘人员开具发票，并使用文明用语“请收好发票，祝您一路平安”。6.抬起栏杆，示意车辆通行。（二）出口流程1.车辆到达收费窗口时，收费员同样微笑迎接，使用文明用语问候司乘人员，如“您好，请出示通行卡”。2.收取通行卡后，仔细核对卡号、入口站、出口站等信息，计算通行费。3.对于ETC车辆，按照ETC收费流程进行操作，快速准确完成扣费。4.对于非ETC车辆，根据车型、行驶里程等信息准确计算应收金额，并告知司乘人员。5.收取通行费后，开具发票，文明送客。6.如发现异常情况，如通行卡信息有误、车辆超时等，应及时报告班长，并按照相关规定进行处理。四．工作纪律（一）考勤纪律1.收费人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.请假应提前按照规定程序办理请假手续，经批准后方可离岗。3.因特殊情况不能按时签到或签退的，应提前向班长说明情况，并在事后及时补办相关手续。（二）工作纪律1.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。2.工作期间不得闲聊、玩手机、听音乐等做与工作无关的事情。3.严格遵守收费操作流程，不得违规操作。4.保守收费工作秘密，不得泄露收费数据、通行卡信息等。（三）廉洁纪律1.严禁接受司乘人员的贿赂、礼品、宴请等。2.不得利用工作之便谋取私利，如私放人情车、多收或少收通行费等。3.发现违反廉洁纪律的行为，将严肃处理，追究相关人员的责任。五、文明服务规范（一）服务语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.语言表达清晰、准确、简洁，语速适中，语气亲切自然。3.不得使用服务忌语，如“不知道”“不清楚”“快点”等。（二）服务行为规范1.着装统一规范，保持整洁得体。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在收费窗口或有其他不雅姿势。3.微笑服务，主动与司乘人员目光交流，展现良好的精神面貌。4.对司乘人员提出的问题，应耐心解答，不得推诿、敷衍。（三）服务环境规范1.保持收费岗亭内整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.收费设备正常运行，显示屏清晰显示相关信息。3.车道畅通无阻，无杂物堆积。六、业务培训与考核（一）培训内容1.收费政策法规培训，包括国家相关法律法规、高速公路收费标准等。2.收费业务知识培训，如收费操作流程、通行卡管理、发票开具等。3.文明服务培训，提高服务意识和服务水平。4.应急处理培训，如突发事件的应对方法、设备故障处理等。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专家或业务骨干进行授课。2.开展岗位练兵活动，通过模拟操作、案例分析等方式提高业务能力。3.鼓励员工自主学习，提供相关学习资料和网络学习平台。（三）考核办法1.建立考核机制，定期对收费人员的业务水平、服务质量、工作纪律等进行考核。2.考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行批评教育或相应处罚。七、票款管理（一）通行卡管理1.通行卡的领取、发放、回收应严格按照规定程序进行，做到账实相符。2.定期对通行卡进行盘点，发现丢失、损坏等情况及时查明原因，并按规定处理。3.做好通行卡的保管工作，防止被盗、遗失等情况发生。（二）票证管理1.发票的领取、使用、保管应符合相关规定，确保发票的安全和完整。2.按照发票号码顺序开具发票，不得跳号、虚开。3.定期对发票进行盘点，核对库存数量与系统记录是否一致。（三）现金管理1.收费人员收取的现金应及时缴存银行，不得坐支现金。2.现金缴存过程中应注意安全，确保现金安全无差错。3.做好现金日记账的登记工作，做到日清月结。（四）账目核对1.每日下班前，收费人员应核对本班的收费金额、通行卡数量、发票使用情况等，确保账实相符。2.班长应定期对本班的票款进行核对，发现问题及时查明原因并处理。3.财务部门应定期对收费账目进行审计，确保财务管理规范。八、应急处理（一）突发事件应急处理原则1.快速反应原则对突发事件应迅速做出反应，及时采取措施进行处理。2.确保安全原则保障司乘人员、收费人员及设备的安全，尽量减少损失。3.妥善处理原则根据事件性质和严重程度，采取恰当的处理方式，避免矛盾激化。（二）常见突发事件及处理流程1.设备故障收费设备出现故障时，收费员应立即报告班长，并采取应急措施，如启用备用设备。班长应及时通知技术维修人员进行维修，并做好记录。在设备维修期间，应采取人工收费等临时措施，确保车道畅通。2.车辆拥堵当车道出现车辆拥堵时，收费员应及时报告班长，并引导车辆有序排队。班长应协调增开收费车道，加快车辆通行速度。如遇严重拥堵，应及时向上级汇报，配合交警等部门进行疏导。3.司乘人员纠纷遇到司乘人员与收费人员发生纠纷时，收费人员应保持冷静，耐心倾听司乘人员的诉求。班长应及时赶到现场，了解情况，做好解释和协调工作。如无法当场解决，应记录相关情况，向上级汇报，按照规定程序处理。九、监督与投诉处理（一）监督机制1.建立内部监督机制，通过现场巡查、视频监控等方式对收费工作进行监督。2.设立举报电话和邮箱，接受员工和社会公众的监督举报。3.定期对收费工作进行检查和评估，发现问题及时整改。（二）投诉处理1.接到司乘人员投诉后，应认真记录投诉