上海杉达学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

上海杉达学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.服务营销的核心是（）

A.产品差异化B.价格策略C.顾客关系管理D.渠道建设

2.服务营销中的“服务主导逻辑”强调的是（）

A.产品为王B.顾客为中心C.成本控制D.技术领先

3.在服务营销中，顾客期望的主要来源包括（）

A.企业宣传B.顾客口碑C.个人需求D.以上都是

4.服务质量差距模型中，顾客感知差距指的是（）

A.顾客期望与实际服务差距B.服务提供与外部期望差距C.企业自我认知与顾客期望差距D.以上都不是

5.服务品牌建设中，最重要的要素是（）

A.品牌名称B.品牌故事C.品牌形象D.品牌承诺

6.服务定价策略中，渗透定价法适用于（）

A.高端市场B.成熟市场C.新兴市场D.稳定市场

7.服务营销中的关系营销强调的是（）

A.一次性交易B.长期合作C.大量促销D.短期利润

8.服务人员素质对服务营销的影响主要体现在（）

A.专业技能B.服务态度C.沟通能力D.以上都是

9.服务体验设计的关键要素包括（）

A.环境设计B.服务流程C.互动设计D.以上都是

10.服务营销中的危机管理主要关注（）

A.预防危机B.应对危机C.危机恢复D.以上都是

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销与传统产品营销的主要区别包括（）

A.不可分离性B.易逝性C.异质性D.不可储存性

2.服务营销中的顾客关系管理工具包括（）

A.CRM系统B.会员制度C.售后服务D.以上都是

3.服务品牌建设的关键策略包括（）

A.品牌定位B.品牌传播C.品牌体验D.以上都是

4.服务定价策略的类型包括（）

A.成本加成定价B.价值定价C.竞争定价D.以上都是

5.服务营销中的服务质量模型包括（）

A.SERVQUAL模型B.KANO模型C.GAPS模型D.以上都是

三、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）

1.简述服务营销的核心概念及其与传统产品营销的区别。

2.简述服务营销中顾客期望的形成机制及其影响因素。

3.简述服务营销中服务质量差距模型的四个主要差距及其改进措施。

4.简述服务营销中关系营销的核心理念及其实施策略。

四、案例分析题（本大题共2小题，共30分）

材料一：

某知名连锁酒店近年来面临竞争加剧和顾客满意度下降的问题。酒店管理层意识到服务营销的重要性，决定进行全面的改革。他们首先对顾客进行了深入调研，了解顾客的期望和需求；其次，优化了服务流程，提升了服务人员的专业技能和态度；最后，推出了会员制度，增强顾客忠诚度。经过一段时间的努力，酒店的服务质量显著提升，顾客满意度明显提高。

材料二：

某知名银行推出了一款全新的手机银行APP，旨在提升服务体验和顾客满意度。该APP具有多项创新功能，如智能客服、个性化推荐、快速转账等。银行还通过线上线下相结合的方式进行了广泛的宣传推广。然而，在上线初期，APP出现了一些技术问题，导致部分用户体验不佳。银行迅速采取措施，修复了技术漏洞，并加强了对用户的沟通和售后服务，最终赢得了顾客的信任和支持。

1.分析该连锁酒店在服务营销方面采取的措施及其效果。（15分）

2.分析该银行在服务营销方面采取的措施及其面临的挑战和应对策略。（15分）

五、论述题（本大题共2小题，共35分）

材料一：

某知名旅游公司近年来面临着市场竞争加剧和服务质量下降的问题。公司管理层意识到服务营销的重要性，决定进行全面的改革。他们首先对顾客进行了深入调研，了解顾客的期望和需求；其次，优化了服务流程，提升了服务人员的专业技能和态度；最后，推出了会员制度，增强顾客忠诚度。经过一段时间的努力，公司的服务质量显著提升，顾客满意度明显提高。

材料二：

某知名餐饮企业推出了一款全新的自助餐服务，旨在提升服务体验和顾客满意度。该自助餐服务具有多项创新功能，如智能点餐、个性化推荐、快速结算等。企业还通过线上线下相结合的方式进行了广泛的宣传推广。然而，在上线初期，自助餐服务出现了一些技术问题，导致部分用户体验不佳。企业迅速采取措施，修复了技术漏洞，并加强了对