医院接访工作制度

PAGE医院接访工作制度一、总则（一）目的为了规范医院接访工作流程，提高接访工作质量和效率，及时、有效地处理患者及家属的来访诉求，维护医院正常秩序，构建和谐医患关系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于医院各科室及相关部门在接待患者及家属来访时的工作管理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业相关标准以及医院的各项规章制度，确保接访工作合法合规。2.热情主动原则：以热情、耐心、诚恳的态度接待来访人员，主动了解其诉求，积极为其提供帮助和服务。3.及时高效原则：对接访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。4.分级负责原则：根据接访事项的性质和级别，明确各科室及部门的职责，分级负责，归口办理。5.信息保密原则：对来访人员提供的个人信息、病情信息等予以严格保密，保护患者隐私。二、接访机构与人员（一）接访机构医院设立专门的接访办公室，作为医院接访工作的统一协调机构，负责组织、指导、协调全院的接访工作。接访办公室设在医院行政楼[具体楼层及房间号]。（二）接访人员1.接访工作人员：由医院行政管理人员、医护人员及相关职能部门人员组成。接访工作人员应具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力，熟悉医疗卫生业务和法律法规。2.接访领导：医院领导班子成员轮流参与接访工作，负责协调解决重大接访事项，指导接访工作的开展。三、接访工作流程（一）来访登记1.接访工作人员在接访办公室接待来访人员时，应首先对来访人员进行登记。登记内容包括：来访时间、来访人员姓名、性别、年龄、联系方式、所在科室或住址、来访事由等。2.使用统一的《医院接访登记表》进行登记，确保登记信息准确、完整。（二）诉求倾听1.热情接待来访人员，引导其就座，耐心倾听其诉求，让来访人员充分表达自己的意见和想法。2.接访工作人员要保持专注，不随意打断来访人员的发言，必要时可适当询问，以进一步了解详细情况。（三）记录整理1.在倾听来访人员诉求的过程中，接访工作人员要认真做好记录。记录内容应包括来访人员提出的问题、诉求要点、相关证据或线索等。2.记录要客观、准确、清晰，使用规范的语言和格式。对于重要内容，可采用录音、录像等方式进行辅助记录，但应事先征得来访人员同意。3.接访结束后，接访工作人员要及时对记录进行整理，形成《医院接访记录单》，并签字确认。（四）分类处理1.根据来访事项的性质和内容，对接访事项进行分类。一般可分为医疗纠纷类、服务投诉类、政策咨询类、建议意见类等。2.对于能够当场答复或解决的问题，接访工作人员应立即给予答复或处理，并做好记录。3.对于不能当场处理的问题，接访工作人员应填写《医院接访事项交办单》，明确交办事项、承办部门、办理期限等，及时交相关部门办理。（五）跟踪督办1.接访办公室负责对接访事项的办理情况进行跟踪督办。定期了解承办部门的办理进度，及时协调解决办理过程中遇到的问题。2.承办部门应按照交办单要求，认真办理接访事项，按时反馈办理结果。办理结果应以书面形式报送接访办公室，并向来访人员反馈。（六）结果反馈1.接访办公室收到承办部门的办理结果后，应及时与来访人员取得联系，反馈办理情况。2.对于来访人员满意的办理结果，接访办公室应做好记录，并将相关资料归档保存。3.对于来访人员不满意的办理结果，接访办公室应进一步了解原因，协调承办部门重新办理或采取其他措施加以解决，直至来访人员满意为止。四、医疗纠纷接访处理（一）纠纷受理1.接访工作人员接到医疗纠纷来访时，应立即启动医疗纠纷处理程序，按照规定进行登记和记录。2.告知来访人员医疗纠纷处理的流程和相关规定，引导其通过合法、合理的途径解决纠纷。（二）调查核实1.组织相关科室和人员对医疗纠纷进行调查核实。调查内容包括医疗行为是否存在过错、患者损害后果与医疗行为之间是否存在因果关系等。2.调查过程中，要充分收集相关证据，包括病历资料、检查检验报告、医护人员证言、监控录像等。（三）协商调解1.根据调查核实情况，如果双方愿意协商解决纠纷，接访办公室应组织医患双方进行协商调解。2.协商调解过程中，要遵循自愿、平等、合法的原则，引导双方理性表达诉求，寻求合理的解决方案。3.经协商达成一致意见的，应签订书面协议，并按照协议内容执行。（四）第三方介入1.如果医患双方无法自行协商解决纠纷，接访办公室应告知双方可以申请第三方介入调解或通过法律途径解决。2.积极协助双方联系医疗纠纷人民调解委员会等第三方调解机构，配合做好调解工作。3.对于涉及医疗事故争议的纠纷，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时向卫生行政部门报告，并配合做好相关调查处理工作。（五）法律诉讼1.对于患者及家属提起法律诉讼的医疗纠纷，医院应积极应对。组织相关人员收集证据，准备答辩材料，配合司法机关做好诉讼工作。2.按照法律规定和法院要求，及时提供相关资料和信息，参加庭审等诉讼活动。五、服务投诉接访处理（一）投诉受理1.接到来访人员的服务投诉后,接访工作人员要认真倾听投诉内容,详细记录投诉事项、涉及部门或人员、投诉时间等信息。2.向投诉人承诺将及时处理投诉，并告知其处理结果的反馈方式和时间。（二）原因调查1.及时将投诉事项交办给相关部门进行调查核实。相关部门要组织专人对投诉事项进行深入调查，查找问题产生的原因。2.调查过程中要与投诉人、涉事部门或人员进行沟通了解，收集相关证据和资料。（三）处理整改1.根据调查结果，相关部门制定具体的处理措施和整改方案。对存在过错的部门或人员，要按照医院规定进行严肃处理。2.针对问题进行全面整改，完善相关制度和流程，防止类似问题再次发生。（四）结果反馈1.相关部门将投诉处理结果及时反馈给接访办公室，接访办公室负责向投诉人反馈处理结果。2.反馈方式可以采用电话、书面回复等形式，确保投诉人了解处理情况。六、政策咨询接访处理（一）咨询受理1.对于来访人员提出的政策咨询问题，接访工作人员要热情接待，认真倾听咨询内容。2.准确记录咨询事项，明确咨询人关心的问题要点。（二）解答回复1.能够当场解答的政策咨询问题，接访工作人员应依据相关政策法规和医院规定，当场给予准确、详细的解答。2.对于不能当场解答的问题，接访工作人员应告知咨询人将在规定时间内给予答复，并留下咨询人的联系方式。3.及时协调相关部门和人员对咨询问题进行研究解答，形成书面回复意见。回复意见应经审核把关后，再反馈给咨询人。（三）政策宣传1.在解答政策咨询的过程中，接访工作人员要积极向咨询人宣传医院的相关政策法规、服务流程等信息。2.可以通过发放宣传资料、现场讲解等方式，提高咨询人对医院政策的了解程度。七、建议意见接访处理（一）意见受理1.接到来访人员提出的建议意见后，接访工作人员要认真对待，详细记录建议意见的内容、提出人及联系方式等。2.对建议意见进行初步分类，确定是否具有可行性和参考价值。（二）分析评估1.将建议意见交办给相关部门进行分析评估。相关部门要组织专业人员对建议意见进行研究，评估其对医院管理、医疗服务等方面的影响。2.分析建议意见的合理性、可操作性，提出是否采纳的初步意见。（三）反馈处理1.相关部门将分析评估结果反馈给接访办公室，接访办公室根据反馈情况向来访人员进行反馈。2.对于采纳的建议意见，要明确责任部门和实施时间，跟踪落实情况；对于未采纳的建议意见，要向来访人员说明理由，争取理解。八、接访工作纪律（一）工作态度1.接访工作人员要严格遵守工作纪律，按时到岗，不得擅自离岗、脱岗。2.保持良好的工作态度，热情、耐心、细致地接待来访人员，不得与来访人员发生争吵或冲突。（二）信息保密1.严格遵守信息保密制度，对接访过程中涉及的患者隐私、医院机密等信息予以保密。2.不得泄露来访人员的个人信息、病情信息、投诉内容等，不得将接访资料随意外传。（三）公正处理1.接访工作人员要秉持公正、公平的原则处理接访事项，不得偏袒任何一方。2.严格按照规定的程序和标准进行接访处理，确保处理结果客观、公正。（四）廉洁自律1.严禁接访工作人员在接访工作中接受来访人员的礼品、礼金、宴请等不正当利益。2.自觉遵守廉洁自律的各项规定，维护医院良好形象。九、接访工作培训与考核（一）培训1.定期组织接访工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、医疗卫生知识、沟通技巧、接访工作流程等。2.通过邀请专家授课、案例分析、模拟接访等方式，提高接访工作人员的业务水平和综合素质。（二）考核1.建立接访工作人员考核