广州某医院医疗纠纷预防与处理办法

[广州某医院]医疗纠纷预防与处理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提高医院快速反应和应急处理能力，健全医疗纠纷预防与处理机制，最大程度地减少医疗纠纷事件及其造成的损害，保障[居民]生命健康权和财产安全，维护正常医疗秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合医院实际，制定本办法。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。医院成立医疗纠纷预防与处理领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗纠纷的应对处置工作，形成处置医疗纠纷的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，科学研判，有效处置。

2.分级负责，属地管理。发生医疗纠纷后，遵循分级负责、属地管理原则，由医疗纠纷预防与处理领导小组启动相应预案，各临床、医技科室及职能部门主要负责人是本单位医疗纠纷预防与处理工作的“第一责任人”。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、防治结合，认真开展医疗纠纷风险排查、研判工作，强化医疗安全信息的广泛收集和提前分析研判，争取早发现、早报告、早介入、早处置。将医疗纠纷控制在萌芽状态，避免事态扩大和升级。

4.系统联动，群防群控。发生医疗纠纷后，相关单位负责人要立即深入现场了解情况，控制局面。形成领导小组、各科室、职能部门系统联动的群防群控处置工作格局，整合医院内外部资源，协同化解纠纷。

5.区分性质，依法处置。在处理医疗纠纷过程中，要严格区分和正确处理不同性质的纠纷，依法保护[居民]的合法权益，做到合情、合理、合法，及时化解矛盾，防止事态扩大，维护正常的医疗秩序和[社会]稳定。

第三条适用范围

本管理办法适用于[广州某医院]内各类医疗纠纷事件的预防与处理工作。本管理办法所称医疗纠纷事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体损害、生命健康权受到威胁、财产损失、医院正常医疗秩序受到干扰、医院声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类医疗纠纷事件。包括：患者或其家属在院内或院外以医疗纠纷为名，采取围堵医院、拦截车辆、设置障碍、侮辱、威胁、殴打医务人员或医院工作人员，或者采取自伤、自残等方式施压，扰乱医院正常诊疗秩序的事件；[居民]因医疗费用问题引发大规模群体性事件。

2.重大治安和刑事类医疗纠纷事件。发生在医院内、涉及多人伤亡的医疗事故争议，或针对医务人员、医院工作人员的故意伤害、杀人等刑事案件；因医疗纠纷引发的聚众斗殴、寻衅滋事等严重扰乱社会治安的事件。

3.事故灾害类医疗纠纷事件。因医院发生重大安全事故，如火灾、停电、建筑倒塌等，导致患者治疗中断或造成伤害，引发的医疗纠纷；因自然灾害如地震、洪水等导致医院被迫停诊或患者伤亡，引发的医疗纠纷。

4.公共卫生类医疗纠纷事件。在医院内发生的、涉及传染病的聚集性发病事件，或因医院感染控制措施不到位导致的院内感染事件引发的纠纷；因群体性不明原因疾病或食品安全问题与医院诊疗服务相关联引发的医疗纠纷。

5.自然灾害类医疗纠纷事件。因地震、洪水、台风等自然灾害导致医院设施损坏、患者伤亡或治疗中断，引发的医疗纠纷；因自然灾害导致交通中断、人员疏散等，引发的医疗救治困难与纠纷。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件。通过互联网、社交媒体等网络平台，散布虚假信息、恶意诽谤、敲诈勒索，引发或扩大医疗纠纷的事件；医院信息系统被攻击、患者隐私信息泄露，引发患者信任危机和纠纷的事件。

7.考试安全类（不适用）医疗纠纷事件。（本类别不适用于医院场景）

8.其他影响医院安全稳定的医疗纠纷事件。包括：因医疗技术水平、服务态度、医患沟通等问题引发的个体或群体性医疗纠纷；因医疗费用结算、医保政策等非诊疗因素引发的纠纷；以及其他无法归入上述类别的，但足以影响医院安全稳定运行的医疗纠纷事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条应急组织体系架构

医院成立医疗纠纷预防与处理领导小组（以下简称领导小组），作为医院医疗纠纷事件应急管理的最高决策指挥机构。领导小组下设办公室和八个专项应急处置工作组，分别负责日常管理、协调指挥和具体处置工作。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

领导小组由医院主要领导担任组长，相关分管院领导担任副组长，成员单位包括医务部、护理部、门诊部、住院部、院感科、保卫科、办公室、财务科、后勤保障部、宣传科等相关部门负责人。

领导小组职责：

（一）统一决策指挥：负责医疗纠纷事件的应急响应启动、指挥协调、决策处置等工作，对重大医疗纠纷事件进行研判，决定处置方案和资源调配。

（二）信息上报：根据事件性质和级别，及时向上级卫生行政部门和相关主管部门报告事件情况。

（三）督导检查：督导各工作组、各科室落实医疗纠纷预防与处理工作，定期检查相关制度的执行情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在医院办公室，由办公室主任兼任办公室主任，并指定专人负责日常工作。

领导小组办公室主要职责：

（一）信息分析：负责收集、分析、汇总医疗纠纷相关信息，研判事件发展趋势，为领导小组决策提供依据。

（二）措施制定：根据领导小组决策，协助制定具体的应急处置方案和措施，并协调相关单位落实。

（三）总结经验：定期对医疗纠纷事件处置工作进行总结，分析原因，提出改进措施，完善应急预案。

（四）督导检查：督导各科室落实医疗纠纷预防措施，检查医疗纠纷处理情况，确保各项制度有效执行。

（五）联络协调：负责与上级卫生行政部门、相关部门、媒体以及患者家属的沟通协调工作。

第七条专项应急处置工作组及主要职责

1.社会安全类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长由分管医疗安全工作的院领导担任，副组长由保卫科科长担任。成员单位包括医务部、护理部、门诊部、住院部、保卫科等相关部门负责人。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：

（一）维护秩序：负责医疗纠纷现场秩序维护，防止事态扩大，保障医院正常诊疗秩序。

（二）信息核实：及时核实事件信息，掌握事态发展情况，为领导小组决策提供依据。

（三）协调处置：协调公安、信访等部门参与处置工作，依法打击违法犯罪行为。

2.重大治安和刑事类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长由分管医疗安全工作的院领导担任，副组长由保卫科科长担任。成员单位包括医务部、护理部、门诊部、住院部、保卫科等相关部门负责人。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：

（一）现场处置：负责实施现场封闭，抢救伤员，维护现场治安秩序。

（二）证据收集：配合公安机关进行现场勘察、证据收集、调查取证等工作。

（三）信息上报：及时向公安机关和领导小组报告事件情况，协助开展后续处理工作。

3.事故灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长由分管院务工作的院领导担任，副组长由后勤保障部负责人担任。成员单位包括医务部、护理部、门诊部、住院部、院感科、后勤保障部等相关部门负责人。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：

（一）应急保障：负责调配应急物资，保障供水、供电、供气等基本生活条件。

（二）设施抢修：组织抢修受损设施设备，尽快恢复医疗秩序。

（三）信息发布：及时向患者和家属发布事件信息和处理进展，做好解释说明工作。

4.公共卫生类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长由分管医疗质量的院领导担任，副组长由医务部负责人担任。成员单位包括医务部、护理部、门诊部、住院部、院感科、宣传科等相关部门负责人。工作组办公室设在医务部。

主要职责：

（一）医疗救治：组织专家对事件相关患者进行医疗救治，控制病情发展。

（二）院感防控：加强院内感染防控措施，防止疫情扩散。

（三）信息发布：及时发布疫情信息和防控措施，引导患者理性就医。

5.自然灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长由分管院务工作的院领导担任，副组长由后勤保障部负责人担任。成员单位包括医务部、护理部、门诊部、住院部、院感科、后勤保障部等相关部门负责人。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：

（一）灾害评估：组织评估自然灾害对医院造成的影响，制定应急方案。

（二）人员疏散：根据灾害情况，组织患者和医务人员疏散转移。

（三）医疗救治：在安全条件下，继续开展必要的医疗救治工作。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长由分管信息化工作的院领导担任，副组长由信息科负责人担任。成员单位包括医务部、护理部、门诊部、住院部、信息科、宣传科等相关部门负责人。工作组办公室设在信息科。

主要职责：

（一）网络安全：负责医院信息系统安全防护，防止网络攻击和数据泄露。

（二）信息恢复：及时恢复受损信息系统，保障医疗业务正常开展。

（三）舆情引导：及时发布权威信息，引导舆论，防止不实信息传播。

7.考试安全类（不适用）医疗纠纷事件应急处置工作组

（本类别不适用于医院场景，故不设置）

8.信息工作组

组长由分管办公室工作的院领导担任，副组长由办公室主任担任。成员单位包括办公室、医务部、护理部、门诊部、住院部、宣传科等相关部门负责人。工作组办公室设在办公室。

主要职责：

（一）信息收集：负责收集、整理、分析医疗纠纷相关信息，及时掌握事件动态。

（二）信息报送：及时向领导小组和上级部门报送事件信息，确保信息畅通。

（三）信息发布：根据领导小组授权，负责向媒体和公众发布事件信息，引导舆论。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，建立健全信息报送机制，确保信息畅通、准确、及时，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

医疗纠纷事件信息报送应遵循以下核心原则：

（一）及时性：信息报送要及时迅速，确保第一时间掌握事件动态。

（二）首报意识：任何部门发现医疗纠纷事件或隐患，必须第一时间上报，不得延误。

（三）真实性：信息内容必须真实可靠，严禁虚报、瞒报、漏报和迟报。

（四）完整性：信息报送要全面完整，包含事件的所有重要信息要素。

（五）续报要求：事件情况发生变化或处置进展时，应及时进行续报，直至事件处理完毕。

2.信息报送流程

[广州某医院]医疗纠纷事件信息报送流程如下：

（一）部门报告：各临床、医技科室及职能部门发现医疗纠纷事件或隐患后，应立即向本单位负责人报告，并第一时间向医院办公室报告。

（二）办公室核实与汇总：医院办公室接到报告后，应立即进行核实，并初步研判事件性质和级别，同时向领导小组组长报告。

（三）领导小组决策与上报：领导小组组长根据事件性质和级别，决定是否启动应急预案，并按照规定向上一级卫生行政部门和相关主管部门报告。

（四）上级部门指令：上级部门接到报告后，应根据事件情况做出指示，并指导医院开展应急处置工作。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大医疗纠纷事件时，应按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（一）电话报告：医院办公室在向领导小组组长报告的同时，必须在规定时间内通过电话向[上级主管部门]报告事件基本情况。

（二）书面报告：医院办公室应在规定时间内（具体时间根据上级要求确定）起草书面报告，经领导小组组长审核后，立即报送[上级主管部门]。

（三）报告内容：书面报告应包含事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过、已采取措施、事态发展等情况。

4.应急信息核心要素清单

医疗纠纷事件应急信息应包含以下核心要素：

（一）时间：事件发生、发现、报告的具体时间。

（二）地点：事件发生的具体地点。

（三）规模：事件涉及的患者人数、医务人员人数等。

（四）伤亡：事件造成的患者伤亡情况，包括重伤、死亡人数等。

（五）起因：事件发生的初步原因分析。

（六）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（七）措施：已经采取的应急处置措施。

（八）进展：事件处置的进展情况，包括现场控制、患者救治、家属安抚等。

（九）诉求：患者或家属的主要诉求。

（十）其他：需要报告的其他重要信息。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列医疗纠纷事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（一）重大自然灾害导致医疗纠纷事件；

（二）重大事故灾难导致医疗纠纷事件；

（三）重大公共卫生事件引发的医疗纠纷事件；

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态引发的医疗纠纷事件；

（五）可能引发重大医疗纠纷事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（六）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急医疗纠纷事件。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷预防与处理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组、各科室应在领导小组的指导下，建立健全医疗纠纷预防与处理工作制度，明确职责分工，完善工作流程，加强日常巡查和风险评估，及时发现并消除隐患，确保应急机制有效运行。

2.持续完善各类应急预案。领导小组应组织各工作组、各科室根据实际情况，定期修订和完善各类医疗纠纷事件应急预案，包括总体预案、专项预案和部门预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。医院应组建专兼职相结合的医疗纠纷应急处置队伍，定期开展培训，提升队伍的应急处置能力。同时，应加强与公安、信访、卫生行政部门等相关部门的沟通协调，建立联动机制，形成应急处置合力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。医院应定期组织医疗纠纷预防与处理相关的培训和模拟演练，包括应急预案培训、应急处置技能培训、医患沟通技巧培训等，提高医务人员和相关部门人员的应急处置意识和能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。医院应建立应急物资储备制度，根据医疗纠纷事件的类型和规模，储备必要的应急物资，包括但不限于医疗设备、药品、防护用品、通讯设备、应急照明等，并定期对物资进行清点和维护，确保物资充足、完好、随时可用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷事件的性质、危害程度、影响范围和可控性等因素，将医疗纠纷事件分为四个等级：

（一）I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上死亡，或10人以上重伤，或重大社会影响，严重威胁医院安全稳定，需要跨区域协调处置的医疗纠纷事件。

（二）II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成2人以上死亡、3人以下重伤，或较大社会影响，对医院安全稳定造成严重威胁，需要较大范围协调处置的医疗纠纷事件。

（三）III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成1人以上死亡、2人以下重伤，或一定社会影响，对医院安全稳定造成较大威胁，需要一定范围协调处置的医疗纠纷事件。

（四）IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成人员轻伤，或仅有局部影响，对医院安全稳定造成一般威胁，可在医院内部协调处置的医疗纠纷事件。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷事件发生后，医院各部门应立即响应，按照“统一指挥、分类管理、分级负责、条块结合、分工协作”的原则，启动相应等级的应急响应程序。

（一）I级事件（红色预警）应急响应

1.事件发生后20分钟内，医院办公室向医疗纠纷预防与处理领导小组组长报告，并启动I级事件应急预案。

2.领导小组立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥调度工作。

3.医院办公室在1小时内将事件基本情况报告上级卫生行政部门和相关主管部门，并请求指导和支持。

4.现场指挥部立即开展现场处置工作，包括控制事态、保护现场、抢救伤员、安抚家属等。

5.医院办公室及时收集事件信息，做好信息报送和舆论引导工作。

（二）II级事件（橙色预警）应急响应

1.事件发生后20分钟内，医院办公室向医疗纠纷预防与处理领导小组组长报告，并启动II级事件应急预案。

2.领导小组立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥调度工作。

3.医院办公室在1小时内将事件基本情况报告上级卫生行政部门和相关主管部门，并请求指导和支持。

4.现场指挥部立即开展现场处置工作，包括控制事态、保护现场、抢救伤员、安抚家属等。

5.医院办公室及时收集事件信息，做好信息报送和舆论引导工作。

（三）III级事件（黄色预警）应急响应

1.事件发生后20分钟内，医院办公室向医疗纠纷预防与处理领导小组组长报告，并启动III级事件应急预案。

2.领导小组根据事件情况，决定是否成立现场指挥部，并指导相关科室开展处置工作。

3.医院办公室在1小时内将事件基本情况报告上级卫生行政部门和相关主管部门。

4.相关科室立即开展现场处置工作，包括控制事态、保护现场、抢救伤员、安抚家属等。

5.医院办公室及时收集事件信息，做好信息报送工作。

（四）IV级事件（蓝色预警）应急响应

1.事件发生后20分钟内，医院办公室向医疗纠纷预防与处理领导小组组长报告，并启动IV级事件应急预案。

2.领导小组根据事件情况，指导相关科室开展处置工作。

3.医院办公室及时将事件基本情况报告上级卫生行政部门。

4.相关科室立即开展现场处置工作，包括控制事态、调查核实、安抚家属等。

5.医院办公室及时收集事件信息，做好信息报送工作。

3.现场指挥部核心任务

医疗纠纷事件现场指挥部应履行以下核心任务：

（一）控制事态：采取有效措施，防止事态扩大和升级，维护现场秩序稳定。

（二）掌握进展：及时收集和掌握事件发展动态，为决策提供依据。

（三）及时报告：按规定及时向领导小组和上级部门报告事件情况。

（四）适时发布信息：根据领导小组授权，适时发布信息，引导舆论，回应关切。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

医院应建立健全医疗纠纷信息收集、传递、报送、处理等各环节的运行机制，确保信息流转高效、准确。信息传输渠道应保持畅通，包括但不限于内部通讯网络、专用联络电话、应急信息平台等，并确保相关设施设备完好、运行正常。制定信息安全管理规范，保障信息传输过程的安全，防止信息泄露、篡改或中断，确保信息报送的及时性和准确性。

第十二条物资与资金保障

医院应将医疗纠纷应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置资金来源稳定、保障有力。建立应急物资储备制度，根据医疗纠纷事件的类型和规模，储备必要的应急物资，包括但不限于：

（一）医疗物资：急救药品、医疗设备、防护用品、消毒用品等，确保满足应急处置医疗需求。

（二）生活物资：饮用水、食品、应急照明、取暖设备等，保障受影响患者及家属的基本生活需求。

（三）防护物资：个人防护装备、消毒剂、隔离设施等，用于保护医务人员安全。

建立应急物资台账，明确物资种类、数量、存放地点、保管要求和领用流程。指定专人负责应急物资的采购、储存、维护和补充，确保物资充足、完好、随时可用。特殊应急物资应设专库专人管理，确保其特殊储存条件得到落实，并定期检查维护状况。应急处置所需资金应专款专用，并严格按照财务规定执行，确保资金使用的规范、透明和高效。

第十三条人员与技术保障

医院应建立健全医疗纠纷应急处置队伍体系，包括常备应急队伍和预备应急队伍。常备应急队伍由医院医务、护理、院感、保卫、办公室等相关部门的专业人员组成，负责日常应急处置工作，并定期开展培训和演练。预备应急队伍由医院各科室骨干人员组成，根据事件需要随时动员，承担重大医疗纠纷事件的应急处置任务。医院应加强应急队伍建设，通过优化人员结构、加强专业培训、开展技术指导等方式，提升队伍的综合素质和应急处置能力。鼓励和支持医务人员参加相关专业培训和交流活动，学习先进的应急处置理念和技术，不断提高医疗纠纷应急处置水平。

第十四条培训与演练保障

医院应制定并落实医疗纠纷应急处置培训和演练计划，定期组织相关人员进行培训，提升应急处置能力。培训内容应包括医疗纠纷预防知识、沟通技巧、应急处置流程、法律法规等，并根据不同岗位、不同职责制定差异化的培训方案。医院应定期组织开展不同形式的应急演练，包括桌面推演、实战演练等，检验应急预案的实用性和可操作性，提高各部门、各岗位人员的应急处置意识和协同作战能力。演练结束后，应及时进行评估总结，分析存在问题，提出改进措施，不断完善应急预案和处置流程。医院应鼓励和支持各科室与外部相关单位开展医疗纠纷应急处置工作的交流与协作，学习借鉴先进经验，共同提升应急处置能力。

第十五条加强保障建设

医院应从制度建设、组织架构、物资储备和软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保医疗纠纷预防与处理工作有序、高效开展。

（一）制度建设：建立健全医疗纠纷预防与处理相关规章制度体系，包括但不限于《医疗纠纷预防管理办法》、《医疗纠纷报告制度》、《医疗纠纷应急处置预案》等，为医疗纠纷的预防、报告、处置提供制度依据。

（二）组织保障：明确医疗纠纷预防与处理领导小组及其办公室的职责与权限，明确各成员单位在医疗纠纷预防与处理工作中的职责分工，形成统一领导、分级负责、协同配合的工作