医院调解工作制度

PAGE医院调解工作制度一、总则（一）目的为有效化解医院与患者及家属之间的矛盾纠纷，维护医院正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，特制定本医院调解工作制度。（二）适用范围本制度适用于医院内发生的各类医患纠纷的调解处理工作，包括但不限于医疗事故争议、医疗服务质量纠纷、医疗费用争议等。（三）基本原则1.依法依规原则：调解工作严格遵循国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，确保调解结果合法有效。2.公正公平原则：对待医患双方一视同仁，不偏袒任何一方，依据事实和法律公正地处理纠纷。3.自愿平等原则：充分尊重医患双方意愿，在双方自愿的基础上进行调解，保障双方平等的表达权和参与权。4.及时便民原则：及时受理纠纷，积极采取有效措施进行调解，为医患双方提供便捷、高效的调解服务，减少纠纷处理时间和成本。5.教育疏导原则：在调解过程中注重对医患双方进行法制宣传、道德教育和人文关怀，引导双方理性对待纠纷，化解矛盾。二、调解机构及人员（一）调解委员会1.组成：医院设立调解委员会，由医院管理人员、医护人员代表、法务人员、患者代表等组成。调解委员会主任由医院分管领导担任。2.职责负责制定和完善医院调解工作制度及流程。组织开展医患纠纷的调解工作，对重大纠纷进行研究决策。定期对调解工作进行总结分析，提出改进措施和建议。协调与外部相关部门的关系，保障调解工作顺利进行。（二）调解员1.选拔：调解员应具备良好的政治素质、法律素养、职业道德和沟通协调能力。从医院内部各部门选拔具有丰富医疗经验、熟悉法律法规和善于做群众工作的人员担任调解员，同时也可聘请部分法律专业人士、心理咨询师等作为兼职调解员。2.培训：定期组织调解员参加法律法规、调解技巧、心理学等方面的培训，提高调解员的业务水平和综合素质。3.职责负责具体纠纷的受理、调查、调解等工作。认真听取医患双方的陈述和意见，做好记录。依据法律法规和事实，提出合理的调解方案，促进纠纷解决。及时向调解委员会汇报调解工作进展情况，遇有重大问题及时请示。三、调解程序（一）纠纷受理1.渠道：医院设立专门的纠纷受理窗口，接受患者及家属的投诉和纠纷申报。同时，医院各科室在发现医患纠纷后应及时向医院调解委员会报告。2.登记：对受理的纠纷进行详细登记，包括纠纷发生的时间、地点、涉及科室、当事人基本情况、纠纷事由等信息。（二）调查核实1.组成调查组：根据纠纷情况，由调解委员会指定调解员组成调查组，负责对纠纷事实进行调查核实。2.调查方式查阅相关病历、检查报告、医疗记录等资料。询问医患双方当事人及相关证人，制作询问笔录。实地查看纠纷发生现场，收集相关证据。必要时，可委托专业机构进行鉴定或评估。3.调查期限：一般情况下，调查组应在接到任务后的[X]个工作日内完成调查工作，并形成调查报告。（三）调解准备1.分析评估：调解员对调查结果进行分析评估，确定纠纷的性质、责任程度和可能的调解方案。2.通知当事人：提前通知医患双方当事人调解的时间、地点和调解人员，告知双方当事人在调解过程中的权利和义务。3.准备材料：准备调解所需的相关法律法规、政策文件、病历资料等参考材料。（四）调解实施1.开场说明：调解开始时，调解员向双方当事人介绍调解的目的、程序和纪律，宣布调解员名单，询问双方当事人是否申请回避。2.陈述与辩论：医患双方当事人依次陈述纠纷事实、理由和诉求，进行辩论。调解员认真听取双方意见，做好记录，并适时进行引导和提问。3.协商调解：在双方陈述和辩论结束后，调解员根据调查结果和相关法律法规，提出调解方案，供双方当事人协商。双方当事人可就调解方案进行讨论、协商，提出修改意见。调解员应积极引导双方当事人进行协商，寻求双方都能接受的解决方案。4.达成协议：经过协商，如医患双方达成一致意见，调解员应制作调解协议书。调解协议书应明确双方当事人的基本情况、纠纷事实、调解结果、履行方式和期限等内容，并由双方当事人签字确认。调解协议书一式三份，医患双方各执一份，医院调解委员会留存一份。（五）调解终结1.成功终结：双方当事人按照调解协议书履行义务，纠纷得到妥善解决，调解工作终结。2.失败终结：如双方当事人未能达成调解协议，或达成协议后一方反悔，调解工作终结。调解员应及时告知双方当事人可通过其他合法途径解决纠纷，如向卫生行政部门申请行政调解、向人民法院提起诉讼等。四、调解协议的履行与监督（一）履行1.医患双方当事人应自觉履行调解协议约定的义务。医院应按照协议要求，及时落实相关医疗服务或赔偿措施；患者及家属应按照协议约定支付相关费用或配合医院完成后续治疗等工作。2.调解协议履行过程中，如遇特殊情况需要变更或解除协议的，双方当事人应协商一致，并签订书面协议。（二）监督1.医院调解委员会负责对调解协议的履行情况进行监督检查。定期对调解协议的履行情况进行回访，了解双方当事人的履行情况，及时发现和解决问题。2.如发现一方当事人未履行调解协议，另一方当事人可向医院调解委员会反映。调解委员会应及时督促未履行方履行协议，并视情况采取相应措施，如再次组织调解、协助当事人通过法律途径解决等。五、档案管理（一）档案内容医院调解工作档案应包括纠纷受理登记表、调查笔录、调解申请书、调解方案、调解协议书、回访记录等与调解工作相关的各类文件资料。（二）档案整理调解员应在调解工作结束后及时将相关档案资料进行整理归档，按照时间顺序和类别进行分类存放，确保档案资料的完整性和规范性。（三）档案保管医院应指定专人负责调解工作档案的保管，设置专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案资料