住宅物业开展增值服务的现状及策略研究-以X小区为例

-1-一、引言（一）研究背景我国自1981年成立了第一家物业管理公司以来，物业服务行业发展迅速，服务的范围不断扩大，服务的内容不断深化。近年来，随着社会经济的持续发展和居民生活水平的提升，人们对居住的需求不再局限于基本的居住功能，而是更加注重便捷度、物业服务以及生活质量的全面提升。在这一背景下，物业服务行业尤其是住宅物业行业，已经逐渐从四保一客服等较为单一化的基础服务向多元化的增值服务拓展。由物业服务企业根据业主的需求提供更具有针对性的专项服务和特约服务。这一转变不仅可以提升业主的居住体验，也使得物业服务企业出现新的经济收入的同时增强了市场竞争力。未来住宅物业行业的发展，增值服务依旧是至关重要的方面之一。因此，本文以X小区为例，深入研究该小区增值服务的现状及策略，提供有针对性的改进方法，为该小区和其他类似小区提供参考建议，并帮助推动未来住宅物业行业在增值服务方面的提升。（二）研究意义理论意义随着生活水平的不断提升，居民对物业服务的需求逐步扩大，增值服务在住宅物业领域的地位也越来越重要，但截至到目前，住宅物业的增值服务依旧属于物业服务行业中较为新兴的方面，理论体系存在不完善的地方。本研究通过对X小区开展增值服务的现状及策略进行分析，发现存在的问题及其发生的原因，丰富以及完善增值服务的理论体系，推动住宅物业在开展增值服务方面的进一步发展，并逐步通过开展增值服务来改变人们对物业服务的传统认知，增加对物业服务内容多样性的了解，提升其影响力。2．实践意义本研究具体深入了解X小区物业开展的增值服务的现状，发现服务过程存在的问题，并提出针对性的改进措施。因此，具有以下几点实践意义：通过对物业增值服务方面的改进来提升物业服务质量和业主的满意度。（2）增值服务可以成为物业服务企业新的经济增长点，增加企业的收入，进一步增强物业服务企业的市场竞争力和发展潜力。（3）根据X小区的情况，形成具有一定普遍性和适用性的结论，为其他类似小区的物业在开展增值服务时提供借鉴和参考经验。（三）研究方法1．文献研究法本文采用文献研究法，通过知网、万方、维普等专业论文系统收集、整理和分析国内外关于住宅物业增值服务的相关文献，了解当前研究的热点、趋势和不足，为后续的研究提供基础，并从中引出自己观点。2.问卷调查法本文采用问卷调查法，通过设计科学合理的问卷，采用线上和线下相结合的方式向X小区的业主发放，收集他们对增值服务的看法、满意度及改进建议等方面的数据。问卷设计将涵盖多个维度，以确保数据的全面性和准确性，为后续研究提供数据支撑。3.案例分析法本文采用案例分析法，以X小区为例，具体结合该小区的实际情况，对住宅物业开展增值服务进行深入剖析，包括增值服务内容、形式、效果、业主满意度、策略实施等方面，探讨住宅物业开展增值服务的现状及策略。二、文献综述（一）国内研究状况目前国内外对于物业增值服务的研究均已取得了一定的成果，为物业服务企业开展增值服务提供了丰富的理论基础和实践指导。国内多位专家对于物业开展增值服务提出了各自见解。在住宅物业开展增值服务的意义及其重要性方面：陈雪波(2024)等记者采访研究院物业总经理牛晓娟，其认为，社区增值服务和创新型服务是目前物业企业相对容易取得回报的增值服务。而如何充分发掘物业的自身优势来激活多元赛道潜力，是当前物业服务行业面临的重要课题。郝宁宁（2021）认为物业服务企业应该注重服务本身以及在社区进行多元业态的拓展，做到以客户为中心、通过丰富和提升服务来满足更多人与社会生活的需求。同时，徐梓熊（2021）等认为，按照服务对象的不同进行划分，物业开展的增值服务主要能够分为两类，一类是以业主为主要服务对象，向业主提供增值服务，一类是以除了业主之外为主要服务对象，向其提供非业主的增值服务。业主增值服务是指那些直接与业主接触的服务，例如：提供给业主生活所需产品或者有利于便捷生活的服务、针对业主子女提供适合的教育性服务；而非业主增值服务是指没有直接与业主接触的服务，主要面向房地产开发商，例如案场服务、咨询性服务等。物业增值服务的人力资源成本会比物业基础服务的成本高，同样利润率也相对更高。以及蔡惊昔（2019）认为开展良好的增值服务可以缓和业主与物业服务企业存在的对立关系。郭慧（2020）也认为物业增值服务质量对客户满意度存在一定的影响力。而李长江（2020）认为物业服务企业通过新技术实现增值服务的全面革新，可以形成新的商业模式。以上学者均认为增值服务对于物业服务企业起着重要的战略意义。不仅如此，也有许多学者针对物业服务企业开展增值服务的具体做法进行了研究，提出了不同的建议：黄永发（2019）认为，如果物业服务企业想要开展增值服务，是很有必要调查业主对于增值服务的真正需求，并且物业服务企业必须确保能够及时准确地为业主提供针对性服务。在提供增值服务的过程中，企业也应考虑到让出一部分利润给业主，同时根据市场的需求提供更加丰富的增值服务，达到增加业主粘性的目的。对于增值服务运营过程中的管理，企业要做到针对性的加强和提高，例如：对于业主需求响应速度的提升、完成工作速度的提升、业主到访和服务记录的登记保存、业主意见和建议的听取和采用等，从而达到能够实现长期提高服务质量的目标。改进针对从事增值服务工作人员的工资激励机制，提高提成收入比例，促进工作人员对工作的积极性，根据业主满意度对工作人员进行考核，并将考核结果与工资收入相结合，确保工作人员对业主保持良好的服务态度。佟少REF_Ref198\r\h（2019）认为在物业增值服务领域也可以实施与基础服务领域相同的会员制模式。伍信浩（2020）、赖路燕（2020）则分别从为业主构建画像的模型和4P营销理论包括价格、产品、渠道和促销的角度研究，提出了在开展增值服务时也应进行相关的营销策略。孙泽华（2023）等指出，在更新换代迅速的大背景下，物业服务企业在发展空间和资源上面临严重的市场竞争。为促进增值服务的发展，物业服务企业应在“用户思维”的指导下，搭建数字化平台，运用科技信息化的手段，挖掘物业增值服务方面的潜力，达到提升企业核心竞争力的作用。游晓芳（2021）则更加倾向于搭建线上服务职能平台，并且建立员工考核与培训机制来响应业主需求，从而改善物业增值服务中存在的问题。（二）国外研究状况国外针对物业增值服务进行的研究相对较少，多集中于增值服务所进行必要的模式创新、方式创新以及内容创新。其中：DustinC.Read（2019）根据研究结果表明，物业服务企业进行服务模式和服务内容的创新是有必要的，必须使业主感受到完全不同于其他企业的新鲜感，才能使该物业服务企业在与其他同类型企业的市场竞争中取得成功。AugustinaKurniasih（2019）等经过研究发现，在提供物业增值服务的过程中，采用线上的方式可以提高业主的满意度，对物业服务企业也起到积极促进作用。EndangTJAHJANINGSIH2020）研究发现，客户满意度、对服务品质以及产品品质的担忧与产品多样性、服务质量和客户忠诚度呈正相关。为了提高客户对企业的忠诚度，物业服务企业就需要增加产品的种类，提高服务质量，提高客户的满意度，来降低客户对服务和产品的担忧从而起到提升客户忠诚度的作用。本文将以国内外研究为基础，利用文献研究法、问卷调查法、案例分析法，并根据当前国情，提出可行性建议，切实解决X小区物业在增值服务过程中存在的问题以及为物业服务企业在住宅增值服务领域的发展提供新的思路。三、X小区物业增值服务现状（一）X小区概况X小区由东营华东房地产开发有限公司开发，建成时间为2007年，于2008年完成交房，该项目与东营市振赢物业服务有限公司签订了前期物业服务协议，但于2015年7月更换东营市金圣物业管理有限责任公司继续为其提供物业服务。X住宅小区位于山东省东营市广饶县，该小区共有77栋住宅楼，共计1792套住宅，房屋面积区间为103-148平方米。由于交房至今已有近17年时间，而且该小区所处位置属于城市中心区域，周围设施完善，所以该小区的入住率比较高，据物业服务中心统计，目前的入住率接近95%，按此入住率计算，目前该小区的在住户数约1702户，若按照平均每户3人计算，则该小区的常住人口近5100人。目前该小区的物业服务费收费标准为每月0.5元/平米，价格低廉，每年的收费率基本能够接近90%。（二）X小区物业增值服务开展情况1.住宅小区物业增值服务内容X小区物业自接管以来，在增值服务方面有一定的探索和实践，于2018年起逐步发展起该小区的增值服务体系，目前提供的增值服务内容包括家政服务、有偿水电维修服务、房屋中介服务、社区团购和零售以及社区药店方面。增值服务各方面具体内容如下：家政服务：X小区物业服务在2018年起为进一步促进公司发展以及提升业主满意度，主动提供有偿性的家政服务，包括上门室内清洁、家电家具的保养清洗、衣物护理和搬家服务等业务。具体提供家政服务的工作人员为项目保洁及保安人员，以X小区为主要服务范围，具体的收费价格基本与市场上的家政服务公司相同。家政服务在X小区内需求相对较大，营收占比也较为稳定。具体的收费价格如表1所示。表1X小区物业家政服务收费价格表节选服务业务具体内容收费标准备注上门室内清洁室内指定清洁一小时50元/小时3小时起室内全范围清洁6元/平方按建筑面积计算家电家具保养清洗空调清洗90/台抽油烟机清洗半拆150/台全拆200/台暖气片清洗100/组布艺家具清洁沙发：100/座窗帘：200/套床垫：200/套贵妃座按两座计算木制家具保养木地板保养：进口保养蜡20元/平米木地板镀晶40元/平米木制家具打蜡：8元/平方米木地板保养20平米起木制家具打蜡按家具的表面积计算皮质家具清洁保养100/座贵妃座按两座计算衣服护理护理清洗裤子、T恤、衬衫等基础衣物10-20元/件羽绒服、大衣等厚重衣物25-80元/件皮草、皮衣等特殊材质衣物150-300元/件搬家服务货车搬家面包车（2-3立方米）起步200元厢式货车（4-8立方米）起步500元超大型货车（10立方米及以上）起步800元起步基础距离为10公里，超出部分每公里加收12元人工搬家60元/人/小时数据来源：X小区所属物业公司收费价格公示表（2）有偿水电维修：X小区的物业服务提供除了物业服务合同规定外的，属于业主专有部分，不在物业常规服务的范围内水电维修服务，业主可以向管家报修，由物业服务公司的工程部门的工作人员进行上门维修，并根据维修情况收取一定的维修费用。由于X小区交房时间长，房屋的水电设施老化，维修需求量较大，但根据工作人员反应，目前该项增值服务的营收波动较大。（3）房屋中介服务：随着围绕业主衣食住行拓展业务的理念不断深入，X小区的物业服务也逐步探索房屋中介服务，其房屋中介服务主要是接受房委托，为交易双方提供房屋的租赁、买卖和咨询等服务，通过促使交易双方签署买卖或租赁合同等服务，以此获得佣金服务费。X小区的物业服务将该项服务转化为增值服务业务。但目前为止，由于专业的房产经纪公司较多，市场竞争较大，X小区物业服务的增值服务中房屋中介服务方面的营收收入还处于较低的水平。（4）社区团购：自从2020年初新冠疫情爆发之后，X小区的物业服务发现了本小区业主的团购需求，因此成立了社区团购的增值服务项目。这一项目经过物业工作人员的精心筛选，选择了一些信誉良好、产品质量上乘的供应商，为业主提供蔬菜水果、肉禽蛋品、粮油调味品，小吃零食等的各类商品。并且除了可供业主自主到店选择外，X小区的物业服务还采用了微信小程序、微信订购群等方式，为业主打造了一个线上选购商品的贴心服务环境，并且提供上门送货服务。（5）社区药店：由于该小区常住人口数量多，经过在小区内调研后，X小区物业服务在当地药品监督管理部门的管理下，与药品批发商建立了稳定的合作关系，并聘请专业药师在小区中心位置成立了社区药店，满足小区居民日常所需的购药需求。但由于药品本身利润少且受国家药品价格政策的监管，社区药店的营收增长缓慢。2.X小区物业增值服务工作人员情况由于X小区的住宅户数多，常住人口多，物业增值服务的需求量相对会比较大，但X小区除社区药店为专职药师外，其余方面的增值服务均采取由现有的物业服务人员兼职担任的方式进行，为业主提供增值服务。X小区的物业服务项目经理作为增值服务的第一责任人，负责该小区整个增值服务的统筹安排。另外，还设置一名主管担任增值服务负责人，具体负责该小区增值服务的日常工作安排，以及聘请三名专业药师在社区卫生室进行24小时轮班，其他剩余小区的物业工作人员同时也作为增值服务的兼职工作人员，负责执行增值服务的工作。四、X小区物业增值服务存在的问题及成因上文对X小区在增长服务方面进行了一定的分析，发现该小区虽然开展了多方面的增值服务，但也存在着较多的问题，因此，本章对业主进行了关于该小区内增值服务相关的问卷调查，以此进一步分析X小区物业增值服务存在的具体问题及出现该问题的原因。（一）X小区物业增值服务问卷调查为了深入了解X小区物业增值服务的现状，在结合该小区的实际情况下，设计并发放了一份调查问卷。调查问卷的内容涵盖了业主对物业增值服务的了解程度、使用情况、满意度以及期望等多个方面。1.问卷设计：调查问卷的主要内容包括业主的基本信息、物业增值服务的使用情况、满意度评价和期望与建议四个部分。其中，基本信息部分问题的设计是为了充分了解参与调查问卷业主的年龄、职业等背景信息；使用情况部分主要询问了业主是否使用过该小区物业提供的增值服务，以及使用的频率和类型；满意度评价部分则要求业主对该小区物业增值服务的整体满意度以及各项具体服务的满意度进行打分；期望与建议部分是希望业主能够提出对物业增值服务的改进建议和具体的服务需求。2.调查实施：调查问卷采用线上和线下两种方式进行发放。线上发放主要是通过小区的管家微信群、物业公众号等以及各项增值服务所使用的小程序进行推送，线下则是在小区的公告栏、物业服务中心等地设置调查问卷收集点。调查期间，共发放调查问卷500份，回收有效问卷450份，有效回收率为90%。3.调查结果：调查结果显示，大部分业主对物业增值服务有一定的了解，但使用率并不高，如图1、图2所示。在已使用的服务中，家政服务和社区团购较为受欢迎，而房屋中介服务使用率较低，如图3所示。业主对物业增值服务的整体满意度处于中等偏低水平，对服务态度等方面的评价较高，但对服务响应速度和价格合理性方面的评价较低，同时普遍希望能够增加服务内容的多样性。图1X小区业主对增值服务了解情况占比图图2X小区业主使用增值服务频率图图3X小区增值服务各个项目使用情况占比图（二）X小区物业增值服务存在的问题根据调查问卷的结果以及结合X小区的实际情况，发现X小区物业增值服务存在以下问题：1.增值服务的内容相对单一X小区物业提供的增值服务主要集中于少数几个方面，服务缺乏创新性和针对性。像家政服务、社区团购此类服务多适用于中年上班族群体，有偿水电维修、房屋中介服务以及社区药店则适用于特定的情景需求中，具体到每一位业主自身所能使用的频率相对不高，并且缺少针对老年人、儿童等群体的服务，无法满足各阶段业主的多样化需求，因此超过一半参与调查的业主对于“现有增值服务内容是否全面”持否定态度，如图4所示。图4业主对现有增值服务内容全面性调查2.增值服务的质量参差不齐业主对于商品质量稳定性和服务响应速度评价均不高，如图5、图6所示，该小区物业增值服务在服务的质量上存在差异大现象。有时服务响应速度快、商品质量好，但有时会出现服务不及时、商品品控不到位等问题。其中，社区团购增值服务中该现象尤为突出，部分业主反应均出现工作人员送货不及时、送错货、所需商品缺货不能及时补货以及购买的蔬菜水果不够新鲜等问题，同时有偿水电维修增值服务则也有业主反映，存在维修工作人员上门维修拖沓，维修效率低等问题，这在一定程度上影响了业主对物业增值服务的整体评价。图5商品质量稳定性调查图图6服务响应速度调查图3.信息沟通不畅在调查问卷中，如图7所示，有业主表示对物业增值服务的了解渠道有限，且缺乏能直接反应增值服务问题的有效沟通机制。这导致业主在体验增值服务过程中遇到问题时往往不知道如何反馈才能及时解决。图7增值服务过程中信息沟通情况调查图4.价格不合理一些业主认为物业增值服务的价格偏高，且缺乏透明度，如图8所示。例如，有偿水电维修服务的收费标准不明确，导致业主在消费过程中产生疑虑和不满，而且市场上存在大量的个体维修户和小型维修公司，由于他们的成本较低，所以维修价格也更低；社区药店也远比线上购药平台价格贵，越来越多的业主倾向于通过线上购药平台购买药品。图8服务价格合理性与透明度调查图5.工作人员的专业程度不高对于X小区的物业增值服务，参与调查的业主还反映出工作人员专业程度不高的问题，对于“您对增值服务以下几个方面的满意度评价”这一问题中，工作人员专业程度有将近一半的业主明确表示不满意，40%的业主认为一般，仅15%的业主选择满意，并认可工作人员的专业程度，如图9所示。图9增值服务工作人员专业程度调查图据部分业主反映，在使用增值服务中，向工作人员询问相关专业问题时，工作人员无法及时给予准确专业的建议，例如，担任社区团购促销的工作人员无法准确表明两种产品的区别，房屋中介服务的工作人员没有整理清楚每套出租房的具体信息以及服务流程不规范等。（三）X小区物业增值服务问题的成因上述章节中，X小区的物业服务在增值服务方面，存在内容相对单一、服务质量参差不齐、价格不合理、信息沟通不畅、工作人员专业程度不高等问题，通过对X小区物业工作人员的调查并结合该小区的实际情况分析，主要有以下几方面原因：1.市场调研不足早期X小区物业在策划开展增值服务时，没有进行充分的市场调研，对于业主真实的需求把握不够准确，从而导致开展的增值服务内容相对单一、缺乏创新性。同时，对市场竞争的情况了解也不够深入，该小区周围基础设施完善，大型商超、菜市场、医院等配备齐全，对于开展的增值服务来说，存在较多的市场竞争，使得其服务在价格和质量上难以与周围附近的竞争对手区分开来。例如：部分业主在时间充裕的情况下，会选择到商超购买所需物资，社区团购与附近商超相比没有促使业主选择其的突出优势。工作人员的人手及培训不足X小区物业的增值服务没有单独招聘专职的工作人员，除了社区药店外，其余全部由现有的工作人员兼职，因此，在工作人员本职工作繁忙期间，对于兼职的增值服务方面的工作会出现怠慢现象，从而导致服务响应速度慢、工作失误较多等问题。对于工作人员在增值服务方面的培训和管理也不够重视，导致工作人员在服务过程中缺乏专业技能和良好的服务流程，这直接影响了增值服务的服务质量和业主的满意度。价格定位不合适X小区物业在制定增值服务的价格时，没有能够充分考虑运营成本、市场竞争、该小区业主的支付能力等因素，部分商品和服务出现价格偏高，受运营成本的影响，多数增值服务无法与个体经营户、线上网购平台这种低成本的竞争价格，所以对于部分业主来说，选择本小区的增值服务性价比不高。在有偿水电维修方面由于维修难度以及所更换的物件品牌不同，本身的成本差异，导致无法固定统一的价格标准，会出现价格浮动现象。因此，物业服务中心并没有张贴明确的价格表，进行上门维修的工作人员大多数情况下也没有对业主进行详细的解释，从而让业主产生了该项增值服务存在价格不够透明的印象。这不仅影响了业主的消费意愿，也损害了业主对于整体增值服务的评价。沟通机制缺失由于上述原因中没有专门负责增值服务的工作人员，在业主体验增值服务过程中，遇到问题时无法直接与负责此次工作的员工本人及时取得联系，只能通过打电话或者当面到物业服务中心咨询，再有物业服务中心的值班人员联系负责此次工作的员工。业主与工作人员之间的沟通机制不健全，导致双方信息沟通不畅。这在很大程度上影响了业主对物业增值服务的了解和选择，也阻碍了物业在增值服务方面对业主需求的及时响应和改进。五、X小区物业增值服务的改进策略（一）丰富增值服务内容1.重新调研业主需求X小区物业服务公司可以的通过对业主进行问卷调查、座谈会、线上反馈等方法，了解业主的真实需求，从而提供真正与业主需求相匹配的增值服务，提高业主使用增值服务的意向。2.拓展增值服务的类型根据调研的结果，开展更多元化的增值服务类型，兼顾不同年龄群体的需求，如：针对老年人提供的养老护理员中介服务；针对没有时间照顾儿童的年轻业主提供儿童托管、教育培训服务；针对有车业主可以提供代客泊车、洗车服务等，满足不同业主的需求。（二）提升增值服务质量1.建立统一的服务质量标准制定统一的增值服务质量标准，包括服务流程、服务态度、服务效果等各项内容。同时加强监督与考核，鼓励业主对服务全过程进行评价，物业公司与业主双方均对增值服务的服务过程进行监督，共同确保服务质量的稳定性和可靠性。2.加强工作人员对增值服务的培训定期对提供增值服务的工作人员进行专业知识和服务意识的培训，提高他们的专业化水平和服务水平，工作人员要达到能及时独立处理业主针对增值服务提出的各种问题的能力。3.不定期引入第三方评估与第三方机构合作，通过第三方机构不定期的对增值服务进行抽查式的质量评估，督促各项服务措施得到有效落实和执行，并及时发现和改进物业增值服务过程中出现的新问题。（三）招聘专职负责增值服务的工作人员1.明确岗位职责招聘专职负责增值服务的工作人员，明确其具体的工作职责和权限，将增值服务与基础服务分开，增值服务的工作人员只负责增值服务、基础服务的工作人员只负责基础服务，避免出现责任不到人现象，确保增值服务的顺利推进。2.加强团队建设负责增值服务的管理人员平时应加强对增值服务团队的建设和管理，提高增值服务团队工作人员的凝聚力和执行力，确保在向业主提供增值服务的过程中，工作人员互相帮助，不出现服务响应速度不及时现象。（四）合理定价与成本控制1.进行市场调研后定价进行市场调研，充分了解同类服务的市场价格和该小区业主的支付意愿，通过优化服务流程和提升技术手段来降低成本，并在确保满足成本的前提下，制定合理的价格，对于个体户或者线上平台，应突出服务响应速度快的优势，弥补由于成本高导致价格高的劣势，定期可以开展促销活动，加大业主对增值服务价格的接受度。2.透明化收费公开所有的增值服务项目和收费标准，对于难以统一价格存在价格浮动的项目，也应在物业服务中心张贴通知，同时工作人员应在提供服务前对业主进行详细的解释说明，各项收费均接受业主监督，确保收费的合理性和透明度。（五）加强信息沟通与建立专门沟通平台1.设立专门客服团队和沟通平台利用微信公众号、业主群、社区公告栏等多种方式，及时发布关于增值服务的信息和进展，做到业主能够充分了解增值服务的各种情况，同时在物业服务中心设立专门的增值服务客服团队，负责解答业主关于各项增值服务的咨询、处理投诉和建议。建立工作人员与业主一对一的沟通平台，当业主选择增值服务后，平台可以快速将业主与此次提供增值服务的工作人员进行匹配，形成双方的对话框，提高沟通效率和业主满意度。六、结论与展望本文核心在于全面反映X小区物业增值服务在业主中的实际感受与评价，发现小区物业增值服务的日常运营中潜藏的问题。综合运用了问卷调查、案例分析等多种研究方法，以X小区为例，结合该小区的实际情况，分析了该小区增值服务存在问题的成因。并进一步根据问卷调查的结果，提出了几点解决措施建议：1.丰富增值服务内容，扩大服务范围，考虑全范围各类型业主的需求；2.提升增值服务质量，让业主体验更加优质的增值服务过程，加深业主对增值服务的认可；3.招聘专职负责增值服务的工作人员，做到专人专职，责任到人，解决业主反映增值服务响应速度慢问题；4.合理定价与成本控制，尽可能地降低成本和价格，增加市场竞争力；5.加强信息沟通与建立专门沟通平台，真正的做到业主与工作人员的有效沟通。希望以上几点建议可以切实的帮助X小区物业在增值服务方面得到一定的改进与发展，提升整体的服务水平，为其他类似定位的小区提供成功的参考经验。未来，也将继续进行更加深刻的相关理论研究，以更加全面、深入的视角洞察业主需求，为推动住宅物业在增值服务方面的发展贡献力量。参考文献孙泽华.KX物业公司业主增值服务中存在的问题与对策研究[D].河南：河南工业大学，2023.陈雪波，卢志坤.物企业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