对客服务基本礼仪

客户接待礼仪常识1

公关礼仪是人们从事公关活动的行为规范。由于公关礼仪是建立在业缘基础

上的现代礼仪，因而它除了遵循人类共同应有的交往原则外，还应注意以下几个

方面的原则。

（-）礼仪的系统整体原则

礼仪是一个完整体系,几千年来已经无所不包，因而在对外交往和公关交往

中，我们一定不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整，因为来宾或合作对

象的性别、年龄、国籍、州籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他适应并喜好

什么样的礼仪接待，搞错一个环节都可能招来"100-1=0”的效果。

（二）公平对等原则

"投之以桃，报之以李"，"礼尚往来"，社会交往中每个人都希望得到尊

重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。应公平大方，不卑不亢，主

动友好，热情又有所节制。

（三）遵时守约原则

现代社会社会节奏加快、遵时守约更为重要，无论什么理由，不遵时守约都

是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道谦。

（四）尊重习俗原则与风俗禁忌原则

"十里不同风、八里不同俗"，到什么山唱什么歌，"进门见礼，出门问忌"，

这些有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。特别是对外交往中不

懂外国禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能会造成不愉快的后果。

（五）和谐适度原则

使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当处理。

（六）外事礼宾顺序原则

（七）女士优先原则

"Ladiesfirst",（女士优先）是西方的一项体现教养水平的重要标志，

是绅士风度与骑士风度的体现。虽然男女平等了，但在涉外时这一点是万不可忽

视的。

（八）差异性原则

外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不同，因而在交往中，不

仅语言不同，而且在意识形态的许多方面都会发生歧义，因而我们必须有充分的

心理准备和技术准备。

公关礼仪中的接待见面礼仪

1、握手握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他

人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和

手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手,以示

对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序：一般讲究"尊者决定"，即待女

士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方

可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚

辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。

2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬前

双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里

不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。

3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招

呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达

友善之意。

公关礼仪中的接待握手4L仪

在交际场合中，一般是在相互介绍和会面时握手；遇见朋友先打招呼，然后

相互握手，寒喧致意；关系亲切的则边握手边问候，甚至两人双手长时间握在一

起；在一般情况下，握一下即可,不必用力。但年轻者对年长者、身份低者对身

份高者时应稍稍欠身，双手握仕对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，应只

轻轻握一下妇女的手指部分。

握手也有先后II质序，应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年

轻者、身份低者见面先问候，待对方仲出手后再握。多人同时擂手，切忌交叉进

行，应等别人握手完毕后再伸手。男子在握手前应先脱下手套，摘下帽子。握手

时应双目注视对方，微笑致意。

此外，有些国家还有一些传统的见面礼节，如在东南亚信仰佛教的国家见面

时双手合什致意；日本人行鞠躬孔；我国传统的拱手行礼。这些礼节在一些场

合也可使用。

公共场合远距离遇到相识的人，一般举起右手打招呼并点头致意，也可脱帽

致意。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可；对一面之交的朋友或不

相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。

公关礼仪中的拜访中的举止礼仪

(1)要守时守约。

(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待

回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一

侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。

(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自

己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢"，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。

主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的

烟瘾，尽量不吸，以示对三人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客

人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。

(4)跟主人谈话，语言要客气。

(5)谈诂时间不宜过长。起身告抨时，要向主人表小：“打扰”之歉意。

出门后，回身主动伸手与主人握别，说："请留步"。待主人留步后，走几步，

再回首挥手致意："再见"。

【公关礼仪的涉外接待礼仪】

涉外礼仪是指在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也就是人们

参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的'规范性、

对象性、技巧性。

我国的涉外人员目前在公务场合的看装，最为标准的，主要是深色毛?斗的套

装、套裙或制服。具体而言，男士最好是身着藏蓝色、灰色的西装套装或中山装,

内穿白色衬衫，脚穿深色袜子、黑色皮鞋。穿西装套装时，务必要领带。

女士的最佳衣着是：身着单一色彩的西服套裙，内穿白色衬衫，脚穿肉色长

统丝袜和黑色高跟皮鞋。有时，穿着单一色彩的连衣裙亦可，但是尽量不要选择

以长裤为下装的套装。

场合之二，是所谓社交场合。在社交场合，涉外人员的着装应当重点突出"时

尚个性”的风格。既不必过于保守从众，也不宜过分地随便避遢。

目前的做法是，在需要穿着礼服的场合，男士穿着黑色的中山套装或西装套

装，女士则穿着单色的旗袍或下摆长于膝部的连衣裙。其中，尤其以黑色中山装

套装与单色旗袍最具有中国特色，并且应用最为广泛。

在社交场合，最好不要空制服或便装。

场合之三，是所谓休闲场合。涉外人员的着装应当重点突出"舒适自然”的

风格。没有必要衣着过于正式，尤其应当注意,不要穿套装或套裙，也不必穿制

服。那样作，既没有任何必要，也与所处的具体环境不符。

客户接待礼仪常识2

商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会高兴你的

细心的。了解客人，对新老朋友都热情相待。在行政接待中提高公司形象，强调

公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。

介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。

介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士;年轻的给年长

的；自己公司的同事给别家公司的同事；先将职位稍低者介绍给职位高者；公司

同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；如果身边各有一人，

先介绍右边的，再介绍左边的。

握手的礼仪

握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢,

虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。

掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两

手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。

握手时要讲究先后次序,由尊而卑，即先年长者后年幼者,先长辈再晚辈，

先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。

在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸

出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前

者是表小"欢迎"，后者就表小“冉见”。

当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且

肯定，并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加强对方对你的印象。

握手的八禁忌

不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们

看来左手是不洁的；

在和信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种

形状类似十字架,在他们眼里这是很不吉利的;

不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才

是被允许的；

不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西;

不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套；

不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。

不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完；

不要拒绝和别人握手,即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下"对

不起，我的•手现在不方便”。

交换名片的礼仪

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以右手递

出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以

双手去接，并确定其姓名和职绻;接受名片后，不宜随手置丁桌上；经常检查皮

夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方

的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对

方的名片;上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

引导的礼仪

接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走

在内侧。

2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人

员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时,

接待人员应该注意客人的安全。

3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客

人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按"开"的钮，让客人先走出电梯。

4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下,

看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（-

般靠近门的一方为下座）。

乘车礼仪

（一）小轿车

1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间

座位再次之，前坐右侧殿后,前排中间为末席。

2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次

之，而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。

3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于

自己的夫人，宜开车门让夫