挂号收款室工作制度

PAGE挂号收款室工作制度一、总则1.目的为加强挂号收款室的管理，规范工作流程，提高服务质量和工作效率，确保医院经济活动的正常运行，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于医院挂号收款室全体工作人员。3.工作原则（1）严格遵守国家法律法规和财务制度，依法依规进行挂号收款工作。（2）坚持“以病人为中心”的服务理念，热情、耐心、细致地为患者提供优质服务。（3）确保挂号收款信息的准确、安全和及时传递，保障医院和患者的合法权益。二、岗位职责1.挂号收款室主任职责（1）全面负责挂号收款室的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。（2）负责工作人员的排班、考勤和绩效考核，合理调配人员，提高工作效率。（3）组织开展业务培训和学习，提高工作人员的业务水平和服务能力。（4）负责与医院其他部门的沟通协调，确保挂号收款工作的顺利进行。（5）定期对挂号收款室的工作进行检查和总结，及时发现问题并提出改进措施。2.挂号员职责（1）负责办理患者的挂号业务，准确录入患者基本信息和挂号信息。（2）熟练掌握各种挂号类型、科室分布和专家出诊信息，为患者提供准确的挂号指导。（3）认真核对患者挂号凭证，确保挂号信息的准确性。（4）负责挂号窗口的日常管理，保持窗口整洁、有序。（5）完成领导交办的其他临时性工作任务。3.收款员职责（1）负责办理患者的缴费业务，准确收取各项费用，开具收费票据。（2）严格执行财务制度和收费标准，确保收费准确无误。（3）认真核对患者缴费凭证和相关资料，防止漏收、错收。（4）负责收款设备的日常维护和管理，确保设备正常运行。（5）及时将收款信息录入医院信息系统，保证信息的及时性和准确性。（6）完成领导交办的其他临时性工作任务。4.票据管理员职责（1）负责挂号收款票据的领购、保管和发放工作。（2）建立票据台账，详细记录票据的出入库情况，做到账实相符。（3）定期对票据进行盘点和核对，确保票据的安全和完整。（4）严格按照规定使用票据，不得擅自转借、转让或销毁票据。（5）负责票据存根的整理和归档工作，保存期限按照国家有关规定执行。（6）完成领导交办的其他临时性工作任务。三、工作流程1.挂号流程（1）患者前来挂号时，挂号员应主动热情接待，询问患者姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息。（2）根据患者需求，为其选择合适的挂号类型（普通号、专家号、急诊号等）和科室。（3）准确录入患者挂号信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号、挂号类型、科室、就诊日期等，并打印挂号凭证。（4）将挂号凭证及相关资料交给患者，告知患者就诊科室的位置和注意事项。（5）对于预约挂号的患者，挂号员应按照预约系统的操作流程进行办理，确保预约信息准确无误。2.收款流程（1）患者持挂号凭证或就诊卡到收款窗口缴费。（2）收款员核对患者身份信息和挂号信息，确认无误后，按照收费标准收取各项费用。（3）使用收款设备准确录入收费金额，打印收费票据，并将票据交给患者。（4）在收费票据上加盖收费专用章，并在相关系统中进行收款确认。（5）对于医保患者，收款员应按照医保结算流程进行操作，准确结算医保报销金额和患者自付金额。3.退费流程（1）患者因特殊原因需要退费的，应持相关凭证到挂号收款室办理退费手续。（2）退费申请人应填写《退费申请表》，详细说明退费原因，并签字确认。（3）挂号收款室主任或负责人对退费申请进行审核，核实退费原因和相关情况。（4）审核通过后，收款员按照原收款金额进行退费操作，收回原收费票据，并开具退费票据。（5）将退费信息录入医院信息系统，同时在相关台账中进行记录。4.票据管理流程（1）票据管理员根据业务需求，定期到财政部门或上级主管部门领购挂号收款票据。（2）领购票据时，应认真核对票据的种类、数量和号码，确保票据的真实性和完整性。（3）将领购的票据妥善保管在专门的票据保险柜中，设置专人负责管理。（4）根据工作需要，向挂号员和收款员发放票据，并做好发放记录。（5）每日工作结束后，票据管理员应核对当日使用的票据存根，确保票据使用的连续性和准确性。（6）定期对票据进行盘点和核对，发现问题及时报告并处理。（7）按照规定的保存期限，整理和归档票据存根，以备查阅。四、服务规范1.服务态度（1）工作人员应着装整齐、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。（2）对待患者要热情、耐心、周到，使用文明礼貌用语，不得与患者发生争吵或冲突。（3）主动为患者提供帮助和指导，解答患者的疑问，尽量满足患者的合理需求。2.服务质量（1）严格遵守工作流程和操作规范，确保挂号收款工作的准确性和及时性。（2）提高工作效率，减少患者排队等候时间，合理安排窗口开放数量。（3）加强与患者的沟通交流，及时了解患者的意见和建议，不断改进服务质量。3.服务环境（1）保持挂号收款室环境整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。（2）合理布置办公设备和设施，确保工作区域宽敞、明亮、舒适。（3）提供必要的便民设施，如饮水机、座椅等，方便患者使用。五、财务管理1.收费管理（1）严格执行国家物价部门规定的收费标准，不得擅自提高或降低收费价格。（2）加强收费票据的管理，确保票据的开具、使用和保管符合财务制度要求。（3）每日对收款金额进行核对和汇总，做到日清月结，账实相符。（4）定期对收费情况进行统计分析，及时发现和纠正收费过程中存在的问题。2.退费管理（1）建立健全退费管理制度，明确退费流程和审批权限。（2）严格审核退费申请，核实退费原因和相关情况，防止不合理退费。（3）对退费情况进行详细记录，定期进行统计分析，为财务管理提供数据支持。3.资金安全管理（1）加强收款现金的管理，严格执行现金管理制度，确保现金安全。（2）每日收款现金应及时缴存银行，不得坐支现金。（3）定期对收款设备和信息系统进行维护和检查，防止因设备故障或信息泄露导致资金损失。（4）加强对工作人员的安全教育，提高安全防范意识，防止发生财务安全事故。六、信息管理1.信息系统操作规范（1）工作人员应熟练掌握医院信息系统的操作技能，严格按照操作规程进行操作。（2）确保挂号收款信息的准确录入和及时更新，保证信息系统数据的完整性和一致性。（3）妥善保管个人账号和密码，不得随意泄露或转借他人使用。（4）定期对信息系统进行数据备份，防止数据丢失。2.信息安全管理（1）加强对挂号收款信息的安全管理，采取必要的安全防护措施，防止信息泄露、篡改或丢失。（2）严格限制无关人员对信息系统的访问权限，设置不同级别的用户账号和密码。（3）对涉及患者隐私的信息要严格保密，不得擅自对外披露。（4）定期对信息安全情况进行检查和评估，及时发现和处理安全隐患。七、设备管理1.设备配备与维护（1）根据工作需要，合理配备挂号收款所需的设备，如电脑、打印机、收款机、票据打印机等。（2）建立设备台账，详细记录设备的型号、规格、数量、购置时间、使用情况等信息。（3）定期对设备进行维护和保养，确保设备正常运行。制定设备维护计划，安排专人负责设备的日常检查、清洁、维修和保养工作。（4）对于设备故障，应及时报修，并做好维修记录。维修后的设备要进行验收，确保设备性能恢复正常。2.设备使用管理（1）工作人员应严格按照设备操作规程使用设备，不得擅自更改设备设置或拆卸设备部件。（2）爱护设备，不得随意损坏或丢失设备。如因人为原因造成设备损坏，应照价赔偿。（3）设备出现故障时，应及时报告设备管理员，不得自行处理。在设备维修期间，应采取临时替代措施，确保工作不受影响。八、监督与考核1.内部监督（1）建立健全内部监督机制，定期对挂号收款室的工作进行检查和监督。（2）挂号收款室主任应加强对工作人员的日常管理和监督，及时发现和纠正工作中存在的问题。（3）设立意见箱或投诉电话，接受患者和医院内部职工的监督和投诉，对反映的问题要及时调查处理，并将处理结果反馈给相关人员。2.绩效考核（1）制定完善的绩效考核制度，明确考核指标和考核标准。（2）定期对工作人员的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、职业操守等方面。（3）根据考核结果，对表现优秀的工作人员给予奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育或相应的处罚。（4）将绩效考核结果与工作人员的薪酬、晋升、评优等挂钩，充分调动工作人员的工作积极性和主动性。九、培训与学习1.业务培训（1）定期组织工作人员参加业务培训，培训内容包括挂号收款业务知识、财务制度、信息系统操作、服务规范等方面。（2）邀请专家或业务骨干进行授课，提高培训的针对性和实效性。（3）鼓励工作人员参加外部培训和学术交流活动，拓