收费站核心工作制度

PAGE收费站核心工作制度一、总则（一）目的本制度旨在规范收费站各项工作流程，确保收费工作的准确、高效、安全运行，提高服务质量，保障高速公路的顺畅通行，维护公司的良好形象和经济效益。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各收费站的全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、站务员等岗位。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度，确保收费工作合法合规。2.准确高效原则保证收费数据的准确无误，快速处理车辆通行，提高工作效率，减少车辆等待时间。3.服务至上原则以优质的服务态度对待过往司乘人员，树立良好的窗口形象，满足司乘人员的合理需求。4.安全第一原则加强安全管理，确保人员、资金、设备等方面的安全，预防各类安全事故的发生。二、收费工作流程（一）入口收费流程1.车辆驶入收费站入口车道，收费员应及时通过车道设备观察车辆类型、轴数等信息。2.对于ETC车辆，收费员应引导车辆正常通过ETC专用车道，确保设备准确读取车辆信息，自动完成扣费操作。3.对于人工收费车辆，收费员应礼貌示意司机停车，递出收费票据，清晰告知司机行驶路线、收费金额等信息。4.准确输入车型、车号等信息，计算应收金额，收取现金或进行刷卡收费操作。5.收款后，向司机开具合法有效的收费票据，并告知司机妥善保管。6.确认无误后，开启栏杆，放行车辆。（二）出口收费流程1.车辆驶入收费站出口车道，收费员同样要通过车道设备准确判断车辆类型、行驶里程等信息。2.ETC车辆出口时，收费员应密切关注车道设备显示的扣费信息，确认无误后放行车辆。如遇异常情况，及时进行人工干预处理。3.人工收费车辆出口时，收费员收回司机入口时领取的通行卡，再次核对车型、车号、入口站信息，计算应收金额。4.如发现通行卡丢失、损坏或信息不符等情况，按照规定程序进行处理，如查询入口信息、收取相应通行费等。5.收费操作完成后，向司机开具出口收费票据，并做好相关记录。6.开启栏杆，放行车辆。（三）特殊情况处理流程1.无卡车辆处理司机称入口未领取通行卡，收费员应通过车牌识别、查询入口站记录等方式核实车辆入口信息。如能确认入口信息，按照正常收费标准收取通行费，并在票据上注明“无卡”字样。如无法确认入口信息，根据车辆行驶里程、车型等因素估算收费金额，并做好详细记录，报上级主管部门备案。2.坏卡车辆处理司机出示损坏的通行卡，收费员应检查卡片损坏情况，确认无法正常读取信息。同样通过车牌识别、查询入口站记录等方式核实车辆入口信息，按正常流程收取通行费，并在票据上注明“坏卡”字样。3.冲岗车辆处理发现车辆冲岗，收费员应立即报告班长，并启动车道抓拍设备，记录车辆特征、车牌号码等信息。班长组织人员进行追截，如能成功拦截冲岗车辆，按照规定补收通行费，并加收一定金额的冲岗损失费。如追截无果，及时向上级主管部门报告，协助相关部门进行调查处理。4.车道设备故障处理车道设备出现故障，收费员应立即报告班长，班长及时通知监控员，并组织技术人员进行维修。在设备维修期间，如需人工操作收费，应严格按照相关规定进行，确保收费准确、规范。维修完成后，对设备进行测试，确保正常运行，并做好维修记录。三、票据管理（一）票据领发1.收费站应指定专人负责票据的领发工作，建立票据领发台账，详细记录票据的种类、数量、起止号码等信息。2.票据管理人员根据收费业务需求，定期到上级主管部门领取票据，领票时应认真核对票据的数量、号码等，确保票据的准确性和完整性。3.领取票据后，应及时将票据入库妥善保管，并按照规定的程序发放给收费员使用。（二）票据使用1.收费员在使用票据时，应严格按照规定的格式和内容填写，确保票据信息准确无误。2.票据应逐张使用，不得跳号、空号，作废票据应加盖“作废”章，并全份保存，定期上缴核销。3.收费员每日工作结束后，应将当日使用的票据存根交回票据管理人员，票据管理人员进行核对、整理和登记。（三）票据保管1.收费站应设立专门的票据库房，配备必要的安全设施，如防火、防盗、防潮、防虫等设备，确保票据的安全保管。2.票据应分类存放，按照票据的种类、号码顺序排列整齐，便于查找和核对。3.定期对票据进行盘点，确保账实相符。如发现票据丢失、损坏等情况，应及时查明原因，报告上级主管部门，并按照规定进行处理。（四）票据核销1.收费站应定期将已使用的票据存根上缴上级主管部门进行核销，核销时应提供票据使用情况明细表、作废票据清单等资料。2.上级主管部门对上缴的票据进行审核，核对票据的号码、金额、使用情况等是否一致，确认无误后进行核销处理。3.对于未核销的票据，应查明原因，督促收费站及时处理，确保票据管理的规范和准确。四、设备管理（一）设备维护保养1.建立设备维护保养制度，明确设备维护保养的责任人和周期。2.定期对收费设备、监控设备、通讯设备等进行清洁、检查、调试和维修，确保设备正常运行。3.设备维护保养人员应做好维护保养记录，记录设备的维护保养时间、内容、更换的零部件等信息。4.对于设备出现的故障，应及时进行维修，如遇重大故障或无法自行解决的问题，应及时联系设备厂家或专业维修人员进行处理。（二）设备操作规程1.制定设备操作规程，明确设备的操作流程、注意事项等，确保操作人员正确使用设备。2.收费员、监控员、设备维护保养人员等应熟悉设备操作规程，严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当导致设备损坏或安全事故。3.定期对操作人员进行设备操作规程培训，提高操作人员的操作技能和安全意识。（三）设备更新与报废1.根据设备的使用情况和技术发展，及时对设备进行更新换代，确保设备的先进性和适用性。2.对于已损坏无法修复或技术落后、性能低下的设备，按照规定程序进行报废处理。3.设备报废时，应填写设备报废申请表，说明报废原因，并报上级主管部门审批。经批准后，对报废设备进行妥善处理，如变卖、拆解等，并做好相关记录。五、人员管理（一）人员配备1.根据收费站的规模和业务需求，合理配备收费员、班长、监控员、站务员等岗位人员，明确各岗位的职责和工作任务。2.收费员应具备良好的职业道德、业务技能和沟通能力，经过专业培训合格后上岗。3.班长应具备较强的组织协调能力和管理经验，负责班组的日常管理工作。4.监控员应熟悉监控设备的操作，具备较强的责任心，负责对收费站的实时监控。5.站务员负责收费站的后勤保障、环境卫生等工作，确保收费站的正常运转。（二）培训与考核1.定期组织员工进行业务培训，包括收费业务知识、设备操作技能、服务规范等方面的培训，提高员工的业务水平和综合素质。2.制定员工考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核，考核结果与员工的绩效奖金、晋升等挂钩。3.鼓励员工参加各类培训和学习活动，不断提升自身能力，对表现优秀的员工给予表彰和奖励。（三）考勤与请假制度1.建立考勤制度，员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.员工请假应提前按照规定程序办理请假手续，经批准后方可离岗。请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。3.严格执行考勤记录，对迟到、早退、旷工等情况进行记录和处理，按照公司规定扣发相应的工资和奖金。（四）廉洁自律规定1.加强员工廉洁自律教育，提高员工的廉洁意识，严禁员工利用工作之便谋取私利。2.收费员在收费过程中应严格遵守收费标准，不得擅自减免、增加收费金额，不得收受司机的贿赂或礼品。3.全体员工应自觉遵守廉洁自律规定，对违反规定的行为进行严肃处理，情节严重的依法追究法律责任。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全管理职责，确保安全工作有章可循。2.制定安全操作规程，规范员工的操作行为，避免因操作不当引发安全事故。3.定期组织安全检查，及时发现和消除安全隐患，对检查中发现的问题要明确责任，限期整改。（二）人员安全1.加强员工安全教育，提高员工的安全意识和自我保护能力。2.收费员在工作时应穿着反光背心，注意自身安全，避免与过往车辆发生碰撞。3.遇到恶劣天气等特殊情况，应采取相应的安全防范措施，确保员工的生命安全。（三）资金安全1.加强收费资金管理，严格执行现金管理制度，确保收费资金的安全。2.每日收费结束后，及时将现金缴存银行，不得留存大量现金在收费站。3.加强对收费票据、印章等重要物品的管理，防止丢失或被盗用。（四）设备安全1.定期对设备进行安全检查，确保设备的正常运行和安全使用。2.对设备的电气线路、消防设施等进行定期检查和维护，防止发生电气火灾等安全事故。3.设备发生故障时，应及时停机维修，严禁设备带故障运行。七、服务管理（一）服务规范1.制定服务规范，明确服务标准和要求，确保员工为过往司乘人员提供优质、文明、规范的服务。2.收费员应使用文明用语，礼貌待人，微笑服务，耐心解答司乘人员的疑问。3.保持收费站环境整洁、卫生，为司乘人员提供良好的休息和通行环境。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，公开投诉电话、邮箱等信息，方便司乘人员投诉。2.接到投诉后，应及时进行调查处理，记录投诉内容、处理过程和结果。3.对于投诉属实的问题，要及时整改，并向投诉人反馈处理结果，争取投诉人的理解和满意。（三）服务监督与评价1.建立服务监督机制，通过内部监